篇2：公司售后服务科职责(1)

　　公司售后服务科职责(1)

　　直接上级：营销假部;

　　部门性质：产品的售后服务;

　　管理权限：受营销部的委托，行使对产品的售后服务管理的权限，并承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令的义务;

　　管理职能;合理组织产品的售后服务，开展积极地维修调度工作;

　　主要职责：1。严格服从营销部的统一指挥，执行其工作指令，一切行为向营销部负责;

　　2.严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，杜绝一切越权事件的发生;

　　3.负责公司产品的售后服务工作;

　　4.负责公司产品维修过程的管理工作;

　　5。负责制订本科的工作计划和目标;

　　6.负责对客户上门访问和信访工作;

　　7.负责客户对投诉接待工作;

　　8.负责对客户档案资料的管理工作;

　　9.负责客户投诉事件的处理工作;

　　10.负责安排人员上门维修服务，并做好工作完成的记录;

　　11.负责维修工具材料的登记管理;

　　12.负责对维修工具材料领用手续办理工作;;

　　13.负责对维修人员业绩考评、评价和工作考核;;

　　14.负责维修人员的业务培训工作;

　　15填报材料进消存报表;

　　16定期对维修用材料和工具进行核对;

　　17.协助做好对维修人员职业道德教育;

　　18.完成临时交办的其他工作

篇3：大厦弱电系统工程的培训及售后服务

　　大厦弱电系统工程的培训及售后服务

　　1 用户培训

　　1.1对受训人员的要求

　　接受培训的人员必须具备一定文化素质，具有一定专业技术知识和英语水平的工程技术人员。建议对一些关键系统或部位应有两人或两人以上负责。

　　1.2培训目的

　　使业主能对整个系统全面了解，熟悉日常维护工作，有能力处理一般性问题，并消除系统因使用或操作不当而引起的故障，减少突发故障的发生。

　　1.3培训内容

　　培训内容可分为面向操作人员和面向管理人员两类。前者注重实际操作，后者偏重系统整体结构、功能和管理等。

　　l 面向操作人员的培训内容主要包括：

　　* 各子系统的理论基础原理结构;

　　* 主要设备、器件的作用安装位置;

　　* 维护规程及简单故障判定排除。

　　* 竣工图的查阅和修改。

　　l 面向管理人员的培训内容主要包括：

　　* 系统总体结构及各子系统相互间的关系;

　　* 系统重要参数的设定和修改;

　　* 竣工图的查阅;

　　1.4培训过程的组织管理

　　* 制定各子系统的培训内容和计划;

　　* 对培训内容和计划进行审查、确认;

　　* 根据业主的要求，在实施过程中进行必要的调整。

　　2 工程售后服务方案

　　作为工程承包单位，我公司将严格遵循标书及合同的规定，向业主提供系统最终验收合格之日起二年的保修期内的责任和义务。在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保该系统的正常运行所必须的技术支持和管理支持。

　　保修期内或保修期后的服务项目将包括：

　　l 服务响应

　　服务响应时间为2小时，

　　我公司提供热线服务，在接到报修电话后2小时内到现场提供服务，一般线路故障在4小时内排除。

　　l 保修期限

　　系统保修期为二年;

　　l 定期维护保养

　　我公司将根据系统特点及经验提出建议与业主协商，对部份关键设备进行定期上门维护保养。

　　l 现场排除故障或技术指导

　　应业主要求，我公司负责派遣专业工程技术人员及时前往现场解决用户的各种问题。

　　保修期结束后，实行终身维修服务，设备如有损坏，将收取更换的零配件成本和少量的人工费。

　　如果业主的系统操作人员有所变动，我公司负责进行培训。

　　我公司将优先保证用户的备件供应，并可负责为用户安装更换。

　　3 紧急异常情况的及时处理

　　经验表明，任何实际的系统，在运行过程都难免出现某些紧急异常情况，我公司具有处理这类突发事件的能力，建立紧急异常情况的处理保障体系。

　　l 在工程项目保修期负责条款以及保修期后的维护合同中对这类紧急异常情况的处置作出明确规定。

　　l 建立并保存完整的系统文档

　　我公司在系统调试交接时，将提供完整的完工图纸，软、硬件文档，操作、维护手册，设备清单等，并帮助业主建立系统的运行、管理和维护文档，以便在发生故障时能及时提供资料，迅速找到并排除故障，将损失减至最小。

篇4：预拌混凝土质保资料交接售后服务方案

　　预拌混凝土质保资料的交接及售后服务方案

　　1、原材料资料和统计资料

　　本公司技术部按月对所使用的各种原材料出厂质量检测报告（合格证、质量证明书等）、复检报告、送检报告、混凝土抗压强度及抗渗等其它性能检验报告进行整理和存档，并逐月对各强度等级的混凝土抗压强度结果进行数据统计分析，对本公司的生产质量控制水平进行评定。与工程有关的建设单位、监理单位和施工单位均可以向本公司索取上述技术资料的复印件，从而了解近期本公司预拌混凝土的生产质量控制水平和技术水平。一般在预拌混凝土供应合同的协商阶段，本公司会向有关单位提供近期的上述有关资料的复印件。

　　2、配合比及其原材料资料的交付

　　对每次供应的预拌混凝土，本公司均将提前或者随混凝土搅拌运输车将本批混凝土使用的配合比报告、所用全部原材料的质量证书、检验报告等资料的复印件一式两份送交施工单位（其中一份由施工单位交付给监理单位，原件存本公司备查）。合同双方对资料交付有另外约定的按照合同的约定进行。

　　3、预拌混凝土质量评定资料的交付

　　根据建设工程的不同，或者按月，或者根据配合比换季情况，或者土建上一个分项浇筑施工完毕，或者工程的一个混凝土强度等级浇筑完毕，待其28龄期标养抗压强度测试出来后，并公司技术部将严格依照GB14902《预拌混凝土》、DB/T5002《重庆市预拌混凝土质量控制规程》和GBJ107《混凝土强度等级评定标准》的规定，及时对所供预拌混凝土进行质量评定，并向施工单位出具"预拌混凝土出厂质量证明书"和"预拌混凝土强度评定表"。合同双方对质量评定有另外约定的按照合同的约定进行。

　　4、预拌混凝土生产过程服务

　　4.1售前服务

　　如果我司一旦工程签定合同，我司将派出供应、技术、生产、经营人员到业主处，详尽了解项目工程情况。弄清各级混凝土数量、使用部位、使用时间、供应方法、施工方法，做好材料供应准备、设备准备、技术准备、产品数量准备，制定常规作法和应急准备，保证施工单位随时需要。

　　详细了解有无大体积混凝土、高性能混凝土、水下混凝土以及其他特殊要求的混凝土。针对实际情况，利用我司掌握的成熟技术，给业主和施工单位提供优选的具体方案和意见，以便让施工单位方便操作，又保证施工质量，同时也为业主在降低投资成本方面做好我们应尽的职责和工作。

　　4.2过程中服务

　　施工和供应过程中，我们前述派出强有力的人员进行组织生产、组织供应、组织泵送施工外，还派现场质量监督人员，检查质量、查看进度、供应情况，密切和业主、施工单位沟通，解决业主和施工单位急需解决的问题，如有突发事情发生，要迅速增供混凝土，要我司帮助解决些什么问题，都本着"坚持不断开发新技术，投入一流的设备，生产出优质的产品，全心全意为顾客服务"的方针，急业主和施工单位所急，以满足现场需要为中心，服务到位。

　　4.3售后服务

　　我们将按时把所供混凝土的相关资料送到施工单位手中，以便及时归档。

　　我们将定期和部定期到业主、施工、监理处听取意见，争取对我们工作的指导和批评，改进和做好下一步工作。

　　经营部、技术质量部、生产部将按我司程序文件ZG/ZTC*-20**-008A办理到位。

　　公司将定期按ZG/ZTC*-20**-006A程序文件检查服务到位程度情况，并汇报和进一步落实。

　　我们坚信：凭我们的实力一定能做好项目混凝土工程，为施工单位增加荣誉，也为我司再创辉煌。

篇5：汽车销售售后服务前台工作标准

　　汽车销售售后服务前台工作标准

　　一、接待客户

　　出迎、致意确认顾客来意：

　　出迎应迅速,并利用接待台能在客户停车前几秒钟内做好开车门问好准备。待客要面带微笑，言谈要和蔼亲切（对顾客必须讲普通话），并能以明快的表情和迅速的动作响应顾客；在顾客来店高峰时，应采取应急措施安排临时的迎接人员（部门所有服务人员如主管、结算员都可做临时接待），避免长时间等待冷落了客户。充分协调好保安的关系,切实做好接车前细小问题。另外避免在让客户进入前台区域时出现冷落感,应做到有让有迎,并能在第一时间内安顿好客户,倒上茶水。

　　确认/记录顾客来意：在出迎时应快速详细记录车辆基本资料（车牌号、姓名、联系电话、公里数等），在问诊单上应认真记录顾客要求,并确信你已经理解了用户的要求，然后向顾客复述，并尽可能用顾客原话如实记下顾客的陈述。

　　外观功能件检查：

　　当着顾客的面安装CS三件套；对车辆进行外观和功能件的检查，并加以记录(检查电动玻璃状况、电动窗、车身漆面、后尾箱等)。并尽可能详尽记录随车物品,避免因工作疏忽引起客户的不满意。然后并让客户签字确认。

　　注意：外观和功能件的检查时要让顾客在场，并在问诊单上详细标识；进车内前一定要进行贵重物品提示，必要时起动发动机检查有无异响。

　　二、估计

　　前台接待人员要求做到能随口说出常用零部件的价位和更换的工时和时间,并能够在最短的时间内跟客户作出响应,并详细的向客户解释说明;能及时回答客户提出的异议,并在客户确认的前提下让客户签字。

　　估价/估时制作估价单：确定作业项目；列出需用的零部件、油脂类，估算工时计算作业时间（仔细了解用户要求的取车时间，以便设定交车预定日期和时间）；确认所需零部件的库存情况；计算估价金额。

　　向顾客进行估算说明：简明扼要的向用户说明作业内容、完工时间、估计金额和交车时间及程序等，让顾客有依赖感；

　　取得顾客同意并签字确认：针对报价金额、交车日期和时间，征求用户意见；为了避免与顾客之间的纠纷，请顾客签字确认是必要的，良好的估算说明会让顾客爽快签字的。

　　安顿顾客：无论顾客在店内休息或者离店，顾客的安顿工作都会使顾客有得到照顾、受到重视的感觉。应做到客户进大厅有人迎,并第一时间倒上茶水,在客户等待时间提出异议要及时作出响应（尽可能避免顾客进入修理车间，可以告知顾客，车间空气不好，且设备电路太多，有照顾不到之处，引起不必要的麻烦。）

　　制作维修工单/管理卡牌：用户信息车辆信息的记录，对首次来店的用户应马上建立用户档案；管理内用户来店应核实用户档案信息是否齐全或准确，如发现不足应立即完善。修理单同问诊单随客户车辆移至维修车间。并详尽的向车间解释说明车子的作业内容和涉及的零部件。

　　三、结算：

　　制作结算单：前台人员接收到完工工单后应即刻制作结算单、会计帐票。

　　说明作业内容/费用：向客户说明费用本着谁接车谁说明的原则，在向顾客进行说明前，请核对问诊单，查看是否顾客的要求都得到解决。根据结算单向顾客进行作业项目、作业费用的说明以及保养确认单上所检查项目；必要时请顾客到交车工位进行说明。

　　取得顾客同意/签字：请顾客在会计帐票上签字确认，事先进行作业说明的顾客会很愿意签字。

　　引导顾客至结算处：引导顾客至收银处付款，使顾客得到受重视的感觉；且顾客突然有什么疑问也可以及时得到解释，而不是将此工作交给收银人员。

　　收取费用：收银人员担任着服务部门中最艰巨的工作，应快速核对并收取费用，便不要试图解释作业费用的构成等问题，而应将这些问题留给前台人员。收银人员应学会售后服务人员的接待礼仪，在服务的整个过程中，要表现得有礼貌、乐于助人、友好，并对顾客所带来的生意表示感谢，以维护售后服务的统一形象。

　　四、交车：

　　交车是下次维修保养开始,为了使这次服务有一个好的、积极的结果,前台接待员应该对顾客来店表示感谢;给顾客名片,告知顾客有任何疑问或需求都可直接与自己联系。

　　引导顾客到交车车位www.pmceo.com：这样可以使顾客得到始终受到重视的感觉。

　　取下CS三件套：应当着顾客的面取下CS三件套，使其知道我们是多么的爱惜他的车。

　　送别客户：提醒顾客车辆下次保养时间(基于时间或公里数),留下完美的印象，建立未来的关系。

　　售后服务部统一礼貌用语

　　前台：

　　1、出迎时或有客户咨询时

　　您好，我是***，很高兴为您服务！

　　2、估价、结算、交车、接电话等让客户等待时

　　不好意思，**先生/小姐，让您久等了！

　　3、送客

　　感谢您光临得佳店，祝您驾车愉快！

　　4、接电话时

　　您好,广州本田得佳店,有什么可以帮到您?

　　车间：

　　1、对不起！**先生/小姐，车间危险，请您到休息室休息。

　　对不起先生/小姐，跟您讲话会影响到保养/修理好您的爱车。请您到前台咨询。

　　全体售后人员应对在店内遇到的客户做出礼节性问候。

　　售后服务部