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大学工程服务部优质服务承诺管理和奖罚条例

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大学工程服务部优质服务承诺管理和奖罚条例

  大学工程服务部加强优质服务承诺的管理和奖罚条例

  自20**年9月1日后勤各实体成立以来,我部为大学的建设做了大量的工作,同时也为用户提供了很多方便。为了更好地做好我们的工作,更好地为用户服务,严格执行后勤处提倡的20**年为服务素质提高年,我们特制定以下的优质服务承诺:

  1、将全体员工的相片、姓名、编号公布在员工榜上。

  2、所有员工挂牌上岗,虚心接受用户的监督。

  3、公布工程服务部的办事指南和管理架构。

  4、日常的家庭用户水电报修、按用户预约时间在当天半个工作日修复。

  5、路灯、楼梯灯检修在一个工作日之内修复。

  6、外水、外电故障抢修在1~2个工作日修复。

  7、厕所、下水道堵塞即报即修,在半个或一个工作日之内修复。

  8、拆换座厕在一个工作日之内完成。

  9、拆换蹲厕在二个工作日之内完成。

  10、与后勤和基建以及有关部门的工程按合同规定时间内完成。

  11、在上班时间设立报修、安装、维修咨询点。

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篇2:客房的清洁卫生服务

  客房的清洁卫生服务

  (一)、客房

  一、工作车的准备

  工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的,有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口,以供放取物品。在开始清洁客房前,应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时,也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话,则应在房门外挂历上"正在打扫"的牌子。

  l工作车上的所有物品必须取出;

  l用半湿抹布抹车身内外,每周星期六对车身上一次金属保养剂;

  l注意检查车身有无毛刺,车轮是否灵活;

  l布草袋上的挂扣必须全部扣紧,保证有足够的支撑力去放置布草;

  l床单和枕套放在最底层,以保证车身平稳;

  l中间层放"四巾";

  l顶层放文具用品和低值易耗品,注意把贵重物品放在不显眼处;

  l各类物品必须归类摆放整齐;

  l干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置;

  ●配置充足的抹布。

  二、房间清洁次序

  (1)正常清扫次序

  A、VIP

  B、客人口头要求打扫的房间

  C、挂有"请速打扫"牌的房间

  D、住客房

  E、长包房

  F、走房

  G、空房

  (2)开房较紧张的清扫次序

  A、VIP

  B、客人口头要求打扫的房间

  C、挂有"请速打扫"牌的房间

  D、走房

  E、长包房

  F、空房

  二、房间卫生操作规程

  1.准备工作

  A、检查工作车上客用品及工具是否齐全;

  B、将工作车靠墙放置(离地面十公分)。

  2.进入房间

  A、敲门(或按门铃);

  *a、首先应检查房况,看是否挂历有"请勿打扰"牌或上"双锁";

  *b、轻轻敲三下门,声音以客人能听见为准;

  *c、在门外等候5--10秒钟,倾听房内动静。

  B、开门:

  *a在确认房内无动静后再敲三下;

  *b使用钥匙将门轻轻打末15度,并报明自己的身份,询问:"可以进来吗?"后,方可进入房间;

  如果客人在房内,要等待客人开门或经客人同意后方可进入,向客人问候并询问客人:"现在是否可以打扫房间?"

  *c把"正在清扫"牌挂于门锁上。

  3.撤出脏布草和杂物

  A、把小垫毯放在卫生间门口;

  B、把卫生用具放在大理石下靠门一边(抹布为二湿一干);

  C、关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯;

  D、用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸(注意检查是否有文件及有价值的物品,是否有未来的烟头);把用过的茶具撤到工作车上;

  E、把客人用过的"四巾"卷好放于布草袋里;

  F、用洗洁剂均匀地喷一次"三缸";

  G、撤床单、枕套,要一张一张撤(注意不要夹带客人物品):

  H、将倒干净的垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干,放回指定的位置;

  I、若房内有送餐具或加床设备,需再来回走一次。

  4.做床

  A、拿床单和枕套进房内铺床;

  B、按规定程序和尺寸做床;

  C、确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。

  5.抹灰

  A、从门外铃开始抹至门框;

  B、按顺时针(或逆时针)方向抹,从上到下,由里到外,先干后湿抹一圈(边角及底部均要抹到);

  C、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹;

  D、物品要按标准摆放;

  E、抹的过程中应默记需补充的物品,并检查房内设备。

  6.洗卫生间

  A、将用进的香皂、浴液、发液瓶收集入袋;

  B、干净抹布,其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面;

  C、用短把刷刷洗马桶(注意马桶盖与底座,出水口);

  D、用抹布抹干卫生间水迹,由镜面开始,按顺时针方向抹(镜面和金属件用干抹布,金属件要光亮,无尘,无污迹):

  E、默记需补充的物品。

  7.补充物品

  A、补充卫生间"四巾"和客用物品,擦手纸和卷纸要折好角(各种物品按标准摆放):

  B、抹卫生间地面,撤走清洁用具及小垫毯;

  C、补充房内客用物品(注意摆放标准);

  D、补充茶具。

  8.吸尘

  A、先从窗台下开始吸;

  B、注意死角(床底、柜底、柜后);

  C、吸卫生间地面(注意吸头发);

  D、吸地时要顺纹吸;

  E、操作要小心,以免碰撞家具;

  F、吸尘器用完后,线、管应绕好放置于工作车侧面。

  9.检查有无漏项

  A、检查整个房间是否打报干净,设备、物品是否按规定标准摆放(包括床罩是否铺平,镜面、玻璃、挂画是否擦净);

  B、将空调拨到适当位置(如是住房,拨到进房时客人设定和位置),按标准打开规定开启的灯具。

  10.离开房间

  A、将所有清洁用具放回车内,不得将其遗失在客房内;

  B、取钥匙卡,关门,按规定填写记录表。

  (二)、公共区域

  (1)公共区域的概念及特点

  A、定义:凡是公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域

  B、特点:众人瞩目,要求高,影响大;

  活动频繁,环境多变;

  人员复杂,难以控制;

  (2)共区域的清洁任务及要求

  A、大厅

  要求:抹尘

  1、用干布对大堂所有家具设备从上到下按顺时针方向进行抹尘;

  2、更换烟灰缸,更换原则:每次更换烟缸内烟头不超过三个;

  3、每十分钟用尘推清扫大堂硬质地面一次;

  4、每十五分钟对各处卫生进行自检,发现问题即时清理;

  5、每二十分

  钟对二楼栏杆,楼梯进行清扫、抹尘;

  6、每一小时对员工通道卫生进行巡视。

  B、清洁垃圾桶

  1、将附在石英砂石上的脏物扔进垃圾桶内,将垃圾桶内垃圾取出扔进室外垃圾桶;

  2、用清水洗净石英砂,清洗后将四周擦干净放回原位;

  3、用湿润的抹布向上而下抹一次垃圾桶。

  C、电梯

  要求:1、用干抹布从上而下擦拭电梯间内外门框;

  2、随时检查电梯间地面有无纸屑等杂物,随时保持电梯间门框光亮,地毯干净。

  C、洗手间

  要求:

  E、不锈钢及铜

  F、维护绿色植物

  洗衣

  客房内应放有洗衣登记单和洗衣袋,客人可根据需要填写。服务员在取洗衣时,应点清件数,然后检查口袋里有无物件、钮扣有无脱落,有无破损等,如有,应向客人指出,并在洗衣单上注明。

  在有客人洗衣时,应将帐单转到前厅收银处,记入该客人的收款之内,待离店时一并结算。

篇3:客房的安全服务

  客房的安全服务

  一、钥匙保管:为保证客房安全,严格的钥匙控制措施是必不可少的

  1、客房专用钥匙:只以开启某一个房间,不能互相通用。供客人使用。

  2、楼层或区域通用钥匙:可以开启某一楼层或某一楼层上的某个区域内的所有客房,供客房部主管、领班及服务员工作之用。

  3、全通用钥匙:可以开各楼层所有的客房。供客房部正、副经理使用。

  二、巡视走道:客房部管理人员,服务人员以及保安部人同对客房走道貌岸然的巡视,也是保证客房安全的一个有力措施。

  三、怎样巡视:

  A、楼层是否有闲杂人员;

  B、是否有烟火隐患、消防器材是否正常;

  C、门、窗是否已上锁或损坏;

  D、房内是否有异常声响及其他情况;;

  E、设备、设施是否损坏。

  l房内安全:客房是客人暂居的主要场所,客人财物的存放处,所以客房内的安全是关重要。客房部应从设备的配备及工作程序的设计,这两方面来保证客人在客房内的人身及财物安全。

  l员工的自我防护:客房服务人员大多数都是女性,在工作中还要有自我防护意识,对客人即要彬彬有礼,热情主动,保持一定距离。

  1.客人召唤入房时,要将房门打开,对客人关门要保持警惕,客人邀请时不要坐下,更不要坐在床上;

  2.尽量找借口拒绝客人邀请出外;

  3.不要轻信和陶醉在客人的花言巧语而失去警戒。

  l紧急事故

  i.住客伤病处理:任何员工任何场合发现有伤病的客人应立即报告,尤其是客房部的服务员及管理人员在工作中,应随时注意是否有伤病客人,如果发现后,应与医治。

  ii.醉酒住客的处理:醉酒客人的破坏性较大,轻则行为失态,大吵大闹,随地呕吐,重则危及生命及客房设备与家具,或酿成更大的事故。客房服务员遇上醉客时,应保持理智、机警,应根据醉酒客人不同的种类及特征,分别处理。

  iii.停电事故的处理:停电事故可能是外部供电系统引起,也可能是饭店来说应配备有紧急供电装置,同时要作好客人解释工作及安全,

  iv.客人死亡的处理:如发现客人在客房内死亡,应立即将该房双锁,通知保安人员来现场,将现场加以保护,由保安部门报案,由警方专业人中来调查及验尸,并断死因。

  如客人属自然死亡,经公安部门出具证明,由饭店向死者家属发出,并进行后交处理,如警方断为非正常死亡,则应配合警方深入调查死因。

  三、消防安全

  1、饭店应作好消防安全的预防措施:

  l客房内安装烟感报警器;

  l客房走道上应安装报警及灭火装置;

  ●配合保安部定期检查防火、灭火设备及用具,提出维修保养及更换的要求;

  ●制订火警时的紧急疏散计划,包括如何引导客人疏散,保护重要财产等。

  2、防火工作

  火灾对一座现代化的酒店来说是致命的灾害,高层建筑一旦失火将无可挽救,必然会造成不可估量的人、财、物损失,因此酒店的防火工作应用完整健全的措施,每位员工掌握一定的防火救火常识。

  1)客房火灾事故原因

  --客人醉酒,躺在床头吸烟,点燃床单。

  --床头柜电路板发生短路,引起火灾。

  --客人带了酒精、汽油等易燃物品进房,抽烟时不小心引燃,引起火灾。

  2)对策

  --发现床单阴燃,应立即取暖水瓶浇灭。注意开关房门时切铁太用力,以防产生空气对流引起轰燃。

  --对电器火灾,应先切断电源,用再1211灭火器。

  --对易燃酒精、油类引起的大火,应用消防水龙头或推车式1211灭火器灭火。

  3)为做好防火工作,应注意以下几点:

  --台班员要坚守岗位,不串岗、不睡觉、勤巡逻。注意观察,对饮酒过量的客人要特别注意。

  --查房时,注意客人使用权用的电器(如电吹风)有无拔出插座,电源开关是否未关,并辅助切断电源。

  --认真检查设施运转状况,发现问题,及时报告或处理。

  --火灾形成时:小火电厂灾要自己扑救,大火灾要及时报警,要保持沉着冷静,一方面扑救,一方面通知楼层客人,并组织带领客人从走火通道逃生。

  4)火灾常识

  --起火时,空气中产生大量有毒气体,容易使人晕眩昏迷失去自救能力,在火灾现场应尽量匍匐前进,佩戴防毒面具则可避免吸入有毒气体。

  --对起火的房间应尽量减少室内空气对流,避免火势加大并蔓延。

  --火警电话119。

  四、失物保管:客人在住房期间或离店时,难免会遗忘或丢失物品,所以饭店就严格规定员工在本饭店范围发现客人的失物,必须如数上交,并作好记录。具体操作如下:

  1、当发现客人遗失或丢失的物品,应在第一时间内上报部门主管以上的管理人员。

  2、将拾到的物品清点过后,填写失物交接登记表,表格如下:

  日期时间拾物地点拾物人备注(物品品名及内存)

篇4:酒店客房其它服务

  客房其它服务

  l访客接待:楼层服务员对来访客人的接待,要像对待住店客人一样热情有礼。在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后,引领来访者进房间;同时应送茶和座椅;另外作好记录。

  l擦鞋服务:为提供擦鞋服务,客房部在衣柜内放有擦鞋篮,并告示客人台需擦鞋服务,可将鞋放入鞋篮,于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋,擦鞋完毕后,送回客人房间门口。

  l借用物品服务:在服务指南中,可标明此项服务,同时必须申明,如有损坏或遗失,应照价赔偿,客人借物,归还时都有必须办理手续,登记在册。

  客房小食、酒水领用细则

  i.楼层服务在每天查房时,胶时检查房内物品消费情况,并在客人退房前将消费单送至总台或通知服务中心。

  ii.房内所缺的酒水,由服务员按房内酒水消费的数量,凭单从库房领出。

  iii.续房消耗的酒水、食品,在客人签字后送至总台签字凭单领取,消费单第一联楼层留存,第二联总台留存,第三、四联送至客房库房。

  iv.宾馆接待房内消耗的食品酒水,需要立即补进的消费单先送至总台,再从库房以借条形式借出补上,消费单签字后,再送至库房,索回借条。

  v.服务员定期检查房内食品、酒水及时撤出将过期的物品。

  vi.库管员做好食品、酒水的进出手续,做到进出库物品完好呒破损。

篇5:酒店礼仪规范--服务特色篇

  酒店礼仪规范--服务特色篇

  3.1如何理解"礼貌、热情、规范、周到"的服务宗旨?

  3.1.1什么是礼貌服务?

  礼貌服务是指酒店从业人员出于对宾客的尊重和友好,在服务中注重礼节、礼貌、礼仪,讲究仪表、仪容、仪态,执行规范的操作流程,是主动、热情、周到的服务的外在表现。

  3.1.2什么是热情服务?

  热情服务是指一种道德情操和道德行为,是酒店从业人员高尚道德在职业活动中的体现。具体表现为面带微笑、热情亲切、发自内心地、满腔热情地面对每一位宾客,积极主动为客人提供服、解决问题,让客人感受关注,有"宾至如归"的感觉。

  3.1.3什么是规范服务?

  规范服务是指从客人的需求出发,制订工作标准和流程,目的是让更多的客人感到满意。具体体现为设施用品、操作流程和言行举止都按照标准化的要求加以规范和执行。

  3.1.4什么是周到服务?

  周到服务是指在服务内容上和项目上,想得细致入微,想客人所想,急客人所急,突出个性化,提供更为灵活、具体和细致的服务。

  3.2如何实现"三个主动"的服务特色?

  我们需要有主动服务的意识。主动服务意味着服务在客人开口之前,意味着要具备更强的职业精神和更多的情感投入。

  结合我们饭店的自身特色,着重强调主动问好、主动解答、主动指路这三个方面,但请您注意,主动服务的范畴远远不至这三个方面,而是涵盖了服务的各个环节和全部过程。

  3.2.1主动问好

  3.2.1.1为什么要做到"主动问好"?

  主动问好是酒店服务的基本礼仪要求。

  主动向客人微笑问候,打招呼,是建立良好宾客关系的第一步,是我们为客人提供优质服务的第一步。

  3.2.1.2如何做好"主动问好"?

  1)首先请您面带微笑地主动打招呼。

  2)请使用正确而恰当的称谓来称呼客人,让客人有被尊重的感觉。

  3)请注意要精神饱满、真诚自然。

  4)请注意保持语言语调适中悦耳。

  5)请不要忘记经常使用礼貌用语。

  6)有些客人会对我们的主动问好视而不见,请不要在意。

  7)请结合得体大方的形体语言。

  8)接听电话时同样注意要主动向客人问好。

  9)主动问好,具体的语言表达要富于变化,富有人情味。如,请不要总是重复一句话:"您好",可以根据您对客人的了解,向客人表达问候。如,知道客人姓氏时,可问候道:"刘先生,早上好";见到熟识的常住客人回到酒店时,可问候道:"王小姐,您回来了。"

  10)主动问好不仅是酒店对客服务礼仪的要求,而且是日常生活礼仪的要求。请您别忘了:主动向同事和亲友也道一声真诚热情的问候。

  3.2.2主动解答

  3.2.2.1为什么要做到"主动解答"?

  主动解答是服务意识具体传达的途径之一。

  主动为客人解答问题,能充全体现出酒店"礼貌、热情、规范、周到"的服务宗旨,这与酒店业倡导的"首问责任制"和"第一受理人"等服务理念是一脉相承的。

  当客人需要我们的帮助时,也正是我们为其提供优质、服务的良好机会。我们必须主动扮演好第一受理的角色,在不违反有关原则的前提下,灵活地解答和处理好客人提出的问题。不要有意或无意地把客人"推"给基耸同事或其他部门。尤其是总台、总机、房务中心、餐务委托等担负信息沟通的"神经中枢"作用的岗位。

  3.2.2.2如何做好"主动解答"?

  1)切忌对客人说:"不,我不知道。""Idon'tknow.";不要轻易说:"No,Iamsorry,Idon'tknow."

  2)请您熟悉酒店的服务项目和内容,掌握本岗位的应知应全,了解与工作相关的、与客人需求的信息和知识,以便能全面而准确地解答客人的问题。

  3)请了解客人(尤其是熟悉的常客)的姓名、生日、习惯、爱好、风俗习惯、宗教信仰等,以便礼貌地尊称客人,恰当地解答问题。

  4)解答交谈过程中的注意事项:

  5)请时刻记得礼节礼貌不能忘,热情友好不能忘。请时刻记得"请字当头,谢字不离口"。

  6)请做到语言清晰简明,必须使用普通话或与客人对等的语言。

  7)答复要准确不能含糊。无法提供确切答案时,要能恰当地提出建设性或其他方式请客人稍等。

  8)解答接待一位客人时,请不要冷落其他客人,应适时招呼点头示意或其他方式请客人稍等。

  3.2.3主动指路

  3.2.3.1为什么要做到"主动指路"?

  主动指路塑造酒店"宾至如归"氛围的客观需要。

  首先,我们必须充分理解"主动指路"在塑造服务特色中的必要性和重要性,从而做到时刻不放松。虽然我们熟悉我们友好的布局特点;虽然酒店建筑风格和欧式情趣让许多客人们赞口不绝,很是喜欢,但找到位置虽认方向的确有些难度,客人需要我们的帮助,这是产生"宾至如归"感的前提和基础。试想客人连"家门"都找不到,怎么可能有回家的亲切感呢?还有,虽然我们提供了指路牌,但这并不能完全解决客人"认路难"的问题,试想当我们身处一个陌生的、要依靠路牌找方向的环境里时,热情主动的指引是多么的令人感动而记忆深刻啊!

  3.2.2.2如何做好"主动指路"?

  1)请您了解酒店的任何一处营业场所、任何一间客房的方向和位置。这样我们才能做到"心中有数",才能正确地加以指明。

  2)热情主动面对每一位客人。

  让我们牢记:礼貌、热情、规范、周到的服务宗旨,指路时务必要耐心仔细。

  请思考"每一位客人"的概念;

  每一位客人每一次来友好的而今后可能再来或不再来的客人

  每一位曾经来过又再次光顾而将来可能再光顾的客人

  每一位来消费的或访

  客的或公务的客人

  每一位走进酒店的或来电酒店的客人

  尤其是每一位老、弱、病、残的客人,请尊重他们,必要时应把这类客人送到目的地。

  3)请记得使用礼貌用语和服务敬语。

  4)请做到语言清晰简明,表达正确易懂。必须使用普通话或与客人对等的语言。

  5)指示方向和迎领时,请使用正确的指引手势和相应的形体语言。

  6)请认真对待电话里的指路服务。

  7)请注意收集信息,以便解答客人关于城市交通、旅游购物和用餐娱乐等方面的问题,建议您学会画简单明了的地图。

  2.3造"温馨、快捷"的友好服务特色?

  3.3.1如何把服务"做温馨、快捷"?

  3.3.1.1温馨服务的真谛

  温馨服务源自对生命的热爱

  --温馨之处真情流露。当生命里的每一天都充满热爱与关爱时,我们的工作会更有价值,我们会更加快乐。

  快捷服务需要无止境的创新。

  --只要您善于学习,勤于观察,勇于探索,类似的细微之处、快捷服务一定可以源源不断地被"创造发明"出来。

  温馨服务是酒店致胜的法宝

  --要想在竞争中取胜,就必须深挖细节服务。精细服务出口碑,精细服务促效益。在客人的惊喜和感动中,培养属于我们的忠诚顾客。

  3.3.1.2温馨、快捷服务的具体要求

  学会关注,找寻细节,发现问题

  --关注每一位客人、关注每一件事物、关注每一个服务细节。

  学会主动,细节服务,解决问题

  --主动服务的精神和工作理念。请您尤其做好"三个主动"。

  学会高效,精确地满足客人的需求

  --高效快捷的服务会给客人更多的满意和惊喜

  学会微笑,细腻地表达对客人的真诚

  --亲切美好的笑脸和真诚细腻的爱心一定会让客人对友好饭店留下美好而深刻的记忆。

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