篇2：酒店服务案例十二则

　　酒店服务案例十二则

　　案例一：总台前的窃案

　　一对年轻的夫妇蜜月旅行，随身携带的行李不多，男士的手提箱里只有几张机票与一些杂物，更无值钱的东西。上午9时左右，夫妇俩退房后至总台结帐把手提箱放在地毯上，紧靠着脚旁，女的在附近观赏饭店的陈设，待男的结账后竟发现手提箱已不翼而飞，夫妻俩禁不住拥抱流泪。饭店接待人员一边安抚，一边会同保安人员进行查处。就在慌乱的时刻，保安部经理接获电话，对方第一句话就说："你们是不是有个手提箱被窃？"第二句话竟然说："手提箱在××路的×保龄球馆二楼厕所，中间的那间里面，快点派人来拿。"饭店当然毫不犹豫地立刻派人前往，如其所说，在中间的厕所内发现了手提箱，但厕所的门还是锁着的，必是窃贼锁好后从门的下方空隙处爬出来，大概是怕被别人发现拿走。因此饭店员工也只好爬进去取回手提箱。

　　分析题：从上案例中我们得知造成客人手提箱被盗的原因有哪些？假若你在前台工作时，怎样预防类似窃案发生

　　案例二：大堂窃案

　　在某一饭店，大堂有一组没有靠背的沙发，南、北方向可以同时坐4人，而东侧则只能坐1人。2个黑人，身材短小，不像美国人那么高大，非洲人的样子，一个面向东，一个面向西坐在沙发上，两人的腿旁都放着同样大小的黑色手提箱（箱内无贵重财物），在面东的方向则坐着一位本地人，三个人都像是在等待什么似的。面东的那位本地人在身旁放着一叠报纸，手上也拿着报纸举得高高地正在阅读，则好遮挡着摄像镜头，但仍可看见他放下报纸后，用左手拿到靠东面黑人的手提箱，用手抱在胸前，向东快步朝大门逃出，在快到大门时才把抱着的手提箱用右手提着，出门即不知去向。约在几分钟后，黑人才发现箱子不见了，但也无可奈何！

　　分析题：当你在大堂内时见到有人盗窃时，你应该怎么办？你认为如何预防此类案件发生？

　　案例三：客房盗窃案

　　在某饭店，有一天上午，一对年轻旅游客人入住后，放下行李便到所在地景点区去游玩，在客人离开房间不到10分钟，就有一位自称是住客的朋友，要回房拿相机，需要服务员开门，服务员以为是客人要他们来拿的，在没有问该人的情况下，就很快的为他打开客房，傍晚，客人谈笑风生的去进饭店，当客人打开房门时，发现放在行李台上的包已被打开，中间的衣物也露了出来，一看便知道出事了，客人便赶紧唤服务员，问是否有人进来过，服务员告诉他们，他们的朋友进入拿相机，其它便没有人进入了。客人一听便知自己的东西被盗了，因为客人是第一次来这里旅游，在这里也没有什么朋友或亲戚，眼看着去其它地方旅游的现金被盗，便向该饭店索赔。

　　分析题：从上面的案例中，造成客人物品被盗的原因是什么？你如何去做好防止类似的案件发生？

　　案例四：客房内发现*

　　客房服务员在清理客房浴室时，在脚垫下发现一小纸包，打开来一看是一撮白粉，怀疑是*，因为警方曾从这一房间里逮捕过一位住客。服务员迅即将小纸包经由其主管转送到保安部，保安部也立刻转报警方。警方立即派员前来了解，并对该女性客房服务员进行了笔录，了解发现经过后如获至宝般感谢不已，前一天他们从这房间内捕获一名毒贩，他是警方已经掌握了很久的嫌疑人，警方也获得线报他身上应藏有*，但逮捕后却没有查到他藏匿毒品，也就没有了证据。正感困惑时，饭店却带来了好消息。在逮捕的当时，

　　警方虽也曾搜索过客房的各处角落，但就是疏忽了浴室的脚垫。

　　分析题：假如你是客房服务员，当你在客房内发现有危险物品时应该怎么办？

　　案例五：咖啡厅窃案

　　某日下午，四位顾客在咖啡厅喝咖啡，均将上衣挂在椅背上，邻座一客人也是把西装上衣挂在椅背上，两张餐桌紧靠着，椅子背靠背，间隔不足够20厘米。独坐的客人弯过手掏口袋，却掏到别人的上衣里，将别人皮夹拿到手，可能就因为手还是短了一些，到手的皮夹掉在地毯上了，恰巧被刚好经过的女服务员看见。女服务员侧目看着这位掏人家口袋的人，尚未开口说话，他竟从裤袋中拿出弹簧刀，并把刀锋弹出来，该女服务生吓得从腿发软，迅速离开，但仍不忘将地毯上的皮夹向前踢开，被另一服务员拾起来还给客人。这位客人还莫名其妙，不知道衣袋里的钱包何以会出来。待那位拿刀的客人离去后，该女服务员才敢把当时的情况告诉领班，再向保安部报告。保安人员问明该人衣着相貌后，在各场所巡视未获，错失了逮捕该窃贼的机会。

　　分析题：案例中是邻座反手掏走后面椅背上衣内的皮夹，服务人员虽然发现，竟不敢声张，可见防盗任务小组的默契不够。从此案例中得知，造成客人皮包被掏的原因有哪些？假若你在服务当中发现类似的情况，你将怎么处理？在平时工作中，你怎样去预防类似的事情发生？

　　案例六：宴会厅窃案

　　在某饭店内，有一新婚喜宴只有20 多桌客人，收礼台也被窃贼光顾。酒宴开席后，收

　　礼人员准备收摊，只是一转眼间，装钱的袋子不见了，据说，在客人涌到的时候，曾见有一男子很可疑，在准备收摊前又曾见他接近过。当警方人员到场，调出现场的录像带观察，确见有这样一号人物，不时出现在镜头上，穿灰色西装，蓄长发，身高1.70米，脸黑、微胖，面无特征，也没有常见在饭店出入，但却不知怎样才能寻找得到。至今此案仍是悬案一桩。

　　分析题：请指出此案例中造成钱袋丢失的原因是哪些？在宾馆内举行大型的宴会时，你做为宾馆的服务员应该如何来预防类似的情况发生，确保客人财产的安全？

　　案例七：饮料杯中的碎玻璃

　　早年影视界的某知名人物，在春节假期中与家人在一家五星级的饭店 用餐，饭后享用饮料，却在玻璃杯里发现了破碎的玻璃，影响了一家人团聚的欢乐气氛，怒不可遏，一声不响地一状告到饭店的主管部门，说是客人在这家五星级饭店0受伤害。主管部门人员前往这家饭店调查，先通知饭店保安部配合执行，边该饭店餐厅人员都蒙在鼓里。结果发现在3杯橘子汁中有2杯里都有碎玻璃，餐厅人员百口难辩，不能否认，表示愿意接受法律制裁，也愿意赔偿，就差一点没向客人磕头作揖。

　　但该客人不为所动，他说："假若玻璃已经下到食管或留在胃里，会造成严重的后果，尤其是细微的玻璃渣留在胃壁上，可能致癌。我们也不要什么赔偿，只要饭店出具保证书，保证不会致癌，倘有致癌情形时再负责赔偿。"餐

厅人员提出先陪客人到医院检查、进行*光透视，但客人却说玻璃在胃里，而且颗粒太小，绝对照不出来，简直就是得理不饶人，边饭店 主管部门的人都帮忙说好话，说开具保证日后不致癌的证明是不可能的，双方几乎形成僵局。很明显，如果协议不成立，就要移送法院，饭店保安人员见事态严重，打电话邀来这信人士的朋友代为说情，好说歹说，才摆平了这场纠纷。

　　分析题：从上则案例中可以得知案例发生的原因是什么？在我们的工作中如何避免类似的事情发生？

　　案例八：大堂伤病案

　　某大酒店内，有一位客人在参观大堂时，突然身体倒在地上，手抚胸口，呼吸急促。此时，正在大堂值班的大堂经理见状，立即联系酒店医务人员，酒店医务人员到场后，见客人是心脏病发作，便急忙将客人送往医院，客人在医院的紧急抢救下，脱离生命危险，后来医院抢救医生对这客人说，如果是晚送来5分钟，他们也拿来着没办法，客人听了心中非常感激酒店的救命之恩，并连夜订做一面锦旗送与酒店，这乃后话。

　　分析题：在我们的身边随时随地都有可能会发生类似的情况发生，不管是餐厅、还是客房或酒店的其它地方，当类似的事情发生在你的身边时，你会怎样去处理？

　　案例九：餐厅客人互斗案

　　在某大酒店餐厅，有两桌客人，每桌客人都有6人，且都是年轻人，又相互不认识。刚开始相安无事，在酒兴正浓时，也不知为什么事两方开始吵闹，中间有的开始站起来，手中拿着空酒瓶，大有开战之势，此时餐厅的主管和服务员急忙走过去，将双方隔开，最终将矛盾化解，避免一场客人互斗之事，为酒店挽回了不必要的损失。

　　分析题：你认为案例中的客人会因为哪些原因而导致争吵？当你在服务的过程中发生类似的事情，你将怎样做？

　　案例十：在房门上做手脚进行作案

　　在某饭店，出现客房连续被盗事情，后经仔细的调查发现，作案分子是在锁舌洞内做了手脚。作案分子是乘服务员有客房清扫时，将橡皮状异物塞进门框的锁舌内，这样使门不能完全锁死，等房间内无人后作案分子乘机入室作案。

　　分析题：有些作案分子在楼层徘徊时，发现客人外出或乘服务员不注意时混入客房进行作案准备或作案，你在工作中如何去发现问题，当你发现异常情况时，你将如何处理，你认为怎样处理是最合适的？

　　案例十一：内盗窃案

　　在某饭店，保安在检查员工下班带出去的包裹时，发现客房一服务员的包中有五把饭店客用的小木梳。当时，保安人员将服务员带出的小木梳扣留，并按饭店的有关规定，对该服务员进行教育，并报有关部门。但是，这服务员却认为这是小事一桩，心中总是不服。

　　分析题：你是怎样看这件事情的，在酒店工作中，你将怎么样去约束自己，帮助同事事？

　　案例十二：内部打架斗殴事件

　　在某饭店的员工宿舍里，由于刚发工资，有四个服务员便聚集在一起玩牌，刚一开始，还没什么，过一会，都觉得没什么意思。便开始玩输钱的找点刺激，玩着玩着，有一人突然发现另外一人换牌出老千，便大声指责，由于双方都觉得不服气，言语更加激烈，最后导致大动干戈，打得头破血流，饭店知道此事后，责其自出医疗费用，并对四个当事人都予以开除，此事在员工中引起很大的影响。

　　分析题：在我们身边都会有类似的事情发生，如物品丢失被盗、酗酒闹事等等，在我们大家共同相处的日子中，你将怎样做到与同事和睦相处，共同营造一个良好的生活环境？

篇3：酒店迎宾员服务案例

　　酒店迎宾员服务案例

　　服务情景：

　　我有一次在一家酒店餐厅门口等朋友过来，可等了十分钟还没有过来，我就和这家餐厅的迎宾员说，我说：一会我有个姓张的客人过来,你告诉他我们在牡丹厅并把他带过来，这个迎宾员就记下了。“好的，没有问题”。您贵姓啊？我姓易。好的易先生，一会张先生来了，我一定会带过去，请您放心。我说谢谢就回到了包间去等我的朋友了。

　　我满意的回到包间去等，可不到2分钟就接到了朋友打来的电话，说：你在那里？我说你是到餐厅了吗？他说是啊，我说迎宾员没有告诉你我们在那里吗？他说是啊，我还问了，她说不知道啊。我心想这就怪了，刚才还说的很好，还让我放心，这怎么就又不知道了，我立刻就冲了出去，看见我朋友正在和迎宾员说着什么，我一看不是刚才那个迎宾员，就问刚才那个服务员呢？她们说去洗手间了，她去之前没有告诉你们我有个朋友过来吗？没有啊，哦，我明白了，我就带朋友去包间了，可在去的路上，看见了那个迎宾员，就问你不是让我放心的吗？她却说我以为你朋友还有一会才来，你不是说一会吗？呵呵，看来倒是我的错了！！

　　问题诊断：

　　我们来分析一下，这个迎宾员到底错在那里，我们的酒店是否也会出现类似的情景，首先，缺乏信息传递意识。当我把这个任务交给迎宾员的时候，迎宾员有没有把它写下来，当自己离岗时，有没有把这件事再通知或交代给其他迎宾员？没有，造成信息不能有效传递。

　　其次，缺乏团队协作意识，为何不把信息有效传递，还是担心同事做不好呢？同事间的彼此协调和协作究竟做的是否到位，值得我们去思考。

　　最后，缺乏责任意识。当我问他不是要让我放心的吗？她却说：“我以为你朋友还有一会才来，你不是说一会吗？”把责任都推给客人了，自己不知道检讨，不到向客人表达歉意，甚至做一些补偿的措施。

　　服务策略：

　　面对客人提出来的问题，服务人员应该先多检讨自己，从自身找原因，勇于承担自己的责任和过失。

　　再此介绍处理客人抱怨及不满的技巧和方法。首先我们要会专心聆听。目光注视客人，进行眼神交流，同时注意自己的肢体语言，如频频点头、身体稍前倾，表示关注，切忌双手交叉胸前，左顾右盼。在听的过程中适当插话，但不要打断客人的思路。插话以短语为主，如对、是这样的、真是这样等。听的过程中也要学会注意观察，判断顾客抱怨的真实性，同时初步判断客人所讲的是否是他的真实投诉原因。

　　其次，要能表示理解客人。表示理解和同情对方感受。例如：“如果换了是我，我也会很生气。”同时，我们要提出适当问题，尽量避免让客人重复抱怨的主题，这样会加重客人的不满。如有可能与客人谈一些其它话题，拉近彼此距离，例如：天气、体育、家乡等。

　　再次，向客人表示歉意，并寻求解决办法。一定要让客人感觉到真诚，避免形式化的用语。例如：“非常抱歉，这都是我们的责任。”要站在对方立场上考虑问题，如有必要，请当事人（厨师或服务员）出面道歉，但应征得顾客同意。注意事前应先与当事人沟通，忌变为当事人与顾客的争论。如果有客人误会，用专业人员的视角向客人解释，切忌采取说教方式，如有必要提供相应资料（不要向客人透露公司重要信息，如产品的制作标准）。

　　然后，有意承担责任，采取补救措施（提出解决问题方案）。勇于承担自己应负责任，不推卸。征求顾客意见，占据主动地位，有机会提供超值服务。例如：“您觉得我们怎么处理好呢？”注意判断，如非公司责任，需向客人解释清楚。争取顾客的同情心，有利问题解决，切忌过于虚假。分清解决方案的层次，由低向高，注意把握分寸，切忌一步到位或起点过低。如果起点过低，会让客人感到缺乏诚意。尽可能不做书面证明，如超出权限范围，向客人解释，并答应客人马上向上级主管汇报。例如：“对不起，您的要求超出了我的权限，我马上与公司联系，请稍候。”同时，确定客人是否满意，仔细观察（察颜）观色，提问，例如：“这样解决您还满意吗？”如有必要采取跟进行动，重复客人及自己的联系方法，答应客人如还有问题，我们会采取跟进行动。

　　最后，别忘了解决投诉后要善于总结。调整自我及相关人员情绪，进行备案，工作检讨，如果客人投诉的问题餐厅确实存在隐患，应作出改进计划，避免再次发生，如是餐厅工作人员个人问题，应该进行个人培训或辅导，如果需要，事后跟进——联络客人。

　　就本案而言，确实是我们迎宾员的责任和过失，就应该向客人真诚的表达歉意，理解客人心情，并婉转的说明理由，请求客人谅解。也要检讨自我的过失，作为一名迎宾员要掌握当天的所有订餐信息，甚至还能叫出顾客的姓氏，送到包间安排就坐，并且要把自己掌握的顾客信息介绍给大厅及包间服务员，或区域领班，做到信息有效传递，这也是我们经常说的上道工序为下道工序服务，只有这样我们才能才客人满意。

篇4：案例:提升酒店服务品质需适时变通

　　案例--提升酒店服务品质需适时变通

　　前不久，武汉某大酒店餐饮B区308房间（可同时容纳4桌共40位客人就餐），某公司的团年晚宴将在这里举行。岂料，该公司负责人临时告知餐厅经理，公司将先举行年末总结大会后再用餐，请她协助准备话筒、音响、典礼台、投影仪以及白色帷幕等设备。于是餐厅经理告诉公司负责人：“如果进行会议的话，可以选择到酒店12楼的多功能会议厅，那里功能齐全，而且地方宽敞，一个小时收费400元。”该公司负责人听后非常生气：“不是我付不起这200元钱，但我从来没有见过像你们这样的规定，我们在这里举行完会议后就直接用餐，这样可以节省时间，反正会议今天必须举行，如果再过一会设备没有准备好，我就投诉你们，你们自己看着办吧。”餐厅经理一时难以做出决定，于是赶快向餐饮总监请示。餐饮总监鉴于该公司是酒店老客户，同意为其准备会议设备，并告知该公司负责人以后不能够再这么做了，因为酒店规定餐厅是用餐的地方，举行会议有专门的会议室，两者不能够混合的。最后，尽管事情得以解决，但该公司负责人因餐饮总监的一番话，依然面无喜色。

　　的确，许多酒店酒店的规章制度都有规定，在普通餐厅里用餐与会议不可混合，这主要是因为会议接待也是酒店接待业务的一项重要内容，如果客人为了图方便，都选择在餐厅进行会议后用餐的话，那么酒店的会议室便产生闲置，而餐厅的翻台率就降低了，这样就会影响酒店的整体效益。针对此种情况，只要懂得在遵循酒店基本制度的前提下，适时灵活变通一下，服务品质自然会得到提升。首先，在酒店制度建设方面，可以考虑在餐厅运转高峰期，规定如果客人将用餐与会议放在普通餐厅一并进行，酒店需要对会议进行收费，并且确保此费用低于会议室租用费；其次，在洽谈餐饮订单时，需要询问客人是否有其他需求，这样以便酒店与客人都有足够时间进行相关的准备工作；再次，餐厅工作人员也需要懂得会议服务方面的相关知识，为客人及时有效配置设备。

　　此外，酒店常常还会遇到会议室不够安排而客人需要租用餐厅开会的情况，如果遇到这样的情况，工作人员也应该尽可能地为客人进行安排，协助布置餐厅作为会场，并收取相应的餐厅租费，如果确实无法安排，应该及时向客人说明，并想尽其他办法来进行弥补。不管怎样，在酒店实际经营过程中，只有不断地适时变通，才能够不断地提升酒店的服务品质，赢得客人的信赖。

篇5：餐厅服务案例:餐厅服务20个怎么办

　　餐厅服务案例：餐厅服务20个怎么办

　　(一)、写错菜单或送错菜怎么办？

　　答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。

　　２、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。

　　３、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。

　　(二)、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决？

　　答：１、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。

　　２、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。

　　３、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。

　　(三)、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办？

　　答：１、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。

　　２、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。

　　３、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。

　　(四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？

　　答：１、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。

　　２、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。

　　３、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。

　　(五)、客人对菜品不满意时怎么办？

　　答：１、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。

　　２、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。

　　３、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。

　　４、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。

　　５、如果是客人心不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。

　　(六)、客人对饭菜，酒水不满意而拒付款怎么办？

　　答：１、客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响其进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。

　　２、对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的；如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格，要耐心而礼貌。

　　３、如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由领班更换一名服务员。

　　４、在处理以上问题时，餐厅经理或领班都应及时赶到现场，对客人表示歉意,当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分。

　　(七)、客人因服务不及时，上菜不及时而发牢骚应怎么办？

　　答：１、因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。

　　２、因上菜不及时，首先向客人表示歉意，"请稍等，我马上与厨房联系"/"请再等十分钟，菜马上就来"以稳定客人情绪，随即通知厨房以最快整度将菜端上来。

　　３、由领班或经理再次向客人表示歉意，最后可赠送果盘。

　　(八)、客人不小心摔伤，烫伤怎么办？

　　答：１、如客人不小心摔伤或烫伤，首先应对客人进行急救处理，送药并进行安慰,绝不能取笑客人，如情况特别严重，应立即送医院。

　　２、客人用餐完毕，可以给客人适当优惠，并记下客人姓名、地址和电话，事后通过电话问侯客人，必要时也可登门拜访，以示酒店诚意。

　　(九)、客人因醉酒而行为不检点，出现破坏酒店设施的情况后怎么办？

　　答：１、首先应通知经理，经理迅速赶到现场解决问题。

　　２、如果客人行为不检点，应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。

　　３、停止对客人上带酒精的酒水，改上浓茶或醒酒汤。

　　４、尽可能让醉酒者离开现场。

　　５、清点现场损坏的杯子和设施，并请席中清醒客人到吧台把帐结清，视情况轻重可加倍赔偿。

　　６、根据情况，必要时通知保安做好准备。

　　(十)、客人认为酒店所提供的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品时怎么办？

　　答：１、耐心地给客人解释，酒店的商品是经质量监督局和物价局审核过的，绝无伪劣产品。

　　２、如客人不相信，可留下有效证件及地址、电话我们找有关部门检验，如确有质量问题，客人的消费酒店承担，如无质量问题，应要求客人对酒店的名誉做出赔偿。

　　３、如客人反映属实，要征得客人同意后更换物品，结帐时免收此物品的费用。

　　(十一)、客人不小心摔坏了酒店的用具怎么办？

　　答：１、应先看客人是否有损伤，并尽快采取补求措施。服务员应迅速清理现场,整理台面，换上新的餐具，注意不要不耐烦，不要让客人难堪。

　　２、婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿。

　　(十二)、如何为带小孩的客人服务？

　　答：１、首先把带小孩的客人按排到餐厅的一侧，避免影响他人，并注意不要把孩子安排到过道上。根据

需要，为孩子加高座位。

　　２、在点菜时，首先要关心孩子，询问其父母是否为孩子点一些喜欢的菜品,如小吃、甜食等。

　　３、孩子点的菜要是提前上，并尽量减少所用餐具，最好只提供一个勺子（以不锈钢的为好）和餐碟。

　　４、上菜时不得从孩子的关顶上。

　　５、当孩子吃完后，服务员可将孩子领到一边照看，使大人能放心就餐，同时切记不得给孩子乱吃东西。

　　(十三)、客人想进包房消费而标准不够怎么办？

　　答：１、首先向客人推荐高标准，或是调整到其他标准的房间。

　　２、根据情况，如生意不忙可适当减低标准，但要积极地向客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。

　　(十四)、客人消费时间已经超过下班时间，甚至影响下一餐的准备工作时应怎么办？

　　答：１、询问客人是否需要加菜或饮料，如不用，请客人先把帐结一下，我们吧台和财务要下班并告知客人酒店要收超时费。

　　２、根据情况可为客人重新安排座位，以便做清洁。

　　３、无论那种情况，服务员都应请客人慢用，而不得将客人赶走。

　　(十五)、客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办？

　　答：１、首先向客人和值台服务员了解情况，弄清事情的经过，如丢失的是一般物品。可让客人留下地址和电话，以便找到后及时送还，如找不到，也应电话与客人联系，以示关心，如丢失的是重要的物品，则应请公安机关出面解决。

　　(十六)、客人消费额本来很少又要求优惠打折，应怎么办？

　　答：１、婉言解释由于用餐数额少，利润很低无法打折。可许诺客人下次来消费时优惠。

　　２、如客人去包间或雅座消费，应让客人明白消费标准下降就等于是优惠打折。

　　３、此类情况原则上不予打折。

　　(十七)、客人消费完毕后要求酒店赠送礼品，而酒店又没有时该怎么办？

　　答：１、首先尽可能地满足客人的合理需要，要及时与仓库或其他部门联系调拨。

　　２、如确实没有，应立即向客人道歉，必要时给客人适当打折，以示歉意，也可请客人留下地址或电话以后有机会登门致歉。

　　(十八)、客人点的菜长时间没有上，要求减帐如何处理？

　　答：１、首先向客人表示歉意，如因服务员漏记此菜，则客人的要求应完全予以满足。

　　２、如客人点的菜需要制作的时间比较长，则应请客人谅解，并视情况，或立即催上或取消由客人决定。

　　３、即使为客人减帐退菜，也应由经理或领班出面，再次向客人道歉。

　　(十九)、客人用餐完毕后才发觉未带足现金和支票时，怎么办？

　　答：１、首先让同客人用餐的其他人想办法，尽量结帐。

　　２、如实在没有，可请客人留下有效证件、地址、电话并写明欠款额，定好结帐时间，随后服务员应立即打电话证实一下。

　　３、如没有有效证件，则请示经理后，由一名或两名服务员一起随客人回去取钱。

　　(二十)、客人核对帐单时发现有多收的错误时，怎么办？

　　答：１、首先向客人道歉，并分析原因。

　　２、如果是客人弄错了菜的价格，或客人计算错误，服务员应需心解释，如果客人坚持，则应减少部分金额，双方都作些让步，由经理向客人解释。

　　３、如要由于工作原因该上的菜没有上，结帐时却多收，服务员则应再次向客人致歉并减去没上的菜价。

　　４、如收银员无意中结错帐或服务员没有认真核对帐单，服务员应马上改正菜单，向客人道歉，说明原因，求得客人的谅解，适当优惠后再结帐。

　　５、由于服务员或收银员思想错误导致故意多收现象，则对客人要道歉，减去多收款，对服务员或收银员要认真处理，重者调离岗位。