宾馆酒店前厅商务中心岗位服务细则

　　宾馆酒店的客人因为工作需要，要求提供一些商务服务，为了满足客人的需要，一般都设有商务中心，其作用是为客人提供打字、传真、复印、抄写、翻译、会议记录、文件核对及代办邮件等方面的服务。

　　1.商务中心岗位的工作流程

　　(1)比规定的上班时间提前五分钟到岗，进行交接班并了解上一班的情况。

　　(2)阅读交接班簿并在上面签字。

　　(3)检查工作设施，进行清洁维护。

　　(4)开始日常工作。

　　2.商务中心各岗位的操作细则

　　(1)传真接收操作。

　　①把传真机上收到的传真件进行分类，认真阅读来件抬头，根据收件人的姓名在电脑中查询。

　　②查到之后在商务中心日传真来件统计报表上登记。

　　③电话通知客人，如客人在房间，则派行李员送至其房间，同时开出账单，交前厅收银处。如果客人正好不在房间，则进行留言，一式三联，分别请行李员送至房间、留给前厅、与原件放在一起。留言单上必须注明，请客人在回来之后通知本岗位员工，以便可以派行李员尽快将传真件送到客人房间。

　　④如果是店外客人接收的传真，则根据传真上所提供的信息，通知接收人速来领取，并按酒店规定收费。

　　⑤对于找不到收件人的疑难来件，应请示上级，妥善处理。

　　(2)传真发送操作。

　　①主动热情地接待客人，接过客人拟好的稿件，问明发往的国家和地区。

　　②仔细阅读客人所要发送的稿件，查看是否有不清楚的地方。

　　③检查客人是否已将传真号码、姓名等项内容填写清楚。

　　④输入传真号码，与稿件上所写的进行核对，确认无误后，按键发送。

　　⑤传真发出之后，将成功发出报告单及原件一同交给客人。

　　⑥按照有关规定计算传真费，请客人付款或是签单，并将传真号码及发送所用的时间在账单上注明，然后把账单送到前厅收银处。

　　⑦因为线路不通等各种原因暂时发不出传真时，应该向客人道歉并解释，另外，如果客人不是很急，可以请其先签单回房，等发出之后再通知客人。

　　⑧填写日发送传真报表。

　　(3)复印服务操作。

　　①主动跟客人打招呼，欢迎客人，介绍收费标准。

　　②根据客人的要求对复印纸张的规格、复印张数及色彩浓淡进行选择。需要放大或是缩小的复印，调整好比例尺寸。

　　③将复印原件定好位置，平铺，检查送纸箱是否已准备好，然后按动复印键。

　　④印出第一张后，查看有无问题，如没有，即可连续复印。

　　⑤复印完毕后，将原件按顺序交给客人;问明客人是否需要装订复印件，若需要，则替其装订。

　　⑥根据所复印的规格及张数，开出账单。账单要一式三联，一联存底，一联交财务结账处，第三联交给客人。

　　⑦将账单号码、金额、付款方式及客人的房号分项填写在日复印报表上。

　　(4)打印操作。

　　①热情欢迎客人，主动向客人介绍打印的收费标准。

　　②拿过客人要打印的文件，了解客人的要求，浏览全文，看是否有不清楚处，若有，则当即问清。

　　③估计大概能www.pmceo.com完成的时间并告知客人。

　　④文件打出之后须请客人校对，然后修改，再校对。

　　⑤将打好的文件交给客人，根据打字张数计费，开出单据，并请客人签字，然后将账单转交前厅收银处。

　　⑥填写日复印、打字报表。

　　⑦询问客人的文件是否需要保留，若无此要求，则删除掉。

　　(5)电传发送。

　　①热情地接待客人，主动介绍收费标准。

　　②接过客人要发送的稿件，检查其手写字体是否清楚，号码是否正确。并请客人填写电传发送表。

　　③检查电传发送表的内容，看姓名、房号、发送国家和地区等各项内容是否准确。

　　④输入电传机进行发送。

　　⑤发送完毕之后，将电传机读出的打印稿撕毁，一联保存，准备记账，另一联交给客人。

　　⑥根据发送所花时间，按价目表规定计算电传费，并填写收费单一式三联，两联送前台收银处，另一联和发送底稿放在一起。如果来发送的是店外客人，则将收费单的两联送前台收银处收取现款，另一联送给客人。

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