浅谈酒店前台管理对策
现代酒店前厅部在经营中存在的问题
1.前台的组织结构流程冗繁。
现代酒店前厅部组织结构大多是分级分层管理，从经理、大堂、主管、领班到员工在信息传递上存在偏差和误解，耗时也较多。这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得冗繁。减少组织层次，实现组织结构扁平化是现代酒店管理的发展趋势，这样做可以使信息传递更加通畅。如果接待员的请示过程把客人等待的耐心渐渐耗尽，很容易造成投诉。这是在前台工作中普遍存在的问题。
2 .前厅部人员销售客房的技巧尚需进一步提高
前厅部的主要任务之一是销售客房，与前台紧密相关的客房销售工作主要有以下几种情形：预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。 (1)在预定销售时，客人常常采取电话或直接走到前台来预定，在这个过程中单有主动的推销意识是远远不够的，订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响。(2)在接待销售时，对于已经预定了客房的客人来说，接待员要表现出强烈的服务意识，但也要注重对酒店其他服务设施的推销，而在实际操作中这个环节很薄弱。(3)接待员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉，往往表现得不够灵活，只限于根据预定实际情况办理入住，报当日房价，没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。
3.前台人员流动量大，人才流失严重
据资料显示，北京、上海、广东等城市的酒店员工平均流动率在30%左右，有些酒店甚至高达45%，而在酒店各部门中，前厅部人员流动量占到整个酒店的80%以上，一名员工至少需要3个月～6个月的培训和工作实践方能达到前厅部岗位要求，而且酒店大量的资讯和对前台员工的特殊要求，使前厅员工的流失成本远远高于其它部门。员工流失既会影响酒店的服务质量，又会给酒店增加培训成本，员工流失还会对在酒店工作的其他员工的工作情绪产生不利影响，在一定程度上影响其他人的情绪和工作士气。
4.前厅部与其他各部门沟通有待进一步加强。
前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位，但酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果，也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务，加强沟通协调，保证酒店各部门各环节的高效运作。而在现代酒店实际运作中，造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。比如：已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等侯入住，原因是服务员在打扫客房，这时客人肯定会产生不满情绪，究其原因，是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作。
现代酒店前厅部建设的对策研究
1.提高前厅接待员销售客房的技巧。
首先，运用不同方法巧妙地与客人商谈价格。通常情况下有三种方法可供选择：(1)聊天法。接待员要用聊天的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理，耐心地介绍产品，与客人商谈价格时，应使客人感到酒店销售的产品是物有所值的，在销售过程中推荐的是酒店的价值而不是价格。(2)任选法。这一技巧是前台服务员先向客人提供几种可供选择的价格，然后再征求客人的意见。(3)渗透法。这种方法中，接受了第一个要求的客人会暗中显示出他们接受得起这种要求。因此，他们可能会接受更大要求。其次，了解掌握不同客人的特点。在酒店住宿的客人，国籍、职业、性别、年龄、留宿目的各有不同，前厅部的服务员可以掌握客人的特点灵活推销。最后，适时地介绍酒店相关产品。大多数住店客人都需要根据接待员的服务和介绍来决定如何消费，前厅部服务员要熟知酒店的销售政策及价格变动幅度，同时前台接待员还要了解同行业的情况，帮助客人比较分析，突出本酒店优势和特色，帮助客人做出选择。
2 .前厅部的组织结构要实行扁平化
现代酒店前厅部的组织结构要实行扁平化，加强对基层服务员的授权，让接待员在一定范围内不必汇报，让每个员工都能够独立自主地解决一些问题，这样关于服务质量的投诉就会减少。对于接待员而言，充分适当的授权能唤起员工的工作责任感、创造性和对顾客的主动真切服务，员工这种自我负责，对客人尽心尽责的服务，也会为酒店带来了良好的口碑和信誉，使酒店更具有竞争力。
3.实施“以人为本”管理，留住人才
酒店前台员工流失会给酒店带来一定的损失，影响酒店服务质量。要从根本上改变这一状况，从以下几方面着手:(1)要提高员工薪水及福利。酒店应重视前台员工为加班牺牲个人时间的奉献精神，给员工提供薪水的同时，给予加班费和适当奖励，有效抑制人才流失，同时也吸引外部优秀人才的加盟。(2)要实施“以人为本”管理。酒店向客人出售的产品归根结底就是服务，而服务产品质量高低取决于前台每一位员工的服务技能和服务热情的高低，酒店应当尊重每一位员工，维护前台员工的权益，增强他们自信心，激发他们的工作热情，提高员工对酒店的满意度和忠诚度。(3)制定个人职业发展计划。酒店为员工制定个人发展计划，协助员工进行学习。通过学习，使每位员工对自己的现有能力进行衡量，使自己的特长和发展方向符合酒店变化的需求，通过这种持续不断的个人发展，帮助员工适应酒店多方面的工作及未来发展的需要，促进个人和酒店的共同发展，降低员工流失率。
4.加强部门之间的沟通与合作
首先，与前厅部密切相关的首要部门之一便是客房部。以客人入住到离店过程为例：客人在办理完入住手续时直接进入客房，如果前厅部没有及时和客房部核对客房信息状况，极有可能要让客人等待。在客人入住后，前台客户服务中心应当加强与客房部之间的衔接沟通，尽量满足客人提出的合理要求
，暂时不能满足的必须做出合理解释。其次，前厅部与销售部、公关部也要加强沟通。前厅部在客房销售工作上需与销售部密切配合，参与制定客房的销售策略。此外，前厅部与财务部也要及时沟通，保证帐务清晰。前厅部还要做好与餐饮部的沟通。前台接待员要掌握餐饮部的服务项目、服务特色，协助促销。前厅部还要与人事部做好沟通，便于新员工的录用与上岗培训等。
5.培养接待员的服务感知
首先，培养服务感知必须端正接待员的服务态度。要营造良好的前台团队氛围，建立基层员工的主人翁意识。让员工积极提供服务，而不要把服务看成是“任务”;其次，实践出真知，大量的工作经验对培养接待员的服务感知是必要的。不正确的服务感知会被慢慢淘汰，正确的服务感知会保留下来。这样在培训时就会把工作经验和理论结合得更加紧密;最后，要寻找新的服务思维模式，而不是只局限于一成不变的服务程序，要在此基础上加以个性化的服务，这样才是服务感知的体现，如果接待员能够从一个眼神，一个手势和动作之中感知到客人需求，设身处地地为客人提供每个细节服务，才能使客人在得到充分尊重的前提下对产品和服务感到最大程度的满足。
采编：www.pmceo.cOm篇2：大酒店前台领班岗位工作职责
大酒店前台领班岗位职责
1．检查，督导前台员工，行李生，话务员，商务文员，商品部员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。
2．对客人的要求及投诉要尽最大努力答复并重视，遇不能解决的问题及时报告主管。
3．确保入住登记单详细，准确，清晰，符合有关部门的规定。
4．当天抵店的VIP客人及团队用房要开通知单分送有关部门。
5．每天检查房间状态，掌握客房使用情况。
a)每日定时（9：00；16：00；和23：000）根据客房提供的房态表核对房态。
b)每日定时（12：00；17；00和22；00）认真检查已结帐的房间否从电脑中消号。
c)如有换房或调价应记录存档。
6．检查所有的信件，邮包和留言的发送，存放等记录表。
a)每日10：00，12：0016：0021：00检查邮件，信件留言。
b)若发现有末送出的，应及时通知楼层中心。
7．布置落实公安部门的通缉，楞查事宜，并作好记录。
8．与各部门保持联系，加强协调。技巧
9．当主管不在时（或协助主管）处理接待各项业务工作。
篇3：大酒店前台接待员岗位工作职责
大酒店前台接待员岗位职责
1．接待员应站在距柜台1尺左右的地方，目视前方随时迎候客人的到来。
2．根据要求合理安排房间，办理客人住宿时间不超过3分钟。
3．各类报表填写清楚，及时将宾客的抵离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。
4．按服务规程做好代客留言，信件收发及各项代办等工作并有记录。
5．办理访客查询不超过3分钟，邮件分送不超过30分钟，钥匙收发（磁卡门匙制作）不超过1分钟。
6．接听电话铃响不超过3声，使用敬语。
7．接受电话订房及到店订房。
8．保持台内摆放整齐及周围环境干净。
9．做好各项工作的交班（清楚仔细）。
篇4：酒店前台术语解释其疑难问题处理
酒店前台术语解释及其疑难问题处理
第一组
(一)前台术语解释：
*Skipper
答：1．故意逃帐者。
2．特征：无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。
3．预防逃帐的措施。
*Commercialrate
答：1．商务房价。指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。
2．商务房价比较固定，便于公务客人报销。
3．为享受商务房价的客人提供良好的服务。
4．做好统计工作，检查商务房间的销售效果。
(二)疑难问题处理：
*客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办?
答：1．了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。
2．按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。
3．尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日
*某日，酒店机场代表按客人订房时所报的航班，持着写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接此客人。但一直等到出口处没人出来了，仍不见客人出现，对此你应如何处理?
答：1．查清客人是否因某些原因在机场内受阻。
2．联系前台接待处看客人是否已回酒店。
3．请订房部职员根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系，确认客人是否改变了行程。
4．如有条件可直接请民航有关部门查一下此客是否乘该航班到达。
第二组
(一)前台术语解释：
*Reassign
答：1．预先分房。指客人抵达前预先安排所需要的房间。
2．预先分房的重要性。
3．预先分房的根据。
*Register
答：1．入住登记。指要入住酒店的客人需要办理入住手续，如填写登记表等。
2．登记的意义。
3．登记的内容。
(二)疑难问题处理：
*当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理?
答：1．询问客人是否有事需要帮忙。
2．礼貌地向客解释，工作时间不便长谈。
3．如客人不罢休，可借故暂避。
*酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结帐离店，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪?
答：1.婉转地请客人提供线索帮助查找。
2.请客房服务员再次仔细查找一次。
3．告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了。或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。
4．客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。
5．客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。
第三组
(一)前台术语解释：
*Netrate
答：1．净房价。指房价中除去佣金、税收、付加费等余下的纯房间收入。
2．一般用于房价表，签写有关房价的合同。
*Shutoffdate
答：1．留房截止日期。指旅行社必须落实预报订房的最后期限，如过期宾馆自动取消其预订。
2．用途：利于订房的控制。
3．做法：与旅行社签订合同，确定留房截止日期的期限。在此日期前与旅行社确认。
(二)疑难问题处理：
*如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理?
答：1．了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。
2．条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。
3．不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。
4．做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。
*一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理?
答：1．了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。
2．请客写下委托书。包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。
3．在客人的订单上留言。
4．客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。
第四组
(一)前台术语解释：
*Frontoffice
答：1．前厅部。指设在饭店前厅销售饭店产品，组织接待工作，调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。
2．前台部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。
3．前台部的组织结构。
*Upgrade
答：1．将高价格种类的房间按低价格的出售。
2．用途：A．用于房间紧张时，给有预订的客人。
B．提高接待规格给重要客人。
(二)疑难问题处理：
*如何处理已离店客人的信件?
答：1．查一下客人是否有交待如何处理其离馆后的信件。如有则按客人交待的去办。
2.如没交待，对特快专递、急件则尽快办理退件手续。
3．对于平信则可暂存一段时间，且每天都要查是否有此客再次入住。
4．若在暂存期内仍无此客人住，则办退件手续。
*一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理?
答：1．原则上应婉言拒绝其要求。说明入住时是征求客人意见才安排房间的。
2．建议客人下
次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。
3．问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。
4．向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。
5．若是淡季或该客曾住过我馆，可视情况给予一定的优惠。
第五组
(一)前台术语解释：
*Earlyarrival
答：1．提前到达。指客人在预订时间之前到达。
2．两种情况：A：是指在预订的日期以前到达。
B：是在宾馆规定的入住时间前到达。
3．不管是以上哪一种情况，都要妥善安排客人。
*Waitinglist
答：1．等候名单。
2．用途：当酒店房间已满，仍有客人要求订房或入住，可做等候名单。
3．它可以补足客人临时取消或预订不到达而造成的损失。
(二)疑难问题处理：
*一外宾订了你酒店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房费。客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处理?
答：1．可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名。
2．请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。
3．问他的信件如何处理。
4．其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。
5．更改资料，原住客的资料一般都要保留。
*一位张先生来人住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付,他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理?
答：1．向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名。
2．安排张先生入住，可预分其朋友的房号。
3．请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。
4．其朋友人住时，在其登记资料上注明费用由张先生付。
第六组
(一)前台术语解释：
*Connectingroom
答：1．相连房。指相邻且相通的房间。
2．适于安排关系密切以及需互相照顾的客人。
3．不宜安排敌对或不同种类的客人。
xtariff
答：1．房价表。是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料。
2．房价表的内容：房间种类、价格，付加费、加床费的说明，CHECKOUT时间，酒店接受的信用卡，酒店主要服务项目，订房联系方式等。
(二)疑难问题处理：
*某客寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理?
答：1．请客人回去拿了证件后再来领取。
2.如果客人一时拿不到证件，又赶着取行李，应该：
a．请其出示信用卡，核实签名并复印。
b．请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。
c．此外还要核对其寄取行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致。
3．核对无误时，请客人写下收条。
*遇到刁难的客人怎么办?
答：1．“客人总是对的”。对于刁难的客人也应以礼相待。
2．注意听客人的问题，分析其刁难的原因。
3．尽力帮助客人解决难题。
4.如客人的要求与宾馆规定相悖，则要耐心解释。如是无理要求，则婉转地拒绝
篇5：酒店(度假村)前台员工管理条例
酒店（度假村）前台员工管理条例
一、按酒店规定自查仪表仪容；
二、认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作；
三、热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务；
四、客人到店时，要主动向客人问好；
五、为客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排好各种房间；
六、准确掌握房态并及时与客房部核对房态；
七、与各部门密切联系，做好客人资料、信息沟通；
八、熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、酒店服务设施的咨询推销工作；
九、做好各类报表打印及统计工作；
十、能独立安排散客或团队的房间；
十一、检查当天团队房号，并与房态核实；
十二、灵活处理团队及散客增减房间及房价问题；
十三、了解客情，做好突发事件的解决工作；
十四、认真完成上级交给的各项工作，出现问题向上级汇报；
十五、认真做好预订工作；
十六、准确为客人提供叫醒服务；
十七、办理外借物品手续；
十八、办理客人重要物品存、取行李手续。