篇2：售后服务中心员工奖惩制度实施细则

　　售后服务中心员工奖惩制度实施细则

　　第一章总则

　　第一条为深入贯彻公司《员工奖惩制度》，保证售后服务中心业务工作的顺利开展，本公司特制订售后服务中心《员工奖惩制度实施细则》。

　　第二条本实施细则对营业人员及其主管、维修人员及其主管在业务工作方面的奖惩作出了具体规定。

　　第三条本实施细则包括业务工作奖惩体系、营业工作奖励办法细则、营业工作惩戒办法细则、维修工作奖励办法细则、维修工作惩戒办法细则等内容。

　　第四条本实施细则适用于售后服务中心零配件营业部门及人员、维修部门及人员的业务工作奖惩。

　　第五条零配件营业人员、维修人员非业务行为的奖惩及其它部门人员的奖惩办法悉依《员工奖惩制度》执行。

　　第二章业务工作奖惩体系

　　第六条业务工作奖励分为：

　　（一）嘉奖；

　　（二）记功；

　　（三）记大功。

　　第七条业务工作惩戒分为：

　　（一）警告；

　　（二）记过；

　　（三）记大过；

　　（四）解职；

　　（五）解雇。

　　第八条业务工作奖惩计算与考核：

　　（一）全年度累计三次记功=一次大功；

　　（二）全年度累计三次记过=一次大过

　　（三）功过相抵。一次嘉奖抵一次警告，一次记功抵一次记过，一次大功抵一次大过。

　　（四）全年度累计三次大过解雇。

　　（五）考评办法。

　　1、嘉奖一次当月考核时加1分。

　　2、记功一次加当月考核时加3分。

　　3、记大功一次加当月考核时加9分。

　　4、警告一次当月考核时减1分。

　　5、记过一次扣当月考核时扣3分

　　6、记大过一次扣当月考核时扣9分

　　第三章营业工作奖励办法细则

　　第九条提供“行销新构想”，而为售后服务中心采用，记功一次。该“行销新构想”一年内使售后服务中心获利10万元以上，再记大功一次。

　　第十条业务员主动反映可开发的“新产品”而为售后服务中心采用，记功一次。该“新产品”一年内使售后服务中心获利10万元以上者，再记大功一次。

　　第十一条提供竞争对手动态，被售后服务中心采用为政策者，记功一次。

　　第十二条客户信用调查属实，事先防范得宜，使售后服务中心避免蒙受损失者，记功一次。

　　第十三条开拓“新地区”、“新产品”或“新客户”，成效卓著者，记功一次。

　　第十四条达成上半年业绩目标者，记功一次。

　　达成全年度业绩目标者，记功一次。

　　连续三年度达成业绩目标者，记大功一次。

　　超越年度目标20%（含）—50（不含），记功一次。

　　超越年度目标50%（含）以上者，记大功一次。

　　第十五条凡售后服务中心列为“滞销品”，业务人员于规定期限内出清者，记功一次。

　　第四章营业工作惩戒办法

　　第十六条挪用公款者，一律解雇。本公司将依法提出诉讼。

　　第十七条与客户串通勾结，对公司利益构成损害者，一经查证属实，一律解雇。

　　第十八条业务人员自亲或伙同他人从事与公司业务属同类业务者，或私自与竞争厂商有业务往来者，一经查证属实，一律解雇。直属主管若有呈报，免受连带惩罚。若未呈报，不论是否知情，记过一次。

　　第十九条业务人员连续三个月未完成销售任务，调离或解雇。

　　第二十条凡利用公务外出时，无故不执行任务者（含：上班时间喝酒），一经查证属实，以旷职论处，并记过一次。若是干部协同部属者，该干部解职。

　　第二十一条 业务人员外出开展工作，无故不向直接上级回手机以确认自己准确位置者，经查证属实，记过一次。

　　第二十二条 业务人员因个人原因造成巨额或经常性商品短少者，予以解雇。

　　第二十三条 挑拨公司与员工的感情，或泄漏职务机密者，一经查证属实，记大过一次，情节严重者解雇。

　　第二十四条 上半年销售未达当期销售目标的70%者，记过一次。

　　全年度销售未达销售目标的80%者，记过一次。

　　第二十五条 未按规定建立客户资料经查获者，记过一次。

　　第二十六条 不服从上司指挥者：

　　（一）言语顶撞上司者，记过一次。

　　（二）不遵照上司使命行事者，记大过一次。

　　第二十七条 未经批准私自使用营业车辆者，记过一次。

　　第二十八条 售后服务中心规定填写的报表，应缴而未缴者每次记过一次。

　　第五章维修工作奖励办法细则

　　第二十九条 积极钻研业务工作，提供先进维修技术方案，在节约消耗减少维修工时方面作出突出贡献的，记功一次。

　　第三十条为用户提供安装防盗器等额外服务，并及时上交创收收入，创收纯收入按20%比例奖励创收人。

　　第三十一条 在参加促销活动或上门修车活动中，工作努力，成绩突出，为公司赢得良好声誉而做出重大贡献者，记功一次。

　　第三十二条 完成全年度工时定额者，记功一次。

　　超越年度工时定额20%（含）—

50%（不含），记功一次。

　　超越年度工时定额50%以上者，记大功一次。

　　连续三年度完成工时定额者，记大功一次。

　　第六章维修工作惩戒办法细则

　　第三十三条 与客户串通勾结，损害公司利益者，一经查证属实，一律解雇。

　　第三十四条 维修人员连续三个月未完成基本工时指标者，调离或解雇。

　　第三十五条 凡利用公务外出时，www.pmceo.com无故不执行任务者（含：上班时间喝酒），一经查证属实，以旷职论处，并记过一次。若是干部协同部属者，该干部解职。

　　第三十六条 上半年实际工时数未达当期工时定额70%者，记过一次。

　　全年度实际工时数未达当期工时定期80%者，记过一次。

　　第三十七条 未按规定建立维修档案者经查获记过一次。

　　第三十八条 不服从上司指挥者：

　　（一）言语顶撞上司者，记过一次。

　　（二）消极怠工者，记过一次。

　　（三）拒不服从工作安排者，记大过一次。

　　第三十九条 动用所维修车辆为自己或他人办私事者，记过一次。

　　第四十条维修人员进行收费维修项目、部分收费维修项目或安装防盗器等收入，拒不上交的，经查证属实，记大过一次。

　　第七章附则

　　第四十一条 本实施细则由售后服务中心制订并负责解释。

　　第四十二条 本实施细则报总经理批准后施行，修改时亦同。

　　第四十三条 本实施细则实施后，售后服务中心既有的相关规定自行终止。

　　第四十四条 本实施细则自颁布之日起实施。

篇3：售后服务准则

　　售后服务准则

　　第一章 售后服务的原则

　　第一条 目的

　　本准则旨在以一流的服务态度，超值的服务质量，宣传企业文化，树立公司形象，规范售后服务人员的行为。

　　第二条 以感激之情接触客户

　　不论遇到何种客户，都应该心怀感激之情，才能使自己工作得愉快。

　　第三条 以微笑服务温暖客户

　　以温和、亲切的微笑来招呼客户，给客户一个好的印象。

　　第四条 在愉快的氛围中与客户交流

　　1．与客户接触，应避免过多谈论与工作无关的事，或开过分的玩笑。

　　2．积极主动向客户介绍商品知识、商品维护知识、商品退换方法等售后服务内容。

　　3．也可亲切愉快和对方交谈其他话题，但切忌乱扯，妨碍正常的工作。

　　第二章 售后服务人员的标准用语

　　第五条 售后维修服务人员必须使用礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。

　　第六条 说话要用尊称，声调要平稳。

　　1．对所有客户交谈时，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字。

　　2．对客户的要求如无法满足，应用“对不起”等抱歉话。

　　3．说话声调要平稳、和蔼，让人感到热情。

　　第七条 语言要讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。

　　第八条 与客户交谈时，要彬彬有礼、简练、明确、委婉、热情，不要生硬、冰冷、含糊其词。

　　第九条 售后服务人员不仅要用语言，还要用表情、动作配合。

　　第十条 称呼用语

　　1．对男客户可称“先生”，最好称为“**先生”。

　　2．对女客户可称“小姐”、“女士”等。

　　3．对老板可称“**老板”、“**经理”等。

　　第十一条 问候用语。见到客户都要分别用时间主动问候“您好”、“早上好”、“下午好”；客户离去要说“您慢走”等

　　第十二条 向客户询问的各种必要程序

　　1．签订协约，确定送货地点，客户付款方式。

　　2．“对不起，请您在这儿填写姓名、住址及电话号码。”

　　3．“您能告知您地址所在附近的明显建筑物或标志，这样可以要我们的维修人员能准确到达。”

　　4．“谢谢您的惠顾，麻烦您在这儿签名。”

　　第十三条 对待有抱怨的客户

　　当客户对工作人员抱怨时，要聆听抱怨的内容记录下来，并郑重地向客户道歉。

篇4：公司售后服务科职责(1)

　　公司售后服务科职责(1)

　　直接上级：营销假部;

　　部门性质：产品的售后服务;

　　管理权限：受营销部的委托，行使对产品的售后服务管理的权限，并承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令的义务;

　　管理职能;合理组织产品的售后服务，开展积极地维修调度工作;

　　主要职责：1。严格服从营销部的统一指挥，执行其工作指令，一切行为向营销部负责;

　　2.严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，杜绝一切越权事件的发生;

　　3.负责公司产品的售后服务工作;

　　4.负责公司产品维修过程的管理工作;

　　5。负责制订本科的工作计划和目标;

　　6.负责对客户上门访问和信访工作;

　　7.负责客户对投诉接待工作;

　　8.负责对客户档案资料的管理工作;

　　9.负责客户投诉事件的处理工作;

　　10.负责安排人员上门维修服务，并做好工作完成的记录;

　　11.负责维修工具材料的登记管理;

　　12.负责对维修工具材料领用手续办理工作;;

　　13.负责对维修人员业绩考评、评价和工作考核;;

　　14.负责维修人员的业务培训工作;

　　15填报材料进消存报表;

　　16定期对维修用材料和工具进行核对;

　　17.协助做好对维修人员职业道德教育;

　　18.完成临时交办的其他工作

篇5：大厦弱电系统工程的培训及售后服务

　　大厦弱电系统工程的培训及售后服务

　　1 用户培训

　　1.1对受训人员的要求

　　接受培训的人员必须具备一定文化素质，具有一定专业技术知识和英语水平的工程技术人员。建议对一些关键系统或部位应有两人或两人以上负责。

　　1.2培训目的

　　使业主能对整个系统全面了解，熟悉日常维护工作，有能力处理一般性问题，并消除系统因使用或操作不当而引起的故障，减少突发故障的发生。

　　1.3培训内容

　　培训内容可分为面向操作人员和面向管理人员两类。前者注重实际操作，后者偏重系统整体结构、功能和管理等。

　　l 面向操作人员的培训内容主要包括：

　　* 各子系统的理论基础原理结构;

　　* 主要设备、器件的作用安装位置;

　　* 维护规程及简单故障判定排除。

　　* 竣工图的查阅和修改。

　　l 面向管理人员的培训内容主要包括：

　　* 系统总体结构及各子系统相互间的关系;

　　* 系统重要参数的设定和修改;

　　* 竣工图的查阅;

　　1.4培训过程的组织管理

　　* 制定各子系统的培训内容和计划;

　　* 对培训内容和计划进行审查、确认;

　　* 根据业主的要求，在实施过程中进行必要的调整。

　　2 工程售后服务方案

　　作为工程承包单位，我公司将严格遵循标书及合同的规定，向业主提供系统最终验收合格之日起二年的保修期内的责任和义务。在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保该系统的正常运行所必须的技术支持和管理支持。

　　保修期内或保修期后的服务项目将包括：

　　l 服务响应

　　服务响应时间为2小时，

　　我公司提供热线服务，在接到报修电话后2小时内到现场提供服务，一般线路故障在4小时内排除。

　　l 保修期限

　　系统保修期为二年;

　　l 定期维护保养

　　我公司将根据系统特点及经验提出建议与业主协商，对部份关键设备进行定期上门维护保养。

　　l 现场排除故障或技术指导

　　应业主要求，我公司负责派遣专业工程技术人员及时前往现场解决用户的各种问题。

　　保修期结束后，实行终身维修服务，设备如有损坏，将收取更换的零配件成本和少量的人工费。

　　如果业主的系统操作人员有所变动，我公司负责进行培训。

　　我公司将优先保证用户的备件供应，并可负责为用户安装更换。

　　3 紧急异常情况的及时处理

　　经验表明，任何实际的系统，在运行过程都难免出现某些紧急异常情况，我公司具有处理这类突发事件的能力，建立紧急异常情况的处理保障体系。

　　l 在工程项目保修期负责条款以及保修期后的维护合同中对这类紧急异常情况的处置作出明确规定。

　　l 建立并保存完整的系统文档

　　我公司在系统调试交接时，将提供完整的完工图纸，软、硬件文档，操作、维护手册，设备清单等，并帮助业主建立系统的运行、管理和维护文档，以便在发生故障时能及时提供资料，迅速找到并排除故障，将损失减至最小。