篇2：优质顾客服务三要素

　　优质顾客服务三要素

　　1、人员

　　优秀的人员是企业发展的灵魂，通过优秀人员的良好行为来满足顾客的需求，与顾客建立忠诚感，成为伙伴。优秀人员应具备起码的专业知识、良好的仪容仪表、文明用语、和蔼可亲的微笑、热爱本职工作。服务人员在顾客服务中占有主导地位，与顾客的接触也是最为紧密的，服务人员在提供服务的过程中的一举一动、一言一行留给顾客的印象也最为深刻。

　　2、硬体

　　作为一个零售企业应具有良好的地理位置，交通便利，便于顾客的光临；商场的装修高雅、购物环境舒适、宽敞明亮使顾客有一个良好的购物空间；内部设施齐全；顾客的休闲场所、各种安全设备、各种明了的指示牌、卫生间的环境情况，精品间内的更衣室设备，所有的这一切都体现了能够方便顾客、更好为顾客服务的理念。

　　3、软体

　　软体是企业的核心，同时也是优质顾客服务的核心要素，必须具有合理的营业时间、服务的流畅性、企业的服务理念及管理制度、现场组织和监督、企业的沟通管道及对事件的预见性、解决客人的问题的方法，这也是当年竞争的关键所在。

篇3：售后上门服务制度

　　售后上门服务制度

　　第一章 总则

　　第一条 目的

　　为了提供给客户无微不至的售后服务，给客户留下亲和的服务印象，特制定本制度，以规范上门服务的行为。

　　第二条 适用范围

　　适用于上门售后服务和现场服务。

　　第二章 服务前准备

　　第三条 上门服务准则

　　1．准备充分，按时赴约。

　　2．有礼有节，勤于沟通。

　　3．全程负责，温情告别。

　　第四条 形象准备

　　按照公司要求佩戴上岗证、着公司工作服。

　　第五条 物品准备

　　维修工具、检测工具等

　　第六条 心理准备

　　1．了解客户详细信息。

　　2．分析故障现象，判断故障原因。

　　第三章 服务过程

　　第七条 按时上门，严禁迟到及无故失约。若出现中途特殊情况，必须提前与客户联系，解释原因，并向客户道歉。

　　第八条 见到客户要微笑，主动问候并自我介绍，同时出示相关证件。

　　第九条 进门后不要随意运动，根据客户的示意落座或到指定地点进行维修，注意合乎客户环境要求

　　第十条 做到上门服务“三不要”

　　1.不要吃喝送礼。

　　2.不要随意触碰客户的东西。

　　3.不要随意评论。

　　第十一条 礼貌地请客户出示相关售后服务凭证，询问客户故障的情况，经客户同意方可进行服务。

　　第十二条 如果客户找不到售后服务凭证等文件，可以根据产品部件条码确定是否属于服务的范围和服务时间。

　　第十三条 在提供服务前应确认产品内部部件是否齐全，是否有人为破坏痕迹，若有不符，应立即在售后服务单上注明，并请客户确认签字。

　　第十四条 服务过程中主动向客户解释出现异议原因，同时给客户提出必要的建议和指导，耐心解答客户的问题，选择与本公司有关的话题与客户交谈。

　　第十五条 对客户提出的问题，属于公司公开的范围，应给予正面答复，语言清晰简练、肯定。对于属公司保密和范围，应委婉告之。

　　第十六条 根据与客户的交谈了解客户的心理和客户对产品使用的熟悉程度,不同客户应用不同的方式与之交流,尤其对于不了解该产品的客户尽量少用专业术语。

　　第十七条 如果发现不属于本公司产生的异议，应向客户说明，同时在售后服务单上注明，并请客户签字认可。并向客户强调这次服务是要收费的。

　　第十八条 若不能及时处理，可与客户协商将产品带回。

　　第十九条 尽量避免在www.pmceo.com客户休息或用餐时间上门，如一时无法处理完问题，可以将服务工作中断，暂时致歉回避，问清楚客户工作时间，然后在工作时间再继续服务，不能因服务而打扰客户休息及用餐。

　　第二十条 维修时注意轻拿轻放，摆放物品要有序，维修动作干净利落，不要丢三落四，经常将物品碰翻、碰掉。

　　第二十一条 将维修服务产生的垃圾随身带走，丢弃在垃圾桶中。

　　第二十二条 按要求认真填写服务记录单据并请客户填写相应内容及签字盖章。

　　若无问题，请客户在维修单上签字，并请客户对公司的服务提宝贵的意见和建议。

　　第二十三条 如果向不符合上门或保修条件的客户收取费用，必须给客户开具收费凭证。

　　第四章 服务结束

　　第二十四条 给予单据。

　　将维修单的客户留存联交给客户留存。

　　第二十五条 给予名片

　　临走前应留下名片，若再次出现异议可以与公司的相关部门联系。

　　第二十六条 给予温情

　　离开客户处时除了与客户本人告别外，还需要向有关负责人打招呼，询问是否还有其他问题，当得到客户的满意允许后，方可离开客户处。

　　第二十七条 由于公司的产品故障造给客户不便，应向客户致歉。

篇4：售后服务中心员工奖惩制度实施细则

　　售后服务中心员工奖惩制度实施细则

　　第一章总则

　　第一条为深入贯彻公司《员工奖惩制度》，保证售后服务中心业务工作的顺利开展，本公司特制订售后服务中心《员工奖惩制度实施细则》。

　　第二条本实施细则对营业人员及其主管、维修人员及其主管在业务工作方面的奖惩作出了具体规定。

　　第三条本实施细则包括业务工作奖惩体系、营业工作奖励办法细则、营业工作惩戒办法细则、维修工作奖励办法细则、维修工作惩戒办法细则等内容。

　　第四条本实施细则适用于售后服务中心零配件营业部门及人员、维修部门及人员的业务工作奖惩。

　　第五条零配件营业人员、维修人员非业务行为的奖惩及其它部门人员的奖惩办法悉依《员工奖惩制度》执行。

　　第二章业务工作奖惩体系

　　第六条业务工作奖励分为：

　　（一）嘉奖；

　　（二）记功；

　　（三）记大功。

　　第七条业务工作惩戒分为：

　　（一）警告；

　　（二）记过；

　　（三）记大过；

　　（四）解职；

　　（五）解雇。

　　第八条业务工作奖惩计算与考核：

　　（一）全年度累计三次记功=一次大功；

　　（二）全年度累计三次记过=一次大过

　　（三）功过相抵。一次嘉奖抵一次警告，一次记功抵一次记过，一次大功抵一次大过。

　　（四）全年度累计三次大过解雇。

　　（五）考评办法。

　　1、嘉奖一次当月考核时加1分。

　　2、记功一次加当月考核时加3分。

　　3、记大功一次加当月考核时加9分。

　　4、警告一次当月考核时减1分。

　　5、记过一次扣当月考核时扣3分

　　6、记大过一次扣当月考核时扣9分

　　第三章营业工作奖励办法细则

　　第九条提供“行销新构想”，而为售后服务中心采用，记功一次。该“行销新构想”一年内使售后服务中心获利10万元以上，再记大功一次。

　　第十条业务员主动反映可开发的“新产品”而为售后服务中心采用，记功一次。该“新产品”一年内使售后服务中心获利10万元以上者，再记大功一次。

　　第十一条提供竞争对手动态，被售后服务中心采用为政策者，记功一次。

　　第十二条客户信用调查属实，事先防范得宜，使售后服务中心避免蒙受损失者，记功一次。

　　第十三条开拓“新地区”、“新产品”或“新客户”，成效卓著者，记功一次。

　　第十四条达成上半年业绩目标者，记功一次。

　　达成全年度业绩目标者，记功一次。

　　连续三年度达成业绩目标者，记大功一次。

　　超越年度目标20%（含）—50（不含），记功一次。

　　超越年度目标50%（含）以上者，记大功一次。

　　第十五条凡售后服务中心列为“滞销品”，业务人员于规定期限内出清者，记功一次。

　　第四章营业工作惩戒办法

　　第十六条挪用公款者，一律解雇。本公司将依法提出诉讼。

　　第十七条与客户串通勾结，对公司利益构成损害者，一经查证属实，一律解雇。

　　第十八条业务人员自亲或伙同他人从事与公司业务属同类业务者，或私自与竞争厂商有业务往来者，一经查证属实，一律解雇。直属主管若有呈报，免受连带惩罚。若未呈报，不论是否知情，记过一次。

　　第十九条业务人员连续三个月未完成销售任务，调离或解雇。

　　第二十条凡利用公务外出时，无故不执行任务者（含：上班时间喝酒），一经查证属实，以旷职论处，并记过一次。若是干部协同部属者，该干部解职。

　　第二十一条 业务人员外出开展工作，无故不向直接上级回手机以确认自己准确位置者，经查证属实，记过一次。

　　第二十二条 业务人员因个人原因造成巨额或经常性商品短少者，予以解雇。

　　第二十三条 挑拨公司与员工的感情，或泄漏职务机密者，一经查证属实，记大过一次，情节严重者解雇。

　　第二十四条 上半年销售未达当期销售目标的70%者，记过一次。

　　全年度销售未达销售目标的80%者，记过一次。

　　第二十五条 未按规定建立客户资料经查获者，记过一次。

　　第二十六条 不服从上司指挥者：

　　（一）言语顶撞上司者，记过一次。

　　（二）不遵照上司使命行事者，记大过一次。

　　第二十七条 未经批准私自使用营业车辆者，记过一次。

　　第二十八条 售后服务中心规定填写的报表，应缴而未缴者每次记过一次。

　　第五章维修工作奖励办法细则

　　第二十九条 积极钻研业务工作，提供先进维修技术方案，在节约消耗减少维修工时方面作出突出贡献的，记功一次。

　　第三十条为用户提供安装防盗器等额外服务，并及时上交创收收入，创收纯收入按20%比例奖励创收人。

　　第三十一条 在参加促销活动或上门修车活动中，工作努力，成绩突出，为公司赢得良好声誉而做出重大贡献者，记功一次。

　　第三十二条 完成全年度工时定额者，记功一次。

　　超越年度工时定额20%（含）—

50%（不含），记功一次。

　　超越年度工时定额50%以上者，记大功一次。

　　连续三年度完成工时定额者，记大功一次。

　　第六章维修工作惩戒办法细则

　　第三十三条 与客户串通勾结，损害公司利益者，一经查证属实，一律解雇。

　　第三十四条 维修人员连续三个月未完成基本工时指标者，调离或解雇。

　　第三十五条 凡利用公务外出时，www.pmceo.com无故不执行任务者（含：上班时间喝酒），一经查证属实，以旷职论处，并记过一次。若是干部协同部属者，该干部解职。

　　第三十六条 上半年实际工时数未达当期工时定额70%者，记过一次。

　　全年度实际工时数未达当期工时定期80%者，记过一次。

　　第三十七条 未按规定建立维修档案者经查获记过一次。

　　第三十八条 不服从上司指挥者：

　　（一）言语顶撞上司者，记过一次。

　　（二）消极怠工者，记过一次。

　　（三）拒不服从工作安排者，记大过一次。

　　第三十九条 动用所维修车辆为自己或他人办私事者，记过一次。

　　第四十条维修人员进行收费维修项目、部分收费维修项目或安装防盗器等收入，拒不上交的，经查证属实，记大过一次。

　　第七章附则

　　第四十一条 本实施细则由售后服务中心制订并负责解释。

　　第四十二条 本实施细则报总经理批准后施行，修改时亦同。

　　第四十三条 本实施细则实施后，售后服务中心既有的相关规定自行终止。

　　第四十四条 本实施细则自颁布之日起实施。

篇5：销售客户拜访管理办法

　　销售客户拜访管理办法

　　1.总则

　　1.1.制定目的

　　为规范客户拜访作业，以提升工作业绩及效率，特制定本办法。

　　1.2.适用范围

　　凡本公司销售部门之客户拜访，均依照本办法管理。

　　1.3.权责单位

　　（1）销售部负责本办法的制定、修改、废止之起草工作。

　　（2）总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。

　　2.实施办法

　　2.1.拜访目的

　　（1）市场调查、研究市场。

　　（2）了解竞争对手。

　　（3）客户保养：

　　A、强化感情联系，建立核心客户。

　　B、推动业务量。

　　C、结清货款。

　　（4）开发新客户。

　　（5）新产品推广。

　　（6）提高本公司产品的覆盖率。

　　2.2.拜访对象

　　（1）业务往来之客户。

　　（2）目标客户。

　　（3）潜在客户。

　　（4）同行业。

　　2.3.拜访次数

　　根据各销售岗位制定相应的拜访次数。

　　3.拜访作业

　　3.1.拜访计划

　　销售人员每月底提出次月拜访计划书，呈部门主管审核。

　　3.2.客户拜访的准备

　　（1）每月底应提出下月客户拜访计划书。

　　（2）拜访前应事先与拜访单位取得联系。

　　（3）确定拜访对象。

　　（4）拜访时应携带物品的申请及准备。

　　（5）拜访时相关费用的申请。

　　3.3.拜访注意事项

　　（1）服装仪容、言行举止要体现本公司一流的形象。

　　（2）尽可能地建立一定程度的私谊，成为核心客户。

　　（3）拜访过程可以视需要赠送物品及进行一些应酬活动（提前申请）。

　　（4）拜访时发生的公出、出差行为依相关规定管理。

　　3.4.拜访后续作业

　　（1）拜访应于两天内提出客户拜访报告，呈主管审核。

　　（2）拜访过程中答应的事项或后续处理的工作应即时进行跟踪处理。

　　（3）拜访后续作业之结果列入员工考核项目，具体依相关规定。