篇2：酒店前厅预订岗位工作程序

源自计划范文

　　酒店前厅预订岗位工作程序

　　1．预订岗位工作流程

　　（1）提前五分钟整理仪容仪表，按时到岗。

　　（2）进行交接班、签到，认真阅读交班内容。

　　（3）详细了解当天及近期的房间使用情况，预订房间的客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系。

　　（4）详细了解预定当天到店的VIP身份、房间号及抵离时间；确认是否已分好房及房间状态，若尚未安排妥当，要通知接待岗位工作人员尽快安排。

　　（5）将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。

　　（6）了解当天团体及散客预订情况，并将有关情况及数据打印在表格上。

　　（7）将前一天的订单进行整理并装订。

　　（8）若是星期天当班，应做出下一周的房间预订情况表、VIP预订情况表，并发送至有关部门。

　　（9）认真完成当天的预订工作，不能及时完成则应在交接班时交待清楚，让下一班完成。

　　2．预订岗操作细则

　　（1）预订的方式。

　　客房预订目前已有多种方式，客人可以根据自身情况来选择不同的预订方式，而预订岗的员工则应对各种情况进行灵活处理。

　　①电话预订。电话订房的优点是方便、快捷，而且便于客人与酒店进行沟通联系，客人在了解酒店的实际情况后可及时调整自己的预订要求，以订到满意的房间。在接受电话预订时，预订岗的员工须注意以下几个方面：

　　第一，要注意不能让客人久等，预订员必须对本月本季的客房情况非常熟悉，能及时向客人提供其需要的信息。

　　第二，若因某些特殊原因不能马上答复，应留下客人电话号码和姓名，等到查清之后再通知客人。

　　第三，由于电话的清晰度、语言障碍及听力等因素的影响，电话订房容易出错，因此，预订员必须将客人的预订要求认真记录，并在记录完毕之后向对方复述一遍，得到客人的确认方可。

　　第四，必须在电话中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的保留时间等一系列问题，并要复述一遍，让客人核对。

　　第五，接听电话时要注意做到亲切、耐心、细致，充分体现工作效率。

　　②传真订房。传真订房是较为先进的一种方式，特点是方便、准确、正规、快捷，可以把客人的预订资料原封不动地保存下来，不容易出现纠纷。但也不可掉以轻心，应严格遵照下列程序：

　　第一，要认真阅读，弄清客人在传真中所提出的要求。

　　第二，把这些要求清楚地写在订单上。

　　第三，根据客人所提的要求，通知有关部门，让其早做准备。

　　第四，如果客人提供的资料不够详细，须按来件上的地址、传真号与客人联系，弄清有关情况。

　　③信函预订。信函预订是较为传统的一种订房方式，特点是正式，但速度慢，目前已很少使用。

　　④口头订房。口头预订是指客人直接来到酒店，当面预订客房。它的优点是能使双方进行更好的沟通。另外，还给预订员提供了机会，运用销售技巧来推销客房，促使客人做出选择。

　　对于客人的口头预订，预订员应注意以下事项：

　　第一，记录要清楚。特别是客人的姓名不能写错。

　　第二，要让客人确定逗留的天数，如果不能完全确定，也要让其说出大致的日期。

　　第三，接待客人时态度要友好，充分展示酒店的形象。

　　⑤合同预订。合同预订是指酒店与旅行社或是某团体之间通过签订订房合同，以达到长期出租客房的目的。订房合同的样式与内容要依据酒店的不同而有所变化。

　　⑥国际互联网预订。随着计算机的推广使用，越来越多的散客开始采用这种方式进行预订，因为它具备了方便、快捷、先进而又廉价的优点，是目前国际上最先进的订房方式。

　　（2）预订的种类。

　　①临时预订。临时预订是指客人在将要抵达前很短的一段时间内联系订房，酒店一般不必给客人寄确认函，口头确认即可。

　　②确认类预订。指以书面形式确认的预订。进行确认预订的客人一般信用较高。不过，对于确认类预订酒店最好也事先向客人声明为其保留客房的时间期限，过了规定时间，酒店则可以灵活处理，有权将客房出租给其他客人。

　　③保证类预订。指客人做出保证将前来住宿，否则将承担经济责任，因此，酒店无论在任何情况下都要优先落实保证类的预订。

　　（3）预订的受理。

　　①接受预订。预订员在查阅电脑或预订情况簿后，如确定有空房，能满足客人的要求，则可以接受预订。并应立即填写预订单，将客人姓名、抵离时间、房间类型、价格、结算方式等各项内容填写清楚。

　　②拒绝预订。如果酒店无法满足客人的要求，应对预订加以婉拒。但在拒绝时，切忌简单生硬地回绝客人，而应该主动提出一系列的建议供客人选择。如建议其更改来店日期、变更客房预订数或是房间类型等。另外，在征得客人的同意后，还可以把客人的姓名等有关资料记录在候补客人名单上，一旦有空房，就立即通知客人。

　　③确认预订。在接受客人的预订要求后，预订员应立即把客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，查看是否可以满足客人的要求，如果可以，就须对客人的预订加以确认。

　　确认预订的方式通常有两种--口头确认与书面确认。在条件许可

的情况下，应尽量采取书面确认的方式，向客人发出确认的信函。这样做的好处主要是：能使客人了解酒店方面的情况，可以减少失误；书面确认函中除了复述客人的订房要求外，还可写明房价、为其保留房间的时间、预付的方式等等，增强了双方的沟通；有利于进一步了解、证实客人的个人资料，从而减少信用风险。

　　④核对预订。对于提前很长时间就预订了客房的客人，酒店为了提高预订的准确性和开房率，并做好接待准备工作，在客人到店前，预订岗位人员应通过电话或书信等方式与客人进行再次的核对，问清其抵达日期及住宿人数等是否有变化。

　　核对工作通常应进行三次：第一次是在客人预订抵达的前一个月进行；第二次是在客人抵达的前一周进行；第三次则是在客人抵店的前一天进行。在核对过程中，如若发现客人取消或更改了订房计划，要及时修改预订记录，并迅速做好取消或更改后闲置客房的补充预订；万一客人是在抵达的前一天取消了或是变更预订，进行补充预订已来不及，则应立即通知前台接待处，让其及时将房间出租给其他未提前预订而抵店的散客。

　　⑤预订的取消。由于各种临时出现的原因，客人可能会在预订了房间后又取消订房。预订员在接受客人取消预订时，应正确处理。

　　第一，不要流露出www.pmceo.com任何不愉快的情绪，并表示欢迎客人随时再光临酒店。

　　第二，客人取消预订后，预订员要做好预订资料的处理工作，如在预订单上盖上"取消"的印章，并在其备注栏内注明取消日期、取消人等，然后存档。另外，还要在电脑或预订控制簿上将其注销。

　　第三，如果预订后预订岗已将其情况通知到其他各相关部门，那么在客人取消预订后就要将这一信息再次通知给以上单位。

　　⑥预订的变更。变更预订是指客人在抵达之前临时改变预订的日期、人数、要求等。在接到客人要求变更预订的申请后，预订员应先查看有关预订记录，确定是否能够满足客人的变更要求。如果可以，则予以确认，并填写更改表，修改有关记录。若在此之前已将客人的有关资料通知给有关部门，则还应把变更的信息再传达通知给这些部门。如果说不能满足客人的变更要求，预订员应将酒店的情况如实告知客人，并与之协商解决。

　　⑦超额预订。超额预订是指酒店在某个时期内，有意让其接受的客房预订数超过其接待能力，其目的是提高客房利用率。因为客人往往会由于种种原因临时取消预订，或是改变预订，从而造成酒店部分客房处于闲置状态，如果酒店进行超额预订，就可以减少损失。不过，超额预订应该有"度"地限制，避免出现因超额而使客人不能入住，最后又造成酒店的客房闲置。总之，各酒店应根据各自的实际情况合理掌握超额预订的"度"。

　　如果因超额预订而不能使客人入住，酒店应按国际惯例向客人道歉。并帮助客人与其他相同等级的酒店联系。

　　（4）预订员必须遵循的事项。

　　在受理客人的预订时，有一些总体原则是预订员必须遵循的：

　　①填写预订单时务必十分严肃认真，逐栏逐项填，字迹工整，不出差错，否则，将会给工作带来不必要的麻烦，进而影响到服务质量和酒店的经济效益。

　　②接到预订函后，应讲求效率，立即处理，不能让客人久等。

　　③接听电话时，必须使用礼貌用语，做到友好亲切，应答得体。