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酒店对客服务20个不能

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酒店对客服务20个不能

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  1.不能在对客服务中使用不规范的语言。
  2.不能在对客服务中违反服务规范和操作程序。
  3.不能对酒店内地面上的杂物视而不见。
  4.不能在酒店内使用客用设施、设备。
  5.不能在酒店内的公共场所大声喧哗、嬉笑。
  6.不能违反外事纪律,私自陪同宾客外出。
  7.不能随意询问外宾的年龄、婚姻、收入和信仰。
  8.不能在上班时间内接听私人电话。
  9.不能将酒店物品和客用品携带出店外私用。
  10.不能将宾客遗留的物品据为己有。
  11.不能向宾客索要或变相索取小费。
  12.不能借为客用服务的机会为己谋私利。
  13.不能将宾客住宿情况告知无关人员。
  14.不能在对客服务中因忙于事务而怠慢客人。
  15.不能对服饰怪异,长相奇特的客人评头论足、嘲笑、议论。
  16.不能在接待服务中对宾客以貌取人。
  17.不能歧视,取笑有残疾的客人。
  18.不能在客人用餐席间旁听和插嘴。
  19.不能对消费低的客人另眼看待。
  20.不能对客人的服务用不合理的微笑。 编辑:www.pmceo.Com

篇2:酒店餐厅服务员的岗位职责

  酒店餐厅服务员的岗位职责:

  1、按照规格标准,布置餐厅和餐桌,做好开餐前的准备工作。

  2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

  3、按服务程序迎接客人入座就席,协助客人点菜,向客人介绍特色或时令菜点。

  4、仪容整洁,不擅自离岗。

  5、勤巡台,按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

  6、开餐后,搞好餐厅的清洁卫生工作

  7、熟悉餐牌和酒水牌的内容,如:食品的制作办法等。

  8、做好餐后收尾工作。

篇3:酒店餐厅散餐服务程序

  酒店餐厅散餐服务程序

  (一)、散餐服务要求

  1、啦解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。

  2、备料:(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等

  (二)、开餐前的检查工作

  1、参加班前例会,听从当日工作安排。

  2、检查仪容仪表。

  3、台面摆设:

  餐具整齐,摆放统一,干净无缺口,台布、口布无破损,无污渍。

  4、台椅的摆设:

  椅子干净无尘,椅面无污渍,台椅横竖对齐或形成图案形。

  5、工作台:

  餐柜、托盘,摆设要求整齐统一,餐柜布置整齐无歪斜。

  6、检查花草。

  7、检查地面。 ,

  (三)、迎接客人

  1、迎宾员当客人进入餐厅时,迎送员以鞠躬礼(30℃左右)

  热情的征求客人:"欢迎光临先生/小姐,请问您几位?"

  把客人带到坐位后,拉椅请坐,双手把菜谱递给客人,说道:"先生/小姐,这是我们的菜单

  语气亲切,使客人有得到特别尊重之感觉。

  2、餐厅服务员

  (1)站立迎宾

  在开餐前的5分钟,在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人,站立姿势要端正,不依靠任何物体,双脚不可交叉,双手自然交叠在腹前,仪态端庄,精神饱满。

  (2)拉椅让座 *

  服务员应协助迎送员安排客人就座,拉椅时留意先女宾,后男宾。

  (3)如果客人需要宽衣时,帮助客人将衣物挂好。

  (四)餐中服务

  从客人右边递巾,并说"先生/小姐,请用巾"。然后询问客人:"请问喜欢喝哪些茶?我们有花茶、乌龙......"。

  2、增减餐具

  3、斟茶:

  将茶杯连碟放于托盘上,斟茶至八分满,从客人右侧递上。

  4、落餐巾、脱筷套:

  将餐巾解开,轻轻地放在客人双腿上,如果客人暂时离开,将餐巾叠成三角形,平放在餐位的右位。

  5、为客人上调味品:将调味品碟拿至托盘上,斟倒。

  6、收小毛巾:用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第5条一起做)。

  7、点菜:

  介绍菜式

  在客人看过菜单片刻后,即上前微笑地询问:"先生/小姐,请问现在能够点菜吗?"

  "先生/小姐,请问您们需要点哪些菜www.pmceo.com呢?""我们有×××菜是挺不错的,今天有特别的品种×××您试一试好吗?"如果客人点的菜没供应时,应抱歉说:"对不起"建议点别的相似的菜肴。

  推销钦品:

  同菜式推销。

  点完菜与酒水时,留意复述给客人听,并询问有无错漏等。

  8、收回菜单、酒水单:

  由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。

  9、下订单:

  下订单时,第一联交收银员;第二联由收银员盖章后,交酒巴或由跑菜员交厨房,作为取酒水及菜的凭证;第三联由跑菜员划单用,此联能够留存。

  10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号,准确的呈送给每一位客人。

  11、第一道菜不能让客人久等,最多不超过10-15分钟,如时间稍长,要及时向客人说"对不起"表示歉意。如客人有急事,一定要与厨房联络,尽快出菜。

  12、上菜时,应礼貌地向客人表示:"对不起,让您久等啦。" 13、上菜顺序:

  冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。

  各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时留意报菜名。

  14、上最后一道菜时,要主动告诉客人,"先生/小姐,您的菜已上齐",并询问客人是否要增加些哪些。

  15、菜上齐后,递甜品水果的介绍牌给客人,向客人介绍各类甜品、水果。

  16、巡台:

  ⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。

  ⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。

  ⑶及时撤换骨碟。

  ⑷及时添加酒水、饮料等服务员应有求必应,有问必答,态度和蔼,语言亲切,服务周到,应在客人开口前满足客人的要求。随时留意客人动态,及时处理突发事件。

  17、收撤菜碟餐具:

  菜碟:先征得客人同意,才干收撤(除空碟外)当客人同意后,应在客人的右边逐样收撤(如需打包可在工作台进行)先收银器、玻璃器皿,后收餐具。

  18、上热茶:

  提供茶水服务(用盖碗茶)。19、上甜品、水果 上甜品上水果:上水果前应视水果品种,派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右,叉在左)

  20、递上小毛巾 `

  21、结帐:结帐时用结帐夹,在客人右边、礼貌的说:"谢谢,先生/小姐总共元"留意收款和找零时应唱收唱付,钱款当面点清。

  22、拉椅送客:

  向客人道谢,送客人至餐厅门口,并欢迎再次光临,提醒客人不要在餐厅

  遗漏物品。

  (五)餐后检查收尾工作

  1、客人走后,应及时检查是否有燃烧的烟头,是否有遗留物品。

  2、收撤餐具:

  (1)首先整理好餐椅,以保持餐厅整洁、统一的格调。

  (2)先收餐巾、小毛巾,再收银器、玻璃器皿,餐具。

  3、清理现场重新布置环境,恢复餐厅原样

  4、备餐具:

  服务进程中,尽可能可以称呼客人的姓。

篇4:酒店入住登记的服务规范

  散客

  a.用礼貌用语来欢迎客人:“欢迎光临!”;

  b.询问客人是否有预订,并用敬语:“请问先生或小姐,您有没有预订?”;

  c.向客人介绍宾馆现行的门市价和优惠价以及相关费用(如服务费);

  d.根据客人要求分配房间;

  e.请客人出示有效证件,接待员将客人资料准确、快速地输入电脑,若遇有客史档案的客人,要求用“档案开房”操作;

  f.询问客人入住天数,协助收银收取住店保证金,对于出示或退房出示优惠卡的客人,要在电脑中注明;

  g.接待员礼貌地双手送还客人证件,并说:“谢谢您的证件。”;

  h.检查电脑资料内容是否正确、完整,打印“住客登记单”并礼貌地请客人签名确认住房信息;

  i.填好欢迎卡(欢迎卡上注明房号、住店日期、房价),发早餐券。

  j.必要时请行李员引导客人上房间;

  k.向客人讲敬语:“祝您住得愉快!”;

  l.电话通知房务中心进客,并做好记录;

  m.电话通知总机开通市内电话,如客人要求开通了长途电话,应在电脑中做好记录;

  n.如客人要求开通电脑或端口上网,必须按要求填写“杂项单据”并为其正确开通所需项目;

  o.将“住房登记单”的记帐联放入抽屉中由收银员统一收取;

  p.再次检查电脑资料并补充完整。

  附:开房注意要点

  须设免查和内线免扰房间的有

  a.VIP客人;

  b.长包房;

  c.其他有要求的客人。

  宾馆赠房、内部用房与免费房,须在客人进房前将房内付费用品撤除,关闭VOD系统。

  同付房间须有付帐客人亲笔签名。

  团队

  a.预先了解团队名称、人数、抵离店日期、时间、房间种类和数量及订餐、会议等情况;

  b.提前分配房间,在电脑中将团队所需房间锁定,最好能集中楼层,准备好欢迎卡和房间钥匙;

  c.按一式两联给客房部填写并www.pmceo.com派送“团队接待单”,注明要求,并请客房部接收人签认,总台留存原件;

  d.当团队到达后,请团队负责人或陪同确认房间数后签名认可,并完整输入团队信息;

  e.请团队负责人或陪同提供客人名单,如是外宾则需填写外宾登记单;

  f.询问团队是否要叫早和开市内或长途电话;

  g.若有开启市内或长途的,须交保证金或负责人签名担保;

  h.团队单上须注明是否含早,VOD开关以及会务房号等重要信息;

  i.团队欢迎卡上姓名一栏写上团队号,价钱一栏写上C/R;

  j.如团队非一次性开房,在电脑上可将未开出的房间以预订状态显示。直至当日20∶00后,仍有未开出的房间或在夜审前发现有团队已确认房间的未取门卡,一定要及时与团队负责人或陪同联系是否保留。

  附:团队取卡的特殊情况

  由团队负责人统一取卡;

  由团队负责人提供合住客人名单,客人零散抵店,单个取卡;

   团队负责人提供名单,由总台根据客人抵店先后,安排合住客人,客人单个取卡。

  5.12 续房服务规范

  客人到总台要求续住,接待员应热情接待,仔细聆听客人续房的原因和要求,

  尽量满足客人;

  礼貌地询问客人需住几天,千万不可直接问客人退房时间;

  根据客人续房的期限查询近期的房态;

  a.如房态紧张,接待员应立即请示主管后答复客人;

  b.如无法满足客人,应向客人建议换房,共商解决办法;

  c.不可能续房时,应向客人道歉,并建议客人改住其他同档次宾馆,积极为客人联系订房。

  确认能满足客人续房要求时,接待员协助收银员向客人收取多一天的房费作为押金;

  为客人更改房间钥匙与欢迎卡;

  通知房务中心,作好记录并更改相关资料。

篇5:酒店休息厅服务员的岗位职责

  1.热爱本职工作,敬业,爱业,自觉遵守本店的各项规章制度。

  2.上岗前着装整齐,待客热情,礼貌,服从领导,具有高席的责任心。

  3.负责为客人提供酒水食品,等服务工作,及时做好日常的清理工作。

  4.负责保持休息大厅的卫生环境,保证物中整齐洁净,做到环境优雅。

  5.每日检查设备设施的完好程度,准确做到正确,保养。做好防盗防火的具体工作,发现问题及时上报。

  6.做好本区的布草,备品的零星换补充,做到准确及时,同时提高节约意识。

  7.熟悉菜牌和酒水牌及其他服务项目,积极向客人推销并准确工整,快速地写各类单据。

  8.坚守岗位,保证客人安全,同时负责保管,提醒客人的贵重物品的寄存,勤巡视,发现异常,及时汇报。

  9.积极参加培训,不断提高服务技能及服务水平,努力学习业务知识,提高法制观念。

  10.贯彻执行各项制度,服务标准,严格执行服务程序,并协助同事,配合保健员,做好其他各项工作。

  11.掌握各类电器的使用方法及开关时间,对大厅内的温度,空气,光线,声音等进行调节。

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