篇2：第三医院职工服务用语和服务行为服务形象规范

　　第三医院职工服务用语和服务行为及服务形象规范

　　一、目的：规范全院职工服务用语及服务行为、服务形象，提高全员文明素质，提升医院整体服务水平，树立医院良好形象。

　　二、适用范围

　　结算用语适用于医院各收费服务窗口科室,接诊用语适用于各医疗科室,特别注明的条款适用于所限定人员,其余适用于全体员工。

　　三、作业要求

　　1、服务用语规范

　　（1）提倡讲普通话，语言温和、清晰、亲切、通俗，使用尊称。

　　（2）使用规范文明用语，做到话到、礼到、意到。

　　基本文明用语

　　您好！请进！

　　请坐！请讲！请稍候！

　　您需要帮助吗？

　　谢谢您的支持与合作！

　　请原谅！ 请您多提宝贵意见！

　　您走好！祝您早日康复！

　　有什么事需要帮助，

　　请您随时与我们取得联系!

　　称谓用语：

　　同志!　老大爷!　老大娘!　老先生!　先生!　女士!　小朋友！

　　电话用语：

　　您好!zz七院**科（外线）

　　您好!**科（内线）

　　请问您找哪位?请稍候．

　　他不在，需要我转告吗?

　　接诊用语

　　您好！请坐！

　　欢迎就诊！你哪儿不舒服？

　　您伤着哪儿了？

　　需要我帮忙吗？

　　请让我检查一下！

　　请您躺好！

　　请您坚持一下，马上就好！

　　你需要做**项检查。

　　你需要住院治疗。

　　请办理住院手续。

　　结算用语：

　　同志，收您**元，

　　找您**元，请您点好!

　　请拿好您的收据．

　　您的预交款不够，

　　请补交**元。

　　您的预交款已用完了，

　　请您再交**元．

　　道歉用语

　　对不起，让您生气了!

　　对不起，是我不好!

　　对不起，我向您道歉!

　　对不起，我没讲清楚!

　　对不起，我太不冷静了．

　　答询用语：

　　对不起，请稍等!

　　对不起，让您久等了!

　　在这边，请跟我来!

　　他不在，需要我帮忙吗?

　　对不起，暂时没有这种药．

　　请您遵照医嘱按时服药．

　　这是您的药，请拿好!

　　这是您的发票（收据），请收好！

　　道别用语：

　　祝您早日康复!

　　请慢走!

　　需要帮忙，请与我们联系！

　　欢迎对我们的工作提出宝贵意见请注意加强锻炼!

　　调解用语

　　请消消气，是我们工作没做好．

　　我代表医院向您道歉!

　　您对我们的工作还有哪些意见?

　　服务忌语：

　　—患者询问时禁止说：

　　自己看!

　　还问啥，有完没完!

　　真罗嗦!

　　不知道!

　　没看见!

　　不是我的事，我不管!

　　—当患者家属来请时禁止说：

　　等会儿，急什么?

　　喊什么?没看见我正忙着吗?

　　忙着呢，等一会儿!

　　忍着点，没事儿!

　　老来叫，真麻烦!

　　不用看，我知道!

　　没完昵，急啥?

　　自己拔掉!

　　—为患者做治疗时禁止说：

　　打针嘛，能不疼?!

　　我又不是故意的。

　　再扎一针!

　　怕疼，你来医院干啥?

　　老实点，别乱动!

　　没止痛药，忍着吧!

　　流点血怕啥?娇气!

　　喂!怎么了?

　　喂!哪儿痛?

　　喂!你过来!

　　—为患者检查时禁止说：

　　喂，躺着别动!

　　忍着点，别那么娇气!

　　—称呼患者时禁止说：

　　**床。

　　—无论接待何患者禁止说：

　　神经病!

　　看你那样!

　　—受到患者批评时禁止说：

　　有意见你找领导去!

　　我态度就这样，

　　爱看不看!

　　愿上哪儿告，上哪儿告!

　　看你能把我怎么样?

　　你来找我的，

　　又不是我请你来的!

　　—患者问价时禁止说：

　　有病还怕花钱?

　　上面写着呢，自己看!

　　没钱甭看病! ’

　　自己不会看，问什么?

　　—患者交款时禁止说：

　　没零钱，自己去换!

　　快点儿交钱!

　　到点了，你快点!

　　听见没有，

　　长耳朵干嘛使的?

　　嫌人多，家里人少，

　　干嘛来医院!

　　让让路，长眼出气儿的?

　　怎么不提前准备好?

　　靠边点儿，一边等着!

　　交钱，快点!

　　有完没完!

　　找着我算你有救了!

　　没带钱你看什么病!

　　治不治，你想好没有?

　　喊什么，等会儿!

　　着什么急，我手闲了吗?

　　谁给你做的手术还去找谁!

　　我解决不了，

　　愿意找谁找谁去!

　　不知道!怎么还问，

　　我这儿不是问事处!

　　通用禁忌用语：

　　老头儿!

　　大兵!

　　土老冒儿!

　　老渣皮!

　　你吃饱撑的呀!

　　谁让你不看着点!

　　嫌慢，别等呀?

　　问别人去!

　　门上有牌子，

　　你不会自己看吗?

　　什么药?问大夫去!

　　你问我，我问谁?

　　瞎叫什么!

　　没看我正忙着吗?!

　　管不着!

　　没上班呢，．等会儿再说!

　　干什么呢，快点!

　　我不管，少问我!

　　不是告诉你了吗?

　　怎么还不明白!

　　都给我出去!

　　挤什么?!

　　在家不着急，

　　来这儿你急什么!

　　别废话，快点说!

　　现在才来，早干嘛来着!

　　越忙越添乱，真烦人!

　　文明服务“六不讲”

　　不讲生硬唐突语；不讲讽刺挖苦语；不讲损害患者人格语；不讲伤害患者自尊语；不讲庸俗口头语；不讲欺骗糊弄语。

　　3.2仪容仪表及着装规范

　　总体要求：仪表端庄，态度和蔼，举止优雅

　　3.2.1仪容仪表规范

　　端庄大方 亲切和蔼 精神饱满

　　3.2.1.1讲求个人卫生，勤洗澡更衣，勤剪指甲，不准纹身。男职工头发前不覆额，后不过颈，侧不过耳，勤刮胡须。不得蓄长发、留长胡须、戴墨镜。女职工工作时间应化淡妆，但不得浓妆艳抹，长发过肩一律扎起或盘起。着工作装长发必须一律盘起，不得佩戴首饰（项链、耳环、戒指、手链、脚链等），不得留长指甲、涂染指甲。

　　3.2.1.2工作时间应调整好个人心态，保持乐观、平和心境，克制、忍让，热情耐心，表情温和，以亲切、和蔼、友善的态度面对服务对象。

　　3.2.2着装规范：

　　衣着整洁 大方得体 符合要求

　　3.2.2.1医、药、护、技、工勤岗位人员，工作中一律着工作装，佩戴标明个人姓名、科室、职务和职称的胸卡（胸卡上缘应与左胸前衣兜上缘齐）；行管人员工作中可着工作装和职业装。着工作装时，应按要求佩戴胸卡，着职业装时应佩挂胸牌。

　　3.2.2.2工作衣应洁净，平整、不得有破损、掉扣现象；着工作装时应去掉项链、纱巾等装饰物，并系好所有钮扣；内衣要整洁，衬衣（内衣）衣领、帽子不得翻出工作衣外，不得随意捋起袖子。

　　3.2.2.3行管人员着装要大方得体，符合所处的工作环境，忌薄、透、露。提倡穿职业装，不得穿紧身衣、背心、超短裙、短裤等休闲装。

　　3.2.2.4除消毒隔离等特殊环境和特殊岗位，工作时间不得穿拖鞋（包括皮拖），所有工作人员在病区内不得穿带铁掌等响声大的鞋。

　　3.3文明行为规范：

　　举止大方，温文尔雅，热情耐心

　　3.3.1保持良好的站姿、坐姿和走姿，做到站如松、坐如钟、行如风。着工作衣禁止插兜、抱肩、叉腰、跷二郎腿、晃腿或两人勾肩搭背，禁止坐在办公桌上或骑坐在椅子上。

　　3.3.2听取患者病情陈述或与人交谈应神情专注，注视对方，不得目光游移，心不在焉，随意打断他人谈话。工作时间不得长时间会客或接打私人电话。医务人员诊疗或查房中禁止接打电话（手机）。

　　3.3.3诊疗行为应体现人文关怀。动作轻柔，注意保护患者隐私，做好必要的防护。检查前、后规范洗手，冬天要先暖手后检查，听诊器尽可能隔衣听诊，尽可能避免诊疗中给病人带来不必要的损伤以及不便或不适。

　　3.3.4在病房工作区要做到“四轻”：说话轻、走路轻、开、关门轻、取放物品轻。禁止在工作场所聚集聊天、高声喧哗、嘻笑打闹、吃食物。

　　3.3.5参加各种会议应守时，应遵守会场纪律，并自觉将手机放置在振动位置。不得随意走动、交头接耳，不得从事与会议无关的事情。

　　3.3.6自觉遵守医院禁烟管理规定，工作场合不吸烟，接待来宾不敬烟，对院内吸烟现象，要主动劝阻。中午不饮白酒，禁止酒后从事医疗活动。

　　3.3.7同事见面应微笑、点头致意或打招呼。乘坐电梯或上下楼梯时，对病人、来宾应主动礼让；对残疾人或老弱患者应主动帮助。

　　3.3.8文明行为“十要十不要”

　　要热情和蔼、语气温和，不要出口不逊、恶语伤人。

　　要尊老爱幼、平等待人，不要有亲有疏、看人行事。

　　要忠于职守、救死扶伤，不要拒诊推诿，见死不救。

　　要自尊自爱、无欲无求，不要以职谋私、要挟勒索。

　　要周密谨慎、认真负责，不要玩忽职守、粗枝大叶。

　　要谦虚诚恳、尊敬师长，不要妄自尊大、目中无人。

　　要助人为乐、团结协作，不要排斥异己、设难拆台。

　　要勇担风险、不计得失，不要避重就轻、争名逐利。

　　要实事求是、忠于客观，不要弄虚作假、欺世盗名。

　　要虚心好学、取长补短，不要不懂装懂、嫉贤妒能。

篇3：大学后勤管理服务人员文明礼貌用语

　　大学后勤管理服务人员文明礼貌用语

　　一、日常用语

　　（一）问候语：你好!早晨(早上、下午、晚上)好!

　　（二）致歉语：对不起！请原谅！请谅解！

　　（三）致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！

　　（四）辞别语：再见！Bye-bye！晚安！

　　二、值班员文明礼貌用语

　　（一）当来访客人进入公寓门口时，“请问同志:您有什么事(您找谁)?”

　　（二）当有人借用钥匙时,“请您出示证件”，验证无误交还证件后，“请登记”,拿钥匙递与学生,“请拿好,请及时归还”。

　　（三）当有人感谢你的时候,“不用谢”“别客气”“应该做的”。

　　（四）发现公寓内有违纪的人和事时,能够主动上前,“请不要在公寓内……”需要向当事人作调查时,“对不起,请到办公室协助我们调查”。

　　三、清卫员文明礼貌用语

　　（一）当正在进行清扫工作时，对过往行人“同志,请让一下，谢谢”。

　　（二）清洁时不小心碰到行人,马上停下工作,“对不起”。

　　（三）当发现有影响整洁、有碍观瞻现象时,主动上前“对不起,请爱护公共卫生!”、“请不要随地吐痰!”、“同志,请不要随手扔垃圾!”、“请将**扔到垃圾箱！”

　　（四）影响清洁的行为有所改正时“多谢合作!”、“对不起，谢谢”，不改正，反而刁难的，应耐心解释，“请别生气，请支持我们的工作，请谅解!”

　　（五）发现可疑人员,应主动问:“请问同志，发生了什么事?”

篇4：商场营销服务用语

　　商场营销服务用语

　　(一) 常用规范用语

　　1、"您好！"

　　2、"欢迎光临！"

　　3、"好的！"

　　4、"请您稍等一会，我马上就来！"

　　5、"让您久等了！"

　　6、"对不起！"、"真是不好意思！"、"真的很抱歉！"

　　7、"谢谢您！"

　　(二) 禁忌用语

　　1、"你自己看吧！"

　　2、"不可能出现这种问题的！"

　　3、"这肯定不是我们的原因！"

　　4、"我不知道！"

　　5、"你要的这种没有！"

　　6、"这么简单的东西你也不明白！"

　　7、"我只负责卖东西，不负责其它的！"

　　8、"这些产品都差不多，没什么可挑的！"

　　9、"想好没有，想好了就赶快交钱吧！"

　　10、"没看我正忙着吗？一个一个来！"

　　11、"别人用得都挺好的呀！你怎么一用就不好？"

　　12、"我们没有发现这个毛病呀！"

　　13、"你先听我解释。"

　　14、"你怎么这样讲话的？"

　　15、"你相不相信我？"

　　(三) 文明用语100句

　　★ 招呼用语

　　1、"您好！"

　　2、"请问您想看些什么商品？"

　　3、"请您稍等一下，我就来。"

　　4、"欢迎光临！"

　　5、"这是您要的东西，请看一下。"

　　6、"请多多关照。"

　　★ 介绍用语

　　7、"您看这种合适吗？"

　　8、"这是名牌产品，做工精细，价格合适，您可以看看。"

　　9、"这种商品虽然价格高了一些，但是美观实用，物有所值，而且很有特色，您可以买回去用用看，如果好用，您下次可以多买一些。"

　　10、"这种商品眼下很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以。"

　　11、"这是新产品，它的特点、优点是--"

　　12、"如果需要的话，我可以帮您参考一下"

　　13、"我给您拿几种来看看好吗？"

　　14、"您回去使用时，请先看一下说明书。"

　　★ 收、找款用语

　　15、"您这是××××元钱。"

　　16、"收您×××元钱。"

　　17、"这是找给您的×××元钱，请收好。"

　　18、"货款是×元×角，请您核对付款。"

　　19、"您买的东西共计××元钱，收您××元钱，找您××元钱，请点一下。"

　　20、"您的钱正好。"

　　21、"您的钱不对，请您重新点一下。"

　　22、"我们是集中收款，请到××号收银台交款。"

　　23、"请您再点一下，看看是否对数？"

　　★ 包扎商品用语

　　24、"这是您的东西，请拿好。"

　　25、"来，我给您包装一下。"

　　26、"请您点清件数，我给您装好袋子。"

　　27、"好了，请您看一下。"

　　28、"我来帮您包装一下，这样方便携带。"

　　29、"这里有礼品袋，我为您装好。"

　　30、"东西都放进去了，请您带好。"

　　31、"这东西易碎，请拿好，注意不要碰撞了。"

　　32、"这东西容易弄脏，请不要跟其它东西混在一起。"

　　33、"这东西怕挤，乘车时请小心。"

　　★ 答询用语

　　34、"这种商品过×天会有，如果方便您留个电话，到货时我通知您。（确定该天会有货）。"

　　35、"这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名和联系电话，到货后我马上通知您，好吗？"

　　36、"我知道的就这些，您看对吗？"

　　37、"您到这里如同到家一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定尽力。"

　　38、"您有什么要求，尽管说。"

　　39、"对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我去请教一下别人。"

　　40、"您要买的商品在×楼×区出售。"

　　41、"这种可以吗？如不合适，我再给您拿别的。"

　　42、"这种很好，很适合您用。"

　　43、"您真有眼光，穿上它一定很漂亮。"

　　44、"大件商品，市内我们负责免费××小时内送货到家。"

　　★ 道歉用语

　　45、"对不起，让您久等了。"

　　46、"对不起，这是我的过错。"

　　47、"对不起，刚才人多我没听清楚。您需要买什么？"

　　48、"对不起，我刚调到这个柜台，介绍得不够清楚，请原谅！"

　　49、"对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。"

　　50、"对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号？"

　　51、"请原谅，我这就给您补（换）。"

　　52、"我的服务还有很多不周之处，请多指点。"

　　53、"对不起，让您多跑了一趟。"

　　54、"对不起，这问题我确实不太明白，请原谅。"

　　55、"对不起，我把票开错了，我给您重开。"

　　56、"刚才的误会，请您原谅。"

　　57、"我将您的意见记录下来向领导反映，以改进我们的工作。"

　　58、"对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。"

　　59、"我们的服务还欠周到，请您原谅！"

　　60、"由于我们工作上的过失，给您带来了麻烦，真是对不起！"

　　61、"您的意见很对，我们搞错了，向您道歉。"

　　62、"您的意见对我们非常重要，我们一定努力改进。"

　　63、"实在对不起，这完全是我工作上的失误。"

　　64、"请原谅，工作时间不能长谈。"

　　65、"对不起，出售的时候我没注意，请原谅！"

　　66、"对不起，请

您稍等一下，我请示一下领导。"

　　67、"非常抱歉，刚才是我说错了话，请原谅！"

　　68、"我说话不当，使您不愉快，请多多包涵。"

　　69、"对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵。"

　　★ 调解用语

　　70、"对不起，都是我们做得不好，请您多多谅解！"

　　71、"请您放心，我们一定解决好这件事。"

　　72、"先生（小姐）：真对不起，这位营业员是新来的，有不周之处，请原谅！您需要什么，我帮您挑选。"

　　73、"没关系，只要能使您满意，我们就该尽力去做。"

　　74、"先生（小姐）：真对不起，我们的工作没有做好，请您原谅！"

　　75、"对不起，给您添麻烦了，您有什么要求，请告诉我，我帮您解决。"

　　76、"先生（小姐）：这件事属质量问题，我带您到职能部门解决好吗？"

　　77、"先生（小姐）：欢迎您对我们的服务批评指正。"

　　78、"请原谅，耽误您时间了。"

　　★ 解释用语

　　79、"对不起，这种商品，按国家有关规定是不能退换的。"

　　80、"先生（小姐）：对不起，这是商品质量问题，我们可以负责退换。"

　　81、"今天较忙，双方都有疏忽的可能。请您将地址留下，我们结帐时查一查，明天一定将结果通知您。"

　　82、"先生（小姐）：请问您是自己用还是替别人买？请说一下要求，我帮您选一件，好吗？"

　　83、"您想看看这个吗？需要什么样的我给您拿。"

　　84、"您仔细看，不合适的话我另给您拿。"

　　85、"别着急，您慢慢地选吧！"

　　86、"对不起，刚到的商品正在验收，马上就好。"

　　87、"对不起，请将商品放在购物篮里（购物车上）。"

　　★ 道别用语

　　88、"谢谢，欢迎您下次再来，再见！"

　　89、"这是您的东西，请拿好。谢谢！"

　　90、"请您走好！"

　　91、"欢迎您们以后常来。"

　　92、"不用谢，这是我们应该做的。"

　　94、"欢迎您多批评。"

　　93、"请慢走，这是易碎的商品，请小心拿好。"

　　★ 日常礼貌用语

　　95、"您好！"

　　96、"谢谢！"

　　97、"对不起！"

　　98、"请问--"

　　99、"不用客气。"

　　100、"请您走好！"

　　(四) 禁语50句

　　★ 顾客询问时，禁止说：

　　1、"你不会看吗？"

　　2、"你买吗？"

　　3、"不买就别问。"

　　★ 顾客挑选时，禁止说：

　　4、"有完没完。"

　　5、"哎，快点挑。"

　　6、"一样的，不用挑。"

　　7、"买不买？不买走开。"

　　★ 顾客打听商品知识时，禁止说：

　　8、"不知道。"

　　9、"我不懂（会）。"

　　10、"你问我，我问谁？"

　　11、"有说明书，自己看。"

　　★ 顾客犹豫时，禁止说：

　　12、"不买看什么？"

　　13、"买得起快点，买不起就别买。"

　　14、"到底要不要？"

　　★ 业务忙时，禁止说：

　　15、"喊什么，等一会。"

　　16、"没看我正忙着吗。"

　　17、"越忙越添乱，真烦人。"

　　★ 收款处及柜台没零款时，禁止说：

　　18、"找不开，自己找地方找去。"

　　19、"没有零钱，不卖。"

　　★ 缺货时，禁止说：

　　20、"没有！"

　　21、"卖完了！"

　　★ 顾客交款时，禁止说：

　　22、"交钱，快点。"

　　23、"怎么不提前准备好。"

　　★ 顾客退货时，禁止说：

　　24、"你才买的，怎么又要换。"

　　25、"买的时候干啥了。"

　　26、"我有什么办法，又不是我让它坏的。"

　　27、"你买的时候，怎么不挑好（不看清楚）！"

　　28、"我解决不了，愿找谁就找谁去。"或"我解决不了，你去找总经理！"

　　29、"不是我卖的，谁卖的你找谁。"

　　30、"不能退。"

　　31、"不能换。"

　　★ 受批评时，禁止说：

　　32、"有意见找领导（经理去）。"

　　33、"我的态度就这样，你能怎么样？

　　34、"我的态度就这样，你能怎么样？"

　　★ 在营业现场任何情况下都禁止说：

　　35、"神经病、线。"

　　36、"八婆"、"八公"、"鸡婆"。

　　37、"衰人"。

　　38、"真烦人"。

　　★ 顾客问价时，禁止说：

　　39、"上面写着呢，自己看。"

　　★ 顾客选购商品时，禁止说：

　　40、"不用挑，你穿不合适。"

　　41、"别挑了，你买得起吗？"

　　★ 顾客要包装袋时，禁止说：

　　42、"没有袋。"

　　43、"自己找去。"

　　★ 发生冲突时，禁止说：

　　44、"你爱上哪儿告上哪儿告。"

　　45、"上面有经理，你随便找。"

　　★ 下班时，禁止说：

　　46、"下班了，快点买。"

　　47、"快交钱。"

　　48、"今天不卖了，明天再来。"

　　49、"帐都结了，不收了。"

　　50、"清帐了，不卖。"

篇5：使用文明服务用语规定

　　使用文明服务用语的规定

　　为提高服务质量，树立良好的职业道德，现规定饮食中心“文明服务用语” 。

　　一、餐厅文明服务用语

　　1、先生、女士；

　　2、老师、同学、同志；

　　3、欢迎光临；

　　4、请问，你们有几位；

　　5、请这边坐；

　　6、这是点菜单，请您点菜；

　　7、请您稍候，我马上就来；

　　8、请用毛巾（餐巾）；

　　9、请您慢回身（上菜时）

　　10、这个我不知道，请原谅；

　　11、您如果不满意，欢迎提意见；

　　12、请您付款；

　　13、请稍等片刻，我马上就来；

　　14、这事我不清楚，我可以给您问问；

　　15、您走好，欢迎下次再来；

　　二、食堂文明服务用语

　　1、同志；

　　2、老师、同学；

　　3、您来了，您请坐（办公室）

　　4、您好，您需要点儿什么;

　　5、请您拿好；

　　6、请您不要拥挤；

　　7、请您遵守秩序，按顺序排队；

　　8、请不要这样（乱倒剩饭剩菜或随地泼水）;

　　9、请稍候，马上就来；

　　10、对不起，请等等；

　　11、请您插卡；

　　12、对不起，这是制度，不能违反；

　　13、这个我不知道，真抱歉，不过我可以帮您问问；

　　14、同学们比较多，请您尽量抓紧时间；

　　15、对不起，我们的工作还不尽完善，今后一定努力改进；

　　16、菜价牌上有标价，请您仔细看看；

　　17、别客气，这是我们应该做的；

　　18、您的意见很重要，我们抓紧研究改进；

　　19、感谢您对我们工作的支持和帮助；

　　20、再见，欢迎您再来。