篇2：客户服务部经理绩效测评标准

　　客户服务部经理绩效测评标准

　　被测评人：测 评 人：

　　测评日期：测评时段：

　　＊ 业务工作

　　1. 定期对客户进行调查，了解客户意见。

　　2. 紧急处理客户投诉，做到让客户满意。

　　3. 编制客户投诉案件统计表和客户投诉案件登记追踪表。

　　4. 建立客户投诉案件资料。

　　5. 合理调配内部人员，形成一个科学的有层次的人员结构。

　　6. 制定部门员工教育、培训计划，培养、训练管理人员，为企业发展储备人才。

　　7. 编制部门年度预算计划，并督促有效的执行。

　　＊ 管理监督

　　1. 追踪投诉案件的处理。

　　2. 监督客户意见调查实施。

　　3. 用人上发挥个人所长，调动各类人员的积极性，形成集体合力。

　　4. 有效地进行团队管理工作，共同有效地完成各项任务。

　　5. 监督管理部门内各项管理制度、细则、计划等的执行。

　　6. 主持制定、完善管理制度，严格奖惩措施，并监督执行。

　　7. 善于放手让下属去工作，鼓励他们相互协作的精神。

　　8. 正确授予下属与其所承担的工作任务相应的责任与权力。

　　9. 正确教育下属，使其能在规定时间内高效率的工作。

　　＊ 指导协调

　　1. 正确协调企业与客户的利益关系，做到企业不亏，客户满意。

　　2. 协调流通与配送工作，使客户能快速满意得到所需商品。

　　3. 提高服务速度，建立客户对服务的信赖。

　　4. 保证客户意见和信息渠道流畅，以便更好的为客户服务和上级了解客户服务信息。

　　5. 以组织一员的身份与上级、下属和同事及其他有关人员建立协调、和谐的工作环境。

　　6. 正确、及时使用物质刺激和精神鼓励两种手段，调动部下的工作积极性。

　　7. 客观的考核下属各方面的工作能力、工作绩效。

　　8. 积极训练、教育下属，提高他们的工作技能和素质。

　　9. 教育下属了解企业各方面的政策和规章。

　　10. 及时指出下属工作中的失误，并提出正确的改正方案。

　　11. 致力维持良好的内外部人际关系，使工作顺利进行。

　　＊ 审查报告

　　1. 提出客户服务计划性报告。

　　2. 提出客户需求意见报告。

　　3. 审查客户服务工作报告。

　　4. 审核客户服务意外事故报告。

　　5. 审核部门服务经费控制报告。

　　6. 审查客户服务档案文件编制报告。

　　7. 工作总结报告及时、准确、真实。

　　8. 细心听取有关人员关于工作情况的报告，并予以相应的指示。

　　9. 审核工作成绩是否达到预期目标或计划的要求。

　　10. 审查下属是否正确认识工作的意义，是否努力取得最佳业绩。