物业经理人

餐厅服务员岗位工作职责(5)

4354

餐厅服务员岗位工作职责(5)

  餐厅服务员岗位职责(五)

  一.接受领班指派的工作;

  二.提前15分钟到岗,参加例会;

  三.迅速、礼貌、热情地为宾客服务,严格按服务程序服务;

  四.及时清理服务区域的桌面、地面卫生、摆台和更换烟缸等;

  五.定期参加各种业务培训;

  六.保持个人仪容仪表的规范化;

  七.必须准时参加班前例会;

  八.遵守和执行《员工手册》的各项规定;

  九.及时补充各种需用品;

  十.对菜单和酒水单非常熟悉。

物业经理人网-www.Pmceo.com

篇2:餐厅服务员岗位工作职责

  餐厅服务员岗位职责

  1.整理好仪容仪表,化淡妆,准时点到,不迟到、早退,绝对服从餐厅主管指挥,认真、快速的完成工作任务。

  2.上班前了解就餐人数及时间,了解宴请来宾有无其他特殊要求,做好针对个性化服务工作。

  3.正式开餐前,按照安排认真做好桌椅、餐厅卫生,餐厅铺台,准备好各种用品,确保正常营业使用。

  4.按规定时间站位,面部表情自然微笑,以饱满的精神面貌迎接客人。

  5.客到及时安排客人入坐,根据人数进行加或撤位,主动拉椅(接挂衣物放第一位)主动介绍本店特色及经营性质。

  6.服务开餐间,请字开头谢不离口,随时要使用礼貌用语和微笑,及时为客人问茶、斟茶、派巾,介绍点菜方式,征询客人酒水并报名称及价格。

  7.当餐服务时,多与客人沟通,有问必答,不知者委婉回答客人,有必要时要问清再做回答,戒骄戒躁戒急戒烦。

  8.餐中随时留意客人及餐厅的一切状况,以便达到更好的协作服务,以便捷优质的服务使客人满意。

  9.操作时一定要使用托盘,避免茶水菜汁洒落,服务餐中要有声,先到,以免与客人碰撞,工作中出现错误应马上向客人道歉。www.pmceo.com

  10.如工作中出现疑问及时处理,自己解决不了及时汇报上级。

  11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅,水温保证在20度到30度左右,骨碟垃圾不得超过三分之一,烟缸不得超过3个烟头。餐中服务必须上三道香巾,香巾必须干净整洁。

  12.客人就餐时要及时为客人斟酒、茶,及时清理台面,确保台面卫生整洁。

  13.客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜,如菜已上齐要询问客人是否添加。菜品或主食,要主动推销,主动介绍。

  14.餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉,以保台面的整洁

  15.如客人有走的动向,主动及时为客人拉椅,询问是否需要打包。

  16.送客意识加强落实,客人离店后迅速返回工作岗位收台,收台时要轻拿轻放。

  17.收台时应按收台程序进行收台,要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客。

  18.下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗,电源是否切断,确保安全,请示领导方可下班。

  19.出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象,禁止客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准质量正常心态,接待好下一批客人。

  20.员工之间建立好良好的同事关系,不计较个人得失,互相帮助,遵守本店一切规章制度。

  21.积极参加培训,不断提高服务技能,业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风气,熟悉其他部门的情况,以便应答客人。

篇3:餐厅服务员托盘技能培训

  餐厅服务员托盘技能培训

  教学目的要求:能同时托饮料,啤酒,白酒各一瓶,并能行走自然大方,能托盘斟酒.

  技能要点:

  1,能有较强的臂力;

  2,能正确运用托盘;

  3,能正确理盘装盘;

  4,能平稳起托酒水并能行走自如;

  5,能进行托盘斟酒.

  技能训练(1):臂力训练,站功训练

  步骤:

  1,服务员标准站姿微笑站立5分钟;

  2,服务员标准站姿微笑站立10分钟;

  3,服务员标准站姿微笑站立30分钟;

  4,服务员标准站姿微笑站立60分钟;

  5,静托2500克物品能坚持2分钟;

  6,静托2500克物品能坚持5分钟;

  7,静托3000克物品能坚持3分钟.

  技能训练(2):运用托盘

  步骤:

  1,托盘的理盘方法;

  理盘就是根据所托的物品选择适用的托盘.

  码放物品前,对于没有防滑处理的托盘,再托盘内应铺垫潮湿干净的餐巾或托盘布.垫布的大小要与托盘相适应,垫布的形状可根据托盘的形状而定,但无论是方形或圆形垫布,其外露部分一定要均等,使整理铺垫后的托盘即整洁美观又方便适用.

  2,起托托盘的方法;

  起托时,正确的姿势是:餐厅服务员站于距操作台30㎝处(以身高来调整距离),双脚要分开,双腿屈膝,腰与臂呈下坐姿势,上身呈略向前倾状站稳,伸出左手掌心向上,指尖向前与操作台平行,伸出右手拉

  拿托盘的边沿,将托盘移向左手掌及小臂处,待托实后,双脚并拢并收

  回右手,同身体回复直立状,托盘起托后,大臂呈垂直状,大臂与小臂

  呈90度角,使托盘置于身体左侧胸前.端托时做到站稳,端平,托举

  到位,高矮适中.

  3,托盘的基本方法;

  托盘端托:托盘端托服务根据端托的不同物品及托盘的不同用途,端托方法分为两种,一种为轻托,一种为重托.

  轻托又称胸前托,适宜端托体积小,重量轻的物品.轻托服务操作时,

  技术要高,因为所托的物品越轻,端托操作时,托盘容易发飘,不易端

  托平稳,因此,在轻托服务操作时,准备工作非常重要.

  重托又称肩托,是指对较大且重的物品的端托.重托端托需要餐厅服务

  员有一定的臂力和技巧.

  重点要求学生掌握轻托服务.轻托的基本要求是:

  轻托托盘应左手掌伸平,五指分开伸直,指尖用力托起托盘后,将托盘的一部分(如长方盘的一角)搁在小臂上,借助小臂的力量将托盘托平.托盘时大臂垂直,小臂与身体成90度平伸于胸前左侧,使手掌与托盘底托实,这样才能将托盘的重心全部掌握住.如遇客人多时,右手臂可做保护托盘的姿势,便于一旦出现意外,能及时躲闪避让.

  4,托盘行走的方法;

  和正常走姿要求一致.

  5,训练学生能平稳静托三瓶酒坚持5分钟;

  6,训练学生走托三瓶酒,姿态自然大方,走速适中;

  7,训练学生快步托二瓶酒行走,能保持平衡;

  8,训练学生快步托二瓶酒上楼,下楼能保持平衡;

  托盘技能接力竞赛规则和评分标准

  (一)参加办法:以单位组队,每单位一队设领队,教练各1名,参赛选手4名(男、女各2名)

  (二)竞赛办法:

  1、每队4人(男女各2名)4* 50米接力赛(折返跑2*25米);

  2、每名选手用防滑托盘(34公分)装3支矿泉水(塑料瓶庄净含量600亳升容量)和3罐可口可乐(易拉罐庄),以单手托盘走(或跑形式不限)50米/位;

  3、选手到达终点时,必须保持3支矿泉水瓶和3罐可口可乐仍在托盘上,缺少或倒一支(罐)加2秒时间,以最短时间到达终点取胜;

  4、选手必须起跑线外交接托盘,违规者加时10秒;

  5、比赛过程中用双手托盘或非托盘的手扶盘和水瓶(或可乐)者,视为犯规动作,加时10秒。

  (三)奖励办法:

  一次性决赛,计时排列名次,奖第一至六名。

  (四)托盘技能接力评分表(后附)

  托盘技能接力评分表

  评 分

  情 况

  队别

  扣分项目及评分标准

  评分统计

  酒水横放在托盘加2秒/支(罐)

  酒水跌倒地上加2秒/支(罐)

  不在规定线外接手加5秒/次

  在规定的赛道内,用双手或非托盘的手扶盘和水瓶,视为范规,加10秒

  比赛所用时间

  加秒

  时间

  总分

  评判签名:

篇4:餐厅服务员托盘基本技能培训

  餐厅服务员托盘基本技能培训

  一、托盘概述

  (一)托盘的意义

  托盘是餐厅服务中为顾客端送各种物品的常用工具之一,比手推车灵活、方便,比徒手端托卫生、安全;端托是在摆台、斟酒、上菜等操作过程中必须掌握的一项基本操作技能。 因此餐厅服务员必须了解托盘的种类、规格及使用知识。

  (二)托盘的用途

  1、大方托盘、中方托盘:传菜、托送酒水和搬运盘碟等较重的物品。可以采用双手、重托与轻托三种方法托盘。

  2、中圆托盘:一般用于摆台、酒水服务、撤换餐碟和换烟缸等。

  3、小圆托盘:运送饮料和餐桌上的小器皿、账单、收款、递送信件或高档酒品等。

  4、异型托盘:主要用于特殊的鸡尾酒会或其他庆典活动,西餐中的咖啡厅、酒吧等应用比较多,而中餐很少使用。

  (三)托盘的种类

  1、按制作材料分:

  (1)木质托盘,这种托盘用木做坯,外表用油漆进行彩绘。

  (2)金属托盘:铜质托盘、铝质托盘、不锈钢托盘、银质托盘、金质托盘等。金、银托盘一般均采用铜质金属做胎,外镀金或银。

  (3)塑料托盘,这类托盘均采用防滑工艺处理。现在饭店多数使用这种托盘。

  (4)胶木托盘,是使用最为广泛的托盘,轻便、防滑、防腐、耐用、便宜等。

  2、按规格分:大号(45cm、55cm)、中号(40cm、35cm)、小号(30cm等)三类餐厅席间服务常用的托盘直径40cm较为适宜(以上为圆形托盘规格)。另一种是长方形托盘,其规格是长51cm、宽38cm的为大号方形托盘,中号方形托盘的长为45cm、35cm,小号方形托盘的长 35cm 、22cm等不同型号。

  3、按形状分:圆形、长方形、正方形、特殊形四类。其中方形、圆形托盘是最常用的托盘,方形在一些西餐厅、快餐厅比较常用。

  4、按所托重量分:轻托托盘、重托托盘(这只是笼统分类,表明托盘的用途而已)

  (1)轻托。因盘被平托于左胸前又称“平托”或“胸前托”,因托盘中所托物品较轻,一般在5kg以下,故称轻托。主要用来端送体积较小,重量较轻的物品,其次还用来摆台、上一般菜点、斟酒和撤换餐具。

  (2)重托。因为重托被托举于左肩之上,因而又称为“肩上托”。因为盘中所托物品较重,一般重量在10-20kg,故称重托。重托主要用于托运大型菜点、酒水和盘碟。

  二、托盘的基本操作程序

  无论是轻托,还是重托,都有理盘、装盘、起托三大步骤,第四步是端托行走,对于有的端托,还有落台与卸盘。每个步骤基本要求如下:

  (一)理盘

  理盘是指清洁、整理端托所用的托盘。以达到托盘清洁卫生、防滑和美观的效果。

  1、根据所托的物品选择适用的托盘(选盘)。

  2、准备好托盘各种所需物品,托盘、防滑物品、各种常用的酒瓶、碗碟、筷子等,做好理盘前的准备(备盘)。

  3、清洗托盘,并用清洁干燥的抹布察拭干净,先察托盘内部,再察其边缘,最后察底部(清盘)。

  4、基本方法:码放物品前,对于没有防滑处理的托盘,在托盘内应铺垫潮湿干净的餐巾或托盘垫布。垫布的大小要与托盘相适应,垫布的形状可根据托盘形状而定,但无论是方形或圆形垫布,其外露部分一定要均等,使整理铺垫后的托盘既整洁美观又方便适用。又可以避免托盘内的物品滑动。(理盘)

  5、整理托盘时应注意托盘的平整,因为有些托盘使用一段时间后,就会出现变形,如金属类的托盘边沿易变形。托盘底变形不平,影响美观,这样的托盘对端托物易造成不安全隐患。有些塑料托盘使用一段时间后容易出现变色或斑痕。一旦出现了清洁不掉的斑痕,再继续用其为客人端送物品时,一来不雅观,二来容易引起客人对食品的卫生安全产生疑虑。塑料托盘还会有风化现象,容易造成操作不安全。因此,这类托盘应停止使用。(查盘)

  二)装盘

  装盘就是根据物品的形状、大小及取出的先后顺序,进行合理的装盘码放。装盘是端托的关键环节,往往决定着端托的安全、操作方便程度、美观与否等,还影响着落台与卸盘。

  1、轻托物品的装盘

  轻托物品的装盘,(1)一般均要求单件平摆(餐碟、汤碗除外),(2)并根据所用托盘的形状码放。用圆形托盘时,码放的物品应呈圆形,用长方形托盘时,码放的物品应横竖成行。(3)但无论使用哪种托盘,均应将物品按重量的大小和高低由托盘的中心部位向四周依次放置,摆放均匀,以保持重心平衡。(4)如同时端托的物品重量和高度不等时,应将较重的、较高的物品放于托盘的中心部位,摆放分布得当,这样装盘既安全、稳妥,又便于端托服务。(5)装盘时,还要使物与物之间留有适当的间隔,以免端托行走时发生碰撞而产生声响,或造成端托不稳,或卸盘时不便(特别是对于摆台)。

  2、重托物品的装盘

  重托物品装盘时:(1)要把托盘内的物品分类码放,并使物品的重量在托盘内分布均匀;(2)并注意把所托物品按其高矮、大小摆放协调、物体较高或较重者,应摆于托盘的中心位置,切忌将物品无层次地混合摆放,以免出现倒、掉而造成损失。(3)装盘时,还要使物与物之间留有适当的间隔,以免端托行走时发生碰撞而产生声响或造成端托不稳

  (三)起托

  端托是将码放各种物品的托盘端托在左手掌上为宾客进行操作服务。轻托与重托的端托方法各有不同。

  一般要求是:起托时,餐厅服务员站于距操作台30 cm处(以身高来调整距离),双脚分开,双腿屈膝,腰与臂呈垂直下坐势,上身呈略向前倾状站稳,伸出左手掌心向上,指尖向前与操作台平行,伸出右手拉拿托盘的边沿,将托盘移向左手掌及小臂处,待托实后,双脚并拢,并收回右手,同时身体回复直立状。

  1.轻托(胸前托)

  轻托起托与端托要领是:(1)左手臂自然弯曲成90度角,掌心向上,成凹形,五指自然分开,指尖向前与操作台平行。(2)右手将装好物品的盘从台上拉出三分之二,以大拇指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底,掌心不与托盘底接触。(3)左手的大臂垂直,小臂与身体呈90°平伸于胸前左侧,手肘离腰部约5cm-10cm。(4)用左手五指指尖和掌根接托住托盘底部中间部位,手掌自然成凹形,掌心不与盘底接触(虚托),使手指和掌心同时受力,使手掌与托盘底托实,这样才能将托盘的重心全部掌握住。(5)右手协助左手将盘平稳托起,使盘托到身体左侧前方,盘略高于腰部,托盘托平稳后,放下右手。(6)如遇


客人多时,右臂可做保护托盘的姿势,便于一旦出现意外,能及时躲闪避让。

  2.重托(肩上托)

  重托起托与端托要领是:(1)双手将托盘移至服务台的边沿处,使托盘的一边悬空,右手将托盘扶平。(2)左手伸人托盘底部,五指分开,掌心向上伸平,用掌心和五指托住托盘底部(实托),托住托盘底部的中心。(3)上身前倾,双脚分开,呈外八字形,双腿屈膝下蹲呈骑马蹲档式,腰部略向左前方弯曲,左手臂呈轻托起托状。(4)起托后,在左手确定好端托重心后,右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起。在托起的同时向左后方(逆时针方向)旋转托盘90度角,使托盘在左旋转过程中送至左肩外上方,手指指尖向后伸,待左手指尖向后距肩2 cm处。(5)左手托实、托稳后,再将右手撤回呈下垂姿势。(6)托盘一旦托起上肩,手臂要始终保持均匀用力,如果用力不匀,容易造成所托物品撒、掉、滑动等现象。(7)重托托盘托举上肩后,手指指尖向前伸或向左伸均属端托不到位,从而使手臂承重力不够,容易造成端托失败。(8)要做到盘前不靠嘴,盘后不靠发,盘底不搁肩,托盘要与头与发保持2cm-3cm的距离。

  托盘基本服务技能

  ☆理盘

  将要用的托盘先洗净擦干,以避免托盘内的物品滑动。

  ☆装盘

  根据物品的形状、重量、体积和使用的先顺序合理装盘,一般是重物、高物放在里面,先用的物品放在上面,后面的物品放在下面。

  ☆托运

  (1)轻托:左手臂自然弯成90度角,掌心向上,五指分开,用手指和掌托住盘底,掌心不与盘底接触,平托于胸前;行走时,要头正肩平,注视前方,脚步轻捷,托盘的手腕轻松灵活,使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动,但托盘上下摆的幅度下可过大。

  (2)重托:五指分开,用手掌托住盘底,掌握好重心;用另一只手护持,将

  盘托起到胸前,向上转动手腕,使托盘稳托于肩上;托送时,要平稳轻松,要保护盘平、肩平、头正、身直,保证托盘不晃动,身体不摇摆。

  托盘使用法

  ☆托盘的采用:托盘依形状有大、小、方、圆形的,其质料有木质、金属的;

  圆形托盘,直径在30至45公分之间,通常向客人提供食物、饮料杯等个别餐具,香烟、火柴等物品的供应与撤除时,使用小圆托盘盛装,以示慎用;用左手托盘、右手在客座取物,按照规定的方向服务。

  长方形及正方形托盘,是把较有重量的菜肴从厨房搬运到餐厅,或把脏的餐具撤回厨房清洗,由于物品较重可以双手端着托盘行动;或物体过多,可考虑使用托盘架及手推车,作为搬运过多或过重的餐具辅助之用。

  ☆托盘的操作:托盘以左手托取,手掌平伸,拇指向左,四指分向前平托,用

  右手握住盘的右缘,并保持平衡;运行时持较重的托盘,左手指可转向后把托盘缘托在肩膀上以持平稳。走动时以力行为原则,耳眼反应要灵敏,脚步要稳健;用左手托盘右手护着:由于①大多数的门皆朝右开启,需用右手推或以脚踢开,因此通常用左手搬运。门开启后可能会很快地反弹回来,若是以左手持盘便易于发现且右用可用阻拦,当抵服务台时,空余的右手在必要时亦可清除服务台,以便放下食具盘。②搬运托盘需高于座客头顶,当无妨碍视野的顾虑时,以械用平等于肩部位置,离一头发,并用右手保持其角边。③练习搬运托盘的正确方法。不正确的持法会令肩部肌肉及臂部抽筋曲膝。因此服务人员学会了用手托盘的方法,在餐厅工作起来即运用自如而安全。

  ☆供餐使用托盘

  (1)从厨房搬出菜肴时,注意托盘的清洁,可在托盘上铺一层干净的餐巾,以防止餐盘具滑移,且有美观功用。

  (2)较大及较重的盘碗置于中央部位,较小物件可*边放置。所有物件需均衡摆置,以免携带时滑落或颠落。

  (3)当盛有液体的餐盘装于托盘时,切不可置于托盘边,应放置中央位置。

  (4)装有汁液盘或盛有肉汁及酱油碟须平稳置于食具盘上。冷热食盘不可使其触碰。

  (5)茶壶及咖啡壶不可注装太满,以免溢出,其壶嘴需朝内,然而须不朝向装食物的盘碟。

  (6)食盘底不可触及装于其他食盘中食物。

  (7)离厨房之前,检查托盘,是否所有食物及必须的服务配备皆在其中。食物的放置依服务顺序

  (8)托盘绝对不可置于客人桌上,应先置于其边台或托盘架,再由此上菜。

  (9)放置任何食盘在餐桌上时,以四支指头托在盘缘底部,大拇指夹在盘缘上部。

  (10)回厨房时应将不必要的物件带回。

  撤移盘碟

  (1)服务中除了饮料服务须从右方撤下外,任何道菜的撤除,盘碟应从左方撤下。

  (2)客人未离席,不得清理桌面。清理餐桌时,先把剩菜拨到一个盘中,再收拾大型盘,将盘及大碟置于食具托盘当中,再将小件置于其上。

  (3)银器的捡取应持其把柄,所有的把柄以及筷匙应趄向同一方向,置放托盘一边。如此方可避免玷污你的手,且于洗碗机处较容易处理。

  (4)杯子须持其把柄,再行堆置,玻璃器盘应持其底部置于有空位的地方,其法须能使托盘堆过平衡。

  (5)勿将盘碟堆叠过高,勿将托盘堆过量。

  (6)用上菜时相同的方法端运托盘,平稳持签署,并且保持*左边行走。

  (7)将托盘搬运到洗碗机旁,按所定规矩处理盘碟。

篇5:酒店餐厅服务员的个人形象和礼貌礼仪培训

  酒店餐厅服务员的个人形象和礼貌礼仪培训

  服务员的个人形象不仅体现服务员的基本素质,也折射一个酒店的整体形象。因此,加强对服务员个人形象的训练是十分重要的。

  一、仪容

  1、发型:干净、整洁、不怪异。男服务员刘海不过眼帘,发脚前不过耳,后不过衣领,女服务员头发不宜过长,应用统一发夹在脑后梳理成髻。

  2、化妆:女服务员必须化淡妆上岗,不浓妆艳抹或使用味浓化妆品,以淡雅自然为宜。

  3、饰物:原则上不允许佩戴任何饰物,其原因:

  (1)不方便工作,如:耳环、手链等。

  (2)不卫生,如:指环等。

  (3)为尊重顾客,使其得到心理上的满足。

  4、个人卫生:注意保持个人清洁卫生,勤洗澡,身上不得有异味;服务员不允许留长指甲、涂指甲油,男服务员不允许留胡须。

  二、仪表

  1、按餐厅所发制服统一着装。

  2、服装应勤洗勤换,服装不许有污渍、异味,衣袖、领口要保持干净、烫贴,不允许私自在衣物上加以其它装饰。

  3、服装必须扣好扣子,上好拉链,不许敞开。

  4、穿黑色皮鞋或布鞋,不允许穿厚底鞋、休闲鞋、凉鞋、拖鞋等,穿皮鞋时应保持光亮,无尘污。

  5、穿裙子时必须穿浅色肉色长筒丝袜,不允许穿其它颜色丝袜。

  6、工牌统一端正地挂在左胸前。

  三、仪态

  1、坐姿

  (1)入坐时,略轻而缓,但不失朝气走到座位前,距一步时转身,右脚后退半步,左脚跟上,然后轻稳地坐下。女性穿裙子入座时要用手将裙子向前拢一下。

  (2)入坐后上身正直,头正目平,嘴巴微闭,脸带微笑,服务人员一般坐凳子的三分之二处,两手放两腿上,有扶手时可将双手轻搭于扶手或一搭一放,小腿与地面基本垂直,两脚自然平落地面,两膝之间的距离,男子以松开一拳为宜,女子则不分开为好。

  (3)入坐时根据椅面的高低及有无扶手,注意两手两腿两脚的正确摆法。另外,也可以采取“S”型坐姿,即上体与脚同时转向一侧面向对方。

  (4)坐时不允许前俯后仰,摆腿跷足,脚搭在椅子上、沙发扶手上或架在茶几上。不允许跷二郎腿、双膝叉开、脚跟不自然靠拢或抖动腿脚,也不允许半躺半坐。与两侧客人讲话时,不要只转头,应同时侧转上体和脚。

  2、站姿

  (1)站立时,身体要端正,收腹、挺胸、目平视、嘴微闭、面带微笑,双臂在体后交叉,客人来时在体前交叉,右手放在左手上。

  (2)女服务员站立时,脚跟并拢,脚尖打开45度成V字形,男服务员站立时双脚分开与肩齐宽。

  (3)站立时,不要双手叉在腰间或抱在胸前,身体不能东倒西歪。如:疲劳时可将重心偏移到一边腿上,但上体要保持正直,不要背靠它物,更不能单腿独立,将另一只脚踏在其它物品上,不要趴在其它物体上。

  (4)站立时应精神饱满,表情自然,同时留意四周或同事的招呼合作。

  3、走姿

  (1)行走要大方得体、灵活、稳重,行走时,身体重心向前倾3-5度,抬头,肩部放松,上身正直,挺胸收腹,目视前方,面带微笑。手臂伸直、放松,手指自然微曲,双臂自然前后摆动,摆动幅度为35cm左右,双臂外开不要超过30度。

  (2)行走时,重心落在双脚掌的前部,腹部和臀部要上提,女子行走时,双脚跟成一直线,不迈大步;男子行走时双脚跟成两条直线,但两线尽可能靠近,步履可稍大。

  (3)步速适中,男服务员应为110步/分钟,女服务员为120步/分钟为宜。

  (4)步幅不宜过大,因为步幅过大,人体前倾的角度必然加大。服务员经常手捧物品来往,容易发生意外。因此,男服务员的步幅在40cm左右,女服务员的步幅在35cm 左右。

  (5)行走时,要轻且稳,切忌摇头晃肩,扭身踢脚,遇有急事可加快步伐,不可慌张奔跑。

  (6)行走时,一般靠右侧。与客人同行不能抢行(迎客除外),在通道行走若有客人对面走来,要停下来靠边,让客人先通过,但不可把背对着宾客。

  (7)遇有急事或手提重物需超越走在前的宾客时,应向客人表示谦意。

  (8)行走时,不准边走边大笑、哼唱、打响指、吃东西。两人以上行走,不并排行走,不攀肩搭背、拉手搂腰。

  四、微笑

  在服务行业中,微笑是一种无声的特殊语言,可以让顾客感受到服务员的热情、真诚和友善。

  1、保持乐观、稳定的心理素质,不大喜大悲,遇事沉着冷静。妥善处理工作中的各种问题,特别是自身的工作失误,上岗后及时进入角色,忘掉一切烦恼和不快。

  2、把微笑从内心发出,不要做作,做作的微笑叫皮笑肉不笑,反会把人吓跑。

  3、微笑时,眼睛也应含着笑意,试想,光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合多难看。

  4、将“前”或“C”“茄子”读50遍,你会发现发音时嘴形似微笑,多读会有助于你自然地微笑。

  5、微笑与天性有关,但后天的培养亦很重要,随时提醒自己保持愉快的心情,保持微笑,空闲时可对着镜子练习,直到你满意、习惯为止。

  第二节 餐厅服务员的礼貌修养

  礼貌:指人与人之间在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为,它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现,这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。

  礼节:是人们在日常生活中,特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式,礼节是礼貌的具体体现,如:点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。

  礼仪:是礼节的一种形式。简单地讲,就是人们施礼的一种形式,人们在社会活动中的一切行为动作表现,都是由一定的礼仪形式所反映出来的。

  修养:指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。

  礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志,是衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度。

  一、礼节的分类

  服务餐饮中常见的礼节有:问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种。

  1、问候礼:问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节,以问候、祝贺语言为主,问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。

  (1)初次见面的问候。客人刚刚进入酒店时的问候,与客人初次见面,服务员应说“先生(小姐),您好(或欢迎光临),我是**号服务员(我是小*),很高兴能为几位服务”。

  (2)时间性问候礼。与客人见面时,要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

  (3)对不同类型客人的问候。到酒店用餐的客人类型很多,服务人员要根据不同类型的客人进行问候,如:对生日的客人说“祝你生日快乐”,对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等等。

  (4)节日性问候。节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言,如春节、元旦(新年)、国庆节等,可问候“节日快乐”、“新年好”等。

  (5)其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。

  2、称呼礼:是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。

  称呼要切合实际,如果称呼错了,职务不对、姓名不对,不但会使客人不悦,引起反感,甚至还会产生笑话和引起误会。

  (1)一般习惯称呼:在称呼别人时,一般称男子为“先生”,未婚女子为“小姐”,已婚女子称“女士”,对不了解婚姻状况的女子称“小姐”,或戴结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。

  (2)按职位称呼,知道职位时要称呼其职位,如:王局长、李主任等。

  3、应答礼:是指同客人交谈时的礼节。

  (1)解答客人问题时,必须保持良好的站立姿式,背不靠它物,讲话语气温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重。

  (2)对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨,也都必须有恰当的语言回答,不能置之不理,否则就是一种不礼貌的行为。

  (3)服务员在为客人处理服务上的问题时,语气要婉转,如客人提出的某些问题超越了自己的权限,应及时请示上级及有关部门,禁止说一些否定语,如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等,应回答:“对不起,我没有权力做主,我去请示一下领导,您看行吗?” 。

  3、操作礼:指服务人员在日常工作中的礼节。服务员的操作,在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的,服务员要想既做好服务工作、又不失礼,就必须注意:

  (1)服务员在日常工作中要着装整洁,注意仪表,举止大方,态度和蔼,工作时间不准大声喧哗,不准开玩笑,不准哼小曲,保持工作环境安静。进入房间时要敲门,敲门时,不能猛敲,应曲起手指,用指关节处有节奏地轻敲,然后再进去,开门关门时动作要轻,不要发出太大的响声。

  (2)操作时,如影响到客人,应表示谦意,说:“对不起,打扰一下”或“对不起,请让一下好吗?”等。

  4、迎送礼:指服务员迎送客人时的礼节。

  (1)宾客来店时,接待人员(服务员)要主动向客人问好,笑脸相迎,在此过程中,要按先主宾后随员,先女宾后男宾的顺序进行,对老弱病残客人,要主动搀扶。

  (2)客人用餐完毕,离开酒店,服务员应向客人逐一道别,使客人带着温馨、满意而归,迎送礼要求不温不火 ,热情得体。

  6、宴会礼:宴会本意是以礼为主,以食为辅,因为没有无名目的宴会,宴会都是所为而设立的。不论何种宴席,餐厅服务员都要懂得一般的礼貌礼节,还应该在为宴会提供服务过程中,按一套规定的礼节去操作,如:斟酒、上菜必须按一定的顺序,菜的摆放要遵循一定规则,席间服务需依据酒宴主题,符合当地的风俗习惯等。

  7、握手礼:是人们交往时最常用的一种礼节。它是大多数国家的人们见面或告别时的礼节,行握手礼时,距受礼者一步远,上身稍向前倾,两足立正,伸出右手,四指并齐,拇指张开朝上,向受礼者握手,礼毕既松开。餐饮服务人员在行握手礼时应注意:

  (1)同客人握手时,必须由客人先主动伸出手,服务人员才伸出手与之相握,不能由于客人是老客户、熟人就不分地点、时间、场合主动与客人握手,这样会打扰客人,造成误会。一般情况下,握手时长辈与晚辈之间长辈先伸手,上级与下级之间上级先伸手,男士与女士之间女士先伸手。

  (2)一般情况下,行握手礼时,双方应脱下手套,男人还应摘下帽子,但尊贵客人、身份高贵的女士可戴着手套与别人握手。

  (3)握手时,握住对方四指轻握一下既可,不可用力猛抓住别人的手,也不要只轻轻握住别人的指尖。同性握手时,手适度稍握紧,异性握手时则须轻些。

  (4)行握手礼时,双目要注视对方眼、鼻、口,微笑致意,同时说些问候及祝贺的话,握手时切忌看着第三者,显得心不在焉。

  (5)在迎送客人时不要因客人是熟人就图省事,做交叉式握手。

  (6)如因手上疾病或手上沾水或较脏其它原因,不便握手可向对方声明,请对方谅解。

  8、鞠躬礼:一般是晚辈对长辈,下级对上级以及初次见面的朋友之间的礼节。

  行鞠躬礼时必须先摘下帽子,手下垂后,用立正姿势,两眼注视受礼者,身体上部前倾50度左右,而后恢复原来姿势。

  9、致意礼:点头致意一般情况下是同级或平辈之间的礼节,在日常工作中,同一餐次服务人员与客人多次见面时,在问候客人“您好”的同时,还须点头微笑致意。

  二、礼貌举止养成的重要性

  1、礼貌修养表现餐厅的管理水平

  许多事实表明,服务质量的高低,在很大程度上是由服务员的态度好坏集中表现的。酒店服务人员在为宾客提供服务的过程中,能否适度地展现礼貌修养,客人对此非常敏感,同时客人总是把一个人态度好坏和整个酒店的服务和管理联系起来,然后自觉不自觉地带到各地进行宣传。

  2、礼貌修养是服务员本身素质的具体体现

  良好的礼貌修养,不仅给人以好感,自已也会从心里感到真正的美。服务员每天接待很多宾客,请进来、送出去,都应礼貌当先,其表现得好与坏,人们自然而然地将它与服务员个人的素质联系起来。

  3、良好的礼貌修养能满足宾客的心理需求

  作为服务行业,销售的商品就是服务。宾客要消费称心如意的产品,也就是要获得一次精神享受。顾客就餐九大心理要求中,首条就是:求尊重。因此顾客在就餐过程中基本都认为:吃的物质享受与精神享受是同等重要。

  4、良好的礼貌修养可弥补工作中的不足。

  在工作过程中,如果出现失误,只要话说到,礼敬到,一般都可以得到客人谅解的。假如操作完善,再配以良好礼貌修养,那更是锦上添花,从而招来大量的回头客。

  总之,一个餐厅服务质量的好坏,很重要一点就是表现在服务人员的礼貌礼节上,因此,礼貌礼节是服务质量的重要组成部分。

  三、餐厅服务员礼貌礼节的实施原则

  在不同的场合,对不同的人,实施不同的礼节。应遵守以下几个原则:

  1、尊重宾客习惯

  在日常接待服务工作中,要以本土的礼节方式为主,在特殊情况下,要尊重宾客的礼貌习惯。服务时一定要尊重顾客的信仰和忌讳,否则,就会导致顾客不满,甚至发生矛盾。如少数民族客人、宗教人士、外国客人等。

  2、不卑不亢

  不卑就是不显得低贱,不亢就是不显得高傲。在宾客面前永远保持一种平和的心态,既不和身份高、经济收入条件好的宾人比,也不和身份低、经济条件差的人比。服务员对所有来就餐的客人而言,仅仅是一种服务与被服务的关系,除此外,别无其它关系。

  3、不与客人过分亲密

  在服务过程中,出于礼貌和创造和谐的进餐气氛,可以和宾客进行一些交谈,但服务员不能因此与客人“一回生,二回熟”,从此就拉不开,对常客也要礼貌当先,不能“熟不讲礼”。随时应清醒地记得:你是服务员,他是顾客。要注意内外有别,公私有别。

  4、不过分繁琐、过分殷勤

  对于宾客提出的要求,托办的事项,只要轻轻地回答“好的”或“明白了”即可,不要喋喋不体地重复,免使客人感到厌烦,过于殷勤、过分繁琐,也是一种失礼的表现。

  5、一视同仁,区别对待

  来店进餐的客人,身份、地位、年龄和健康状况虽不一样,但应当一视同仁对待他们,对所有客人均应给予热情接待,反对以衣帽取人的做法,但对某些客人又必须给予恰当特殊的照顾,如:老弱病残宾客,进门时都应有人搀扶,服务时要特别加以关照等,这样做,才能切实体现餐厅服务人员的修养。

  四、礼貌修养的内容

  1、注重仪容仪表仪态。(详细要求见个人形象一节)

  2、注重语言表达:

  (1)熟练掌握服务工作中的五声、十一字。

  五声:宾客来店有欢迎声,宾客离店有告别声,宾客表扬有致谢声,宾客欠安有问候声,服务不周有道歉声。

  十一字:请、您、您好、谢谢、对不起、再见。

  (2)谈话时应注意以下事项:

  ①与宾客谈话时,不要东张西望,要看着对方的“三角区”,即鼻子与双眼之间。

  ②同客人交谈时,要态度诚恳,声音大小以对方听清为宜,能用语言表达的一般不做手势。即便必须做手势也不宜用过大的动作,尤其不要溅出唾沫、抓头皮、剔牙、挖鼻孔。

  ③ 与客人谈话时,可谈衣食住行、天气气候、旅游风景、体育运动等,但不能谈疾病等令人不愉快的事,一般也不要问对方履历,不要打听对方的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄及其它涉及个人隐私的事。如对方是女性,对其年龄和婚姻更不能询问。谈话时要注意察言观色,如对方不愿意继续下去,就应及时结束话题。

  ④客人与自己谈话时,要专心听,多给对方讲话的机会,不要左顾右盼、心不在焉、似听非听、答非所问,或是伸懒腰、打哈欠、看手表等漫不经心的动作和不耐烦的样子;不要随便打断客人的谈话,也不要滔滔不绝、旁若无人地说个不停。

  ⑤与客人谈话时,要把握分寸,称赞对方不要过分,谦虚也要适度。

  ⑥如果与客人有不同意见,不要固执已见、蔑视他人,应保持协商的口吻。

  ⑦不许在背后指手划脚,议论宾客。

  ⑧同两个以上客人谈话时,不能只和一个谈,而冷落其他人;也不能只和女宾谈而冷落男宾;谈话中不谈只有两个人知道的事,而冷落他人;也不要交头接耳,讥笑他人。别人谈话时,不要趋前旁听,更不要随便插嘴,若有事要与其中某人谈,要等别人讲完。

  ⑨和客人交谈时,如果旁边有人插上来和你说话,不要把背对着客人,应将脸朝客人;如遇急事要离开,应跟对方打招呼,表示歉意;如对方谈兴正浓,不要无礼地打断对方谈话,而要抓住对方谈话的空隙,立即接过话茬,表示这个问题留在以后再谈,然后起身告辞。

  ⑩和客人谈话时,要大方有礼、轻声柔和、不大笑、狂笑,更不要故做怪腔,要自然得体。

  (3)礼貌的服务用语

  ①欢迎语:如“欢迎你”、“欢迎光临”

  ②问候语:餐厅服务员常见的问候语有“你好”、“早上好”、“多日未见你身体好吗?”等。

  ③告别语:如“慢走”、“欢迎您再来”、“再见”、“欢迎下次光临”。

  ④祝贺语:对过生日的客人说“祝您生日快乐” ,对新婚客人

  说“祝两位新婚愉快、白头偕老” ,新年时对客人说“新年好”等。

  ⑤征询语:如“我能为您做什么?” 、“你有什么事吗?” 、“我可以 ...吗?”

  ⑥应答语:如“好” 、“好的” 、“是” 、“我马上就去做”等。

  ⑦道歉语:如“对不起,打扰一下”、“麻烦您了” 、“实在抱歉”等。

  ⑧推托语:如“谢谢您的好意,但是...”、“对不起,我能不能......”等。

  ⑨餐厅应用语:“请问您需要什么饮料?” 、“请各位慢用” 、“请问想吃点什么?这是菜单,请挑选”等。

  (4)注意自己的服务态度

  在日常生活中,无论是在语言上、在仪容仪表上,还是在动作上表现出来的礼貌行为,都不是以一种单独的行式表现的,而是以一种综合的形式表现,这个综合的形式就是态度。

  五、培养礼貌修养的方法

  培养礼貌修养,首先在于提高认识,必须从内心深处认为这是有必要、是真诚的而不是虚假的、是一心一意而不是三心二意,这样,餐厅服务员才能在日常接待中要做到以诚待客。

  培养礼貌修养具体可以从以下三个方面着手:

  1、从书本学习

  在认真地按照酒店要求达到礼貌礼节标准的同时,多看有关的知识类书藉,并学以致用,不断提高自身礼貌修养。

  2、向礼貌修养好的人学习

  在日常工作生活中,向同仁学习,向客人学习,取长补短。

  3、强制成习惯,习惯成自然

  每个人都有一定的劣根性,如果无人监督,一个良好的习惯很难靠自己的意志力坚持而养成,因此利用酒店的监控管理机制,强制自己每时每刻都讲究礼貌修养,长期坚持下来,自然也就成为一种良好的习惯。

  六、电话接听

  电话接听是酒店服务的一个重要内容,是酒店与顾客之间沟通和交往的重要桥梁。在每天的接待中,电话服务的重要性并不亚于当面接待。因为,电话服务是双方不露面,看不见表情、看不见手势的情况下进行,在通话过程中,双方受环境、线路、通话人情绪、文化素质等多方面因素的影响,如果在说话语气速度、声调等方面稍不注意,就会给客人造成误解。基于这种特殊性,酒店服务员在接听电话中一定要注意自身的礼貌。

  1、接听电话程序

  电话铃响一般不超过3次应拿起话筒--致以简单问候(你好、早上好、下午好等),语气亲切柔和--报上酒店名称--认真倾听对方电话事由,如需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻放下话筒,去传呼他人--如对方通知或询问某件事,应按对方要求逐条记下,并复述或回答给对方听-如果是接到订座电话,应问清楚对方的姓名、电话、订座餐次、用餐人数、单位,然后记录在订餐本上--向对方打来电话表示感谢--等对方放下电话后,自己再轻轻放下电话。

  2、从酒店打出电话的程序

  先将电话内容整理(以免浪费时间)--拨对方电话--待对方拿起电话,简单问候后,以同样问候语回复对方--作自我介绍--使用敬语,说明要找通话人或委托对方传呼要找的人--按事先的准备简述电话内容--确认对方是否明白或记录清楚--致谢语--再见语--等对方放下电话后,自己再轻轻放下电话。

  3、接听电话注意事项

  (1)按照一般惯例,男用“先生” ,女用“小姐”或“女士”正确称呼客人 。

  (2)正确使用各种礼貌用语。

  (3)对容易造成误会的同音字或词语要特别咬准,吐字要清楚。

  (4)不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业用语,以免客人不明白,造成误解。

  (5)接打电话,语音要清楚、明了、简练,不要拖泥带水,浪费客人时间。

  (6)在接听电话中要不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码,如对方实在不愿透露姓名和有关资料,也不要失礼或怪罪别人。

  (7)对方拨错了号码,要礼貌地告诉他“对不起,您拨错了电话号码”,千万不要得礼让人,使别人不愉快;自己拨错了号码,一定要道歉,然后再挂线查准号码再拨。

相关文章