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某集团客服部职能及岗位职责

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某集团客服部职能及岗位职责

  某企业集团客服部职能及岗位职责

  一、总则

  客服部基本任务是:做好各项培训、管理工作,协调公司各部门之间的工作,为企业所拥有的客户提供优质服务,努力维护好公司的形象和信誉。本制度适用于**发展投资企业集团客服部全体员工。

  二、客服部职能

  1、受理客户的订单

  2、受理客户投诉

  3、收集客户信息

  4、建立客户档案

  5、受理客户咨询服务

  6、维护好与客户之间的关系

  7、完成公司交给的其他工作

  三、各部门人员职能

  (一)客服部经理职责

  1、协助人力资源部做好客服部的员工招聘、培训、绩效管理和薪酬管理工作

  2、制定客服部各项工作制度、工作标准和工作规范,规范员工行为

  3、统计分析客户资源,抓好客户信息管理、客户价值管理工作

  4、按照分级管理规定,定期对服务的客户进行回访

  5、维护与大客户的长期沟通合作关系,负责大客户接洽工作

  6、及时反馈客户对产品或服务的投诉与意见处理结果

  7、努力提高服务质量,加强对客户代表的职业道德和形象教育

  8、组织实施服务补救工作,建立客户提案制度

  9、协助其他部门工作,完成上级领导交办的其他相关工作

  (二)客服部副经理职责

  1、协助客户服务部部长制定客服部的各项规章制度,并组织实施

  2、定期制定客户服务实施计划,并监督进行落实,为企业决策提供支持

  3、指导监督接待员和档案管理员,完善客户资料、规范档案管理

  4、指导客户服务部接待员,对客户日常投诉的接待和处理,协助部长处理重大投诉事件

  5、协助客户服务部长组织安排部门会议,并将会议纪要呈报客户服务部部长审核

  6、关注客户需求,为提高产品或服务提出建议

  7、维护所服务客户的关系,积累经验和技巧

  10、完成客服部部长交办的其他工作

  (三)客服中心主任职责

  1、指导客户服务专员按照工作标准完成各项服务工作

  2、负责本部门员工的排班及考勤监督

  3、建立呼叫中心管理制度,及时、全面地为客户提供服务、了解客户需求和意见

  4、做好与其他部门的沟通协调工作

  5、完善本部门的相关管理工作制度

  6、完成客服部副部长交办的其他工作

  (四)VIP客户中心职责

  1、负责运营、维护集团VIP会员的定期管理、更新VIP客户信息

  2、负责VIP会员相关服务标准的达标工作,报表数据的统计、上报和分析

  3、负责VIP客服部的管理规范和相关规则制定,组织实施、监督检查和考核

  4、根据公司的运营战略,负责VIP会员的发展规划的编制,建立交流渠道

  5、完成上级领导交代的相关VIP客户的其他任务

  (五)客服办公室职责

  1、负责筹备部门会议、活动的协调工作并及时整理会议记录,做好传达

  2、参加公司办公室会议,及时传达高层领导指示、决策并组织检查落实,协调本部完成各阶段的中心工作

  3、负责组织本部对外文件的起草、送审,负责组织公司对内文件的起草、送审、签发、发放,负责对外文件的收集登录、传阅和归档

  4、积极接待上级领导来公司检查,指导工作及外来客人参观、访问

  5、负责本部有关资料的打印、复印、发放、登记和上报工作

  6、负责本部门办公用品的申报和发放

  7、完成部门领导交代办的其他相关工作

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篇2:医院客服部职责

  医院客服部职责

  客户服务部下设宣传科、市场部、体检中心。各部门职责如下:

  宣传科工作职责

  宣传科在院长的领导下,全面负责医院的宣传工作。

  (1)积极宣传医院的专家、专科、专病;宣传医院新的医疗技术、特色服务;宣传医院改革发展方面的好做法、好经验;宣传医院医德医风的先进集体、先进个人。

  (2)负责医院与新闻单位的联系,接待媒体的来访。

  (3)撰写、审核对外宣传的稿件。

  (4)与全院各科室保持联络,及时安排完成院内标牌、标识、会标、宣传横幅等内容的制作。

  (5)负责医院对外宣传品的设计、审核、编印、发布。

  (6)负责医院网站的建设。

  (7)负责医院健康教育工作。

  (8)做好医院大型活动、重要会议等影像资料的留取、归档。

  市场部工作职责:

  (1)及时了解和掌握医疗市场的动态及信息,负责行业内的市场信息、竞争信息的收集和统计、分析,提出改进意见,与各职能部门和临床医技科室进行沟通与协调,提高医疗服务水平。

  (2)针对市场信息,制定开拓医疗市场的营销方案和策略,促进对外交流与合作。

  (3)负责社区转诊病人的陪诊,陪检,住院工作。

  (4)负责与急救中心的合作与交流。

  (5)负责策划、组织医院大小型义诊等活动,扩大医院知名度和认知度。

  (6)负责医院与社区卫生中心及乡镇卫生院的合作项目的咨询,意向,谈判等一系列商务过程和文本工作。

  健康体检中心工作职责

  (1)开展各类就业前体检及转岗、离岗体检、单位团体到院或上门体检、个人健康检查等体检服务。

  (2) 为用人单位员工及个人健康体检,根据年龄、性别及受检者的需求,设计相应的体检项目,由专业医师提供个性化的体检设计,并对体检结果进行相关的评价与指导。

  (3)负责组织、实施各类职业性、非职业性体检。

  (4)为企事业单位离退休老干部提供老干体检。

  (5) 新学车司机、司机年审及特殊工种(电工、焊工、起重叉车、制冷、高空作业等)体检。

  (6)个人或个体健康体检,健康档案管理、健康状况的后期服务和健康跟踪服务。

  (7)为用人单位提供职业卫生知识、健康知识、健康体检知识培训。

篇3:医院客服部主任岗位职责(二)

  医院客服部主任岗位职责(二)

  1.在医院经营部经理的领导下,协助制定具体工作计划,配合医疗和医技科室的诊疗工作。

  2.负责患者及下属心态的调查,避免因患者对医院产生不满而未予及时处理或因导诊情绪波动影响工作质量而造成医疗纠纷或患者流失。

  3.经常和临床医务人员及医技科室人员沟通、交流,了解其工作习惯与专业特长,以便合理分诊,最大限度的为患者服务。

  4.运用服务技巧协调好医务人员之间及医患之间的关系,发现问题及时解决,不能解决的及时上报上级领导,做到勤观察、勤思考,及时发现并处理来自临床科室或患者之间的隐患和矛盾。

  5.创造使导医及电话咨询医生安心工作的条件,了解并掌握每个导诊员的心理变化,使其端正态度,积极工作。

  6.积极组织导诊员进行礼仪培训与业务学习,提高其工作能力与业务水平,并注意提高其心理分析能力,使其最大可能挖掘患者需求。

  7.积极收集院内、院外的信息,并收集患者及医疗医技科室的信息,掌握市场信息及患者需求的变化,分析患者对服务要求的变化,及时更新观念,改变服务方法,以适应广大患者需求。

  8.及时发现导医工作中的缺、优点,并及时纠正和表扬,充分调动导医的工作积极性和主动性。

  9.协调并处理因服务态度、服务质量引起的医患纠纷。

  9.完成领导交办的其它相关工作。文章来源自 物业经理人

篇4:房地产公司客服部工作职责(2)

  房地产开发公司客服部工作职责(二)

  (一)接管竣工验收商品房并建立档案

  1、代表公司接管竣工验收商品房并建立档案

  商品房竣工验收后,与工程部、物业公司一起,现场对公司新建竣工验收后的商品房质量、使用功能、相关配套设施等方面进行确认,并登记造册,对存在问题提出整改要求,建立竣工验收商品房档案。

  2、待销商品房管理

  实行待销商品房检查管理制度,确保待销商品房处于完好状态,发现问题立即组织处理;在商品房售出时,确保房屋状况与档案记录相符。

  3、代表公司移交竣工验收商品房给业主

  负责组织物业公司、销售公司和业主进行已售商品房的交房工作,组织足够的工程技术力量现场核对并筛查业主提出的整改问题,形成整改意见。对业主提出的问题要以开发商代表的身份进行解答,不确定性问题待与相关部门(单位)统一口径后再予答复;

  (二)受理产品投诉和接待业主

  代表公司接受业主对翡翠园商品房及公司开发的其他商品房售后的所有投诉;负责接待业主来访,记录业主情况和投诉问题;实行首问负责制。

  (三)界定维修责任、落实检查追踪维修情况

  对于业主提出的保修期内的问题,要迅速核实并确定维修整改问题的性质和原因;核定维修工作量、费用及审核结算、时间和发包任务;追踪检查维修整改情况并反馈业主;负责拟定有关质量问题赔偿协议;对于业主提出的保修期外的问题,要协调物业公司等有关单位、部门尽快解决,并负责追踪落实解决,答复业主。

  (四)协调维修相关部门工作

  对内协调公司相关部门及二层单位,对外代表公司协调相关单位,督促相关单位和部门在核定的时间内优质高效地完成整改问题;客服部对公司今后的工程投标单位持有一票否决权。

  (五)建立业主档案

  建立业主档案,进行信息数据化管理;定期回访业主,及时向公司领导或职能部门反馈业主意见;评估整改效果;根据掌握了解的情况向公司领导提供产品开发、户型结构、市场定位及价格体系等方面决策依据。

  (六)工程质量保修金清退审核

  公司新建工程竣工后依据结算部门提供的结算表中扣留的保修金建立工程质量保证金台帐,做好质量保证金清退的把关工作;审核工程保修金退还手续。

  (七)档案管理

  设兼职档案员一名,负责部门往来文件的登记和档案资料的管理工作,按统一制作的档案记录本进行登记并分类保存,档案管理作为部门及个人的考核内容列入考核指标。部门兼职档案员如有变更,应及时补位,并做好交接工作。

  (八)其他工作

  对公司委托物业的付费进行审核;对工程竣工结算进行汇签提出意见;针对业主提出的问题协调处理所有问题;及时对网站提出问题进行解答。

文章

篇5:房地产集团营销中心客服部部门职责

  房地产开发(集团)公司营销中心客服部部门职责

  第一条 从客服部的角度向公司提供整体发展的建议。

  第二条 参与营销中心发展策略的制定与实施。

  第三条 根据营销中心发展计划制定本部门的发展和各阶段工作计划并分解实施。

  第四条 配合销售部 客服部及其他部门的工作开展。

  第五条 协助销售部催收款工作。

  第六条 负责销售合同 网签的签订。

  第七条 负责收集客户资料,办理按揭 办证及入伙等手续。

  第八条 与各银行保持密切关系,负责促进银行及时放贷。

  第九条 配合财务跟踪各个贷款到款情况。

  第十条 做好市场动态信息库,针对国家及相关单位出台政策进行调查分析。

  第十一条 按期做好合同备案登记,建立合同档案管理。

  第十二条 负责与市房管局联系办理个人产权及相关手续。

  第十三条 负责协调物业公司和工程部之间的关系,并对物业公司处理客户投诉的过程进行监督。

  第十四条 负责销售资料和客户资料的档案管理并做好保密工作,定期将相关客户资料移交至行政人事部保管。

  第十五条 定期召开部门工作例会,落实工作计划的完成情况。

  审 核批 准

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