篇2：学校后勤会馆前台服务员规章制度

　　学校后勤会馆前台服务员规章制度

　　1、总台负责会馆来宾的接待工作。其业务负责会馆的投宿、住宿安排，与各部门勾通联系业务，负责迎送来往宾客，帐目结算等。

　　2、着装整齐，仪表端正，坚守岗位，认真负责。

　　3、熟记宾馆的基本情况，对来住宿、办事人员要主动、耐心、热情，以礼相待，有问必答，尽最大限度满足客人要求。

　　4、坚持住宿登记，将客人资料认真核对并及时输入微机。

　　5、负责客房的预订工作，做好记录并及时通知有关部门，对投宿宾客一律登记收费，未经领导批准，不得私自为宾客开房间留宿。

　　6、负责核对及随时调整客房房间状态。

　　7、负责安排客房的各项报修工作，并做好记录；打扫前台卫生，并配合保洁员清扫大堂卫生、门玻璃及整理设施。

　　8、以身作则，严格要求，大胆管理，不徇私情。认真做好客房部考勤工作。

　　9、禁止私拉电线，禁止私自用火；

　　10、严格执行出入门管理制度，对外出物品要严格登记，登记要明确，贵重物品要持物人签字；

　　11、不许漏岗、误岗；值班期间，不许打闹、嬉耍、聊天、听音乐、上网等与值班无关的事；对待客人态度要和蔼，不许同客人争吵、打骂；

　　12、严格执行交接班制度，对现存问题要交接清楚；

　　13、对因漏岗、值班期间离岗或做其它与岗位无关的事而造成的一切后果，由当事人承担。

　　14、一切以大局为重，个人利益服从集体利益。

　　15、严格遵守"会馆奖惩条例"。

　　16、按规定着装，穿好工作服，带好工号牌，提前10分钟上岗。

　　17、对问题房、维修房、欠费房要做到心中有数，决不允许一问三不知。

　　18、熟练掌握安排房间技巧，对房态了如指掌。

　　19、熟记客房规章制度、留学生住宿制度、公共厨房须知及各种物品的价格。

　　20、熟练使用消防设施，会扑救初期火灾。

篇3：酒店前台服务怎么办

　　酒店前台服务怎么办

　　＃回答紧急电话

　　*工作益处：对于紧急事件给客人提供单独联系；加速对紧急事件的回答；减少了发生严重事件的危险；使通讯合理化；增加了客人对酒店的信心；提供了处理紧急事件的系统。

　　如果有人拒绝回答前台并坚持要和经理谈怎么办？

　　如果打电话的人不知道他（她）的房间号码怎么办？

　　为什么要打电话的人不要放电话？

　　如果打电话的人是个孩子不知道房号怎么办？

　　如果打电话的人不是酒店的客人怎么办？

　　如果打电话的人不说明问题是什么怎么办？

　　如果打电话的人讲话声音模糊不清怎么办？

　　如果你是唯一的值班员怎么办？

　　*工作益处：增加了客人对酒店员工职业的信心；对酒店信息有关的所有问题提供有效的控制中心；使雇员有效地答复所有询问。

　　（见指导培训计划：“记录电话内容”，“找客人回答电话”，“处理接电话者付款的电话”，“记录电话预定”，“处理客人电话询问”。）

　　如果打电话的人对于他要找谁不清楚并要求说出不同的名字，怎么办？

　　*工作的益处：使客人免于搬运沉重行李；给予客人服务良好的印象；为宣传酒店的特色提供机会；收入了小费。

　　*使用适当的语言，给客人提供进一步的服务并把适当的分机电话号码告诉客人，以便打电话

　　*工作的益处：简化了离店手续过程，免于客人搬运行李，为客人制造良好服务的印象提供了机会，收入了小费。

　　壁橱、隔板架、床下或家具、抽屉、梳妆台、桌面、窗台、浴室、医药柜、门后

　　如果客人需要你帮助拿精致的物品，比如插花或玻璃品怎么办？

　　*如果客人兑换超过允许的范围就解释（经理手册指明每天现金数量限制在$25.00，每次住店停留可兑换50.00美元,美国快汇支票、花旗银行支票/签好名的空白卡每张支票每次住店停留兑换100.00美元,不超过250.00美元）

　　为什么美国快汇支票，花旗银行支票和签名空白卡有较高限额？

　　*工作益处：对酒店员工和服务提供介绍；提供谁停留多长时间，帐单如何付的记录；提供欢迎客人并代表酒店留下个人印象的机会。

　　*工具、设备和材料：记录卡和帐单、预定单、酒店地图、信用卡凭证、现款记录器、电话、预定终端、房间钥匙。

　　告诉没有预约而来的客人还有房间

　　如果客人拿着房间的确认单，你找不到预定单而客人又预定了怎么办？

　　如果客人预定了特殊房间而那个种类的房子又没有了怎么办？

　　老年客人和女经商旅游者要办什么手续？

　　对于停留之后要付现款的客人的信用证还要盖印吗？

　　为什么对任何**酒店来说提供预定是重要的？

　　工作益处：为检查和核实收费提供机会；对服务提供反馈；有助于客房状况控制；从客人那里得到收入；对提供的服务得到反馈。

　　*工具、设备和材料：房间钥匙、客人留言、客人信件、信用卡凭证、客人帐单、预定单、预定终端。

　　*工作益处：增强了客人对酒店员工职业的信心；为与酒店信息有关的一切事物提供适当的控制中心，使员工有效地引导所有询问。

　　*工具、设备和材料：电话交换机、客人花名册、信笺、接话人付款电话、收费名。

　　如果客人向你投诉预计要到的一封信没有到怎么办？

　　如果客人在你没接收一封“挂号保密传递”10分钟登记怎么办？

　　*工作益处：给予迅速而友好的服务；提高客人对酒店员工的信心；如果询问是关于酒店的有关事项便提供了销售机会；为客人提供完整愉快的经历。

　　在电话铃响三次以内回答前台电话

　　如果你忙于为客人办入住手续没有时间和店内客人多说话怎么办？

　　*工作益处：保护客人不遭受酒醉者的损害和危险；保护醉酒客人本人；保护酒店的酒许可证；减少了损坏和伤害的可能性；使酒店不受罚；保护员工有受伤害；使员工不犯法。

　　4、保证不再给醉酒客人更多的酒：如果客人朝餐厅或客厅方向去，就和他们联系。

　　*工作益处：提供带有人际特征的“旅游闹钟”；为商务旅游者提供主要服务，帮助客人按时起床，参加关键会议和约会；表现出以职业的礼貌方式服务客人的能力；为在客人需要的关键地方表现友好的有帮助的服务提供了机会。

　　讨论问题：

　　漏掉叫醒电话的可能后果是什么？

　　为什么当客人在打电话时必须把叫醒电话直接写在叫醒单上？

　　如果客人给你错误的房间号怎么办？

　　如果客人没有回答叫醒电话怎么办？

　　如果客人坚持他（或她）没有收到叫醒电话怎么办？

　　如果对行李员的敲门没有答复怎么办？

　　*工作益处：增强客人对酒店员工职业性的信心，对与酒店信息有关的一切事物提供有效的控制中心；使员工有效地进地进行所有询问。

　　*工具、设备和材料：交换台、客人名录、信笺、接话人付款电话收费台。

　　当不能接通打电话的人和客人时，告诉打电话者客人没回答；

　　让打电话者拿电话等待广播找人

　　如果客人对广播找人没有答复，答应给客人记录电话（见指导培训计划“记录电话”）

　　a)如果客人给打电话者有留言怎么办？

　　b)等客人来需多长时间？

　　c)如果打电话者要求不管多长时间都拿着电话怎么办？

　　d)如果打电话者偶然断线怎么办？

　　*工作益处：给客人以重要和停放及取回车都方便的感觉；表现优质服务；对在停车场汽车负有责任；收入了小费，表现对客人贵重物品的敏感性。

　　如果要停放一辆以上的汽车，你把行李带上车还是放在路边？

　　*工作益处：减少了租轿车或出租车及等待转移的必要性；增加了住房率；客人带着酒店服务良好的印象到达；使员

工能对客人提供个人服务；增加了小费。

　　如果客人反应异常激动（即愤怒、沮丧、悲伤、非常高兴）怎么办？

　　*工作益处：顺利、迅速而精确地完成交易；避免客人帐单上的错误；增加了员工从事这一工作的信心；并导致更高的工作效率。

　　*工作益处：使客人感到“宾至如归”，向客人提供必需的关于酒店较有吸引力的事物的信息；增强客人对于友好的职业性员工的信心；使员工能向客人提供个人服务。

　　如果客人表现兴趣，但在办入住手续时太累没法简要介绍怎么办？

　　*工作益处：提供方便的服务；提供有组织的处理客人服务的方法；为和客人直接联系提供了机会。

　　3、给客人房间打电话，诉客人将交付的衣服或者在行李部柜台保存，客人是否愿意去取、如客人没回答就支付衣服；

　　如果客人已办完离店手续怎么办？

　　如果客人说他（或她）不交任何衣服怎么办？

　　如果交还衣服时客人要付款怎么办？

　　如果客人投诉说衣服损坏怎么办？

　　*工作益处：清除了租车、出租车或等待运输的必要性；增加了住房率；给予客人酒店服务的好印象；使雇员能把个人服务提供给客人；收入了小费。

　　检查前台，看看是否其它客人在等待运输去机场

　　酒店提供定期安排的机场服务还是按特别要求服务？

　　如果客人情绪反应异常（即愤怒、沮丧、非常悲伤、非常高兴）怎么办？

　　如果你必须等待另一个客人而第一个客人又急于离开怎么办？

　　如果行李掉下、损坏或打开怎么办？

　　如果客人坚持帮你拿行李怎么办？

　　如果客人在上车时跌倒怎么办？

　　如果客人有缺陷（即盲人、用轮椅、手杖或用人扶）怎么办？

　　如果客人让你超过速限行驶怎么办？

　　当客人在车中需要紧急帮助怎么办？你是到医院进行急救还是等救护车？

　　如果客人要你把他（或她）的包带到机场的某个地方怎么办？

　　*工作益处：加强了客人对酒店员工职业性的信心；对与酒店信息有关的所有事物提供有效的控制中心；使员工能对所询问进行有效地答复。

　　*工具、设备和材料：电话交换台、客人名单、信笺、接话人付款电话收费台。

　　如果打电话者对他要找的人弄错了，并要求叫不同的名字怎么办？

　　如果客人计划下午7点到达但又不想为晚到保证定房怎么办？

　　*工作益处：限制了酒店的责任；为客人的贵重物品提供了安全贮藏的地方。

　　*工具、设备和材料：保管记录卡片、保管存取单、保管交单、保险柜、客人钥匙、保险柜控制钥匙。

　　检查记录卡的资料并分配保险柜

　　给客人钥匙（应在单独的贮存地方，不要在保险柜）

　　在保险柜在另外一间单独房间时，当客人使用他的保险柜时，为什么你必须和客人在一起。

　　如果保险柜记录资料和客人记录卡的资料不符怎么办？

　　酒店中必须为客人准备多少保险柜？

　　除了比较签字之外可以使用什么识别方法？

　　如果配偶要求进入保险柜房怎么办？

　　你们国家酒店老板使用保险柜的规定是什么？

　　如果客人要求秘密使用保险柜的东西怎么办？

　　在保险柜手续上签字的人病了或去世了将发生什么事情？

篇4：酒店前台服务案例分析10则

　　酒店前台服务案例分析10则

　　案例分析1

　　客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理?

　　[分析]：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证;其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。如果上述条件都无法证明，那也没有办法。

　　案例分析2

　　客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥?

　　[分析]：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间?，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，(加床费照收)这样至少可以满足客人的需求;并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。

　　案例分析3

　　客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任?

　　[分析]：手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的?等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明(存档)。如果酒店都没做这些内容，现在只有“赔”啦。

　　案例分析4

　　客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥?

　　[分析]：10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走(最多象征性的收点手续费一百元以内)，并告知客人下次入住，酒店是不开“钟点房”的，开房必须收费。

　　案例分析5

　　客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理?

　　[分析]：有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。

　　案例分析6

　　客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。如何处理较妥?

　　[分析]：操作与案例5类似，一小时就收半天吧。不过可以现采取补救措施，看酒店是否能再为客人准备一间non-somking房，让客人看一下(哪怕免费升级)。毕竟让客人走，是最不理想的方式。

　　案例分析7

　　客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。如何处理较妥?

　　[分析]：酒店难道没有“无油漆味”的房间吗?当初就不应该放此类房间让客人入住。应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查，客人身体有无大碍，确实有的话，酒店应支付医药费，那就不是备案的问题喽。回来后再协商解决，不要把事情扩大，造成更大的负面影响。

　　案例分析8

　　客人在买会员卡时误认为所有人通用，之后才发现是只限会员本人使用，很恼火，要求给说法。如何解决?

　　[分析]：向客人致歉，提出补救方案，比如：给予这次所有人都可以用，下次按个人卡的规定操作;或者给予客人几次优惠，下次带人来时可以享用;或者退卡。

　　案例分析9

　　客人投诉：他原已订本店的标准房，因本店客满，介绍他到别的酒店，致使客人开会迟到，要求给说法。

　　[分析]：安排其他酒店，导致开会迟到?难道客人自己不知道开会的时间?酒店客满，又不是“保证订房”，酒店没有义务给客人保留房间(按照酒店惯例，普通订房只保留到当天18：00)。建议客人下次选用“保证订房”，特别是在高峰期间。

　　案例分析10

　　客人预订了2间房，酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。客人仍不满意，要求给说法。如何处理此事?

　　[分析]：同案例10操作，是“保证订房”，酒店负责支付，客人入住其他酒店的费用，外加来回车费，并负责转告(如果有客人朋友来电或来店查询)。

篇5：酒店（宾馆饭店）前台服务忌语

　　酒店(宾馆、饭店)前台服务忌语

　　1. 你等一会儿。

　　2. 你预定房间了吗?

　　3. 没有找到你的预定。

　　4. 是不是您记错了。

　　5. 房间都住满了，您到其他酒店看看吧!

　　6. 对不起，我没这个权利。

　　7. 对不起，这不是我的职责范围。

　　8. 现在都这个价，是最低的了。

　　9. 主管不在，有事您说吧。

　　10. 我们不提供这项服务，您找......部吧!

　　11. 看公园的房间没有了，您将就迁就一下住一下吧。

　　12. 无烟房、有烟房没多大区别。

　　13. 对不起，我不知道。

　　14. 就剩下这种房型了，你看着办吧!

　　15. 我们下过通知,您应当知道?

　　16. 行李员都很忙，你先等一会儿吧!

　　17. 房间还没打扫好，你再等20分钟吧。

　　18. 必须每个人都登记。

　　19. 说慢点，我没听清。

　　20. 你到底找谁?

　　21. 你姓什么?

　　22. 大点声。

　　23. 好了，好了，知道了，再见。

　　24. 我们不可能什么事都知道?

　　25. 刚查完，怎么又查?

　　26. 对不起，不能帮您拨。

　　27. 我们也没办法了，要不就这样吧。

　　28. 行了，就这样吧!

　　29. 你电话不好。

　　30. 稍等。

　　31. 按酒店规定，这是不能转的。

　　32. 电话占线，呆一会儿再拨好吧!

　　33. 喂，你好!

　　34. 喂，35. 这是最低价了，我真的没办法了。

　　36. 填完了?/好了吧。

　　37. 他们早就订了，你订晚了。

　　38. 帐单上就是。。。。。。钱，您再看一下。

　　39. 可是这登记您消费了。

　　40. 对不起，不是谁都可以挂帐的。

　　41. 不行，这样的卡不能用。

　　42. 对不起，不是协议客户不打折。

　　43. 等一下再帮你查。

　　44. 好像没放这呀!

　　45. 请等一下好吗，都挺急的。

　　46. 谁说的?不可能吧。

　　47. 不是不给您订，真的没房了。

　　48. 哎，这就来。

　　49. 行行，马上就好。

　　50. 放那就行。

　　51. 什么东西?不知道让不让存。

　　52. 要不，您过一会儿再来。