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酒店前厅接待岗位工作职责考核追究

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酒店前厅接待岗位工作职责考核追究

  酒店前厅接待岗位职责与考核追究

  前厅接待岗位职责:

  1、热情问好,介绍房价,索要证件为客人办理住宿登记手续。

  2、征求客人需求按排房间,输入电脑后告知收银,扫描上传,填写住宿登记表,一式两联,一联交留酒店前台收银处,一联备查,将客人入住信息通知房务中心。

  3、确定客人付款方式。

  4、制作客人帐单,在印制好的帐单上打印客人姓名、日期、结帐日期、房号、房间类型及房费等,然后将帐单(一式两联)连同一份住宿登记表交前台收银员保存。

  5、严格按照规定的标准给客人发放早餐券,对于不符合使用早餐券的客人坚决不予发放。

  6、客人退房时应婑婉的让客人稍等,并立即与房务中心联系,以便当班服务人员清查房间情况,并做好记录。

  前厅接待考核追究:

  1、向来店客人问好,详细介绍酒店情况回答客人提出的问题,凭有效证件,按规定如实填写为客人办理住宿登记及上传手续,不按规定办理的每发现一次扣20分。

  2、办理好客入住登记手续后要立即输计算机,做到手工登记与计算机信息一致无误,否则每迟做一次扣20分,少做一次扣50分,弄虚作假的予以辞退。

  3、客人退房时要立即与房务中心和当班服务人员联系,让房务中心与服务人员做好客人离店前的清查整理工作,否则由此引起的一切损失由本人承担,并对当事人扣20分。

  4、严格按照规定房费标准给客人发放早餐券,对于不符合使用早餐券的客人坚决不予发放,严禁给内部人员发放早餐券,每发现一次扣当事人50分。早餐券未印日期与房号的每次扣5分。

  5、每班与楼层进行对帐,做到手工登记与计算机登记信息一致无差错,并做好记录,每少一次或出现一次失误扣20分。

  6、客人入住或退房时,都要热情周到,不断表示感谢,对于未能立即办结的手续要向客人表示歉意,耐心、婑婉的作为解释工作,否则,引起客人不满或投诉现象发生,对当事人扣30分。

  7、详细了解当班客房入住情况,严禁因工作失误造成客源流失,每发现一次扣30分。

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篇2:酒店前厅部接待员岗位工作职责

  生效日期:20**年06月2日

  核准:

  酒店前厅部接待员岗位职责

  部门:前厅部

  职位:接待员

  上级:接待主管、前厅部经理

  督导:

  工作性质:接受房间预订;负责接待抵店的团队、散客,办理宾客住店手续,分配房间;负责回答宾客的询问,提供各种有关酒店内部和酒店外部的的信息;负责保管所有客房的钥匙和掌握住房客人动态及信息资料等。

  岗位职责:

  1、按时上下班,做好交接班手续;

  2、做好散客、团体、会议的接待工作以及办理入住手续;

  3、为客人办理换房事宜;

  4、接待宾客时要主动、礼貌、热情、迅速,并做到微笑服务,使客人称心;

  5、通过电脑、电话、报表、单据等方式,把客人的在关资料传递给各部门;

  6、掌握房态和客房情况,制做有关客房经营的各种报表,为客房经营管理工作提供准确、详细的资料;

  7、负责有关住房、房价、酒店服务设施及查找住客等方面的查询工作;

  8、协同前厅部做好客人档案的编写工作;

  9、了解客情,发现问题要及时报告领导。

  我已熟知本岗位工作职责,并将在今后的工作中严格遵照执行。

  部门经理签名:年月日

  总经理签名:年月日

篇3:会所前厅接待服务工作流程

  会所前厅接待服务工作流程

  接待序号步骤工作流程备注

  迎客1迎宾客人进入大厅,前厅所有工作人员均整齐行鞠躬礼同时致欢迎词:“早上/中午/下午/晚上好!欢迎光临‘...!”随时注意职业礼仪及形象

  2确定顾客人数前厅接待迎接客人:“您好!您一共几位?”确定客人组群及男女宾人数,提示客人大件行李及贵重物品存放总台。

  3介绍消费将客人引至消费牌前,介绍本中心楼层功能、消费指南、项目功能、特色项目等。

  4引坐换鞋发放手牌引领客人至沙发区稍坐:“您好!这边请坐!”同时通知鞋吧出鞋:“鞋吧接待男宾×位,女宾×位”;鞋童按礼仪要求出鞋服务:“您好!请换鞋!我们有专业擦鞋师,您的鞋需要保养吗?”(介绍擦鞋项目价位)前厅接待及时到服务台领取相应手牌,发派至客人手中,同时准确无误对号为客人夹好鞋夹(此项服务鞋童应一同完成)。鞋童及时收回客人用鞋,并按编号准确无误放入鞋架上。为暂时停留在大厅休息的顾客斟上茶水(必须使用托盘)

  5引领进入男、女更待客人换鞋完毕,标准手势引领客人至男/女宾部:“男宾这边直走进男宾部;女宾这边右转上二楼女宾部”;同时大声呼应男女宾部服务人员接待顾客:“男宾部接待贵宾×位!”或“女宾部接待贵宾×位!”并恭祝客人“洗浴愉快”。

  送客1接应男女更接到男/女宾服务员的送客呼应后前厅接待高声应答:“好的,谢谢!”。

  2引客至收银台(收取手牌)主动上前迎接致问候语“贵宾,您好!您现在需要结账吗?”“结账这边请”,并朝收银台作手势指引,(若客少时应主动双手接过客人手牌交到收银台)

  3安置客人休息等候其他同行客人等候结帐时安排到沙发就坐,同时收集客人反馈意见,并请客人填写顾客意见表。若客人对消费单据有疑异时应主动耐心作好解释直至客人满意为止。为暂时停留在大厅休息的顾客斟上茶水

  4协助结账叫号出鞋前厅接待在非客流高峰时段或可进行一对一服务情况下,可先了解客人的结账方式并协助其买单。结账完毕,收银台通知鞋吧出鞋:“鞋吧××出鞋”;鞋童应答:“好的,谢谢!”同时出鞋(若鞋童繁忙,前厅接待应主动协助此环节),并主动送鞋到客人面前请客人换鞋:“您好,请换鞋”。若四位以上同行顾客出鞋,收银将手牌直接交给鞋童。

  5送客离店当客人起身准备离店时,提醒客人:“请带好您的随身物品”,致欢送词:“谢谢光临,请慢走,欢迎下次光临!”。恭送客人离店。

  6清理卫生清理茶几、沙发、烟缸、报纸杂志等,如有物品或设备损坏应及时报告当班领导并作好登记。同时做好接待下一批客人的准备。烟头超过2个即换

  注意事项:

  1、必须熟知楼层功能、消费指南、项目功能等,掌握推销语言技巧,引导客人消费热情。

  2、熟记客人姓氏、特征及爱好,做好进店顾客人数,性别,房态,进店时间等资料记录。

  3、主动征询客人消费意见,并做好记录;鞋吧必须三号合一,高峰时段有条不紊,不能出错。

  4、灵活机动,反应敏捷,随时做好与鞋吧、收银的衔接工作以及相互补位工作。

篇4:酒店前厅接待岗位工作内容

  酒店前厅接待岗位工作内容

  前厅接待岗位主要涉及到上班前的仪容仪表检查、工作完成情况检查、房间预订情况检查、台面的整理等一系列工作。

  1.接待岗位工作内容

  (1)上班前五分钟检查、整理自己的仪容仪表,与上一班人员进行工作交接,了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做,哪些问题需要解决。

  (2)检查各项工作的完成情况,特别是各类报表是否齐备,然后派服务员复印,分送有关部门。

  (3)负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团体及当天的重要客人预分房间。

  (4)整理台面,将已分好的房号输入电脑,并仔细核对,然后复印团体单,分送给行李组及各相关楼层。

  (5)团体房检查完毕之后,立即打印空房表,并与楼层进行核对。

  (6)检查散客房。

  (7)利用空隙时间检查订单,取出已到客人的订单,在其上注明人数和房号,并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。

  (8)打印一份开房动态表,涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数,在交接班时交给下一班。

  (9)当班过程中,若有需要解决的问题或是重要通知,要在交接本上记录清楚,以防将事情延误。

  (10)进行交接班。

  2.接待岗位操作注意事项

  (1)团体接www.pmceo.com待。

  ①客人抵达时,首先要主动上前招呼、问好。向有关陪同人员询问该团的人数、团号、预订的房间数等,而后以最快的速度找出此团。

  ②重新检查房号是否正确,并请陪同人员在团体入住登记表上签名。

  ③核实各项服务内容是否相符,必须要前后一致方能予以开房。如有不一致,则须与领队或陪同人员取得一致。

  ④要严格遵照合同,一般不允许随意增减房间。

  (2)散客接待。

  ①向客人问好,表示欢迎,并表示乐于提供服务。

  ②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人,可对其致以欢迎词。如果客人没有预订,在有空房的情况下,应尽量满足其住宿的要求,万一客满,最好帮助客人同其他酒店联系。

  ③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联,境外人员的临时住宿登记则是一式三联,住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容,必须要求客人认真填写。其中,了解客人的抵离时间和地址都是十分重要的。

  ④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式,如果客人采取信用卡方式付款,接待员必须先确认客人所持的卡,酒店能否接受,是否有效,然后印卡。

  ⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时,接待员应为客人填写房卡(又称酒店护照)交给客人。

  ⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后,接待员应将客人的入住信息通知客房部,以便其提前做好接待的准备工作。

  ⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容,而将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。对于需要使用转账方式的客人,则应制作两面三份账单,一份记录由签约单位支付的款项,作为向签约单位收款的凭证;另一份记录客人自付的款项。

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