篇2：政务服务中心工作人员行为规范(6)

　　政务服务中心工作人员行为规范（6）

　　一、语言规范

　　（一）应使用普通话，语言规范，语气谦和，礼貌待人。

　　（二）禁止使用有伤害办事群众的感情、有损中心形象，妨碍政务工作、影响服务效果的语言。

　　二、态度规范

　　（一）接待办事群众必须做到热情大方、文明待人，文明办公、文明处事；

　　（二）对办事群众咨询疑难问题要主动周到、耐心细致的饿解答。

　　（三）办理业务时，即办件立即办理，承办件要在规定时限内办结，限办件要讲清理由，补办件要列出证件清单。

　　（四）当听到批评意见时，态度要诚恳，改正要积极。当工作中受到委屈时，要顾全大局，处事冷静，求得理解。

　　三、仪表规范

　　（一）窗口工作人员必须统一佩带“中心”工作证上岗，着装整洁、得体、朴实、大方。

　　（二）举止要端庄、文明、自然。女工作人员不准浓妆、不准穿超短裙上岗；男工作人员不准留长发，不准蓄胡须，不得穿拖鞋或背心上岗。

　　（三）严禁在厅内吸烟，不得随地吐痰，保持室内物品摆放整齐、卫生干净整洁。

　　四、质量规范

　　（一）办事认真负责，操作规范，业务精通，提高服务效率。

　　（二）提供优质服务，做到办事及时，不拖延。认真对待群众来电、来信、来访，及时处理问题或及时向有关部门领导汇报，妥善解决，让居民群众满意。

　　（三）要互相加强各项工作的业务学习，做到能在需要时替代其他窗口答复处理工作，让办事居民满意。

　　五、纪律规范

　　（一）遵守国家法律、法规、政策和中心有关规章制度。

　　（二）保守国家和本部门的机密。

　　（三）严格按政策办事，做到公开、公平、公正，不徇私舞弊，不搞特殊化，不出现违法违记行为。

　　（四）严格按政策标准统一收费，坚决杜绝乱收费行为。

　　（五）自觉考勤，遵守纪律，按时上下班。上班时间不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、吃零食、打瞌睡，玩电脑游戏等。大厅内每天保证有人在窗口接待，凡外出办事应事先请假，经批准后方可外出。严禁酒后上岗，不准带无关人员进入窗口。

　　（六）不准以任何形式和借口怠慢、顶撞、刁难办事居民，不准与办事居民发生任何争执，坚持以理待人，树立文明形象。

　　六、布局规范

　　（一）办事规范，办公用品、资料摆放整齐，按中心要求定位放置。

　　（二）窗口内不准存放手提袋、公文包以外的私人物品，手提袋及公文包要放在隐匿处。

篇3：学院后勤服务中心员工行为规范细则

　　学院后勤服务中心员工行为规范细则

　　一、总则

　　后勤服务中心是一个团队，每一位员工的行为规范都关系到一个部门乃至后勤服务中心的整体形象。因此，规范员工行为是后勤服务中心队伍建设的一项重要内容。为了便于执行，后勤服务中心依据员工行为规范守则，结合当前实际，制订本中心员工行为规范细则。

　　二、 职业道德规范

　　（一）爱岗敬业。勤奋努力，积极肯干，热爱本职岗位，做好本职工作。

　　（二）遵纪守法。严格遵守国家政策法规，遵守中心各项规章制度和劳动纪律。

　　（三）认真学习。努力学习文化知识，不断提高自身的业务能力和技术水平。

　　（四）公私分明。爱护公物，不贪私利，自觉维护中心的利益和形象。

　　（五）勤俭节约。具有良好的节约意识，杜绝水、电、气跑、冒、滴、漏，节省原材料，勤俭办公。

　　（六）团结合作。严于律己，宽以待人，正确处理好个人与集体、与同事间的工作关系。

　　（七）严守秘密。未经批准，不向外界传播或提供有关中心的各种资料。

　　（八）关心企业。积极提出合理化建议，发扬主人翁精神，为企业多作贡献。

　　（九）转变作风。转变思想观念，提高服务水平，追求服务质量。

　　（十）提高效率。发扬高效严谨的工作作风，份内工作不扯皮、不推萎，雷厉风行，讲究效率。

　　三、仪表仪容规范

　　（一）仪表：员工在工作时间里，着装应保持端庄整洁、得体合身。

　　1.男员工不得赤膊、穿背心，不得穿拖鞋。

　　2.女员工不得穿超短裙及露腹短衫，不得穿拖鞋。

　　3.佩戴首饰必须合理有度，以不戴为宜。

　　（二）仪容：要求整洁、大方、悦目。

　　1.不留长指甲，不涂深色指甲油。

　　2.男员工不留长发，发角侧不过耳，后不过衣领。

　　3.女员工不化浓妆，头发不得染色。工作时间应将头发梳理整齐。

　　4.保持微笑或平和表情。

　　四、行为举止规范

　　（一）员工上班时应保持良好的精神状态，精力充沛，情绪饱满。

　　（二）工作时间不窜岗，不在办公场所打牌、下棋，玩电脑游戏。

　　（三）坐姿端正，不得坐在椅子上滑行办事。不坐在桌上，跷脚时不甩腿，女员工就座时双膝自然并拢。

　　（四）站立时身体要挺直，应面对客人站立，不将双手抱在胸前或放在背后。

　　（五）行姿稳重。不边走边吃东西，多人行走不勾臂搭背，非紧急情况不得奔跑。

　　（六）自觉维护环境卫生和公共秩序，不随地吐痰、乱丢杂物，在禁烟区内不吸烟，在公共场所不喧哗、嬉笑、打闹。

　　（七）在大庭广众下不得化妆、挖鼻孔、挠痒痒，不面对他人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。

　　（八）自觉遵守会场秩序。按时参加会议，不在会场交头接耳、开小会，开会时将手机设置在振动位置，不在会场使用手机。

　　（九）进入他人办公室应先敲门，经允许后方可进入。

　　（十）领导在谈话、办事时不随便打扰，遇有急事需请示时，应在征得同意后，再插话。

　　（十一）在与别人交谈时，不随便插话，应让别人把话说完。

　　五、社交礼仪规范

　　规范个人的社交礼仪行为，是从事社会交往活动的基本准则。全体员工必须认真遵守，做到热情大方、彬彬有礼。

　　（一）接打电话规范

　　1.员工接打电话行为应符合规范，注意控制语气、语态、语调，语言亲切、简练、礼貌、客气。

　　2.及时接听，勿让铃声超过三遍，迟接电话须表示歉意。

　　3.使用规范用语问好，例如“您好”等。

　　4.仔细、耐心倾听对方讲话，不要打断对方解释。

　　5.准确记录、转告电话内容，主动帮助解决顾客要求，及时转告并敦促同事回电。

　　6.谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话。

　　7.工作时间与业务无关电话应简短扼要，如有急事，由管理人员转告。

　　8.打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练、明了。

　　9.上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟，禁止打声讯电话。

　　（二）接待客人规范

　　1.客人来访，应主动上前迎接。

　　2.对来访客人应先询问来访者姓名、单位、目的，然后向有关领导或部门通报，并根据要求将来访的客人带到（或指示到）指定的地点。

　　3.重要客人来访，应先安排在适合的地点就座，然后向有关领导报告。

　　4.客人就座后应及时送上茶水，对重要客人在领导未到前接待人员应主动与客人交谈，不得将客人单独放在一边。

　　5.接待第一次来访的客人，有关人员应适时向双方的领导进行介绍。

　　6.客人来访时，应立即停止手上的工作，暂停办公，先接待安顿客人。

　　7.重要客人来访，或有上级领导陪同的客人参观办公室时，办公室内的员工应暂停办公，全体起立，注视客人，以示欢迎和尊重。

　　8.

来访客人找错部门时，应主动帮助引路。

　　9.客人离开时，应礼貌地送至门口，并主动向客人表示道别。

　　10.出示、接受名片时，应起立，双手递接，接到名片后应立即回送名片。未带名片时，应向对方表示歉意，并在事后补送。

　　六、文明用语规范

　　（一）用语原则

　　1.中心工作用语为普通话。

　　2.员工之间交流提倡使用普通话。

　　3.语态要自然、流畅、清楚、柔和，音量适中，陈述简洁明了，表达讲究艺术与技巧。

　　（二）日常文明用语

　　1.称呼客人应称“先生”、“小姐”或“女士”。

　　2.与客户、同事相遇时，应招呼“您好”。

　　3.要求别人帮助时，应说：“请您……”。

　　4.表示歉意时，应说“对不起”。

　　5.得到他（她）人致歉或致谢时，应说：“没关系”、“不客气”、“不用谢”。

　　6.请客人入座时，就说“您请坐”。

　　7.请客人用茶、用餐等时，应说：“请用茶”、“请用餐”等。

　　8.请客人等待时，应说“对不起，您稍候”。见面后应说：“对不起，让您久等了”。

　　9.让别人帮助时应说：“不好意思，麻烦您了”。

　　10.道别时，应说：“再见”、“您慢走”、“您走好”。

篇4：酒店接待服务规范培训

　　酒店接待服务规范培训

　　酒店接待客人住宿的地方是总台，负责在总台接待登记的工作人员叫接待员。客人进酒店后，首先与之打交道的便是总台接待员。而且，许多客人都喜欢凭自己的第一印象来评论酒店服务质量的好坏，这就更显业出总台接待工作的重要性。

　　酒店在挑选总台接待人员时，一定要注意他们的素质，大体上要注意以下几点：

　　（1）总台接受员要仪态端正，大方热情。

　　（2）总台接待员要态度和蔼，谈吐文雅。

　　（3）总台接待员要口齿清楚，反应灵活。

　　（4）总台接待员要情况熟悉，有问必答。

　　（5）总台接待员要随机应变，善于处事。

　　（6）总台接待员要细心耐心，准确准时。

　　总台是酒店的门面，直接代表酒店的形象。挑选总台人员时，不得不注意他们的身材和五官。男的身材要修长，女的身材要苗条；五官司均要端正，不可有明显的缺陷。当然，我们并不强调单纯的外表美，但总台人员应该是外表美与内在美的统一。端正的仪表会给人一种好的印象，美的感受，这是符合心理学的规律的。总台人员对客人要大方，不要缩头缩脑或躲躲闪闪；同时，要有热情，不要一副冷冰冰的面孔给人看。这是许多服务行业人员所共有的一个通病，已招致许多的批评。但不能过分热情，否则，就叫经浮，不够稳重。

　　（2）态度和蔼可亲，谈吐文雅。

　　在服务行业，对待客人的态度至关重要，应该和蔼，礼貌，可亲，只要态度好，礼貌代客，没有解决不了的困难。除了好的态度之外，也要有文雅的谈吐。当你同客人接触时，言谈保持优雅，不说粗话，不冒犯客人的话，做到言语美。接待切忌与客人吵架，即使你有理也不对。“客人总是有理”并不是说客人一切都对，接待人员一切都错，即使你有道理，同客人吵架后，也不会有好的效果，只会伤害客人的自尊心，失去酒店的客源，破坏酒店的形象。

　　（3）口齿清楚，反应灵活。

　　接待员同客人接待交谈，发音要正确，特别是讲外语时，更注意自己的语音语调，不要含含糊糊，使客人听不清楚。在对外接待中，外语是一大难关，客人的许多抱怨，是由于语音不痛引起的。接待员除了能讲之外，也要能听，也是要具有一定的听力能力，不要客人说话时，你却表隋木然，无动于衷，毫无反应，这是失礼。对方说话时，你应该正视客人，集中精力倾听，再给予答复。有的接待员听不懂外语，或似懂非懂，或答非所问，都会引起外宾抱怨。

　　（4）情况熟悉，又问必答。

　　总台人员要对本酒店，本地区或本市的情况了如指掌，具有丰富的知识，便于向客人介绍。同时，总台人员要熟悉酒店的各项政策和规定，如房价政策，安全规定等等。只要这样，有能有问必答。

　　（5）灵机应变，善于处事。

　　客人经常住在酒店里，经常会出现一些意想不到的事情，如夜里突然发病，甚至死亡，或订不到机票等，他们都会求助总台人员。因此总台人员要具备应变能力，随时准备应付各种意外，充分运用自己的智慧，得体的处理，做到临乱不慌，临危不惊，处事有方。

　　（6）细心耐心，准确准时。

　　总台接待工作，非常的复杂，需要细心，不可粗枝大叶，出一点小的差错，便会牵一；发而东全身，影响酒店声誉。总台人员天天接待客人，有许多的罗嗦事，但一定要有耐心，不可产生厌烦心里。处理总台接待工作，一定要准确，不能有差错，如果你不小心错给客人房号和钥匙。那房以有客人入住在里面，会使两个客人都产生意见。准时也很重要。客人顶好入住时间，来了后却进不了房间，房间还未空出来，会影响客人的情绪。有的客人要求叫床，总台人员却忘了叫或迟叫，都会误事。

　　总台主管每天早上上班时，要查阅夜间值班员填写报表及报告，了解前一天开房率和空房数，并尽量在当日将空房卖出。检查房号架（亦叫“水牌”）了解当日的空房间是否安排好了？开房多少？住房多少?客人退房后，架上的字条要www.pmceo.com立即更换，不然就会造成损失。

　　总台人员要核实当日的退房情况；检查当日的订房情况，如客人到达时间，有何特别要求，付款情况等，并安排好客人的房间。要保证有充足的旅客登记表，帐单，笔，纸，胶水等客人登记需要的东西。

　　人住酒店的客人可分为三大类，团体和会议客人，已订房的单个客人，未订房的单个客人。对不同的客人，要采取不同的接待方式。

　　团体和会议客人—他们一般是同时到达，如果每个人单独登记的话，势必浪费很多的时间，使客人拥挤于总台前，对酒店和客人都不利，一般是依照订房组的资料安排房间，准备好房间钥匙，分开就好。客人进店后，先要求领队提交一份正确认的团体名单，并填写《旅客登记表》，然后分房号发钥匙给客人。

　　已订房的单个客人一请问和人的姓名及是否有订房，查看当日订房单；请客人填写《旅客登记表》；查看客人护照或证件；验房间钥匙，询问客人结帐方式。

　　未订房单个客人一对此类客人，接待员要善于判断客人的情况，运用推销技巧，尽量先卖高档的房间，倘对方不接受；再降至中档或低档。登记时，一定要客人出示证件，方可开房，防止不明身份者或无赖之徒混入酒店。

篇5：饭店部分服务规范问答

　　饭店部分服务规范问答

　　一、形体规范

　　1、男女员工如何站立？

　　2、如何为客人指示方向？

　　3、在饭店内外走时需注意什么？

　　4、咨客如何迎客？如何送客？

　　5、在饭店里，服务员的坐姿应怎样？

　　二、礼节规范

　　1、如何称呼客人？

　　2、如何引鞠身弓礼？

　　3、如何递账单给客人？

　　4、进入房间或贵宾房时应怎样？

　　5、在饭店内接听电话的规范如何？

　　三、仪容仪表

　　1、穿着制服时应注意什么？

　　2、穿着鞋补袜时应注意什么？

　　3、头发如何修饰？

　　4、女员工上岗前的个人卫生及修饰化装应怎样做？

　　5、男员工上岗前的个人卫生应注意什么？

　　6、如何保持良好的表情？

　　四、宾客关系

　　1、如何为小孩子服务？

　　2、遇到饮醉酒的客人如何处理？

　　3、客人对账单收费怀疑不愿付款如何处理？

　　4、客人损坏餐厅物品如何处理？

　　5、客人要求点菜牌上没有的菜怎么为？

　　6、客人要向服务员敬酒怎么为？

　　7、客人在用餐时突然生病怎么为？

　　8、客人出现不礼貌行为时怎么为？

　　9、客人向我们投诉时怎么为？

　　五、接受预定

　　1、如何应对客人电话预定？

　　2、如何面对客人亲身预定？

　　3、接到宴会预订后该做什么？

　　4、接客人要求开好菜单，客人不满意怎么为？

　　5、两位客人要求订同一个房间怎么为？

　　六、礼貌迎客

　　1、为了能礼貌接待客人怎么为？

　　2、客人喜欢坐的位置已被预订怎么为？

　　3、遇到相貌特别，体态异常的人来就餐怎么为？

　　4、宴会开始前服务员该做什么？

　　七、点菜服务

　　1、点菜之前服务员应知什么？

　　2、客人要求点菜时服务员怎么做？

　　3、如何向客人介绍菜式？

　　4、客人点的菜已用清或已过了季节、怎么为？

　　5、客人急于赶时间怎么为？

　　八、上菜服务

　　1、传菜员把菜传到台边时怎么为？

　　2、上菜时，台前已摆满菜怎么为？

　　3、如何为客人上汤？

　　4、菜已上完怎么为？

　　九、宴会服务

　　1、客人订了宴会，过了用餐时间仍未到怎么为？

　　2、接到宴会预定之前服务员要应知什么？

　　3、宾客在宴会期间发表讲话，服务员该怎样做？

　　4、临开席时、客人要求更换菜式怎么为？

　　5、客人询问宴会厅内的字画古玩摆设服务员该怎么为？

　　6、为客人点酒水饮品时怎么为？

　　7、如何为客人开瓶装酒？

　　8、如何为客人湛酒？

　　十、席间服务

　　1、在席间服务时，下列服务如何规范？

　　（1）、派菜单、酒牌

　　（2）、为客拉椅

　　（3）、铺口布

　　（4）、派、收小毛巾

　　（5）、湛汁酱

　　（6）、开筷子套

　　（7）、换骨碟

　　（8）、换烟灰缸