篇2：酒店细节管理

　　酒店细节管理

　　一、确定目标

　　公关策划酒店管理的关键

　　公关策划即根据公关目标，制定公共关系工作的规划和实施方案。一般具有审视境况、确定目标、选定公众、选择方、预算经费、评定成效六点模式。在这六点模式中，确定公关目标是十分重要的一环。目标模糊不清或选择有错，耗资“追名逐誉”，工作趋炎附势，成效将甚微。甚至会产生有效率而无效益的公关工作。

　　酒店是一个小社会，人与人之间呈现出较为复杂的社会及宾客关系。酒店公关工作比起其它行业的公关工作来讲，完成公众由敌视到同情，由偏见到认可，由冷漠到兴趣，由无知到了解的转变更为重要。将这四种消极态度变成积极态度，最终让社会公众和服务对象对酒店由了解形成理解，以广结良缘，创造良好的组织形象和社会声誉，创造宽松的社会环境，是公关工作的主要目标。

　　确定正确的公关目标，必须对本企业有一个正确的评估，企业形象如何，信誉如何，不能由企业领导的主观印象或期望来决定，而是要依据外界对该组织拥有的真实印象决定。目前，全国近70%的宾馆、酒店还未纳入行业管理之中，少数酒店还不能把自己完全置身于涉外酒店的大市场进行形象透视，往往出现自己的过去和现在比，自己和本系统不同行业的企业比(单纯经济效益指标)的现象。没有一个符合客观的形象评估，就不可能产生科学的公关目标。因此，通过多种途径收集形象反馈，确立本酒店的公关目标，是酒店公磁工作的关键所在。比如，酒店通过新闻媒介把公共关系工作要输导的信息最大限度地发行或播放出去，是一个十分有效的途径。但是，输导什么信息，在什么最佳时间，利用那家最佳刊物则是根据公关工作的目标和经费而定的。倘若酒店在公众中产生了治安不好的印象，而公关部却利用新闻报道宣传拾金不昧的好人好事，这样将导致事倍功半，究其原因是没有选定出正确的公关目标所致。

　　公关目标是动态的。随着酒店客源结构的改变，软、硬件的改善，市场的拓展，亦应不断完善或改变公关目标，。如世界各国新航线的开通，台湾对大陆旅游新政策的出笼，国内投资热点的形成或变化等，都应及时在公关策划中做出反应。动态的公关目标，是指公关目标应该不断地在动态的经济和政治形势下完善，而不是将目标不断地改变。如果领导变了，目标也变了。今天重视公关，明天不重视或不需要公关，企业没有一个相对稳定的形象，则将造成公关的彻底失败。设想如果万宝路的决策者今天以赞助体育活动、注重人体健康为目标，明天又热衷文娱生活、赞助选美工作。她的形象还那么鲜明吗?

　　树立正确的公关目标，还应该坚持实事求是的作风。有人认为，公关工作就要把本企业好的形象推广出去，把差的部分掩盖起来。诚然，公关人员没有必要去毫无技巧地大力宣传本企业的不足之处，但单纯的掩盖则将造成公关的失败。如三寓宾馆1987年发生了一起中毒事件，一时间，新闻界对宾馆进行了严厉的批评，社会各界也大有谈虎色变的反响。是为宾馆进行一些辩解，尽量做好新闻界的工作来消除影响呢?还是对企业的不足实行大爆光来取信公众。宾馆采用了后者，他们首先利用新闻界深刻检讨和分析这一事件中宾馆的责任，详细公布事实真相;其次请教食品卫生执法部门如何改进，并迅速行动;第三步则将宾馆所做的每项工作及时快捷地报道出去。结果，6月份发生食物中毒，7月份餐厅竟门庭若市，营业收入比以往翻了一番。宾馆也在省、市、区三级食品卫生检查中获得了第一名的好成绩。

　　二、抓住契机，策划公关

　　当通过一系列公关活动而得到酒店显而易见的效益后，不少酒店以营业额2%左右的费用投入于公关工作中去。但是，毫无疑问，以最小的支出换取最大的效益，同样是公共关系工作的最佳追求。

　　适时捕捉机遇，制造最佳效果。旅游酒店管理为国内外游客提供吃、住、玩、买、行等服务，在不断流动的客源之中，储存着大量的信息，蕴育着各种机遇。抓住契机策划公关，将会产生事半功倍的效益。如1990年初，三寓宾馆公关部在客房和餐厅的预定业务中，发现有北京电影制片厂为台湾客人预定的房间和宴会。他们立即对这位客人走访，得知北影正协助有关部门准备在广州进行海峡两岸首次曲艺合作。公关部认为，这是向台湾市场传播三寓形象的一个极好机会，立即对整个接待进行了策划。他们收集了前来参加合作的有关台湾屏风艺术团及团长李国修先生的各种资料。了解到李先生正值新婚燕尔之际，立即按中国大陆的民俗布置了新婚房。还策划了总经理献花、两岸艺术家和三寓宾馆员工联欢，李国修拜师仪式等。大红双喜的剪纸、龙凤呈祥的床罩，寓意“早生贵子”的瓜果和公关部精心策划的活动，成了新闻记者采访的好素材。仅仅六天的活动，电视台先后三次进行了报道，10家报纸也12次用稿。当李国修先生离别广州时，三寓宾馆赠送了一份珍贵的礼品--《李国修先生大陆行》的录像带，这部经过精心剪辑的录像，大都是宾馆为背景的。三寓宾馆这个活动起到了轰动的效应，但公关部没有花多少经费。这一活动成功的关键不在于如何推波助澜地制造一个个高潮，而在于他能及时地发现身边的机遇。旅游酒店管理的公关有不少机遇可利用，一部分是通过信息采集去发现，而后争取到本酒店。另一部分则是在平平常常的工作中，去发现、去琢磨、去制造的。

　　利用名人公关，竭力影响公众。名人大都是公众关注的对象，他们的一举一动都可能影响公众。利用名人公关一般可分为三个步骤。一是收集名人的信息资料并加以整理;二是对名人进行超常服务，以获得其对酒店的最佳印象;三是通过新闻媒介大力渲染传播，影响公众。如有一次，世界著名艺术大师朱宾·梅特率纽约交响乐团到泰国演出，住在泰国曼谷东方宾馆。宾馆公关部早以各种渠道了解到大师喜欢吃芒果，玩蟋蟀。经理们四处奔波，在芒果早已下市之际，送来了芒果;还动用外交途径，得到了一盒新出版的蟋蟀比赛录像带，赠送给大师。结果朱宾·梅特率喜出望外，新闻媒介大加渲染。使曼谷东方宾馆的美名不仅在泰国，在美国，而且在全世界得到了张扬。社会名流对公众舆论和社会生活有特大的影响力，往往是新闻界和公众舆论注意的焦点。利用名人进行公关，不仅能为酒店创造良好的舆论气氛，而且还可以通过名人疏通各种公众关系，扩大社会关往，提高酒店公众心目中的地位。宾馆酒店利用名人公关，费用比较节俭，有时只是提供些超常服务就会达到惊人的效益。

　　抓住契机，策划公关，还需要对本酒店的特定公众进行研究，注重围绕公关目标进行与特定公众的双向沟通。公共关系工作的最终目标是为

　　了促进销售。如果漫无目标的输导信息，将同一信息不适当地遍布到不同需要的集团。或输导的时机不对，都将分散工作的重点和资金的使用。因此，必须对特定

　　公众进行研究。法国旅行商抓住德国柏林墙将被拆掉的时机和游客的心理，推出“最后看一眼柏林墙”的广告，吸引了几百万游客。江苏省旅游局在水灾之后看准了香港市场。乘香港大型义演活动的东风，打出了“给华东人民一个答谢的机会”的口号，组织香港华东游，都是成功案例。公关工作应当建立自己的联络网，信息库，资料库，注重对公关效绩的分析。勿庸置疑，公关的效绩并不象营销的效绩一样。它除了从客流量、营业额是否增加进行评估外，还要看酒店的知名度是否高了，信誉是否好了，外部理解程度是否加强，牢骚是否减少等。

　　三、公关策划应超前、创新

　　超前意识和大胆创新是公关工作取得最大成功的重要因素。公关工作人员应当有敏捷的思维，观念和活动都应适当超前。在公关活动的策划中，要富有创造性，产生新、奇、绝的效果。

　　小学教材中曾有一篇《皮球浮上来了》的课文，这个故事已出口日本。有位小朋友说：“如果树洞渗水力强，倒进很多水，皮球都不浮上来怎么办。”有的说用一个很长很大的钩子钩;有的说用机器灌水。只有一个小朋友果断地说：“我不要这个皮球了，让妈妈再买一个。”我想为这个小朋友叫好，叫个绝。因为不管是制造或购买一个钩子，还是租用一台抽水机，其时间和费用都比买个皮球大。公关工作应当富有这种创新精神。

　　公关工作大到一个计划，小至一件客用品的计划，都可以有两种截然不同的做法，一种是依葫芦画瓢，别人怎么做我怎么做，处处效仿，照搬照套;另一种则事事别出新裁，既刻意求新，又不放过一个机会，其结果是不言而喻的。中国大酒店精心策划了照全家福“中”字相。从几千名员工的身上，建树了酒店良好形象，显示了员工的士气，产生了公关疚，堪称一绝。这一活动之所以引起了公众的关注和赞叹，缘于它前所未有。如果以后陆续出现了东家排队照徽相，西家排队照称相，我想人们自然会觉得是费力无效之举，同时因为不新不奇而显示出冷漠。

　　创新的公关来源于加倍的投入。在酒店的公关中，凡属有创意的事，在策划和实践上，往往要花上两三倍的气力。要去想他人没想到的，干他人没干过的。让社会公众在公关活动中感到有所启迪，有所得益，而本酒店的形象又因之得以美化而更深入人心。这是公关策划活动的共同宗旨。

　　目前，社会各界毛遂自荐的广告商和五花八门的赞助形成了公关工作的困扰，使部分策划工作在有限的经费制约下显示了被动的局面。应当承认，这些广告商各赞助活动有的是很有价值的，有的则价值不大。公关部门必须对各种传播媒介的实力及各种信息进行采集，加以分析比较，注重科学取舍，转被动为主动。在电子计算机广泛使用于酒店前后台管理之时，如何用电子计算机的方法进行公关信息整理和预测，是值得研究的课题。

　　公关策划是一门科学、是一门艺术。随着改革开放的深入发展，商品经济的不断发达，酒店竞争的日趋深化，这门实用性很强的科学越来越显示出它的威力。欧美国家已经将公共关系业务作为第三产业中一个新兴的行业，我们应当在科技发展、信息爆炸的今天，更好地重视公关，学习公关，应用公关。

篇3：酒店管理细节与成功的关系

　　酒店管理细节与成功的关系

　　一、成功的基础是管理细节到位

　　管理是由细节组成的，细节是提高服务质量的基础。

　　1、细节到位取决于观念的改变。同样的问题站在不同的角度就会得出不同的结论，对细节的看法取决于管理者的思想意识和管理者的观察力、洞察力和分析问题的能力。因此，转变观念才能注意到细节，才能通过细节把握全局。

　　2、战略决策源于细节分析。无论战略上还是战术上的决策，都是通过对蛛丝马迹的分析后才做出的。管理的决策也同样是对市场的迹象、趋势的分析、对日常管理中的细节问题分析的结果。如果不善于对细节进行分析，就不可能有正确的决策。

　　3、酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事。服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在，酒店才能实现体验营销。在事无巨细的管理中，细微之处才能显示出管理的水平，只有将一般人不注意的小事做好，才能将自己的酒店与其它酒店区别开，因为所有的酒店都大同小异。

　　二、酒店的素质决定输赢

　　企业的素质表现为企业作为一个--以产品和服务满足变化着的需求，并以获取利润为目标而存在的--社会化组织长期存在的合理性。它作为一种组织的集体的素质和系统的素质，是其追求使命感和终极目标的团队和文化的素质，或者说，企业素质是企业作为一个有机体自我生存、自我完善和可持续发展的素质。

　　1、管理层的领导能力体现了细节管理。正如布鲁诺蒂茨所说：“一个企业家要有明确的经营理念和对细节无限的爱。”企业的管理者不可能事必躬亲，但一定要明察秋毫，要有解决细节问题的能力，并且成为员工的榜样，只有这样，企业的工作才能真正做细，做到位。

　　2、酒店忽视细节的代价。酒店的工作是由细节构成的环节，如果某个细节出了问题，这个环节就会偏离中心，甚至断裂。一盘味道很美的菜肴，上面点缀着香菜叶，可香菜叶中有黄叶或黑叶，这时的菜的美感会陡然下降。一个烟头会使酒店化为灰烬，一个错误的定价会失去一个市场。

　　3、同类酒店之间的差距是由细节构成的。酒店的功能是一致的，同类的酒店没有太大的差异，但是，经营者和消费者都能很清晰地鉴别出甲、乙、丙、丁，这种鉴别的基础则是细节上的差异。如北京的王府饭店和丽都假日饭店，客人无论从哪个角度，都能将他们区分得一清二楚。

　　4、成功源于细节的积累。酒店的成功取决于细节的积累，这种积累是日常的工作程序、服务规程、服务标准的体现，尤其是对个例的解决。成功与失败之间是由细节相连接的，做好了走向成功，否则就会因小失大，由小错误导致大错而失败。

　　三、酒店细节管理的实质

　　酒店管理中最大的事就是安全，即酒店与客人人身财产的安全，而安全工作就是由细节组成的，从制度的建立、实施到设备维护，整个过程构成了安全管理。所以，细节管理的实质就是有创造性地做好每一项工作。

　　1、酒店细节管理是一种创新。世界各国的酒店在功能设置上是一致的，而他们之间的区别就是那些被常人忽视而被管理者做得很好的细微之处。这些细微之处是一种创新的思考和用心观察的结果。尤其是在管理中习以为常的事，谁能将它改变而做好，这就是一种创新。

　　2、细节管理是管理艺术的体现。管理不仅仅是一门科学，更是一门艺术，而对细节的管理则是管理艺术的体现。

　　3、酒店构成细节管理的量化体系。在酒店管理中，对细节的追求是无止境的，但对细节的追求是可以衡量的，衡量的尺度，就是制定出相应的标准和规范，这些标准和规范构成了酒店管理的量化体系。

　　4、细节管理是微利时代的要求。市场竞争日益激烈，利润空间逐渐缩小，经济进入了微利时代。饭店市场也不例外，每一个经营者都感受到利润下降的压力，这种下降并呈现出加速的趋势，所以，如何增加利润，如何保持现有的利润率则成为经营者所关心的问题。英国实业家李奥·贝尔将微利时代赚钱的要点概括为“预测、差异、创新”的6字法则。

　　四、零缺点服务策略

　　零缺点服务是一种服务理念，细节管理是一种工作方针，只有坚持这种方针，才能落实这种理念。

　　1、市场竞争要求酒店提供完美的服务。市场竞争不仅使利润趋于零，也使服务趋于完美。在这种环境下，被“宠坏”了的消费者非常挑剔，如果没有零缺点服务的理念，就不可能提供完美的服务，就会失去顾客和市场份额。

　　2、即时响应顾客的需求。顾客的需求是动态的，是发展的，这就使企业不断地处于被动的地位，要想将被动变主动，就要即时提供与客人要求相一致的服务，缩小酒店产品与客人需求之间的间隙。

　　3、每一次服务的目的性和针对性。目的性是服务的宗旨，针对性是使客人满意的关键。酒店的服务是满足顾客的需求，在服务过程中实现酒店的价值。因此，酒店的价值要与顾客的价值相连接，形成价值联盟，要做到这一点，就要向每一位顾客提供有针对性的服务。

　　4、第一次就使服务达到标准。酒店的服务是一种互动行为，只有当客人来临时才能提供服务。这种服务是一种过程和体验，过程和体验都可以重复，但是第一印象和第一次体验，决定着客人的满意程度。

篇4：公司管理从细节开始

　　公司管理从细节开始

　　1、所有的破旧纸箱、胶袋，细小部件等物资一定要退往中山公司处理，并实行登记制度，要向公司每位员工灌输彻底的成本意识、品质意识，要求员工从身边小事做起，并身体力行。包括：

　　掉在地板上产品、零部件要及时拣起，减少浪费，保持现场清洁;

　　合格产品和不良报废品一定要彻底分开，现在发现很多小批报废品中因为我们没有花时间去区别分类而含有一些合格品，结果报废时，质检员签单也没有现场确认，只是听班组长随口述说，随意签名报废，造成在合格品也同批报废，报废一定要明确责任，是过程损耗?还是部门或个人作业不良等，在生产管理过程中形成规范的责任追溯体系，让大家知道出现失误都要受到责任追溯

　　塑料胶框、周转箱在搬运过程中要轻拿轻放，特别是纸箱千万不能单独拉一只角或一个边，避免拉坏，封箱和摆放一定要规范、合理，减少爆裂损坏;

　　对车间管理制度要严格执行，不能放松，在执行过程中要不断教育和规范员工的操作，减少因违规或失误而受罚，对初次违反人员可以给他们适当的机会，对屡教不改者则加倍处罚;

　　养成随时随地教育员工、要求员工的习惯，员工就会亲身感受到管理人员无处不在，管理人员看到问题会批评、警告和处罚自己的心理压力，时间一长，就会慢慢规范自己的不良行为和作风。

　　2、安排的工作应该细化到人员头上，指名到姓，并明确具体任务，需要什么时间完成，完成多少等等，比如安排加工产品就要求规定多少数量，什么时间完成等，又如安排清理胶袋就要定下完成多少件才可以下班，否则加班不计加工费等。

　　3、当工作、任务下达后，作为管理人员，我们第一件要做的是执行，不要总是讲客观理由，不要让“占比例很小的特殊情况”阻挡自己，在执行过程中发生困难大或不符合现状等则可以协商后进行调整，但不能一开始安排任务就先为自己找退路、找理由、找借口。

　　4、现在要紧的是预防每天不要出现批量性不良，不要出现浪费，而不是搞重大发明、发现，因为我们首先要把突出的问题，明显的问题解决了，才能考虑去解决其他更难的问题，眼前的事不做而去追求远大目标是不切合实际的，取得“管理信用证”是我们每个人都要认真对待的问题。

　　5、要培养个人责任心，如下雨就要想到厂区有没有产品未处理，仓库有没有漏雨打湿产品等，又如下班前就要想到我的员工是否按规定关掉水、电、气并执行检查，或者说是否有员工趁班组长不留意乱倒垃圾和扔不良品等，最好的方法就是把自己当成老板来看，损失自己会心痛。

　　6、要让员工觉得能在自己身上学到东西，有自我提高、发展的机会，因为不断的向上发展是每个人的基本需求，在日本人眼中，所谓对员工负责是指：

　　有一套完整、规范、严格的公司考核制度，让员工通过努力后能让大家感受到自己做得比别人好，自己和别人不一样，领导能够发现自己，这样，如果有机会自己可以争取，这好比进入一个管理规范，要求严格的学校是一个道理;

　　不纵容表现不佳的员工，因为这样无形中就直接或间接的打击了表现好的员工;

　　大凡是成功的企业，他们除了具备其它良好条件外，大都是管理要求极度严格的企业，奖罚分明，创造比较公平的竞争环境是这些大个公司的共同特征;

　　“人品决定产品”，我们肩负着教育好员工的责任，这同时也说明：员工品质不行就无法实现产品的质量领先，无论高端产品还是低档货，离开品质就是离开了市场，可以说任何成功的市场都是建立在产品品质的基础之上。

　　7、管理，千万不要把希望寄托在其他人身上，要能独立解决问题，很多管理人员总希望一些困难的工作由公司来推动，这样就会迷失自己的方向，因为属于自己分内的工作，由于自己无法完成，结果公司只有假手他人，结果是：我们失去了对自我工作的改善和策划，我们完全由他人操纵，没有主见，没有思想，成为别人的双手，失去成长的机会。

　　8、工作不好的真正原因往往是我们缺少思考时间、策划时间，当我们因为忙于手边的工作，没有时间去观察工作上的问题，更没有时间去寻求改善方案，结果是问题积压造成更多的忙，如此一来，我们更没有时间休息下来思考，恶性循环，所以，千万记住：当发生问题时，我们要想的是：

　　这个问题为什么会发生，查找造成问题原因;

　　这个问题属于谁的责任?谁应该对它负责?

　　作为管理者，是我亲自来解决?还是我教员工去解决?

　　本次解决后，为了预防和避免同类问题的发生，我设定工作目标和任务后(制度、流程)，员工不得不去解决，否则就是没有完成工作任务;

　　最后我只负责检查员工的执行效果，纠正偏差(当然，在大家都不是很懂的情况下，我们要亲自手把手的教会员工);

　　总结：管理的基本精神就是如何更大的发挥员工的自动自发能力!

　　9、我们日常的工作目标不大，我们只需要完成：

　　保持一天没有批量不良事故发生;

　　保持一周没有批量不良事故发生;

　　保持一月没有批量不良事故发生;

　　保持一季度没有批量不良事故发生;

　　保持一年没有批量不良事故发生;

　　保持十年没有批量不良事故发生;

　　......

　　10、当我们把基础工作完成后，接下来，我们就开始考虑如何砍掉其它成本，如来自材料、模具、技术、工艺等方面的影响。

　　11、管理就是沟通，工作就是细节的执行 。

篇5：酒店餐饮部案例:服务细节

　　酒店餐饮部案例：服务细节

　　今天晚上我负责看B区，当时该区没有客人消费，经理将我调至C区帮忙。当时该房已有五位客人在一边享用前菜，正开心地聊着，过了一会儿，传菜员送来五个海鲜茶壶清汤。我接过来准备按平常的座位顺序上菜，当我将茶壶汤端至主位要放下时，只见该客人做了一个“请”的手势，我愣了一下，马上在思索，意思应该是先给左手第一位客人，我根据自已的判断将第一个茶壶汤送到左手第一位客人面前，摆好柠檬角，然后用余光看了一下主位的客人，只见他微微笑了一下，点了点头。我才知道我没有误解客人的手势，接下来上菜时我都先上左手边的第一位客人处，主位的客人也频频点头给予我肯定。

　　通过这次服务，让我知道在服务中也许客人的一个眼神，一个动作，一丝细微的表情，也就代表了他们的个性化需求。特别是他们在接待有身份或重要宾客时，作为服务人员，不单单要按照部门服务流程做好本职工作，更要懂察言观色，领悟客人的需要，让客人达到最大满意，也让我们的服务得到提高。

　　点评：

　　很多事情都需要在细微处才能体现出真正的意义，日常工作中需要我们细心观察客人的情况，提前预见客人的意图，满足客人的消费需要，只有这样，才能得到客人的认同。让我们一起做个有心人吧。

　　撰写：餐饮部（日餐）z点评：日餐部