医院客服部主任岗位职责(二)
1.在医院经营部经理的领导下,协助制定具体工作计划,配合医疗和医技科室的诊疗工作。
2.负责患者及下属心态的调查,避免因患者对医院产生不满而未予及时处理或因导诊情绪波动影响工作质量而造成医疗纠纷或患者流失。
3.经常和临床医务人员及医技科室人员沟通、交流,了解其工作习惯与专业特长,以便合理分诊,最大限度的为患者服务。
4.运用服务技巧协调好医务人员之间及医患之间的关系,发现问题及时解决,不能解决的及时上报上级领导,做到勤观察、勤思考,及时发现并处理来自临床科室或患者之间的隐患和矛盾。
5.创造使导医及电话咨询医生安心工作的条件,了解并掌握每个导诊员的心理变化,使其端正态度,积极工作。
6.积极组织导诊员进行礼仪培训与业务学习,提高其工作能力与业务水平,并注意提高其心理分析能力,使其最大可能挖掘患者需求。
7.积极收集院内、院外的信息,并收集患者及医疗医技科室的信息,掌握市场信息及患者需求的变化,分析患者对服务要求的变化,及时更新观念,改变服务方法,以适应广大患者需求。
8.及时发现导医工作中的缺、优点,并及时纠正和表扬,充分调动导医的工作积极性和主动性。
9.协调并处理因服务态度、服务质量引起的医患纠纷。
9.完成领导交办的其它相关工作。文章来源自 物业经理人
物业经理人网-www.pmcEo.com篇2:客服培训资料(1)
客服培训资料(1)
1、我们的工作由谁决定?
答:我们的工作由顾客决定-因为顾客是老板!
2、谁是你的顾客?
答:顾客的第一层含义是:"购买商品的人",顾客的第二层含义是:"与之打交道的人",
3、顾客到底是谁?
顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。
顾客不靠我们而活,而我们却少不了他们。
顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼,他是我们之所以努力的目的。
别以为服务他是可怜他,而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。
顾客不是我们争辩或斗智的对象,当我们在口头上占了上风,那也是失去他的时刻。
顾客是把需求带到我们面前的人,让他满意,使我们得利就是我们的职责。
4、服务的特性
服务是无形的。
服务是无法储存的。
服务之衡量基准差异大。
服务是由一线人员做的,不是主管。
5、优质服务的障碍
公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。
工作专业化。
服务过程缺少协调。
决策者远离顾客。
专断的服务方针。
首要考虑成本限制。
员工漠不关心,缺少积极性,无能为力。
不听取顾客意见。
顾客服务只不过是"投诉部门"的新名词。
第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。
6、我们的顾客要什么?
理性-解决问题
感性-愉快的感觉
被重视的感觉
被理解的感觉
舒适的感觉
7、顾客期望的层次
安全、迅速、准确地从A点至B点
8、服务质量特点
特点:有形、可靠性、反应、交流、可信性、安全感、能力、礼貌、可接触性、理解顾客
评价标准范例:有形的设备和人员外表、工作的一致性和可以依赖性、愿意并能够立即提供服务、用顾客听得懂的语言为他解释、顾客接触人员可信、交易安全、顾客接触人员的知识和技能、顾客接触人员态度和蔼、易于和公司电话联络、努力弄清顾客的具体需求
9、"关心"顾客
注重信誉
留意形象
反应迅速
善解人意,具有同理心
值得信赖
说到做到不变卦,立即执行不推拖。
执行顺利不出错,准时完成不延误。
10、优质顾客服务的两个方面
程序面
服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统,涵盖了工作如何做的所有程序,提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。
个人面
服务中人性的一面,涉及到人与人的接触,涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。
11、优质服务程序面的七个标准领域
时限
整个过程应该花费多长时间?
及时就意味着迅速高效吗?
是否有时服务提供得太匆忙、太迅速,以至于顾客觉得太草率?
流程
如何协调服务提供系统的不同部分,它们之间如何相互配合?
如何控制商品或服务提供到顾客的流程?
如何避免流程中的堵塞和停滞现象发生?
适应性
系统的适应系统或灵活程度如何?
能否按照不同的需求做及时调整?
顾客认为其便利程度如何?
12、服务标准
一般顾客服务标准
及时性:顾客进入服务区域时,很快听到招呼。
预测:服务员工的想法至少要领先顾客一步。
态度:员工对顾客态度友好。
顾客反馈:倾听顾客的意见。
优质顾客服务标准
及时性:顾客进入服务区域,在30秒内听到招呼。
预测:顾客不必开口,杯子就加满了水。
态度:服务员边领顾客就座,边与顾客交谈。
顾客反馈:当班经理亲自与顾客接触,处理顾客不满
篇3:客服培训资料(2)
客服培训资料(2)
13、优质顾客服务标准是
清晰--意旨精确
简洁--言简意赅
可观测--一目了然或能被衡量
现实可行--可以实施并且可以达到
14、如何接听电话
在铃响三声之内拿起电话。
在电话中始终保持愉悦的口气。
问候来电者-"你好!"
自报姓名
直线电话:你好,我是***。
公司电话:你好,***公司。
部门电话:你好,***部门,我是***。
询问顾客是否需要帮助
-我能为您做些什么吗?
询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字,这样有助于建立友善的关系。
话在讲了一段时间以后,应把重点挑出述说一下。
15、如何让顾客等候
询问顾客是否可以等候。
告诉顾客让他们等候的原因。
等待顾客答复。
对顾客的等候表示感谢。
"我正要结束一个会谈,您可以稍等一下吗?"
"我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题,您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿给您打回去呢?"
16、如何转接电话
向顾客解释转接电话的原因,以及转给何人。
在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听。
要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人。
千万不要让顾客不断重复所讲过的话
从积极的方面解释你的同事不在的原因。
在询问打电话的人的姓名之前,先告诉他要找的人不在。
若可能,说出你同事回来的大概时间。
应主动为顾客留言:顾客的姓名/电话号码/解释顾客打电话的原因/顾客打来的时间及日期/顾客要联络的那个人的姓名。
17、如何结束通话
重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和你的顾客都能同意要做的事情。
询问顾客是否需要你为他做其他的事情。
感谢来电者的电话,而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。
让来电者先挂电话。
一挂断电话,就记下相关的重要信息。
18、16条电话黄金规则
*电话铃响三遍之前迅速拿起电话?打电话的人不喜欢等待。
*如果你要外出很长时间用不到电话的话,记得将你的电话转给别人,让打电话的人不必到处找来找去却落了一场空。
*微笑着接听电话,你的笑容会通过你的声音显示出来,这会让你显得更加友好。
*在应答电话前,要作出口头上的问候,告诉对方你的姓名、公司名称及所属部门。
*当你打电话的时候,要确信这个时间对对方来说很方便。
*要表现出对对方的理解,可以用温暖友好的语调和他迅速建立起关系来。
*直接询问对方:"我怎样才能帮你呢?"从而尽量迅速地解决对方的需要。
*可以通过询问来获得信息,也可以通过求证的方式来明确你已理解了所得的信息。
*如果可能的话,尽量迅速准确地回答对方的问题。如果你无法帮上忙的话,那么就告诉他们你能够为他们做些什么。
*经常性地用一些提示语言向对方表示你正在听。例如:"是的"、"我明白"或"对"之类的。
*向对方重复一下他告诉你的姓名、电话号码、传真等,以保证你记下的是正确的。
*做个记录,记下所有必要的信息。
*向对方求证一下所有的重要信息,也就是你们正在讨论的问题。
*不要把打来的电话互相推诿,从一个部门推给另一个部门,或是只记下对方的姓名、电话号码;应该记录他们的详细信息,并向他们保证你一定会把他们的消息传达到合适的人那里并要求他们回电话。
*全神贯注于打电话给你的人。没有人能够同时和两方面谈话又能获得对方的全部信息。
*结束电话时再确定一下你的记录。检查一下打电话的人问过的所有问题和他们得到的全部信息。
19、当你和顾客初次接触时
*当一见到顾客的出现,便有礼地招呼。永远、永远、永永远远不要漠视他的出现。
*在接听电话时应迅速有礼。
*如果你和顾客已订妥面谈时间,务请准时赴约。
*事先预想顾客可能性的问话并做好准备。
*每日工作之前先检查自己一下。
*听话要真切
20、当顾客生气或指责时
*保持冷静--千万别因顾客的态度而和他争论。
*用体谅的心来听,找出顾客不满的真象。
*当你在听的时候,要找出双方的共同点并适时的表示理解顾客的观点。
*竭尽全力解决顾客的问题。
尽力告诉对方所能配合的,不要告诉不能配合的。
*要有礼貌地结束这件不愉快的事。
"还有没有什么其他需要我服务的地方?"
*不要指望能赢得所有的顾客。
"顾客并不永远都是对的,
但他永远都是第一位的。"
争执还是协助
篇4:客服培训资料(3)
客服培训资料(3)
21、十种服务顾客的好习惯
*准时
*言而有信
*承诺要留有余地
*做些分外的服务
*给予顾客选择的机会
*学会向顾客那样思考
*把顾客看做工作中最重要的部分
*把同事看做顾客
*工作多一点主动性
*打电话时要微笑,音调要有变化
22、服务的精髓
*你必须推己及人,待人若己。
*要么做,要么不做,千万不要提供一半的服务。
*顾客才是我们真正的老板,用对待老板的态度去服务我们的顾客。
23理想的顾客服务工作人员特质
*喜欢与人打交道
*在陌生人中间能感觉自然
*对某个集体或某个地方有归属感
*能较好地控制自己的感情
*与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求
*有较强的同理心
*总体上信任他人的感觉
*强烈的自尊
24、有效的交流程序技能
*提高收集信息和沟通的技能,具体方法是:
v更有效地使用开放式问题、封闭式问题收集信息。
v更频繁地使用积极倾听的技巧来领会交谈的含义。
v为对方提供一个气氛和谐的"安全空间",让他们说出自己的真实感觉和想法。
*提高提供信息的技能,具体方法是:
v提供清晰而富有建设性的信息。
v及时而有效地进行交流。
*改进部门协同工作技能所涉及的交流方式,具体方法是:
v当出现意见不和时,更坚定地、更有说服力地进行交流。
v消除相互埋怨和背后非议的现象。
v将精力集中在寻求解决问题方案、制定目标和计划之上,而不是集中在问题的本身。
*提高收集信息和沟通的技能,具体方法是:
v更有效地使用开放式问题、封闭式问题收集信息。
v更频繁地使用积极倾听的技巧来领会交谈的含义。
v为对方提供一个气氛和谐的"安全空间",让他们说出自己的真实感觉和想法。
*提高提供信息的技能,具体方法是:
v提供清晰而富有建设性的信息。
v及时而有效地进行交流。
*改进部门协同工作技能所涉及的交流方式,具体方法是:
v当出现意见不和时,更坚定地、更有说服力地进行交流。
v消除相互埋怨和背后非议的现象。
v将精力集中在寻求解决问题方案、制定目标和计划之上,而不是集中在问题的本身。
25、平息顾客不满的技能
*保持平静、不去打岔。
*专心于顾客所关心的事情。
*面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。
*减少文书工作和电话的干扰。
*体态专注、面部表情合适。
*与对方对视时眼神很自信。
*耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。
*适当做些记录。
*表现出对对方情感的理解。
*让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。
*知道在什么时候请求别人的帮助。
*语调自信而殷勤。
*不使用会给对方火上浇油的措辞。
*避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。
*不满的顾客走了以后,能控制自己的情绪。
26、面对激动的顾客时
*先别急于解决问题,而应先扶平顾客的情绪,然后再来解决顾客的问题。
*别把顾客的话看得太认真,事实上他们所说的都是因为激动而口不择言,并不一定是那么回事。记住:顾客不是对你个人有意见?即使看上去是如此。
*当碰到这样的顾客时,务必保持冷静,仔细听。
*解决问题时,一定要针对问题,不要针对人。
27、服务的禁言
*你好像不明白......
*你肯定弄混了......
*你应该......
*我们不会......我们从没......我们不可能......
*你弄错了......
*以前从来没有人抱怨过这些。
*这是我们公司的规定。
*我不知道.。
*这不关我的事。
*我们可不负责。
*我们一直都是这样做的。
*这是你的事,你自己做决定。
*绝对不会,绝对不可能。
28、个人策略-简单的行为,重要的结果
*积极的心态
*身体语言
*眼神
*面部表情
*身体姿势和动作
*手势
*语气-不是你说什么,而是你怎么说
*语调的抑扬变化
*说一遍和说一百遍应是一样的
*在电话中讲话时也一定要微笑
*音量
*语速
篇5:机场要客接待室主任岗位工作说明书
机场要客接待室主任工作说明书
第一部分 岗位规格说明
一、基本资料
岗位名称:要客接待室主任 岗位评价:.....
岗位编码:160201 定员标准:1人
直接上级:要客部经理 分析日期:20**年1月
二、岗位职责
(一)概述
在要客部经理的领导下,全权负责进出港重要客人及股份公司领导和要客部领导交办的要客在候机楼内的接待工作;贵宾休息室的预定、调配和结算;专机、包机业务联系。
(二)工作职责
1、要客接待主任要根据要客部战略目标和经营管理体制,制定本部门的各项规章制度并监督实施。
2、全权负责进出港要客在候机楼内的接待工作。
3、协调海关、边防、公安分局、各大航空公司等部门的关系,保证要客顺利进出港,树立要客部最佳服务形象。
4、负责要客信息的搜集整理和报道,贵宾休息室的预定、调配和结算,以及相关的复印、打字、传真和订票等商务工作。
5、拓展包机及商务飞机的服务领域,协调有关部门确保商务活动的顺利进行。
6、制定本部门的工作计划、业务学习计划及考核办法,抓好本部门的工作纪律,定期对下属员工的工作进行监督检查。
7、全面负责本部门的员工的思想政治工作,对党、团、工会、女工等项党群工作进行指导监督。
8、定期向要客部领导汇报本部门工作业务开展情况,及员工的思想政治状况,充当上下级之间的桥梁和纽带。
三、其他职责
完成领导交办的其他临时工作。
四、监督及岗位关系
(一)所受监督和所施监督
1、所受监督:要客接待室主任直接受要客部经理的监督指导。
2、所施监督:对下属的主任助理、商务中心工作人员、接待人员、志包机业务员等进行直接监督指导。
(二)与其他岗位关系
1、内部联系:本岗位与贵宾休息室有业务上的协调和配合关系;与综合办公室有指导和协调关系。
2、外部联系:本岗位与全国各大航空公司、海关、边防、卫生检疫、护卫中心、公安警卫等部门有业务上的合作关系。
(三)本岗位职务晋升阶梯图(见图1)
要客部副理
要客部经理助理
接待室主任
图1 职务晋升阶梯图
(四)本岗位横向平移情况
本岗位可向其他职能部门室主任岗位平移。
五、工作内容及工作要求(见表)
表1工作内容及工作要求
工作内容:
(1)要客接待室主任要根据要客部战略目标和经营管理体制,制定本部门的各项规章制度并监督实施。
(2)全权负责进出港在候机楼内的接待工作。
(3)协调海关、边防、公安分局、各大航空公司等部门的关系,保证要客顺利进出港,树立要客部最佳服务形象。
(4)负责要客信息的搜集整理和报道,贵宾休息室的预定、调配和结算,以及相关的复印、打字、传真、和订票等商务工作。
(5)拓展包机及商务飞机的服务领域,协调有关部门确保商务活动的顺利进行。
(6)制定本部门的工作计划、业务学习计划及考核办法,定期对下属员工的工作进行监督检查。
(7)定期向要客部领导汇报本部门工作业务开展情况,以及员工思想善,充当上下级之间的桥梁和纽带。
工作要求:
(1)规章制度的制定应根据本部门工作的实际,切实可行,确保有效实施,监督有力。
(2)协助办理要客登接机免检手续和VIP证件、贵宾停车场的管理工作,确保要客满意率达100%。
(3)确保与有关部门关系通畅。要客登机准时率到达100%。
(4)信息准确,服务到位,收费合理。差错率控制在0.01%。
(5)积极拓展专、包机业务,培育新的经济增长点。
(6)计划应包含年度计划和中长期规划;业务学习应每月不少于2次;对员工考核有据,纪律严明,奖勤罚懒,确保公平、公正。
(7)每月应向要客部领导汇报本部门工作2-3次,做到上情下达、下情上达。
六、岗位权限
1、对要客接待室的业务和行政管理工作有指导和监督权。
2、有权对下属员工的奖惩提出建议。
3、有对上级部门提出合理化建议和意见的权力。
4、根据股份公司的规定有权对员工的假期审批提出建议。
5、有就本部门的规划,向上级领导申报设备更新改造和申请拓展新的经营领域的权力。
七、劳动条件和环境
本岗位属于手工工作,室内坐姿结合室外行走进行,属于较轻体力劳动,工作环境温、湿度适中,无噪音、粉尘污染,照明条件良好。
八、工作时间
本岗位实行每周40小时的标准工时制。
第二部分 员工规格要求
九、资历
1、工作经验:具有三年以上接待服务的相关工作经验。
2、学历要求:具有大专以上文化程度。
十、身体条件
本岗位要求身体健康,精力充沛,具有一定的协调力、控制力、调整力和记忆力。
十一、心理品质及能力要求
1、智力:具有较强的学习力、理解指令和原理的能力及推理判断能力。
2、语言能力:www.pmceo.com口头和书面语言表达能力。
3、具有一定的组织领导能力、管理能力、计划能力及实施运作能力。
4、严谨、细心,善于发现问题,并能及时作出判断。
5、具有较强的安全意识和保密意识。
十二、所需要知识和专业技能
(一)担任本岗位职务应具备的专业知识和技能
1、掌握服务接待规范或相关专业知识。
2、具有一定的外语水平,能够运用英语进行简单的听、说、读、写。
3、具有一定的计算机水平,能够使用计算体办公自动化软件。
4、具有公关意识,善于把握市场动态和接受先进的管理经验。
5、具有丰富的社会经验。
(二)招聘本岗位员工应考核的内容
1、政治思想素质和对民航服务行业的热爱程度。
2、服务规范、安全保密等专业知识。
3、计算机操作知识。
4、英语水平。
(三)上岗前应接受的培训内容
1、了解要客部的主要职能和责任,熟悉股份公司和要客部现行各项规章制度。
2、掌握要客部人员分工情况,了解下属部门业务进展情况。
3、服务意识、安全意识、保密意识。
(四)上岗后应继续教育训练的内容
1、服务规范、安全保密知识。
2、公关学、社会学和心理学知识。
十三、绩效管理
从德、能、勤、绩四个方面对员工进行考核,以领导评定为主,自我评定和同级评定为辅进行,其中领导评定占70%,同级评定占20%,自我评定占10%。
(一)本岗位工作考核的内容
1、德:良好的职业道德修养,敬业爱岗,忠于职守。
2、能:(1)业务能力:1服务行业专业知识和实际运用能力;2、日常行政管理能力和处理突发事件的能力;3、公关和协调能力。(2)管理水平:具有一般的计划、组织、控制和决策能力。
3、勤:出勤率达到98%。
4、绩:(1)是否按工作计划和领导的指令圆满完成工作任务;(2)是否能够实现计划规定的经济管理目标;(3)、各业务组的工作状况有无改善,工作绩效有无提高;(4)、对整个机场的服务工作影响程度。
(二)本岗位工作从时间角度考核要求
1、定期听取本部门人员的工作汇报。
2、每月向要客部经理提交书面工作报告2次。
3、根据工作进展情况,随时向要客部经理提出合理化意见和建议。
4、每年年初,制定全年工作计划,年末根据工作完成的实际情况,向上级作述职报告。
(三)考核结果的分析和反馈
由上级领导对考核结果进行核实及可靠性分析,以保证考核结果的真实性,并将考核结果与同期指标和工作要求相比较,及时将分析结果反馈给本人。