酒店服务经典案例:办公室主任的应变绝招

日期:2019-05-06  类别:客服  编辑:物业经理人  【下载本文Word版

  酒店服务经典案例:办公室主任的应变绝招

  一天早晨,某大饭店办公室主任接到报告,一部电梯的轿厢搁在10楼与11楼之间,里面有两位客人受到虚惊。他马上打通电话给尚未上班的总经理。总经理指示说:通知工程部经理迅速派人检修,查明原因,并要求大堂值班经理立即赶到现场,妥善处理客人事宜。

  由于寻找大堂值班经理用了一些时间,在大堂经理尚未赶到现场时,两位受惊的客人已直接找上门来了。

  “您早,先生!您早,小姐!”办公室主任面带笑容,很有礼貌地迎上前打招呼。

  “你是……”男客人的声音比在总经理室门外时压低了一些。

  “请两位这边坐。”办公室主任没有直接回答,而是先领客人到隔壁会客室,请客人在沙发上坐定。

  “你就是总经理?”客人望着年轻的办公室主任,将信将疑地问道。

  “请用茶!”办公室主任招呼客人用茶,仍不作正面回答。

  “如果你是总经理的话,我就对你说吧。”客人还想试探一下对方的身份。

  “小姐,请用茶!”办公室主任“王顾左右而言他”地招呼些在一旁没有作声的小姐。

  “你们是怎么搞的,该死的电梯把我们关在里面这么久!”客人开始投诉了,“我花了钱住饭店,不是花钱买倒霉的。我拒付房金。”

  “电梯出故障,虽说是偶然,但当然是我们饭店的责任,我先向您两位表示歉意。”办公室主任边说,边为客人斟加了茶。

  “道歉有什么用?我还是要拒付房费,我们的性命都差点给丢了。”客人用日语对身边的小姐叽咕几句。

  “先生是日本人?中国话说得不错吗。”

  “Half Japan(ese)”客人冒出一句英语。

  “先生挺风趣,‘半个日本人’。”

  “是呀。我母亲是中国人,我父亲是日本人,我小时在东北外婆长大的。”

  “噢,您是第一次来上海吗?”

  “当然是第一次。到了上海生意还没有谈,就碰到不顺心的事,几家五星级饭店都客满了,只好住你们这家四星级的,倒霉的事今天又让我给碰到了。”

  “想必您听说过我国有句古话叫做‘好事多磨’,我可要祝福您交好运喏。”办公室主任做着祈祷的手势。

  “什么意思?”客人有点好奇不解。

  “我不相信迷信,但我却相信‘好事多磨’的话。可不是,您未住进五星级饭店,却能住我们饭店,真使我们感到很荣幸。我店的电梯是日本三菱的,使用七年来,没出过一点故障,今天让您两位受惊了。我想,先生您的生意肯定会谈得很成功。”办公室主任说得象真的一样。

  “是吗?”客人的情绪到此时已完全变得正常了。

  “当然啦,我国还有一句古语,叫做‘大难不死,必有后福’,虽然电梯出故障,我们要承担责任,但先生小姐有‘后福’我也该祝贺呀。”

  “你真会讲话。”客人笑了。“托你的‘口彩’,生意如果谈成功,一定忘不了你。”

  “您两位有没有受到了点小伤什么的?”办公室主任关切地询问。

  “伤倒没伤着,就是……早餐到现在还没有用呢。”客人似乎没有什么可说的了。

  “噢,非常对不起,我耽误你们用餐了。”办公室主任站了起来说:“很抱歉,我还没有自我介绍呢。我是总经理办公室主任,等总经理来了以后再请他拜访您两位。”

  “不必了,你的接待使我们很满意,我也不是不愿意付房金,不过碰到这种不顺心的事,在气头上说说而已。”

  办公室主任送客人到电梯口,打招呼道别。客人用完早餐一进客房,看到一盆水果和一份总经理签名的道歉信已放在台上。男客人看着信,满面笑容地对女秘书小姐说了些什么。

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