篇2：客户服务部经理职务分析(1)

　　客户服务部经理职务分析(1)

　　岗位名称：客户服务部经理

　　直接上级：总经理

　　下属岗位：客户代表

　　岗位性质：全面主持售后服务的工作;

　　管理权限：对本部职责范围内的工作有指导、指挥、协调、监督管理的权力;

　　管理责任：对所承担的工作全面负责;

　　主要职责：1.对客户代表进行培训、激励、评价和考核;

　　2.对公司产品的售后服务和维修管理;

　　3.客户接待管理工作;

　　4.安排人员上门维修服务并做好工作记录;

　　5.努力提高上门服务的工作质量;

　　6.抓好客户档案资料管理工作;

　　7.填报材料进消存报表;

　　8。协助做好对客户代表人员的职业道德和形象教育;

　　9.做好维修工具的领用保管与登记管理;

　　10.有对下属的人事推荐权和考核、评价权;

　　岗位要求：

　　1.具有大专以上文化程度和管理协调能力;

　　2.有较强的工作责任感和事业心，工作认真仔细;

　　3.有较强协调能力和沟通能力;

　　参加会议：

　　1.参加公司召开部以上有关会议;

　　2.参加公司每月季度的工作协调会;

　　3.参加公司年度工作评比会;

篇3：公司售后服务科职责(1)

　　公司售后服务科职责(1)

　　直接上级：营销假部;

　　部门性质：产品的售后服务;

　　管理权限：受营销部的委托，行使对产品的售后服务管理的权限，并承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令的义务;

　　管理职能;合理组织产品的售后服务，开展积极地维修调度工作;

　　主要职责：1。严格服从营销部的统一指挥，执行其工作指令，一切行为向营销部负责;

　　2.严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，杜绝一切越权事件的发生;

　　3.负责公司产品的售后服务工作;

　　4.负责公司产品维修过程的管理工作;

　　5。负责制订本科的工作计划和目标;

　　6.负责对客户上门访问和信访工作;

　　7.负责客户对投诉接待工作;

　　8.负责对客户档案资料的管理工作;

　　9.负责客户投诉事件的处理工作;

　　10.负责安排人员上门维修服务，并做好工作完成的记录;

　　11.负责维修工具材料的登记管理;

　　12.负责对维修工具材料领用手续办理工作;;

　　13.负责对维修人员业绩考评、评价和工作考核;;

　　14.负责维修人员的业务培训工作;

　　15填报材料进消存报表;

　　16定期对维修用材料和工具进行核对;

　　17.协助做好对维修人员职业道德教育;

　　18.完成临时交办的其他工作

篇4：客户服务方法

　　AE(Account E*ecutive)是干什么的?

　　AE该干什么?

AE怎么样算是做好事情了？

　　客户服务部以细致入微的预前调研为基础，为客户提供完整的品牌维护服务。以品牌经理或策略经理(有的公司也称：AD-客户总监)为领导的客户AE小组，负责实行全方位品牌管理和全程客户服务，为客户的产品制定特别的推广专案、和个性化的问题建议，行业信息、市场调查分析，并对产品的广告服务流程进行内部作业的沟通、协调、跟进，最终使客户的广告活动得以顺利完成。

　　沟通、协调、组织是该有的能力;

仔细、认真、事无巨细是该具备的态度；

　　也许我们一直在为怎样算是向客户服务的职业方向发展，或者起码说怎么样才能入行这类问题而绞脑。

　　在回答这样的问题时，我们需要思考，也许我们更应该知道，AE需要怎么样的基本素质要求?

　　但也有一些条件是客户部同事必须具备的。

　　所谓性格适合，简单点说，就是那种外向型的啦!但这种外向是基于：律己、忍让、审时度势、内敛的基础上的。

　　性格适合，也要看一个公司的文化，一个好的电器类服务专员，不见得能做好医药类客户的服务;所以，选择公司、行业，对一个客户服务人员职业发展的很重要的一步。因为很多广告公司的AE的职业发展到后来，都是到客户方的市场部工作的。

　　性格适合，在某种程度上，也如那些创意人员说的那样，或许有时你并没有一个量化的考量标准，但有一种“感觉”。不过，可别以为你性格外向，你就可以成为一个好的AE，充其量，或许你可能适合做销售，这一点，我到是相信的。

　　首先我们的客户不应该是AE找的，是公司发展的，这是一个基准性问题。这一点，对于一个专业致力于为某个单一行业客户提供整体行销服务的广告公司来说，尤其如是。AE在执行功能应该是见强的，而开发却会存在很多跟维护以及服务并不相同的问题。精信广告在AE的选择方面是要求有经验的，尽管Viveca Chen当初并没有AE经验。AE不足以代表一个广告公司的业务运作能力，无论是观念、思想、传达都不能完全代表一个广告公司去与客户进行所有沟通。据我所知，应该说，精信的客户是由精信的老总做的。由AE去找不会有好的客户，精信的AE主要做执行，做服务。所以，AE是执行层，而不能把这种职能放大。AE们更应该明白，强化自己在执行方面的能力才是重中之重。所以，当你的老板要你(当然你当前的职位是AE)去开拓业务时，我想，这个公司的运作出问题了。

　　所以，在英文中E*ecutive是“执行”的意思。

接好BRIEF-客户服务人员不是“信差”

　　记得进入广告公司的第一课就是“AE is not a messenger”。想来创作部最担心的就是遇到一个“信差AE”--客户说要什么马上拿到公司里来，拿到创意部去，待创意部提出疑问后，又不假思索的打电话给客户，如此往复，既耽误公司内部时间，又在客户面前失去了专业性，从而不能得到客户的尊重。AE应该是一个思考者，随时随地地思考者，AE应该帮助客户理清思路，帮助客户分析他到底要什么，帮助创意部审查客户提供的讯息是否可以开始工作，引导和帮助客户做一个好的简报。只有清晰明确的简报，才可以使公司顺畅地开展及完成工作。

客户服务人员应克服的是“面对人的心理障碍”

　　客户服务人员不可避免地会遇到提案等与客户面对面沟通的时候，有时甚至是面对很多人当众演讲的情况，必须及首先要做的是克服自己的心理障碍。无论用何种方法，你都需要在面对客户前做好心理准备工作，当然在具体工作时还是应该充分做好提案内容的准备工作，而且一定要做演练。可以在公司内部进行实战演习，让整个专案小组进行模拟提案，避免不必要的问题在客户面前发生，这样才能在真正面对客户时胸有成竹。

永远不要说客户的坏话，尊重客户，从而赢得客户的尊重

　　经常听到广告公司人员抱怨“客户不懂”之类的话，殊不知你的广告做出来之后不是给象你一样“懂”的专业人士，而是一些“不懂广告”的消费者，从这点来看，你的客户不懂未见得是件坏事。因此，不要一味的抱怨客户，而应“换位思考www.pmceo.com”--从客户的角度，从普通消费者的角度审视自己所提供的服务内容。要将客户看成是你的家人般的尊重，你的尊重一定能换来客户的尊重，一定能有助于你与客户的工作关系的顺畅发展。

客户不是“上帝”而是“伙伴”

　　服务行业经常会把客户奉为上帝。广告行业虽然也是服务行业却不应将客户奉为上帝。如果客户是上帝，你就不会有一个平等的与客户沟通的心态，更不会有一个提供专业咨询的心态，而是一味地服从客户的意愿，那样你是永远不会提供为客户任何超出他的期望的东西，更谈不上赢得客户的信赖与尊重。那样的客户服务方式是最糟糕的。我们与客户的关系应保持一种“伙伴”关系，共同为客户的品牌发展拚搏的合作伙伴，我们的区别在于分工不同--客户更多地了解他们的产品，而我们更多地掌握沟通的技巧，我们会帮助客户掌握竞争对手的情况，找到竞争对手的短处及客户产品的长处，为客户提供赢得竞争的沟通策略，从而打败对手。

无论何时何地，想办法帮你的直接客户“露脸”

　　请客户服务人员千万谨记一条--你和你的直接客户的利益是一致的，他的业绩好就证明了你的业绩好，你所做的一切都应该能让他在他的公司内部表现出色。广告公司是支持客户的，不是与客户分庭抗礼的。你可以通过你所提供的广告服务是他的广告宣传取得好的效果，你也可以通过为他提供一些市场信息使他更清晰的看到自己所处的位置，还可以通过帮助他分析市场，为他提供市场方面的解决办法来使他的老板认为他的工作很努力......等等方法来取悦你的客户，让他觉得你是帮助他的，你一定会得到回报的。所以，搞清楚将对你的客户服务工作质量产生直接影响的人是客户方的哪些人，针对他们做一些上述工作，谨记!

远离客户的政

治斗争

　　有些客户服务人员与客户的关系甚至是个人关系非常好，这固然是好事，但也请大家注意度的把握，无论多么好的关系，毕竟你们是广告公司和客户的关系，当你为客户提出任何建议或意见时，不仅代表你个人的意见，更多的是代表公司的意见。因此你代表广告公司也应远离客户的政治斗争，不要轻易表现对于客户内部人员的态度，尤其是当你对客户内部情况缺乏了解的时候。

　　客户服务，不但代表广告公司服务于客户方，你还代表客户方“服务”于广告公司，或者说，还要进行公司内部的项目管理、协作。因此，“服务”好专项服务组内的市场资讯、创作、媒介、商务、财务等等部门也是客户服务人员见功力的地方。

　　1、善于从宏观上领悟客户总监(AD)对于客户初步形态的描述，接收好对于该项目宏观目标的要求。只有这样，才有可能积极统一地跟进与客户的沟通，同时也才能细化成你可以执行的执行方案，并能在将来的工作中有效地执行。

　　2、对于所服务客户、产品所在行业培养必要的敏感性，形成你在项目小组中心地位，你对于该项目的了解应该是综合的、全面的，就如前面说的事无巨细。要不然，一个弄不清楚的人成为项目组织人，你的设计人员能听你的吗?项目工作的效率性也就难以体现，或许，设计人员会说，还不如我去直接和客户沟通呢。

　　3、懂得协调工作过程中的责任明确制度。在实际操作过程中，很多细致的工作都会存在，比如：修改一个DM，几次修改，每次的稿件确认都要有确认，文案部应该确认，设计部也应该确认，只有确认才能提高作业的效率性、责任性。而客户部的工作单的确认同样是一个很重要的事情，客户部应该明确的告知其他协调部门的具体工作，明确时间性，明确责任性。

　　4、客户服务人员还要有自身协调能力，要知道你可能不仅仅只属于一个专案小组，在此时，就要知道如何掌控你自己的时间，掌控专案小组其他部门的工作量以及工作质量。

　　客户服务人员，在以部门制的运作流程为业务操作方式的中大型广告公司中，要明确地知道与这样的操作方式与纯项目操作或者单业务操作模式的区别。在这种操作模式中，要求有能从整和的高度协调并监督运作的统筹职能去配合，这并非一般的Traffic所能够达到的，这些都要求AE能够承担起管理人员及经营人员的双重责任，并在实际工作中酝酿起“领导”风范，请尽量让你的同事可以从你身上能挑剔出什么毛病。如果经常有人可以对你的工作，甚至于生活挑一些毛病的话，或许改正是唯一的能提升你工作效率的办法。

还有一些问题，也是需要避免或者说引以为戒的：

　　很多情况下，AE有时变成了一个只是打打电话，跟跟单的秘书性质工作的角色，不但不能在客户心目中建立权威形象，而且导致客户的不信任感。当客户总是喜欢与公司的创作人员直接沟通时，你就要想一想了，一来我们要充分检讨我们AE本身存在的问题;二来，或许，这大部分的责任并不在AE身上，而是出在公司制度的不完善上(就我了解：外资的大型广告公司如奥美绝对不会让客户避过AE而直接向创作人员沟通的)。

　　当然，AE的工作方法中或许还有很多值得考虑的问题，例如，客户常规电话如何打，语气如何把握，自己的身份如何在客户面前展示，例会怎么开、怎么将会议决议与精神传达，如果与协作部门人员发生冲突应该如何协调，如何处理棘手的客户不按期付款问题等等。相信这些问题没有一个统一的办法，也没有一个“包治百病”的好药，有了以上方面的考虑与储备，相信每个AE都有他与自身浑然一体的操作方式。

　　有人说，*也是AE，你信吗?

　　我信!

篇5：酒店入住登记的服务规范

　　散客：

　　a.用礼貌用语来欢迎客人：“欢迎光临！”；

　　b.询问客人是否有预订，并用敬语：“请问先生或小姐，您有没有预订？”；

　　c.向客人介绍宾馆现行的门市价和优惠价以及相关费用（如服务费）;

　　d.根据客人要求分配房间；

　　e.请客人出示有效证件，接待员将客人资料准确、快速地输入电脑，若遇有客史档案的客人，要求用“档案开房”操作；

　　f.询问客人入住天数，协助收银收取住店保证金，对于出示或退房出示优惠卡的客人，要在电脑中注明；

　　g.接待员礼貌地双手送还客人证件，并说：“谢谢您的证件。”；

　　h.检查电脑资料内容是否正确、完整，打印“住客登记单”并礼貌地请客人签名确认住房信息；

　　i.填好欢迎卡（欢迎卡上注明房号、住店日期、房价），发早餐券。

　　j.必要时请行李员引导客人上房间；

　　k.向客人讲敬语：“祝您住得愉快！”；

　　l.电话通知房务中心进客，并做好记录；

　　m.电话通知总机开通市内电话，如客人要求开通了长途电话，应在电脑中做好记录；

　　n.如客人要求开通电脑或端口上网，必须按要求填写“杂项单据”并为其正确开通所需项目；

　　o.将“住房登记单”的记帐联放入抽屉中由收银员统一收取；

　　p.再次检查电脑资料并补充完整。

　　附：开房注意要点

　　须设免查和内线免扰房间的有：

　　a.VIP客人；

　　b.长包房；

　　c.其他有要求的客人。

　　宾馆赠房、内部用房与免费房，须在客人进房前将房内付费用品撤除，关闭VOD系统。

　　同付房间须有付帐客人亲笔签名。

　　团队

　　a.预先了解团队名称、人数、抵离店日期、时间、房间种类和数量及订餐、会议等情况；

　　b.提前分配房间，在电脑中将团队所需房间锁定，最好能集中楼层，准备好欢迎卡和房间钥匙；

　　c.按一式两联给客房部填写并www.pmceo.com派送“团队接待单”，注明要求，并请客房部接收人签认，总台留存原件；

　　d.当团队到达后，请团队负责人或陪同确认房间数后签名认可，并完整输入团队信息；

　　e.请团队负责人或陪同提供客人名单，如是外宾则需填写外宾登记单；

　　f.询问团队是否要叫早和开市内或长途电话；

　　g.若有开启市内或长途的，须交保证金或负责人签名担保；

　　h.团队单上须注明是否含早，VOD开关以及会务房号等重要信息；

　　i.团队欢迎卡上姓名一栏写上团队号，价钱一栏写上C/R；

　　j.如团队非一次性开房，在电脑上可将未开出的房间以预订状态显示。直至当日20∶00后，仍有未开出的房间或在夜审前发现有团队已确认房间的未取门卡，一定要及时与团队负责人或陪同联系是否保留。

　　附：团队取卡的特殊情况：

　　由团队负责人统一取卡；

　　由团队负责人提供合住客人名单，客人零散抵店，单个取卡；

　　 团队负责人提供名单，由总台根据客人抵店先后，安排合住客人，客人单个取卡。

　　5.12 续房服务规范

　　客人到总台要求续住,接待员应热情接待，仔细聆听客人续房的原因和要求，

　　尽量满足客人；

　　礼貌地询问客人需住几天，千万不可直接问客人退房时间；

　　根据客人续房的期限查询近期的房态；

　　a.如房态紧张，接待员应立即请示主管后答复客人；

　　b.如无法满足客人，应向客人建议换房，共商解决办法；

　　c.不可能续房时，应向客人道歉，并建议客人改住其他同档次宾馆，积极为客人联系订房。

　　确认能满足客人续房要求时，接待员协助收银员向客人收取多一天的房费作为押金；

　　为客人更改房间钥匙与欢迎卡；

　　通知房务中心,作好记录并更改相关资料。