篇2：酒店前厅信息管理工作标准

　　酒店前厅的信息管理工作标准

　　1.前厅信息管理的内容

　　（1）收集客源市场信息。

　　市场信息包括：客源构成、宾客流量、宾客的意见和要求、国家政策、经济形势、社会时尚对酒店产品销售的影响等。

　　（2）建立信息收集、传递、处理制度，建立并完善前厅信息管理系统。信息管理从手工操作到使用计算机单机到计算机联网，逐步建立并健全综合管理信息中心。

　　（3）从原始数据管理做起，收集前厅及酒店其它部门信息。如宾客登记表、客房预订单、订房预测报表、营业报表、客房统计表、收银报表、夜间稽核报表等。

　　（4）建立客户档案，并分析客户档案。把VIP客户和团体资料收集起来，进行分类和统计分析，找出酒店和客源市场联系的切入点，提高服务质量，增加回头客。

　　（5）搞好前厅部内部之间和本部门与其它部门之间的协调工作。

　　2．前厅信息管理的基本要求

　　（1）信息沟通的目的要明确

　　①保证信息内容容易被对方接受。

　　②理解对方，了解对方的确切意见。

　　③得到承认，意见被对方接受。

　　④让对方明晰要做什么、何时做、为什么要做及怎么去做。

　　（2）信息要准确，这是信息管理的基本要求。

　　（3）信息具有很强的时效性，因此信息传递要及时。

　　（4）信息沟通管道要通畅。

　　前厅信息沟通管道，包括前厅内部信息沟通、前厅与客人信息沟通、前厅与酒店部门之间信息沟通等三种管道。各部门员工要清楚信息沟通的目的]、方法、方向及如何将这些信息进行妥善处理，保证信息管道畅通。

　　（6）根据信息本向的性质，来选择适当的信息沟通方法。

　　（7）信息沟通要着眼全局、沟通网络明确。

　　为进行有效的信息沟通，各部门，各环节必须以全局利益为重。加强对员工的培训，让员工熟悉酒店的运转程序，酒店在可能的情况下有必要对员工进行交*培训，增进员工对其他部门工作的了解；组织员工集体活动，增进员工之间的相互了解，加强团结。

　　3．信息沟通的方法

　　（1）计算机系统

　　现代酒店计算机联网已成为信息管理的重要手段。计算机系统的最大特点是信息沟能准确、迅速，沟通的中间环节少。前厅酒店计算机系统有：订房系统、入住登记系统、电话管理系统、收银系统、客房管理系统、综合分析管理系统等。

　　（2）报表、报告和备忘录

　　前厅部内外沟通多采用报表、报告和备忘录方法。报表包括：营业统计报表、营业情况分析报表、内部运行表格。报告包括：按酒店组织机构管理层次逐级呈交的季度、月度工作报告。备忘录是酒店上下级、部门间沟通、协调的一种有效形式，包括工作请示、指示、汇报、建议、批示等。

　　（3）日志、记事簿

　　日志、记事簿是酒店各部门主管、领班之间相互联系的纽带，主要用来记录本班组工全中发生的问题、尚未完成需下一班组续办的事宜。前厅部各环节各班组均需建立此制度。现代酒店的交接班均采用此方法。

　　（4）例会

　　例会，是信息沟通、沟通联络并及时传递信息、指令的一个主要手段。常见的例会有酒店高层的行政例会，部门班组的班前班后例会。

篇3：由案例引发对酒店前厅服务管理的思考的培训

　　由案例引发对酒店前厅服务管理的思考的培训

　　今天很荣幸酒店领导给我这样一个锻炼的机会，为大家做一个名主题为“由案例引发对酒店前厅服务管理的思考”的培训。说是培训也并非如此，只是想把我自己在前厅服务管理当中遇到的一些实例和大家一块探讨和学习，从而更好地做好酒店的服务管理工作。听到这样的课题，大家一定了解我们的主题是前厅服务与管理。

　　一、首先说说前厅服务管理的重要性。前厅是客人进出的汇集场所，它包

　　含了两层意思，一是指来店、离店宾客的进出;二是指住店客人住店期间，平日的进出。前一个进出，给客人办理住店手续和离店手续，形成客人对酒店的第一印象和最后印象;后一个进出给客人提供保管钥匙、保管物品、转交信件等服务，形成客人对酒店服务的反复印象。可见，客人对酒店服务优劣的评价，前厅部服务水平的高低是其主要因素。前厅客人进出多，交往多，自然印象深刻。所以前厅被称作是酒店的门面或橱窗。人们常称现代管理实际是“一层楼”的管理，这“一层楼” 就是指前厅。由此可见，前厅部在酒店的服务管理中有着多么重要的地位。

　　二、前厅部是酒店的“神经中枢”。正因为前厅是酒店服务活动的中心，它与宾客接触多，交往多，自然就成了酒店与客人的信息传递中枢，如客房的供求信息、客人消费需求信息、客人服务诉求信息、客人对酒店服务的评价信息、客人的投诉信息、酒店本身运行状态信息，都会集中到前厅来，再由前厅以各种形式向上汇报或转知有关部门，从而不断协调对客服务和处理各种问题。前厅部在整个酒店服务管理活动中有如人体的神经中枢，在酒店的日常工作作中起着调度作用，在酒店的高层决策中起着参谋的作用。

　　正如以上两点就足以看出，酒店的前厅部是招徕并接待客人、推销客房及餐饮、为客人提供各种综合服务的部门。虽然不是酒店主要的营业部门，但对酒店的市场形象、服务质量乃至管理水平和经营效益有着至关重要的影响。前厅部可谓是酒店管理的点睛之笔。如何做好前厅服务管理一直是一个需要大家共同去研究探索的课题，其实往往自己不能正视的问题，能从客人那里得到、找出，我们就应该重视每一次客人的投诉。它反映着客人的不满，也反映了酒店服务工作的漏洞和不足，从中吸取教益，促进酒店不断提高服务水平。

　　在前台工作中常常会看到这样的情形：酒店的结账时间是中午12点，某位客人询问前台接待员自己是否可以延迟到下午2点以前?前台接待员的回答往往是这样： “根据我们酒店的规定，退房时间是中午12点以前，我要请示一下领导再给您答复。”又如客人说：“我是老顾客，能否给个优惠的折扣?”回答是：“对不起，我只能给您这个折扣权。”这些在一线服务中经常碰到的问题，前台的接待人员常常不能马上给客人满意的答复，必须事事层层汇报，再层层听取指示。这样推诿拖沓，使客人无法忍受，于是便产生了有关服务质量的投诉。因此，在日常的服务管理中我们已强调对基层服务员的授权，让他们在一定范围内有无须汇报、当场处理问题的权限，以确保顾客的满意度。充分恰当的授权能唤起员工的工作责任感。创造性和对顾客真切关怀，员工这种自我负责，对客人尽心尽责的服务，可以成为酒店保持竞争优势的有效举措之一。当然我们还应把握好向一线员工授权的尺度，这样可以既确保前台员工在客人面前作出迅速、灵活和满意的反应，又能使他们在一定的管理制度和规范内操作和处理事项。下面我就从日常工作中比较突出的一些案例去分析。

　　1、前台工作人员应是酒店服务员中素质较高的，但有的时候一味的要求执行酒店的规章制度往往并不是件好事。

　　有一位酒店老总的朋友晚上22：00左右来到前台声称有预订要求入住，但前台服务员查其客史的房价为200元，由于当时此员工查了无客人的预订，于是就告诉客人，“先生，对不起，我的老总并未给您预订房间，您需要和其联系之后我才可以让您入住。”“现在已经太迟了，你先让我住下，明天我再和你们老总联系” 客人提议说。“对不起，我们酒店有规定入住之后的房价就无法更改了，现在我又不知道您的房价，真得不能让你入住，要不您还是联系一下吧。”服务员回答客人说。

　　这件事的后果可想而知了，最后客人非常生气，并进行了投诉。它表明了什么呢?大家不妨思考一下。它表明了前台人员的素质有待提高，我们在处理问题时一方面要坚持酒店的原则，另一方面要要求灵活应变，不能墨守成规，力求在维护酒店利益的同时，满足客人，对方是熟客，当时可先让其按客史价住下，收取部分押金，待次日请示领导。不能怠慢客人，让客人产生一种不受尊重的感觉。这个案例表现的是员工的不对，深思一下它启发我们在培训员工时就应该注意到这些时常发生的突发事件，要教育员工不但要掌握平日的工作程序，还应将其灵活的运用在工作当中，不能照搬硬套。加强对员工的培训，增强员工一级对一级负责的意识，尽量发挥主观能动性，独立处理每一个问题，不要做一个传话筒，什么事都找上级。没有独立思考能力的员工是一个不称职的员工。

　　2、前台员工应树立整体意识，各个岗位之间，上一班与下一班之间要做好协调工作，相互衔接，环环相扣，从而保证整个酒店工作象一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转。

　　有一酒店协议户客人当日在总台寄存两条皖烟，由于他是常客，当班人员未按规定填写“留物表”，并遗忘了交班。次日早客人来取物品时，夜班人员未得此交班，早班接班人员也翻看“留物表”无此记录，又联系礼宾处也无此物品，就断然告知客人未寄存。客人回去联系之后确在总台故而投诉，再经主管找寻，发现两条皖烟就在留物柜中。

　　这件案例大家一定会想收物品的员工未交班，责任在他。但接下来又有两位员工经手此事，却无一人仔细查找就回复客人。未将上班未做好的事及时弥补导致客人一气之下投

　　诉，给酒店造成了不好的影响。所以这件案例给大家的启示是：前台工作脱节造成的不良后果要认真记取，同样也要求我们的前台员工应注意将有关于客人的任何信息及时知会其他岗点及员工，使信息通畅，不致予怠慢客人。而每位员工又都应该具有补位意识，使服务更完善。不要总是事不关己，高高挂起，而使服务变成很机械的一种工作。

　　3、为了保证对客服务的沟通协调顺畅，动作有序，前厅业务的沟通协调关系也必须进行规范管理。

　　某旅行社团队36人在酒店预计入住三天，在第二天夜导游来总台告知叫醒时间为次日早5:30。但当次日早退房时导游早6:10分通知查房，一直至6：50 才全部查房完毕。由于客人要赶往千岛湖等不及，导游才告知前台有问题电话联系。谁料查房后的结果确有问题发生，2615房的茶几下地毯处发现有烟洞一个。前台员工立即电话联系导游，可导游和客人都非常的生气此事。原因有四：1、查房速度较慢以至于客人无法等待。2、房内两位客人均不吸烟。3、客人前日晚较迟回房就睡了，入住了三天，为什么到退房时才发现有烟洞。4、烟洞可能是前一位住店客人留下的，无法证实。对于客人的原因前台员工也进行了解释，但理由不够充分。最终还是以客人投诉免赔而告终。

　　这件案例看似并无前厅部的责任，无非是解释说服不力。但它暴露了前厅部与客务部之间缺乏沟通。试想如导游告知前台次日叫醒时间时顺势了解其退房时间，立即通知客务部此大团会在次日早6：00左右查房，让客务部调整好员工的工作时间，多安排几位员工同时查房也就不会发生查房较慢导致客人离店无法证实的情况了。

　　4、前厅服务不但要做到主动服务、热情服务、周到服务以外，更需要的是个性化服务和细节服务。

　　某日中午前台员工查预期离店房时，发现有某协议单位客人房内无人有行李，但由于他前日消费挂帐较多，现押金已不足半日房费。于是前台员工为了促使客人到总台交押金，告知楼层服务员，如客人回来要求开房内，不可以给其开门，因为他未交足押金，必须让其交过押金后方可开门。就这样客人回来时，楼层服务员就按总台的要求未给客人开门，客人说：“你先给我开门，待一会再到总台交押金”，服务员说：“你们不能进入房间，因为你们押金已经不够了!” 无论客人怎么解释都无济于事，可总台仍执意要求客人先交押金再开门。最终客人恼火导致投诉。

　　本案例中体现了前台个性化服务的问题。在市场竞争激烈的今天，要想留住客人，赢得宾客，单纯靠规范和笑脸是远远不够的，更重要的是要给客人实实在在的帮助，也就是说服务要更有内涵。本案例中服务员死搬教条，墨守成规，导致客人的强烈不满。因此只有灵活机动，打破条条框框，超越常规地去想去做，才能使服务超越宾客的愿望。

　　再说一个关于细节服务的案例：一天住客李先生拿着一份密密麻麻、才整理好的数据材料匆忙来到酒店商务中心，还有一刻钟总公司就要拿这些数据与其它公司谈笔生意。"请马上将这份文件传去上海，号码是......"，李先生一到商务中心赶紧将数据材料交给服务员要求传真。服务员一见李先生的紧张样，拿过传真件就往传真机上放，通过熟练的程序，很快将数据材料传真了过去。李先生这才长舒了一口气，一切搞定。

　　第二天，商务中心刚开始营业，李先生便气冲冲赶到，开口便骂："你们酒店是什么传真机，昨天传出的这份文件一片模糊，一个字也看不清。"服务员接过李先生手中的原件，只见传真件上写满了蚂蚁大小的数据，但能看清。而酒店的传真机一直是好的。昨天一连发出10多份传真件都没问题，为什么李先生的传真件会是这样的结果呢?

　　对于一些字体小，行间间隔太近的文件要求传真时，服务员一定要注意提醒客人，再清晰的传真机也传不清楚此类文件。所以商务中心服务员对每份即要传真的文件要大体看一下，如有此类情况当首先提醒客人，可以采取放大复印再传出的办法来避免传真件模糊不清。对于上述案例所发生的情况是完全可以避免的，如果服务员注重了细节，事先查看了传真件，相信一个不必要的投拆就在这一瞥中避免了。因此只有注重细节管理，把工作中的每一件小事做细，才能为宾客提供一流的服务。酒店要想在竞争中脱颖而出，除了硬件之外，必须要从细节服务中着手，从细节做起，做对细节，做好细节。

　　当然反面的例子能够启示大家，而正面的例子更能激励大家，从中得到受益，更多的去发挥大家好的一面，扬长避短。

　　1、前厅员工不但需要做好系列服务，还应适时的提供超常服务、微小服务、情感服务。这样才会赢得客人的感激之情。

　　有一对北京客人来黄山旅游，当日下榻我酒店，当班员工为其安排好住宿登记之后。客人又询问此员工他们明日想去黄山旅游应该如何走，路线以及时间等等信息。于是这位员工就用平日积累的一些黄山旅游知识，为客人详细介绍了黄山的景点、游览路线、行程时间、所需物品等等内容，而且还想到了客人起早离开的早餐问题，提出为其准备打包早餐，并为其提前预约一辆出租车次日早送其去车站。解答完客人的所有问题之后，客人非常满意地回到了房间。

　　待其下山之后他们还义无反顾地选择住在我们酒店。

　　从这件案例中大家一定很赞许那位员工，他的超常服务、微小服务、情感服务感动了客人，迎来了回头客，打好了酒店牌，使客人感到酒店服务无微不至，如在家里一样方便、一样温暖。

　　2、记住客人的姓名是同样是一种服务的艺术，它的效果大家听听。

　　一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，某前台员工就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位外国客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一位客人在服务台高峰时进店，某前台员工突然准确地叫出：“**先生，这有您存的物品，是现在拿走吗?”这位客人又惊又喜，感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位客人第一次前往住店，前台接待员从预订单上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。

　　学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。

　　在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。

　　客人需要的是高质量的服务，而对于质量的管理是酒店行业的立身之本，在经营管理体系中也是一项长期化的工作，一刻也不容放松。上面提到的案例远远不只这些，管理人员必须在实践中不断学习和充实自己，努力提高自身的专业意识和技术素质。科学的管理手段和勤勉的敬业精神才是全面质量管理的根本保证。希望我们大家在今后的工作中要重视案例，正视案例，学习案例

　　。

　　一份特快专递的启示

　　叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。征得总台Y小组同意后，叶先生将物品放在了总台，并再三嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先行，因为理查德先生第二天就要退房去上海。Y小姐微笑着点头答应了，接着立即打电话至理查德先生的房间，不巧的是，客人此时不在房间。Y小姐一直没有忘记此事，在接下来的几个小时内，她连续几次打电话至客人房间，但客人一直至晚上十点都未回酒店。于是Y小组便忙于其他客人的接待工作。

　　第二天早上八点半，叶先生打电话去这家酒店，询问物品是否已转交到客人手上，得到的答复是物品乃在总台，但客人已在七点半退房离开了。于是叶先生在电话那端勃然大怒，声称酒店这样的服务已影响了他的大笔生意，责问总台小姐为什么不给客人留言，要求酒店对此事件作出一个明确的解释，并给他满意的答复。

　　面对非常生气的叶先生，大堂副理首先就此事的发生表示了诚恳的歉意，接着询问是否还有补救的办法，酒店将尽一切努力挽回他的损失，并建议是否可告诉理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他们能以特快专递的方式迅速寄出物品。若时间不允许，酒店方面或许可派专人或托人当天直接将物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片诚意，叶先生最后将理查德先生上海的地址和邮编以及电话号码留了下来，并告知理查德先生将在上海停留两天后去香港，若以特快专递寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，叶先生建议大堂副理：酒店应从此事中吸取教训，把服务工作做精做细，这样才能吸引更多的回头客;同时他也感谢酒店的一片诚意，认为酒店确实把"宾客至上，服务第一"放在了首位。

　　评析：在酒店的接待服务过程，我们经常会碰到与上述类似的问题发生。Y小姐虽然态度很好，也曾努力地与客人联系，但却忽视了重要的一点：没有给理查德先生留言，也没有在交接班本上向其他同事就此事进行交接，导致发生此类不快事件，直接影响了前台的服务质量。酒店服务贵?quot;细微处见精神"。我们在提倡超值服务的基础上，更应注意在细枝末节上环环相扣，否则，很可能由于服务员的疏忽大意给客人和酒店双方都带来不同程度的麻烦和损失。

　　服务，更应注意细节

　　【故事】

　　怀特先生拿着那份密密麻麻、才整理好的数据单匆忙来到酒店商务中心，还有一刻钟总公司就要拿这些数据与比特公司谈笔生意。"请马上将这份文件传去美国，号码是......"，怀先生一到商务中心赶紧将数据单交给服务员要求传真。服务员一见怀特先生的紧张样，拿过传真件硬往传真机上放，通过熟练的程序，很快将数据单传真过去，而且传真机打出报告单为"OK"!怀特先生直舒一口气，一切搞定。

　　第二天，商务中心刚开始营业，怀特先生便气冲冲赶到，开口便骂："你们酒店是什么传真机，昨天传出的这份文件一片模糊，一个字也看不清。"服务员接过怀特先生手中的原件，只见传真件上写满了蚂蚁大小的数据，但能看清。而酒店的传真机一直是好的。昨天一连发出20多份传真件都没问题，为什么怀特先生的传真件会是这样的结果呢?

　　【评析】

　　对于一些字体小，行间间隔太近的文件要求传真时，服务员一定要注意提醒客人，再清晰的传真机也传不清楚此类文件。所以商务中心服务员对每份即要传真的文件要大体看一下，如有此类情况当首提醒客人，可以采取放大复印再传出的办法来避免传真件模糊不清。同时，要将传真调至超清晰的位置，尽量放慢传真的速度，以提高其清晰度。对于上述案例所发生的情况是完全可以避免的，如果服务员注重了细节，事先查看了传真件，相信一个不必要的投拆就在你一瞥中避免了。

　　深入一线，现场即是决策地

　　酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”。处于买方市场的酒店应把顾客需求作为营销工作的出发点，前厅代表酒店与宾客接触，满足客人对酒店服务的各种需求，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题，是酒店的神经中枢。正是基于这些，前厅的地位和作用就尤显重要。前厅的管理者必须改变以往经理决策、员工执行、管理者又监督员工执行的一贯作风，要亲历亲为深入到一线，进行现场管理，在工作现场就地收集数据信息，了解客人需求，对工作任务和服务的知识点进行整合。

　　现场的走动管理可以深入到服务的各个环节，及时发现和改进存在的问题。如观察前台服务员的有声服务是否到位，细微服务是否恰到好处，有没有客人对服务迅捷性的投诉等等。通过自己的身传言教，就地培训，在现场定决策，纠正偏差，协调各方面关系，这样不仅缩短了工作里程和信息的传递反馈速度与质量，提高了工作效率，同时也展示了管理者高超的服务技能和优秀的管理素质，树立起勤奋尽职、体恤下属的良好形象，更可以及时和下属沟通思想，联络感情，实施现场激励并发现有用人才，为酒店人力资源的未来供给提供帮助。

　　机构扁平化，服务授权要充分

　　减少组织层次，实现组织结构扁平化是现今酒店管理的大势所趋，这样可以使信息传递偏差小，信息发出与反馈速度快。客人有何要求、意见，可在第一线得到较好地处理。领班与当班服务员没有明显界限，基层服务员兼有多种职能，包括自查和对一般问题的处理权。

　　培训讲究实用，人才需要复合型

　　酒店不应只对员工进行过于专业化的教育和培训，尤其是对前厅员工，而应进行多种技能的综合培训。员工必须对工作程序中的多个环节有着更多的了解，而不只是了解自身所从事的工作，还应一岗多能，走复合型人才的道路。

　　为此，培训需求要明确，前厅部要在分析工作中出现的各种问题后，再确定是否进行培训。培训内容既要有针对性又要强调综合性，根据不同的培训对象，确定不同的培训内容，可分为岗前培训、在职培训和晋级培训三种基本形式。培训的方法要多样化，可根据不同的需要和实际情况，对不同的培训者采取不同的方式，如讲授法、讨论法、直观教学法、模拟教学法、职务轮换法及上岗见习法，强调培训的控制和反馈。

　　采用“性格特征招聘法”，以能力定酬

　　选择不当是导致员工跳槽、人员流失的首要原因，并直接导致酒店人力资源管理成本的上升。一名员工至少需要3-6个月的培训和工作实践方能达到前厅岗位要求，且酒店大量的资讯和对前台服务人员的特殊要求，使

　　前厅员工的流失成本大大高于其他部门。为此，前厅部在选拔和招聘员工时，首先应对空缺的职位进行细分，按照岗位特点来选拔符合其性格要求的员工。诸如前厅员工需要有良好的外部形象，机智灵活，有较强的应变能力，能说会道，性格开朗等，这些性格特征大多是与生俱来的，不是靠短时间的培训就能训练出来的，因此在聘用或选拔时要通过笔试、面试来发掘其个人能力并进行认证，然后再安排合适的岗位。此外，任用充满激情、快乐、友善的员工总是明智的选择，选择合适的人做合适的事，这样才能出成效。

　　确立以能力为基础制定的薪资体系，更是改变了传统的薪酬设计理念，薪酬与能力和工作绩效要挂钩。一个拥有英语四级证书的员工却连基本的前台接待用语都不会，相反一个没有什么英语证书的员工却能流利地提供外语服务，两者之间的外语工资理所当然就会有所区别。通过这样的方式方法，每个岗位上的员工都会不遗余力地使顾客满意，提高服务质量，维护酒店形象。

篇4：酒店的前厅管理

　　酒店的前厅管理

　　一、酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。

　　1.酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。

　　酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语。

　　2.前厅部的任务具体地讲，前厅部有以下七项主要任务：

　　(1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。

　　(2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况-住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。

　　(3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。

　　(4)整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。

　　(5)协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。

　　(6)建立客账建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。

　　(7)建立客史档案大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。

　　3.前厅部的地位和作用

　　(1)前厅部是酒店业务活动的中心客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。

　　(2)前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。

　　前厅部的员工在工作中有一些具体的事项需要注意：

　　1.注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。

　　2.时刻提醒自己要面带微笑。

　　3.要善于在工作中控制自己的情绪。

　　4.学会艺术地拒绝。由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。

　　(3)前厅部是酒店管理机构的参谋和助手作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节。

　　二、酒店前厅的设置原则及标准

　　1.前厅设置的基本原则尽管前厅的设置随着酒店业的发展在不断更新，各类酒店在前厅设计上都突出自己的特点，但是前厅的设计都要遵循这些基本的原则，以利于前厅的运转。

　　(1)经济性前厅一般是设在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用这一客流量最大的地方，设置营利设施。因此，前厅的设置要尽量少占用大堂空间。

　　(2)安全性前厅的设置遵循安全性原则。其含义一方面是指前厅的设置必须确保“收银处”的安全，预防有害酒店现金和账务活动的事情发生;另一方面，前厅的设计要能够为客人保密，不能让客人轻易得知其他客人的情况。因此，酒店的前台以直线形、半圆形为多，而圆形较少。

　　(3)明显性前厅的位置应该是明显的，也就是前厅的可见度比较强。客人一进入酒店

　　就能发现前厅，同时前厅的员工也能够看清酒店大堂出入的过往客人。如果一家酒店的前厅不易让客人找到，那么其设置是不合理的。此外，前厅的明显性原则还包括前台各业务处的明确中英文标示。

　　(4)效益性前厅的设置还应该注意各工作环节的衔接，确保前台接待人员工作效率的提高和节省客人的时间与体力，绝大多数酒店的前台都是以“客房控制架”为中心进行设计的。这种方法最利于提高前厅接待工作效率。“时间与动作研究”是设计前厅必须要进行的工作。

　　(5)美观性前厅不仅要高效、准确完成客人的入住登记手续，而且要能够给客人留下深刻的良好形象。因此，前厅的布局、灯光、色彩以及气氛都是不容忽视的内容。

　　2.前厅设置的基本标准

　　前厅规模的大小尽管受到酒店性质、规模、位置等因素影响，但是，一般酒店前厅规模应该符合以下基本标准。

　　(1)前厅的高度与宽度在西方国家，酒店前厅的高度通常是1.01米，宽0.7米，过高或过低都不利于前厅的接待工作。

　　(2)前厅的长度前厅的长度通常受到酒店规模和等级影响。一般是按床位数量计算的。在欧洲国家里，按每个床位需要0.25米来推算。

　　此外，酒店大堂的面积也和客房的数量有密切的关系。一般情况下，酒店的主前厅或大堂(包括前厅)的面积按每间客房0.8～1.0m2计算。

　　总之，前厅的设置是前厅业务运转的基础，而且，前厅一旦落成又很难改变，因此在设置前一定要进行可行性研究。

　　3.前厅的构成及环境前厅的装饰、灯光、布置，必须有特色，必须体现酒店的级别、服务特点及管理风格，必须对客人有较强的吸引力，并具备宁静的气氛。更重要的是，前厅的布局要考虑到酒店经营与管理的需要。

　　(1)前厅的构成通常一家酒店的前厅应由下列部分构成：

　　①酒店大门酒店的大门由正门和边门构成，大门的外观要新颖，有特色，能对客人有较强的吸引力。一般的酒店都采用玻璃门作为正门。酒店的玻璃门要选用厚度、强度、颜色适当的玻璃制作，安装要牢固，防止玻璃落下碰伤客人。玻璃门要有醒目的中英文及图形标志，酒店的店名牌、店徽及星级标志要醒目、美观，不易被来往的车辆挡住。大多数酒店的正门分成两扇，便于客人进出，及门卫为客人提供开门服务，也可以根据客流量的大小增设更多扇门，正门两侧应各开一两扇边门，以便于酒店员工及团队客人的行李进出酒店。正门安装自动感应门的酒店，应同时开设手开边门，以防感应失灵时客人无法进出酒店。有些酒店使用双道门，即两道有一定间距的门，内道门开则外道门关，外道门开则内道门关，这样可以节约能源。使用旋转门为正门的酒店，旋转门的性能应可靠，螺丝要牢固以防夹伤客人。为安全起见，酒店的正门在夜间应关闭只留边门。酒店的大门前，应有供客人上下车的空间及回车道、停车场，使客人进出方便、安全，正门外还应留有足够的空间，以暂时摆放进出店团队客人的行李。有些酒店正门前还设计了小花园和喷泉，以给客人留下良好的第一印象。正门前台阶旁还应设立专供残疾客人轮椅出入店的坡道，以方便残疾客人出入店。通常在大门口还铺设一块地毯，供客人擦干净鞋底后进入前厅，以维持前厅的整洁，防止湿鞋带入前厅的水珠滑倒客人。边门旁应设置伞架，供客人存放雨伞。酒店大门外的空地，通常应设置旗杆，一般设置三根，分别用来挂店旗，国旗和在酒店下榻的各国国家元首所在国的国旗。

　　②公众活动区域>前厅的风格、面积必须与酒店的规模和星级相适应，前厅中应有足够的空间供客人活动。

　　③柜台大厅内有多个服务用柜台，柜台的布置必须与前厅总的风格协调一致，必须符合服务的要求。

　　④公共设施大厅内应有齐备的公用电话等公用设施，较高档的酒店还应配备供客人查询有关酒店服务设施位置及时间等信息的电脑。

　　⑤洗手间及衣帽间大厅内应设有用中英文文字及图形明显标志的供男女客人使用的洗手间，洗手间要宽敞，各种用品如手纸、面巾纸、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋机等要齐全，洗手间应干净无异味。

　　总之，前厅内客人的活动区域，酒店员工的活动及工作区域，店外单位驻店服务点的工作区域，都能最大限度地发挥出效率，客用电梯、酒店员工电梯及行李专用电梯应分别设立。

　　(2)前厅的环境

　　①光线前厅内要有适宜的光线，要能使客人在良好的光线下活动，员工在适当的光照下工作。前厅内最好通入一定数量的自然光线，同时配备层次、类型各不相同的灯光，以保证良好的光照效果。客人从大门外进入大厅，是从光线明亮处进入到光线昏暗处，如果这个转折过快，客人会很不适应，睁不开眼睛，所以，灯光的强弱变化应逐步进行。要使每位客人的眼睛都能逐步适应光线明暗的变化，可采用不同种类、不同亮度、不同层次、不同照明方式的灯光，配合自然光线达到上述要求。

　　②色彩前厅环境的好坏，还受到前厅内色彩的影响。前厅内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以暖色调为主，以烘托出豪华热烈的气氛。而前厅的服务环境及客人休息的沙发附近，色彩就应略冷些，使人能有一种宁静、平和的心境，适应服务员工作和客人休息对环境的要求，创造出前厅特有的安静、轻松的气氛。

　　③温度、湿度与通风前厅要有适当的温度，酒店通过单个空调机或中央空调，一般都可以把大厅温度维持在人体所需要的最佳温度，一般是22℃～24℃，再配合以适当的温度(40℃～60℃)，整个环境就比较适宜了。前厅内人员集中，密度大，人员来往活动频繁，耗氧量大，如通风不畅，会使人觉得气闷，有一种压抑感，应使用性能良好的通风设备及空气清新剂等，改善大厅内空气质量，使之适合人体的要求。

　　④声音>声源多、音量大。如噪音过于集中，就会超过人体感觉舒适的限度，使人烦燥不安，容易出错，易于激动和争吵，降低效率。因而在建造前厅时，应考虑使用隔音板等材料，降低噪音。酒店员工工作交谈时，声音应尽量轻些，有时甚至可以使用一些体态语言，代替说话进行沟通(如用手势招呼远处的同事)。要尽量提高工作效率，使客人在高峰时间不致长久滞留于前厅大堂.

篇5：酒店质量管理程序文件:前厅服务提供程序

　　酒店质量管理程序文件：前厅服务提供程序

　　1.0目的

　　为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制定本程序。

　　2.0适用范围

　　本程序适用于前厅各项服务活动的控制。

　　3.0职责

　　前厅部负责本程序的归口管理。

　　**酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。

　　4.0工作程序

　　了解信息

　　(1)宾客需求信息。

　　(2)房态信息。

　　(3)**酒店服务项目。

　　(4)**酒店设备设施状态信息。

　　(5)全国旅游、交通信息。

　　(6)宾客历史资料信息。

　　(7)相关法律法规信息。

　　(8)"黑客"信息。

　　前厅部全面掌握上述信息，编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》，作为服务的依据。

　　前厅服务要求

　　(1)达到**酒店服务标准。

　　(2)满足宾客的要求。

　　(3)满足相关法律法规的要求。

　　前厅部对所提供的服务进行控制，每月编制《前厅部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。

　　前厅服务过程管理控制

　　(1)总台服务

　　总台服务包括：问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。

　　①为了向宾客提供高效、准确的服务，对宾客问询，服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。

　　②为了确保总台预订工作有效开展，前厅部编制《前厅部房态管理办法》，对出租客房实施有效管理。同时制定了《前厅部客房预订操作办法》，规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时，服务人员需填写《客房预订单》，明确宾客预订要求，确认宾客的预订。

　　③为了保证VIP宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范，前厅部编制《前厅部VIP宾客接待管理办法》，以明确V1P宾客的接待、信息传递的要求。

　　④为了加强散客、团队信息的管理，前厅部编制《前厅部微机管理办法》，对信息的录入、操作权限等作出规定。

　　⑤为了保证准确、周到地向宾客提供服务，服务员严格按《前厅部服务规范》要求办理宾客入住登记、排房、换房等服务，并填写《入住登记表》。

　　⑥为了加强对客房钥匙的管理，前厅部编制《前厅部客房钥匙管理办法》，规定了钥匙的收发、核对及宾客授权等方面的内容。宾客授权其客房钥匙的使用范围时，服务人员应请宾客填写《钥匙授权卡》以保证客房钥匙的准确无误。

　　⑦为了加强对宾客历史档案管理，提供有针对性的个性化服务，前厅部编制《前厅部宾客历史档案管理办法》，规定了宾客历史档案收集的内容、渠道及信息传递方式。

　　(2)礼宾服务

　　礼宾服务包括迎宾服务和行李服务。迎宾员为来店宾客提供开车门服务，并协助车场保安员保持大厅门前车道畅通。行李员负责团队、散客行李运送、寄存以及宾客代办服务。礼宾服务提供按《前厅部服务提供规范》实施。

　　①行李员负责团队、零散宾客进、离店的行李收取、运送工作。在受理宾客进离店行李服务时，行李员应填写《行李进离店登记表》，并制作《行李牌》，以确保宾客行李的准确、完好及时进出。

　　②**酒店为宾客提供行李寄存服务，为确保行李寄存安全、准确、无差错，前厅部编制《行李寄存管理办法》，规定行李寄存的相关手续及注意事项，服务人员在接受宾客行李寄存时需填写《行李物品寄存登记表》，发放行李物品寄存牌。

　　③**酒店为宾客提供购物、修理、寄信等外出代办服务内容，代办服务由行李员提供，受理代办服务时需填写《代办服务单》，保存对宾客提供服务的原始单据。

　　(3)商务服务

　　为宾客提供打字、复印、传真、票务、邮政、电脑出租、长途电话、插花、售花、售书等服务。商务服务活动按《前厅部服务提供规范》实施。

　　**酒店为宾客提供贵重物品寄存服务，为宾客贵重物品寄存安全提供保证，具体执行《贵重物品寄存管理办法》。

　　(4)话务服务

　　为宾客提供电话转接、叫醒、留言及视听服务。话务服务活动按《前厅部质量控制规范》实施。

　　(5)总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务活动均须做好记录。

　　资源要求

　　(1)合格的前厅部服务员。

　　(2)相应文件。

　　(3)适宜的设施设备。

　　(4)适宜的工作环境。

　　5.0支持性文件

　　《前厅部服务规范》

　　《前厅部服务提供规范》

　　《前厅部客房预订操作办法》

　　《前厅部质量控制规范》

　　6.0相关记录

　　《客房预订单》

　　《入住登记表》

　　《行李物品寄存登记表》

　　《代办服务单》