篇2：酒店前台接待员岗位责任

　　酒店前台接待员的岗位责任

　　一、咨询接待：

　　1.接听客户咨询电话，应熟练地使用规范用语，热情、礼貌地接听电话咨询，科学、耐心、有针对性地回答客户的有关培训的相关问题，包括培训的最新安排、培训/报考费用、培训时间等。

　　2.接待客户来访，应主动、热情、礼貌周到，耐心解答客户有关培训的各类问题，遇到疑难问题，应协调教师一同解决，保证客户的满意度。

　　3.做好咨询登记表的记录，要求能够完整反映客户的个人信息及培训要求，为后期客户跟踪及公司市场宣传决策提供有利依据。

　　4.培养与提高业务能力，善于观察，区分对待，灵活应变。对初次来访的客户，应发给其相关的最新培训资料，并对培训课程进行概要介绍。对待犹豫态度的客户咨询，应明确培训中心的优势，包括师资力量、硬件环境、培训时间安排、培训价格、高比例的通过率、证书的含金量等，树立客户"培训放心、价格称心、考试安心、拿证舒心"的企业形象。

　　5.协助客户填写报名资料，核验手续是否齐全，填写是否完整，遇到特殊情况应提出书面申请，按照逐级申请的程序进行申报，审批后方可执行。

　　二、信息管理：

　　1.根据培训周期及课程特征，总结当前报名和咨询状况，合理编制课程计划。

　　2.及时分析咨询和报名资料，整理出潜在大客户对象，将有关信息转交主管经理。并重点进行潜在学员的跟踪、培训销售。定期检查和整理咨询资料，及时更新和补充，提出资料更新需求。

　　3.积极回复客户的MAIL、FA*请求，作好记录，并及时获取客户信息反馈。

　　4.积极配合公司教务、市场宣传活动，做好与学员的联系工作。

　　5.注重市场动态，注意收集学员信息，注重市场反馈，为广告内容的发布提供建议。

　　6.积极参与市场推广活动，协助市场部收集客户的反馈信息，为公司决策提供有力的参考依据。

　　7.建立和处理好与中心学员的友好关系，争取使学员进行更多的后续培训。

篇3：酒店前台接待岗位工作职责

　　酒店前台接待岗位职责

　　酒店前台接待工作流程

　　早班工作内容

　　检查仪容仪表，规范上岗

　　A）仔细查看每日活动报表

　　B）了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住

　　C）了解会议信息，核对会议用房数

　　D）认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办

　　E) 查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置

　　F）查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况

　　G）核对房态，确保房态正确

　　H）查当天预离店客人，并知会收银员

　　I）按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券

　　J）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

　　K）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单

　　L）客人要求的叫醒时间是否已通知总机

　　M）与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系

　　中班工作内容

　　检查仪容仪表，规范上岗

　　A）仔细查看每日活动报表

　　B）了解会议信息，核对会议用房数

　　C）口头与书面交接

　　D）查看各部门钥匙记录情况

　　E）整理预订，并估计当天售房状况

　　F）核对房态，确保房态正确

　　G）按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单

　　H）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

　　I）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单

　　J）客人要求的叫醒时间是否已通知总机

　　K）交接下一班未完成事项跟办

　　L）随时与下一班同事联系

　　夜班工作内容

　　检查仪容仪表，规范上岗

　　A）仔细查看每日活动报表

　　B）了解会议信息，核对会议用房数

　　C）口头与书面交接

　　D）查看各部门钥匙记录情况

　　E）整理预订，并估计当天售房状况

　　F）检查未开餐券房间，并补开

　　G）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

　　H）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单

　　I）客人要求的叫醒时间是否已通知总机

　　J）整理当天订房记录情况，并了解第二天售房情况

篇4：酒店前台接待经理每日工作程序

　　酒店前台接待经理每日工作程序

　　Reception Manager Procedure

　　1、 参加每日召开的部门例会，如开班前会，检查员工的仪表仪容，宣布当日的客情。

　　2、 分配班组员工工作，保证前台对客服务人手，检查文具及对客服务用品的准备情况。

　　3、 查阅本月的订房情况有无超过30间的团队用房数，如有要安排员工预分配团队用房。

　　4、 检查每日营业日报表。

　　5、 检查当日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是否有特殊要求，并给予落实。

　　6、 检查次日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是否有特殊要求，并给予落实。

　　7、 检查次日进店团队一览表，团队确认书。

　　8、 做后天进店团队分房表。

　　9、 核查当班需打印的所有电脑报表，特别房租报告。

　　10、检查并负责落实传真情况。

　　11、督导检查当班员工工作及时解决困难。

　　12、安排员工分批就餐.

　　13、查阅交班日志，落实上一班交接内容。

　　14、检查当日进店团队/会议，散客中有无提前到店的落实情况。

　　15、进店高峰参与前台的接待工作。

　　16、检查当班员工的各类资料的输入确保信息发生准确。

　　17、检查差异房的处理情况。

　　18、熟记常客姓名，努力提供针对性服务。

　　19、检查当班员工工作区域内的环境卫生。

　　20、按岗位职责开展工作。

　　21、预订员/行李督导不在时代替其工作。

　　22、检查员工钥匙孔和电脑房间的核对情况，确保信息一致。

　　23、每日征求客人意见记录在交班本上。

　　24、每日送团队征求团体陪同、领队和客人意见，到门口挥手送别。

篇5：前台接待管理制度

　　前台接待管理制度

　　一、前言：

　　前台接待是加冠的窗口，是客人对加冠的第一印象，直接反映加冠员工的素质和良好形象，所以前台接待在仪容仪表、礼貌、沟通方面需要不断的提升，一举一动代表了加冠的形象及声誉。在备受注目的环境之中，让客人感受加冠、感受生活、感受服务、感受管理。

　　二、仪容：

　　需着完整、清洁、称身、无污垢、皱折的服装。头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不戴夸张的发饰，只饰轻巧大方的发饰,头发不掩盖眼部及脸部。不化浓妆，只稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红、胭脂。不留长指甲，不涂鲜红指甲油或只用淡色的。清洁的鞋袜，不穿有色的袜，不用强烈香料(香水)。

　　三、礼貌：

　　3.1.在工作的时候，常带自然的笑容，表现和蔼可亲的态度，令客人觉得富有亲和力。

　　3.2. 不故作小动作(成熟、稳重)，打哈欠要掩着口部，不作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

　　3. 工作时不咀嚼香口胶,吃零食。

　　4. 与客人沟通时,不嫌弃客人噜苏，耐心细致地为客人服务。

　　5. 在处理柜台文件工作时，留意周围的环境，以免客人站在门外片刻，员工还蒙然不知。

　　6. 客人来到柜台前1米距离时，应马上放下正在处理的文件，起立礼貌的问好，表现出专业性。

　　7. 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”

　　8. 如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。

　　9. 柜台员的工作效率要快且准。

　　10.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。

　　11.除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

　　13.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

　　14.在工作时，不阅读报章、书籍、上网聊天。

　　15.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

　　16.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能自然称呼客人“*先生／小姐／女士，你好！”。

　　17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。

　　12.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

　　四、工作内容：

　　1、上班20分钟内，处理好邮件、特快专递、挂号信件、传真的转交及提醒事宜。

　　2、8：20后做好来宾接待、询问、引导、解答工作，要求细致、适当、简约、到位。

　　3、会客、特快专递、挂号信件、传真、来电、来邮、办公用品领用、文件归类存档登记提醒，要求严格履行收、发、登记、签字手续。

　　4、及时处理特快专递、分发信件、报刊等服务和管理工作。为避免丢失报刊，不让别人随意翻阅领导和各部门订阅的报刊，应公司领导订阅的报刊及时送到领导的办公室。

　　5、每天下班时，应对无法处理完的特快专递等信件登记后移交门卫处理。为分清责任，前台接待员、保安、员工在收、转、发各个环节上都要严格履行登记和签字手续，发现问题及时纠正。

　　6、每天始于“5S”，终于“5S”。

　　7、时间决定效率，细节决定质量。

　　8、五、要点：未经经理级以上同意，员工、客人不得进入办公区域，只限洽谈室。