物业经理人

酒店(度假村)前台员工管理条例

6869

酒店(度假村)前台员工管理条例

  酒店(度假村)前台员工管理条例

  一、按酒店规定自查仪表仪容;

  二、认真阅读交班记录,完成上一班未完成工作;

  三、热情接待各方来宾,为客人提供良好的服务;

  四、客人到店时,要主动向客人问好;

  五、为客人准确快速地办理入住登记手续,合理安排好各种房间;

  六、准确掌握房态并及时与客房部核对房态;

  七、与各部门密切联系,做好客人资料、信息沟通;

  八、熟练掌握业务知识及操作技能,负责有关住房、房价、酒店服务设施的咨询推销工作;

  九、做好各类报表打印及统计工作;

  十、能独立安排散客或团队的房间;

  十一、检查当天团队房号,并与房态核实;

  十二、灵活处理团队及散客增减房间及房价问题;

  十三、了解客情,做好突发事件的解决工作;

  十四、认真完成上级交给的各项工作,出现问题向上级汇报;

  十五、认真做好预订工作;

  十六、准确为客人提供叫醒服务;

  十七、办理外借物品手续;

  十八、办理客人重要物品存、取行李手续。

物业经理人网-www.pmcEo.com

篇2:酒店前台接待管理每日工作内容

  酒店前台接待管理每日工作内容

  1.检查并处理前一天的工作情况(08:30~09:00)

  (1)查看交班记录,了解未完成的工作事项。

  (2)检查夜审报表情况,检查各种报表的分送登记,查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。

  (3)分析房间误差原因,查阅有无超越权限的房价签字等。

  2.了解并处理当天的主要工作(08:00~09:00)

  (1)贵宾抵离情况和宴会、活动通知。

  (2)当天进店团队散客情况,当天离店团队散客情况。

  (3)当天客房销售余缺情况等。

  3.布置工作任务(09:00)

  (1)向领班布置当天的主要工作。

  (2)落实贵宾抵离的工作及注意事项。

  (3)布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。

  4.检查日常工作(09:00~14:00)。

  (1)内宾登记表和外宾登记表。

  (2)订单保存和会客登记、邮件、留言传递及发送。

  (3)员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。

  (4)权限、价格执行情况,设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。

  (5)资料存档。

  5.主持例会。

  (1)评价当天工作,布置工作任务,公布新的规定,通报有关情况。

  (2)传达有效通知等。

  6.检查工作完成情况(14:00~17:00)。

  (1)次日离店表、延长离店表和客房误差表。

  (2)检查工作的完成情况及其它。

  7.思考及了解。

  (1)当天未完成的工作和明日工作计划。

  (2)问题处理及与有关部门的协调。

  (3)明日贵宾抵离活动情况,明日客房出租和余缺情况及其它。

  8.下班交接。主要是未完全成事项和工作要求。

  9.注意事项。

  (1)及时向部门通报前台信息,包括:客房出租的余缺情况;未预订贵宾的到店情况,客人向前反映的投诉情况,与其它部门未能协调的情况,大厅发生的重要事件。

  (2)协调好班组关系。主要指同以下班组的关系:客房服务中的,财务结帐,销售预订,前厅行李,餐饮预订,前台总机,前台商务中心,大堂经理。

  (3)在日常工作中加强对属下的培训。

篇3:前台接待管理制度

  前台接待管理制度

  一、前言:

  前台接待是加冠的窗口,是客人对加冠的第一印象,直接反映加冠员工的素质和良好形象,所以前台接待在仪容仪表、礼貌、沟通方面需要不断的提升,一举一动代表了加冠的形象及声誉。在备受注目的环境之中,让客人感受加冠、感受生活、感受服务、感受管理。

  二、仪容:

  需着完整、清洁、称身、无污垢、皱折的服装。头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不戴夸张的发饰,只饰轻巧大方的发饰,头发不掩盖眼部及脸部。不化浓妆,只稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红、胭脂。不留长指甲,不涂鲜红指甲油或只用淡色的。清洁的鞋袜,不穿有色的袜,不用强烈香料(香水)。

  三、礼貌:

  3.1.在工作的时候,常带自然的笑容,表现和蔼可亲的态度,令客人觉得富有亲和力。

  3.2. 不故作小动作(成熟、稳重),打哈欠要掩着口部,不作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

  3. 工作时不咀嚼香口胶,吃零食。

  4. 与客人沟通时,不嫌弃客人噜苏,耐心细致地为客人服务。

  5. 在处理柜台文件工作时,留意周围的环境,以免客人站在门外片刻,员工还蒙然不知。

  6. 客人来到柜台前1米距离时,应马上放下正在处理的文件,起立礼貌的问好,表现出专业性。

  7. 留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答,以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。”

  8. 如遇客人对某事情外行,或不能随俗之处,不得取笑客人。

  9. 柜台员的工作效率要快且准。

  10.不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。

  11.除了工作上应交待的事,不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽语。

  13.用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话。

  14.在工作时,不阅读报章、书籍、上网聊天。

  15.走路时,不可奔跑,应脚步轻快无声,不要作怪动作。

  16.尽量牢记客人的姓氏,在见面时能自然称呼客人“*先生/小姐/女士,你好!”。

  17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外,应主动替客人作出有关之联系,而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。

  12.不得擅自用柜台电话作私人之用,如遇急事可请求上司用后台的电话。

  四、工作内容:

  1、上班20分钟内,处理好邮件、特快专递、挂号信件、传真的转交及提醒事宜。

  2、8:20后做好来宾接待、询问、引导、解答工作,要求细致、适当、简约、到位。

  3、会客、特快专递、挂号信件、传真、来电、来邮、办公用品领用、文件归类存档登记提醒,要求严格履行收、发、登记、签字手续。

  4、及时处理特快专递、分发信件、报刊等服务和管理工作。为避免丢失报刊,不让别人随意翻阅领导和各部门订阅的报刊,应公司领导订阅的报刊及时送到领导的办公室。

  5、每天下班时,应对无法处理完的特快专递等信件登记后移交门卫处理。为分清责任,前台接待员、保安、员工在收、转、发各个环节上都要严格履行登记和签字手续,发现问题及时纠正。

  6、每天始于“5S”,终于“5S”。

  7、时间决定效率,细节决定质量。

  8、五、要点:未经经理级以上同意,员工、客人不得进入办公区域,只限洽谈室。

篇4:酒店前台管理制度(三)

  酒店前台管理制度(三)

  为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。

  1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

  2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

  3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

  以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

  一、考勤制度

  1.按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。

  2.事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。

  3.病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。

  4.严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

  5.严禁代人签到、请假。

  二、仪容仪表

  1.上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。

  2.酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。

  3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

  三、劳动纪律

  1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)

  2.严禁携带酒店物品出店。

  3.严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。

  4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。

  5.上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。

  6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。

  7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

  8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。

  9.严禁使用客梯及其他客用设备。

  10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

  四、工作方面:

  1.严禁私自开房。

  2.除行李员外,其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

  3.当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。

  4.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。

  5.服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。

  6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。

  7.积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。

  8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

  9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

  10.自觉爱护保养各项设备设施。

  11.工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象。

  12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

  13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

  14.工作中要有良好的工作态度。

篇5:C酒店客务前台办理入住登记、验证管理制度

  酒店客务前台办理入住登记、验证管理制度

  1.新员工上岗前,将登记验证作为重点工作进行培训,经公安机关考试合格后持证上岗。

  2.登记时,接待员必须认真地核对住宿登记表上的所有项目,严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定;身份证和护照、签证必须齐全、有效,发现过期失效的一律不得办理人住登记手续;发现查控人员,立即报告安全部门。

  3.当班经理、主管负责检查当班接待员人住宾客的登记,若有遗漏,要及时与宾客联系补齐,以确保信息的准确。

  4.在登记、验证过程中,如遇特殊情况接待员不能处理,须逐级上报,不可擅自处理。

  5,定期对登记、验证工作进行考核,考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员,视情节轻重进行处理。

相关文章