经典客服培训方案
客服培训
第一节 听觉形象
一、声音的力量
声音具有力量，在影响和激发情感方面能起到书面语起不到的作用。客户可能在最初的几分钟就已经决定了是否继续听你的。
1、处理音调
给肺部提供充足的空气、让声音充满力量，产生共鸣。如果嗓音战战兢兢，或平平淡淡，客户都会听的出来。
2、利用讲话速度掌握客户
讲的快起到刺激和激励作用，讲的慢起强调、威慑、渲染及控制作用。正常的语速，一分钟150个字左右。但这个频率不是一成不变，说专业内容和比较难表达的内容时语速要比开始和电话结束前对客户的复述慢。
3、调节音高
交换声调和音高，要生动、亲切和自得，抑扬顿挫。
4、阐述准确、适当重复
以不同的声音反复强调关键词组，掌握表达的节奏。适当的停顿起到为思绪断句的作用，能表达出标点符号和强调的内容。例如，当你说完一句很重要的话之后停顿，你其实是在告诉客户这是重点，请注意。
二、服饰的作用
如作为坐席人员或OCC的人员，虽然客户看不到你，但是你的着装会影响你的心情，而你又会影响客户的心情。我们与客户的交流是通过电话线的，要保证我们传出去的声音都是让客户愉悦的，就不能让不合体的服装成为我们的干扰。
三、肢体语言
在热线服务中，我们通常有这样的心理现象，以为客户是看不见我们的。其实不然，我们的肢体语言会通过电话传递出去的，因为人们在表达中，肢体语言的表达占了55%，非常主要。所以，客服人员坐姿要端正、稳重，才会给客户信任感。
正确坐姿为：
下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢。
坐姿的反映：
手臂竖起—冷淡的、防范的
手臂/腿交叉—关闭的，不信服的
身体前倾—准备就绪
身体后仰—信心十足、优越感
捡线头—不以为然
第二节 聆听技巧
一、听电话
在听的过程中，最主要的障碍就是不能一直保持精力集中，很容易被眼光所看到的其他东西吸引。如果注意力不集中，可以试着勾画出这个与你说话的人的样子，这会帮助你把注意力放在这个人的身上。
1、不要坐立难安
在你无聊、坐立不安，不断改变坐姿时，你如何能好好听电话呢？交谈的对方也能发现你没有专心与他谈话。
2、明确每句话的意思，随时记录重点及疑问
讲话人每分钟说120-150个字，听话的人每分钟可以听400-500个字，所以你有时间来确定对方表达的意思。如果讨论的问题复杂的话，不要因为自己听不懂就不去听，可以在适当的时候提出疑问，只是不要太频繁打断对方，那样会破坏交谈的正常进行。记下你的问题，不过不要急着知道答案，可以在谈话告一段落的空隙提出自己的疑问。
3、保持精力集中
如果谈话中你过于挑剔，拘泥于一些细节或只提到一些不重要的琐碎问题，这只会让对方感到恼火。试着将思路与对方想要说明的问题联系起来。好的“听”话人能听到所说的每一件事，而不仅仅是他们赞同的那部分内容。在这个过程中他能培养出敏锐的洞察力并获得认可和尊敬。
4、听的障碍
说话人可能会带有口音或一些习惯用语，要克服这个困难，要看你的机智和变通能力。不要装作你已经理解了这个问题，这其实是把自己往陷阱里推。会造成更大的麻烦。实际上，你只要尽量耐心要求对方说慢点，或总结以下你所理解的他说的重点，问题就好办了。
5、保持冷静
有时你也许不得不与一个心情沮丧、情绪混乱、想要找人发牢骚的人交谈。这种听的技术非常重要。打电话的人需要的就是感觉到你在认真听他讲话，不要与他争论什么，保持中立的态度，试着给他提出有意义的建议来。千万不可让他的情绪阻碍你与对方的交谈。
二、聆听的态度
如果没有一个正确的聆听态度，即使技巧再高，也会影响“听”的效果。要做到：
1、忘我：放下自己的个人观点和杂念；
2、专心和求知：认真、仔细地听对方的讲话，并把其当作是一场学习。
3、坦诚开放，不要自我判断。
三、提高听的技巧
1、在通话时记录下关键词，为后面的提问做好准备。
2、要让打电话的人感到被认可，可以放心地开始谈话。在认可他们的话时，要保持中立态度。
3、明确对方的陈述，你可以偶尔发www.pmceo.com问或证实一下对某个要点的理解。
4、可以使用一些表示赞同对方的方法，说些表示支持的话，让对方知道你在听他讲话。可以礼貌对一些你不认同的观点表示反对，但要留给对方来解释的机会。
四、总结
当谈话告一段落时，你可以快速就刚才所说的问题做一个简短的总结，以保证你正确理解了每一个方面。让对方有机会澄清任何含糊不清的地方，在必要时候继续发问。可以通过如下做法：
1、表示出对话题的兴趣：让对方感觉到你对这个问题很有兴趣。
2、询问：通过一些事实，确信你得到了完整的细节。
3、坚持自己的观点：陈述自己的目的，坚持自己的观点，要耐心、宽容。在必要时重申观点。
4、测试你的理解能力：使用“小结”会让你听的更好。在问题继续进行前要保证前面的部分你已经理解了。
文章 文章5、评估所听到的信息：用足够的时间来考虑一下所得到的消息，保证信息的准确。核实任何潜在的可能不正确的问题，分析所得到的各个问题。
6、保持中立的态度：保持冷静，注意自我控制，暂时不要作出判断。
第三节 发问技巧
一、发问的形式
1、开放式的问题
通过开放式的提问，可以得到一个全面的答案，而不仅仅是得到简单的回答，或是“是的”，“不是”之类的答案。这样，通过一些问题我们将能更好地了解对方打电话的需求，提供解决方案。
例如：“我怎么帮你呢？”、“昨天你与我同事谈的时候他都告诉了你哪些方面”、“请告诉我，到底是什么时间的事情，是怎样的情形”
2、特定的问题
特定的问题有助了解所述内容。这种问题有两类：一类只需简单的答案，另一类则只需回答“是”或“不是”。
例如：“昨天你与谁谈的这个问题？”
、“这个电话号码方便与你联系吗？”
3、封闭式问题
封闭式的问题通常只需简单回答“是”或“不是”。在谈话结束前几分钟的时间问一些这类问题很有用，它们有助于你明了所有的细节并确定你已经知道了所需要的一切信息。
如：“你已经与我们公司的负责人达成共识了吗？”
、“你现在还需要任何进一步的资料吗？”
4、可选择的问题
这类问题给对方选择的机会，以选择其中一种。当你很难答复对方的时候，可提供他们你力所能及的方法由他们来选择。
例如：“我会告诉他，让他给你会电话，或者我能为你做些什么吗？”
5、引导性的问题
这种问题有助于加速双方之间的合作。有时候，我们要与一些很艰难作出决定的人交谈。这些引导性问题应该能够帮助对方更容易地认可你提供的资料。
例如：“那么你是否愿意一周后收到这些关于新资费套餐的资料呢？”“如果不需要面谈的话，我周四把资费资料发给您好吗？”
6、推测性问题
这类问题是推测你可能会有的反应。在存在相互冲突的时候，你以平静安抚的语气去提出这些问题，可以让你了解情况的变化，并据此作出适当的提议。
例如：“如果你们不希望我发出消息的话，那么你们是否可以同意我们的一些细节要求？”
二、发问应注意的问题
1、在发问时要礼貌地征询可户的同意。
例如“我可以问一个问题吗”“请问”“为妥善处理这个问题，我需要了解一些情况”。
2、要逐个问题发问。而不是象连珠炮一样把问题发给客户，发问应是有条理的，一个问题结束后再提第二个问题。
3、所有问题应该容易让客户理解，尽量避免使用专业术语，要从客户的角度出发，发问要通俗易懂。
4、无论客户的回答是否准确，切忌不要嘲笑客户或表现出不耐烦。
例如：“你怎么连这个都不知道”、“我不是问这个问题”
5、不同的发问形式应组合使用，避免只用一种发问的形式从头问到尾，这样会给客户造成紧张或乏味的感觉。
6、在客户进行较长时间等候的时候，可以问一些轻松的问题，以缓解因等候带来的焦急和尴尬。不过，应注意不要提出涉及客户隐私的问题。
7、对于作出的回答，不可忘记要表示感谢。
8、发问时，一定要注意精简扼要、有方向性、有关联性、有建设性。问题要由浅入深，环环相扣。
9、要记得关心客户，哪怕是一句亲切的问候，也会让客户备感温馨。
第四节 应答技巧
一、基本应答技巧
有时候你生病或心情不好，都可能在谈话中被客户觉察出来，在通话中，客户会通过你说话的方式来判断，要想给对方留下好的印象，就必须运用好讲话方式。
在回答客户提出的问题时，应该多用“是的”、“好”、“很高兴为您服务”等肯定式的语句，当遇到一些状况时，可以这么做：
1、在同意客户的意见时，用“是”、“如果是我，我也会”等
2、在请客户等候后，应向客户致歉：“对不起，让您久等了”
3、请客户重复时：“对不起，**先生，我没有听清楚您的意思，请您重复一遍，好吗”
4、在征求客户意见时：“你看这样做可以吗？”
5、拒绝客户的要求时：“**先生，对不起，这个问题我们目前还不能解决，你可以致电***，他们会帮助您，如果还有什么疑问，可以再联系我”
6、承诺：“我会在5点前给您回复，请您放心”
7、请多次重复呼唤客户的称呼，这对客户来说很重要，他们非常希望得到你为他个人的个性服务。
8、请少讲“请梢等”，这种话只能在等候30秒内才行，如果时间长，客户会反感，所以你可以用相对准确的时间来回复客户，如“张小姐，我会用最快的速度帮您办理，不过，即使这样也麻烦您等大约15分钟，您看可以吗？”
二、其他技巧
客服人员不仅要解决客户来电时的一些问题，还兼有为客户介绍业务的职责，所以还应了解营销技巧：
在介绍业务时，应先提出业务的缺点，在介绍优点
缺点——优点=优点
优点——缺点=缺点
如“A套餐虽然价格贵点，但提供的服务很多”这句话的重点就放在“服务”优势上。
文章 编辑：www.pmceo.Com篇2：客服培训资料(1)
客服培训资料(1)
1、我们的工作由谁决定?
答：我们的工作由顾客决定-因为顾客是老板!
2、谁是你的顾客?
答：顾客的第一层含义是："购买商品的人"，顾客的第二层含义是："与之打交道的人"，
3、顾客到底是谁?
顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。
顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。
顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。
别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。
顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。
顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。
4、服务的特性
服务是无形的。
服务是无法储存的。
服务之衡量基准差异大。
服务是由一线人员做的，不是主管。
5、优质服务的障碍
公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。
工作专业化。
服务过程缺少协调。
决策者远离顾客。
专断的服务方针。
首要考虑成本限制。
员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。
不听取顾客意见。
顾客服务只不过是"投诉部门"的新名词。
第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。
6、我们的顾客要什么?
理性-解决问题
感性-愉快的感觉
被重视的感觉
被理解的感觉
舒适的感觉
7、顾客期望的层次
安全、迅速、准确地从A点至B点
8、服务质量特点
特点：有形、可靠性、反应、交流、可信性、安全感、能力、礼貌、可接触性、理解顾客
评价标准范例：有形的设备和人员外表、工作的一致性和可以依赖性、愿意并能够立即提供服务、用顾客听得懂的语言为他解释、顾客接触人员可信、交易安全、顾客接触人员的知识和技能、顾客接触人员态度和蔼、易于和公司电话联络、努力弄清顾客的具体需求
9、"关心"顾客
注重信誉
留意形象
反应迅速
善解人意，具有同理心
值得信赖
说到做到不变卦，立即执行不推拖。
执行顺利不出错，准时完成不延误。
10、优质顾客服务的两个方面
程序面
服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。
个人面
服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。
11、优质服务程序面的七个标准领域
时限
整个过程应该花费多长时间?
及时就意味着迅速高效吗?
是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客觉得太草率?
流程
如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合?
如何控制商品或服务提供到顾客的流程?
如何避免流程中的堵塞和停滞现象发生?
适应性
系统的适应系统或灵活程度如何?
能否按照不同的需求做及时调整?
顾客认为其便利程度如何?
12、服务标准
一般顾客服务标准
及时性：顾客进入服务区域时，很快听到招呼。
预测：服务员工的想法至少要领先顾客一步。
态度：员工对顾客态度友好。
顾客反馈：倾听顾客的意见。
优质顾客服务标准
及时性：顾客进入服务区域，在30秒内听到招呼。
预测：顾客不必开口，杯子就加满了水。
态度：服务员边领顾客就座，边与顾客交谈。
顾客反馈：当班经理亲自与顾客接触，处理顾客不满
篇3：客服培训资料(2)
客服培训资料(2)
13、优质顾客服务标准是
清晰--意旨精确
简洁--言简意赅
可观测--一目了然或能被衡量
现实可行--可以实施并且可以达到
14、如何接听电话
在铃响三声之内拿起电话。
在电话中始终保持愉悦的口气。
问候来电者-"你好!"
自报姓名
直线电话：你好，我是***。
公司电话：你好，***公司。
部门电话：你好，***部门，我是***。
询问顾客是否需要帮助
-我能为您做些什么吗?
询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字，这样有助于建立友善的关系。
话在讲了一段时间以后，应把重点挑出述说一下。
15、如何让顾客等候
询问顾客是否可以等候。
告诉顾客让他们等候的原因。
等待顾客答复。
对顾客的等候表示感谢。
"我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗?"
"我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿给您打回去呢?"
16、如何转接电话
向顾客解释转接电话的原因，以及转给何人。
在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听。
要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人。
千万不要让顾客不断重复所讲过的话
从积极的方面解释你的同事不在的原因。
在询问打电话的人的姓名之前，先告诉他要找的人不在。
若可能，说出你同事回来的大概时间。
应主动为顾客留言：顾客的姓名/电话号码/解释顾客打电话的原因/顾客打来的时间及日期/顾客要联络的那个人的姓名。
17、如何结束通话
重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和你的顾客都能同意要做的事情。
询问顾客是否需要你为他做其他的事情。
感谢来电者的电话，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。
让来电者先挂电话。
一挂断电话，就记下相关的重要信息。
18、16条电话黄金规则
*电话铃响三遍之前迅速拿起电话?打电话的人不喜欢等待。
*如果你要外出很长时间用不到电话的话，记得将你的电话转给别人，让打电话的人不必到处找来找去却落了一场空。
*微笑着接听电话，你的笑容会通过你的声音显示出来，这会让你显得更加友好。
*在应答电话前，要作出口头上的问候，告诉对方你的姓名、公司名称及所属部门。
*当你打电话的时候，要确信这个时间对对方来说很方便。
*要表现出对对方的理解，可以用温暖友好的语调和他迅速建立起关系来。
*直接询问对方："我怎样才能帮你呢?"从而尽量迅速地解决对方的需要。
*可以通过询问来获得信息，也可以通过求证的方式来明确你已理解了所得的信息。
*如果可能的话，尽量迅速准确地回答对方的问题。如果你无法帮上忙的话，那么就告诉他们你能够为他们做些什么。
*经常性地用一些提示语言向对方表示你正在听。例如："是的"、"我明白"或"对"之类的。
*向对方重复一下他告诉你的姓名、电话号码、传真等，以保证你记下的是正确的。
*做个记录，记下所有必要的信息。
*向对方求证一下所有的重要信息，也就是你们正在讨论的问题。
*不要把打来的电话互相推诿，从一个部门推给另一个部门，或是只记下对方的姓名、电话号码;应该记录他们的详细信息，并向他们保证你一定会把他们的消息传达到合适的人那里并要求他们回电话。
*全神贯注于打电话给你的人。没有人能够同时和两方面谈话又能获得对方的全部信息。
*结束电话时再确定一下你的记录。检查一下打电话的人问过的所有问题和他们得到的全部信息。
19、当你和顾客初次接触时
*当一见到顾客的出现，便有礼地招呼。永远、永远、永永远远不要漠视他的出现。
*在接听电话时应迅速有礼。
*如果你和顾客已订妥面谈时间，务请准时赴约。
*事先预想顾客可能性的问话并做好准备。
*每日工作之前先检查自己一下。
*听话要真切
20、当顾客生气或指责时
*保持冷静--千万别因顾客的态度而和他争论。
*用体谅的心来听，找出顾客不满的真象。
*当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解顾客的观点。
*竭尽全力解决顾客的问题。
尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。
*要有礼貌地结束这件不愉快的事。
"还有没有什么其他需要我服务的地方?"
*不要指望能赢得所有的顾客。
"顾客并不永远都是对的，
但他永远都是第一位的。"
争执还是协助
篇4：客服培训资料(3)
客服培训资料(3)
21、十种服务顾客的好习惯
*准时
*言而有信
*承诺要留有余地
*做些分外的服务
*给予顾客选择的机会
*学会向顾客那样思考
*把顾客看做工作中最重要的部分
*把同事看做顾客
*工作多一点主动性
*打电话时要微笑，音调要有变化
22、服务的精髓
*你必须推己及人，待人若己。
*要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。
*顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务我们的顾客。
23理想的顾客服务工作人员特质
*喜欢与人打交道
*在陌生人中间能感觉自然
*对某个集体或某个地方有归属感
*能较好地控制自己的感情
*与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求
*有较强的同理心
*总体上信任他人的感觉
*强烈的自尊
24、有效的交流程序技能
*提高收集信息和沟通的技能，具体方法是：
v更有效地使用开放式问题、封闭式问题收集信息。
v更频繁地使用积极倾听的技巧来领会交谈的含义。
v为对方提供一个气氛和谐的"安全空间"，让他们说出自己的真实感觉和想法。
*提高提供信息的技能，具体方法是：
v提供清晰而富有建设性的信息。
v及时而有效地进行交流。
*改进部门协同工作技能所涉及的交流方式，具体方法是：
v当出现意见不和时，更坚定地、更有说服力地进行交流。
v消除相互埋怨和背后非议的现象。
v将精力集中在寻求解决问题方案、制定目标和计划之上，而不是集中在问题的本身。
*提高收集信息和沟通的技能，具体方法是：
v更有效地使用开放式问题、封闭式问题收集信息。
v更频繁地使用积极倾听的技巧来领会交谈的含义。
v为对方提供一个气氛和谐的"安全空间"，让他们说出自己的真实感觉和想法。
*提高提供信息的技能，具体方法是：
v提供清晰而富有建设性的信息。
v及时而有效地进行交流。
*改进部门协同工作技能所涉及的交流方式，具体方法是：
v当出现意见不和时，更坚定地、更有说服力地进行交流。
v消除相互埋怨和背后非议的现象。
v将精力集中在寻求解决问题方案、制定目标和计划之上，而不是集中在问题的本身。
25、平息顾客不满的技能
*保持平静、不去打岔。
*专心于顾客所关心的事情。
*面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。
*减少文书工作和电话的干扰。
*体态专注、面部表情合适。
*与对方对视时眼神很自信。
*耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。
*适当做些记录。
*表现出对对方情感的理解。
*让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。
*知道在什么时候请求别人的帮助。
*语调自信而殷勤。
*不使用会给对方火上浇油的措辞。
*避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。
*不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。
26、面对激动的顾客时
*先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。
*别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住：顾客不是对你个人有意见?即使看上去是如此。
*当碰到这样的顾客时，务必保持冷静，仔细听。
*解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。
27、服务的禁言
*你好像不明白......
*你肯定弄混了......
*你应该......
*我们不会......我们从没......我们不可能......
*你弄错了......
*以前从来没有人抱怨过这些。
*这是我们公司的规定。
*我不知道.。
*这不关我的事。
*我们可不负责。
*我们一直都是这样做的。
*这是你的事，你自己做决定。
*绝对不会，绝对不可能。
28、个人策略-简单的行为，重要的结果
*积极的心态
*身体语言
*眼神
*面部表情
*身体姿势和动作
*手势
*语气-不是你说什么，而是你怎么说
*语调的抑扬变化
*说一遍和说一百遍应是一样的
*在电话中讲话时也一定要微笑
*音量
*语速