物业经理人

酒店销售人员电话问询服务程序

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酒店销售人员电话问询服务程序

    接听电话是销售人员经常性的工作之一。酒店销售人员必须清晰地知道:任何一个打进来的问询电话都可能是一宗买卖的机会。对于打进来的客人问询电话,我们可按以下程序处理:

  1、迅速接听。

  从酒店外打入的电话,在电话铃响过第二声后,电话接线生必须马上拎起电话接听,并保证绝对正确地把客人的电话转接到相关的部门去。销售人员在电话铃响过第二声后,也同样必须马上接听。在酒店的销售部门,任何在上班时间故意挂上话筒不接电话或办公室无人接电话的行为都必须严禁杜绝。

  2、报明身份。

  拎起电话的第一句话应该是:“您好!”紧接着就必须报明自己的身份。这有三种情况:接线生报出酒店名称;秘书或销售人员报出部门的名称;主管或经理必须报出自己的姓名。接着销售人员在与客人交谈时,便及时自我介绍:姓名及职务。主动报明身份是销售成功的第一步。当客人在你接听电话后,为了确认这是他要找的部门,很可能问一句:“请问这是销售部吗?”你的回答不能只是“是的”那么简单,正确的回答是:“是的,先生,这是××酒店销售部。我是销售部的销售代表×××。请问有什么我可以帮助您吗?”当然与此同时必须牢记客人的姓名,并在通话中经常使用他的姓氏尊称他。

  3、语气愉悦。

  电话销售的一个基本特点就是销售人员与客人互不相见,你的面部表情再丰富、面貌再美好、衣饰再漂亮对你的销售成败几乎都没有任何影响。在电话销售中唯一重要的是你讲话的语气、语调及用词。一个优秀的销售人员必须做到语气平和,语调轻松,用词得当,给客人愉悦的感受,让听电话的顾客可以迅速被你的轻松自如所感染,愉快地进入谈话状态。

  4、纲举目张。

  在与客人的开始几分钟,要尽可能让对方多讲话,弄清客人的全部要求,准确理解客人的意思,掌握客人尽可能多的资料。切忌客人刚说要5间房,销售员就打断说“可以呀,要什么等级的房?”聚精会神倾听,抓住问题中心,保持礼貌态度,简明准确回答。

  5、掌握分寸。

  客人第一次打来的电话常常是作一些基本的询问,了解你酒店的相应设施及价格,很可能还会与你的竞争对手作一些比较才能决定。销售人员应根据客人所关心的问题作出全面而详尽解答,掌握分寸,适可而止;切忌在第一次电话中就咄咄逼人地强买强卖,一定要客人给你一个肯定的答复。处处表现出你以他的利益为依归,让他感觉到,即使选择你的酒店也将会满足他的需求,是他自己作出的正确选择,而不是你作为销售员推销的结果。

  6、作好笔录。

  任何时候酒店销售员的电话边都必须备有纸笔,养成良好的电话笔记习惯。记录的要点:对方姓名职务,公司名称,电话,来电时间日期,询问的内容(时间、人数、所需服务、特别要求等),你的答复要点,如某项报价、应承稍后作答的事项、邀请来访的时间等。随后把电话记录完整抄录到《销售分类登记卡》中,以便跟踪落实。

  7、“请您稍等”。

  在酒店电话销售中,这句话应尽可能不用或少用。发生这种情况的原因不外是销售员对客人所查询的酒店事项不够熟悉或另有事情干扰销售员正在接听的电话使他分心。对于前者,销售员必须在平时苦练基本功,对于酒店任何与销售有关的事项都必须了如指掌,并能融会贯通,灵活运用。对于后者,这就需要销售员队伍的互助精神,其他同事应立即解围协助。即使万不得已,要让客人稍候,也必须真正做到“稍”,切忌让客人久等。美国著名管理顾问Philip E.Mahfood说过:“打电话的人最烦恼的事情之一就是拿着一个没有声音的话筒空等。”

  8、终止通话。

  当客人问完所有问题,你也已作了详尽的回答之后,双方的通话就要结束了。这时,销售员切忌说:“如果没有其它事,那就这样吧。”以此催促客人结束谈话,表现出你的不耐烦。要尽可能向客人表现出你的关心,“×先生,您看除此之外,您还需要其它什么服务吗?”“×先生,我一定在今天下午三点之前把您所提的一切要求以书面传真给您确认。”如果客人真的没有其它要求,他自会主动结束谈话。届此时,销售员确认客人话已说完之后,一定要说:“谢谢您的电话!再见!”

编辑:www.pmceo.Com

篇2:X酒店会议销售操作程序标准

  酒店市场营销部操作程序及标准

  S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE

  程序与标准 PROCEDURE

  某酒店会议销售操作程序与标准

  编号 REF.NO. YLCCH/ S&M—04-006

  第1版/第0次修改

  执行职位POSITION RESPONSIBLE

  营销副总监、销售经理、市场营销部文员涉及部门、前厅部、管家部、

  餐饮部财务部

  政策制定人

  审批人APPROVED BY

  执行日期EFFECTIE

  一、会议销售的操作程序:

  1、会议洽谈前

  (1)各种会议原则上由市场营销部负责,涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由市场营销部会同餐饮公司等共同接洽承办。

  (2)先准备好有关推销资料,如会议价目表、会议宣传资料,餐饮各类菜谱,租用设备价目表、名片、洽谈记录单位等并按时与客户见面。

  (3)带领客户参观会议场地及设施做好介绍性推销。

  2、会议洽谈中

  (1)根据预订要求,查阅《会议/团队客情一览表》;

  (2)了解会议的性质、名称、时间、人数、举办单位、联系人、电话号码并准确地记录其要点。

  (3)确定会场的地点、形式、音响、灯光、服务、项目、所需的横幅、会标、告示牌、花草布置、签到台、迎宾台、欢迎队伍、文艺演出等要求。

  (4)确定用餐标准,宴会人数、标准、地点、日期以及会议的茶水、水果点心、饮料等要求和标准。

  (5)确定用房要求,如房间种类、间天数、日期、价格等。

  (6)确定场租、设备租用以及其它娱乐配套设施的价格。

  (7)确定支付方式,并要求会议方支付预算费用的10%作为订金。

  (8)确定参会人员泊位数,司机、陪同就餐休息地点。

  (9)尽量满足会议方要求,若有困难需事先向客人解释清楚,以免误会。

  (10)洽谈结束前,重复各项要点最终确定,签定《会议协议书》,一式二份,双方各执一份。

  (11)根据洽谈要求,填写《会议接待通知单》《会议室使用通知单》《用餐通知单》,按所涉及的部门,一式几份,一份留存,其余送到有关部门,要求至少提前三天送达。

  3、会议期间

  (1)会议前一天,与财务联系,了解会议方支付订金情况,如未交,要提醒;对信誉欠佳者,可采取相应的措施,对老客户可酌情放宽有关限制;总之,要区别对待,确保所有款项收齐。

  (2)如有变化,应及时填写《变更通知单》通知有关部门,细小变化可电话通知,记下对方姓名,以便查实。

  (3)会前一小时检查会场布置情况。

  (4)会议期间,全方位跟踪服务,了解客人的反映,及时处理与协调有关问题。保证会议客人满意。

  4、会议结束后

  (1)会议结束时,及时与总台联系,确保所有款项收齐,处理可能出现的问题,如汇款到酒店则需经办人对所有款项签字认可。

  (2)征求会务和开会者的意见,作好记录,并填写《客户意见反馈表》。

  (3)由部门文员将《会议协议书》、《会议接待通知单》归类,并登记在《会议/团队经营情况一览表》上。

  (4)由高级公关经理为会议客户建档,注明所有细节,以便今后有针对性地推销。

  二、会议销售的操作标准:

  1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。

  2、尽量用姓氏称呼客人。(整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次)

  3、各类资料及宣传品提前准备充分。

  4、当天整理访问资料并填写销售工作报告。

  5、根据对方需要和酒店的价格政策正确有效地进行推销。

  6、洽谈会议的销售人员负责全程跟踪会议的谈判、签定协议、会议举行、结算等全过程。

  7、该销售人员负责及时搜*议客户的反馈信息,并在第一时间内协助相关部门落实解决。

  8、对所有会议客户进行建档工作。

  9、签定协议必须严密、准确、清楚,双方经办人签字、双方单位盖章。

  10、自动上门的客人由部门文员进行接待,如需签定协议,请营销副总监与之洽谈。

篇3:香苑大酒店贵宾消费卡(VIP卡)销售方案

  香苑大酒店贵宾消费卡(VIP卡)销售方案

  酒店的生存是广大消费者给予的厚爱,酒店的发展是广大消费者给予的支持。“感恩宾客”是我酒店经营的宗旨。为了更好、更多的占有市场,巩固消费群体,使酒店产生更多的利润,特制定此贵宾卡(vIP卡)销售方案。

  一、销售日的

  巩固酒店与宾客关系,增强宾客消费欲望,提高酒店利润和资金回笼。

  二、销售范围

  本镇及周边地区行政单位、企业主、酒店现有的协议单位及零点客人。

  三、销售方式

  卡内预付销售,先充值购买后消费方式。

  四、VIP卡管理、销售办法

  1、所有VIP消费卡统一由财务部管理;

  2、洒店制定每张VIP消费卡充值为壹万元金额或贰万元金额;

  3、销售人员销售过程中直接到财务部领出VIP消费卡,财务部做好登记工作销售人员须及时上交售出卡款;

  4、为了在销售过程中管理、规范销售,销售部按宾客性质划分:行政单位、协议单位为一区域销售、企业单位和零点宾客为一区域销售;

  5、宾客资料由销售部全面登记(包括:单位名称、单位地址、姓名、性别、联系方式、出生年月日、购买金额、累计金额等;

  6、酒店有销售能力的各部门和个人,由部门负责人统一到财务部门领取,并以此全额为担保。

  五、VIP卡增值服务

  1、宾客每购买一张壹万元金额的VIP消费卡(按壹万元金额开具发票);

  2、宾客凭VIP消费卡到餐饮、客房、KTV消费享受酒店协议或贵宾折扣(不开票);

  3、*一次性购买一万元VIP消费卡可赠送标准客房2间(限住1天)、KTV代金券l张;

  *一次性购买二万元VIP消费卡可赠送标准客房3间(限住1天)、KTV代金券2张;

  *一次性购买三万元VIP消费卡可赠送标准客房4间(限住1天)、KTV代金券3张;

  *一次性购买四万元VIP消费卡可赠送标准客房5间(限住1天)、KTV代金券4张;

  *一次性购买五万元VIP消费卡可赠送标准客房6间(限住1天)、KTV代金券4张;

  4、为更好的鼓励机关、行政、事业单位来我酒店消费,给予组织消费者一定的奖励,具体方案如下:

  *机关事业单位在酒店餐饮、客房消费一律按散客价结算。不予打折;

  *按客人每月在本酒店餐饮或客房消费总金额的协议价与散客差价提奖;

  *客人每天在餐饮或客房消费后由财务人员将此次消费做好明细记录(以挂帐为主),一式二联,财务、营销各一份,到月底由财务部将明细汇总,财务部、营销部各一份;

  *客人在KTV消费的由KTV每天做好记录,并在月底做好明细汇总上报财务,同时上交奖金,由财务统一打入客人VIP副卡内;

  *每月月底由财务部负责将此奖金打入该客人的VIP消费副卡内,再由营销人员送给该客人,一位客人VIP副卡二张,客人一张,酒店财务一张。

  5、生日之时免费赠送价值80元鲜花一束。

  六、VIP消费卡销售奖励方式

  酒店董事会和所属员工每销售VIP消费卡1万元奖1.5%,销售VIP消费卡2万元奖2%,月终结算。

  七、VIP消费卡使用说明

  l、本VIP消费卡只限本酒店餐饮、客房、KTV使用,不兑换现金;

  2、本VIP消费卡具体使用说明由财务部负责解释;

  3、本VIP消费卡最终解释权归宁波市香苑大酒店有限公司所有。

  八、VIP消费卡副卡使用说明

  1、用VIP消费副卡消费不开票;

  2、VIP消费副卡仅限本酒店餐饮、客房、KTV使用,不兑换现金;

  3、VIP消费副卡不限定有效期;

  4、本VIP消费副卡具体使用说明由财务部负责解释;

  5、本VIP消费卡最终解释权归宁波市香苑大酒店有限公司所有。

篇4:酒店销售工作案例:失踪会员卡

  酒店销售工作案例:失踪的会员卡

  8月份的一天,当时我还任营销部文员,如往常一样接收销售副理办好的**卡,**卡的信封上有详细的备注说明,某某转某某收,我把其中一位客人的信息记在文件登记薄上后,便按照销售副理的意思把卡代由汽车部送至俱乐部,在收到文件时,汽车部的同事照例也非常配合地在文件本上进行了签收。

  时间在忙碌中一晃而过,九月初的一天,我已由营销部调至采购部了,却仍接到了俱乐部文员来电询问一客人在八月初提交申办**卡资料后为何至今未出卡,并被其告之客人已多次询问办卡情况。我详细询问这位办卡客人名字后,到销售副理登记本查询得知8月17日那天我确实收到过相应名字的**卡,但非由汽车部签收代为转交的卡。究竟卡哪里去了呢,自己心里七上八下,忐忑不安。依照我个人习惯,当我收到**卡都会登记后夹在记录本里,**卡客户是酒店的VIP,他们的消费是酒店收益的重要组成部分,全体人员都竭尽全力提高出品质量和服务质量,就是为了能留住消费的主力军和吸引新的消费者。然而此持卡人很可能因对我们的办事效率不满而流失。当自己再次到销售副理处查客人的**卡申请表时发现这张**卡的经办人恰是我17日所登记的名字,17日送至汽车部的**卡就是俱乐部所寻找的卡。我把实情反映至汽车部,汽车部一查记录,事实上,此卡早已到俱乐部。由于签收人的签名模式较为特别,我们都不知道究竟是谁签收的,俱乐部文员了解情况后最终确认早已收到卡。原来由于我写的是经办人的名字而非客人名字传递文件,而致谁也不知道卡已送到。不明白的是卡到俱乐部后又哪去了呢?为什么最后文员还在寻找这张卡的去处呢?接收人把卡给谁了呢?几番周折,卡最终在签收者处找回。因文员当时休息未把卡给她,等到文员上班时签收者把事情遗忘了。如果我登记时详细点或是写上客人的名字的话,可能不会有这个小插曲发生。虽然此事未造成任何的投诉,但惊醒了自己在工作中考虑要周全,传递文件时要确保接收者能清楚了解最终收件人。假如我和签收者在事后能回想自己的工作,或许就可以出当天工作的不周全之处,**卡就可以很快递交到客人的手中。

  点评:

  每个人都应在不断重复的日常工作中不断反思,不断进步,发现不足时应铭记在心以督促自己日后的工作。我们应记得在下班时认真思考自己的一天的工作,或许还有需要你明天继续完成的事情被你想起来,又或许你能想到提高工作效率的方案。当我们的工作日趋熟练了,服务意识跟上了市场步伐时,相信百年恒丰就不再是梦想。

篇5:酒店营销部案例:月饼销售感人瞬间

  酒店营销部案例:月饼销售感人瞬间

  一年一度的中国传统节日--中秋佳节即将到来,本部也刚刚送走了一轮的紧张而又激烈的促销热潮--月饼销售。此次月饼促销自8月1日开始销售月饼至月饼几将售空历时仅仅一个多月,不长的时间内却发生了许多令人难以忘怀的事情,现撷取几个片段与大家共享:

  跑在时间的前边

  酒店今年的月饼销售计划是1万5千盒,较往年有大幅度增长,

  销售任务分派至除了房务部的各个经营部门及本部,其中本部的任务为2500盒。

  作为营销部,我们的许多客户和其他酒店的客户极有可能都是重叠的,为了抓住有利的促销时机,赶在其他酒店前面将客户争取过来。早在7月份时,本部管理层就已经将月饼促销纳入工作计划中,总监及各位经理为本部的月饼促销制定详细的方案,并将月饼促销落实到人。同时,管理层不仅督促我们的销售进程,还亲力亲为寻找一切机会点,为酒店的月饼销售创造契机。

  世上无难事,只怕有心人

  事例一:某公司一直是我们的老客户,8月初,本部销售经理多次与该公司负责人沟通,并亲自将饼送至该公司负责人处试吃,经多方努力,该公司达成初步购买意向,后来又经过几番洽谈协商,该企业最终先后在我酒店购买了1000盒月饼,创造了月饼销售新高。

  事例二:为了早日完成销售任务,总监不辞劳苦通过几个朋友辗转打听到南山科技园内某家公司可能有购买月饼的意向,当天便亲自驾车带领销售经理及一位销售副理拿着月饼样品赶到该公司。在与该公司主要负责人进行沟通后,该公司表示想尝试一下潮式月饼,可是当天酒店的潮式沽清,好在**酒家福田店有。为了争取时间,总监当机立断,立即驾车前往海悦酒家福田店换取月饼,再重新赶回客户处。我们所做的一切努力令客户非常感动,几次洽谈下来,该客户欣然决定在众多的月饼供应商中选择我们的月饼。

  众人划桨开大船

  在整个月饼销售过程中,营销部全体同事齐心协力、互相帮助。

  当一位同事洽谈时碰到瓶颈问题,与客户僵持不下时,其他的同事定会毫不犹豫地助其一臂之力。

  因我们为一次性购买100盒以上的客户提供免费送货服务,每盒月饼是接近两斤,常常一送就是几百盒,单靠一个人的力量装车是非常困难的。但是这根本不是难题,每次在搬运货物装车的时候,同事们就会一起动手,汽车部的同事们也会主动帮忙装车。有一次要运送600多盒月饼,1000多斤的重量,几位同事一次次搬运将月饼装上车,每人都汗流夹背。每每看到这种场景,我的心中不禁涌着深深的感动。

  众所周知工程部负责将200盒月饼摊至供应商头上,并无销售任务,且不计提成。但为了酒店的共同利益,工程部的同事齐心协力,总共买出了490盒月饼,他们这种不计回报努力为酒店创收的做法让人十分感动。

  经过本部全体同事的共同努力,截止至9月12日,本部共销售3946盒月饼及106个礼品篮,大大超过2500盒的任务量。与此同时,酒店今年的月饼销售任务基本上已成功完成。

  本部的月饼销售仅仅是全酒店月饼成功销售的一个缩影,正是由于酒店管理层的英明领导和决策,酒店所有部门,全体同事在这次销售过程中的共同努力、紧密协作,才使**国际酒店在这次月饼促销活动中战胜竞争对手,打了一个漂亮的胜仗。**国际酒店这艘大船定会乘风破浪,越行越远……

  点评:

  有压力才会有动力,在酒店领导的英明决策下,各部门同事众志成城,以超乎预期的速度提前完成了月饼销售任务,给今年的月饼销售计划画下了圆满的句号。这次成功的销售经验不仅向酒店全体同事展示了恒丰人的敬业精神,更多的是同事们之间的合作与配合,使酒店赶在了同行的前面,抓住了有力的销售时机。

  撰写:营销部 z点评:z

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