酒店工程部服务质量月执行方案与合理化建议
一、强化服务质量意识
服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，工程部人员更要树立服务质量观念。执行者只有在质量观念和和服务意识上牢牢扎了根，才能在日常工作中把质量真正当成企业的生命线，才能令工程部员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。
二、建立完善的服务质量管理体系
设立服务质量管理组织负责人。工程部应通过一定的制度、规章、方法、程序等，使本部门质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中，工程部的管理体系是跟踪服务，分配到每位员工的活由部门经理及主管进行不定期抽查维修情况及质量，对紧急抢修工程由部门经理及主管现场监督维修，针对员工维修能力定岗定位。(具体规章制度详见附件一、附件二)
三、制订质量标准和质量目标。
工程部要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是酒店质量体系的重要内容，也是建立工程部服务质量管理体系的重要基础工作。同时，工程部还制订了服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈记录，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。
四、提高酒店内部协调性
加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过小事不上会的形式进行内部沟通，部门之间能沟通解决的问题，绝不让领导来协调。建立起团队大家庭的和谐氛围。
五、合理化建议
酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。酒店往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生问题。酒店业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在。所以我们工程部所有员工希望能配合好每个部门，同时也希望每个部门能够支持工程部的工作，争取在第一时间内把问题消灭在萌芽状态，做到保障有力。
工程部
20**年4月27日
物业经理人网 www.pMceo.com篇2：X酒店优质服务质量月实施方案
某酒店“优质服务质量月”实施方案
服务质量是酒店的生命线，是酒店日常管理的中心工作。在服务业的竞争中，最根本的是质量的竞争。可以说服务质量是酒店的主身之本。根据集团领导的指示精神，结合酒店的现状，酒店决定在全店范围内开展“优质服务质量月”。具体安排如下：
一、时间（分为两步）
1、4月26日——5月7日为布置、准备阶段。
A.各部门结合本部门的实际情况，将优质服务质量月的执行方案及合理化建议于4月29日前上报酒店办公室。
B.酒店办公室准备培训光盘。
C.酒店办公室、人力资源部汇总各部门的意见并制定具体实施方案。
2、5月10日——6月9日为优质服务质量月正式阶段。
二、指导思想与目的
此次“服务质量月”决不形式化，借“服务质量月”的声势并以此为契机，从实际出发认真找问题、找差距，强化全员的质量意识，真正把“质量第一”的意识落实到每一个部门、每一个经营环节、每一道操作工序、每一个服务规程中去。使酒店的整体服务质量上档次、上水平、上台阶不再是一句空话。
三、质量标准与目标
1、依托酒店员工手册为蓝本，各部位岗位职责、工作流程以及各项规章制度为附。
2、全员端正工作态度，改变精神面貌，在对客服务、保障服务中做到主动、热情，耐心、周到。
3、管理人员，强化工作作风，恪尽职守，真正成为各部门的排头兵。
4、提高酒店内部的协调性，逐步形成默契配合，做到对客服务、保障服务中小事不上会的形式进行内部沟通，部门之间能解决的问题，绝不让领导来协调。
四、组织机构及实施步骤
1、酒店总经理亲自主抓，办公室、人力资源部负责实施细则。
2、各部门经理或负责人，负责本部门的具体安排与落实。
3、办公室与人力资源部督促、检查各部位的实施情况。
A、第一周，各一线部门组织员工观看规范服务光盘，对照自身的实际现状找不足，找差距，每位员工写出不少于200字的心得体会上交本部门，部门在员工心得上加简单评语后上交酒店办公室（5月15日前完成）。
B、二线部门组织员工强化培训员工手册、岗位职责、工作流程以及各项规章制度，对照自身的实际现状找不足、找差距，每位员工写出不少于200字的心得体会上交本部门，部门在员工心得上加简单评语后上交办公室（5月15日前完成）。
C、检查标准：酒店全员必须在精神面貌、行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、服务用语、微笑服务等方面达到基本要求。
D、第二周，全员强化对客服务，保障服务中的“换位意识”。要让大家都真正明白，宾客是酒店的财源，是酒店赖以生存和发展的必要条件。各部门组织员工以座谈的形式讨论，如何在保障酒店整体利益的基础上，在我们服务工作中时刻树立从客人的角度为第一思考顺位的观念。
E、第三周，办公室汇同人力资源部与各部门协调好时间，组织员工进行书面考核。
F、第四周，?各部门组织员工以座谈的形式畅谈心得体会。?各部门表彰先进，以书面形式上报。?各部门上交总结报告，报告主要内容：心得体会、下一步的工作思路、工作目标以及粗线条的措施。
G、办公室、人力资源部根据各部门情况进行考评：
?部门重视程度：20分；
?实施落实：20分；
?全员达标率：50分；（实际表现：40分；考核成绩：10分）
④员工的参加率（考核）10分。
五、要求
1、各部门要高度重视，按计划认真组织和落实好各项工作。既要搞好此次活动，又要全力保证日常各项工作的有序进行。
2、按要求，各部门员工参加率必须达到100%，绝不允许任何人以任何理由游离于酒店管理以及此次活动之外。
3、活动结束后，各部门自评以及酒店考评达标率均不能低于80%，80%为考评各部门的及格线。
4.各部门评选部门先进比例为部门总人数的10%，（书面材料上交人力资源部备案）店级先进部门推荐（书面）酒店综合考评。店级先进比例为全店总人数的2%。酒店将对部门先进以及店级先进进行适度奖励。
六、需解决的问题以及短期目标
1.管理层（部门经理、主管、领班）
①增加责任心与使命感，将主要精力放在日常经营管理上。
②认真负责，要敢于管理，同时更善于管理（了解员工的思想状况，有针对性地做好员工的思想工作）。
③增强全局意识，学会工作中互相配合、相互补台，树立全酒店一盘棋的思想。
④短期目标：提高自身的综合素质，增强工作的计划性和条
理性，最大限度地减少盲目性和随意性。
2.销售部
①进一步规范岗位职责、工作流程并认真履行实施。
②按规定细化各种工作单据，增加与各部门沟通的有效率。
③短期目标：综合有效预定率达到60%，力争预定工作更加有序。
3.前厅部
①教育员工正确处理好个人利益与酒店整体利益的关系，让大家都明白“大河有水，小河才能不干”的道理。
②强化服务意识，端正工作态度进一步提高服务技能，减少工作失误率。
③短期目标：以良好的精神面貌，抬起头来规范、快捷地做好接待服务工作。
4.客房部
①增强员工的自我约束力，持之以恒地按规定做好服务工作。
②提高工作质量和效率，把每个细节落实到实处。
③短期目标：提升服务技能，变被动服务为主动服务。
5.餐饮部
①进一步提高菜品质量，不断创新以适应经营发展的需求。
②增强全员的服务意识与销售意识，以良好的精神状态做好服务工作。
③短期目标：全面提升菜品质量以及服务水平，力争更大的市场份额。
6.咖啡厅、商品部
①增强主动、热情的服务意识，增强自我约束力。
②短期目标：咖啡厅服务更加规范；商品部的具体工作落实到位。
7.保安部
①强化责任心与安全意识，使大家真正认识到安全防范工作的重要性。
②督导外保人员在增加安全意识的基础上，努力提高业务水平。
③短期目标：将各项安全防范措施做深、做细落实到位。
8.网络部、工程部
①增强保障意识，使大家都明白保障工作对酒店整体经营的重要性。②短期目标：变被动式保障为主动式保障，建立巡视、巡查制度。
9.保洁部
①增强主动意识，将工作做得更加到位。
②短期目标：以良好的精神面貌，主动、细致的工作态度做好本职工作。
10.办公室、人力资源部
力争通过“优质服务质量月”对酒店各部门的工作内容以及工作标准有一个更加深刻的感性认识，为今后建立督导、规范培训的长效机制夯实基础。
服务质量对于任何一家酒店来说都是一个常说常新的永久性话题，因此，我们不可能靠搞一、两次活动就能把服务质量搞好。我们只是把“优质服务月”活动作为一种载体来找差距，解决问题。增强服务意识，强化规范服务，从而实现和达到全面提升服务质量的目标以及建立长效的、完善的服务质量管理体系的最终目的。
zz酒店
20**-5-6