篇2：酒店情境案例培训:哪一种处理方法最佳

　　酒店情境案例培训：哪一种处理方法最佳

　　某宾馆总服务台。

　　一个当地个体老板携几位外地客户，酒后踉踉跄跄进了大厅。

　　"噢，是陈小姐，"老板认出人值台的陈小姐，掏出一张牡丹卡往服务台上一掷:"给… …给我开三个房间,我朋友要住。"口里还嚷嚷着酒后的胡言乱语，"老赵灌我，哈哈，不要搞错，哈哈… …"

　　"张老板，"服务员见是牡丹卡，"不好意思，牡丹卡在我们宾馆暂时还没通用，能否用现金结算，您是我们本地人，请多多协助关照。"

　　"唔… …那，我为他们担保，钱我会付的。"张老板边说边打着饱嗝。

　　"张老板，这样也行，那麻烦您签一下字。"小姐边说边呈上签单和圆珠笔。

　　值班人没两次婉言相求，个体老板仍大为恼火，感到自己在客人面前失了面子，便借着酒劲大吵大闹："不相信我，怕我给不起钱，他妈的，老子在外面混的时候，你这个小丫头还没生出来呢。"边说边指手划脚，众人越劝越闹得凶。

　　"哗啦"一声，先是打碎了总台上的指示招牌，和一些玻璃器皿，继而，又用烟灰缺打伤了服务员的后背… …

　　场面一片混乱。保安部经理来了，值班经理也下来了。、

　　个体老板见此阵势，自知理亏，便携客户溜走了。临走时，嘴里还叫着，似乎口气还很硬。

　　第二天晨会，会计室。

　　一种意见认为："为维护企业和职工的尊严和秩序，通过法律途径--"

　　《镜头》一种处理方法：张老板的家，公安局的警察破门而入。干警大声宣布："破坏公共场所财物，无理取胜闹打骂工作人员，扰乱社会秩序，违反了治安条例，刑事拘留七天。"

　　老板唯唯喏喏，面色如土，被警察带上警车，红灯闪烁，呼啸而去。

　　（镜头重新回到会计室）另一种意见认为：张老板是本地有影响力的人物，也曾经为宾馆带来一些客源，再加上毕竟是酒后闹事，由宾馆保安部出面解决较妥。

　　另一种处理方法：《镜头》宾馆保安部出面，找到张老板家，张老板恭恭敬敬让座倒茶，保安人员晓之以理。

　　张老板羞愧不已，连连道歉："酒后一时冲动，这，这… …造成这样的后果，并不是我的真实愿望，非常后悔，一切损失，我照价赔偿。"

　　《旁白》两种不同的处理方法，两种不同的处理效果，谁优谁劣请你自己评说。

篇3：酒店小故事案例:巧妙婉拒

　　酒店小故事案例：巧妙的婉拒

　　夜晚，阿鸣与阿华在大街上踟蹰，两人东张西望。

　　"已经十点半了，到哪里去找公用电话。"

　　前面是H大饭店，那里面肯定有电话可打。

　　"你倒是敢指望那里，现在哪家高级饭店不挡驾，门卫会问你：'先生，请出示一下您的护照。'我们有吗？我的这身穿戴，还想进H 大饭店。H 大饭店又是新落成按五星级标准建造的。"阿华觉得没有什么必要。

　　"没有其它办法，试试看。"阿鸣给阿华鼓劲，更象给自己打气。

　　阿鸣右脚破得不轻，这是小儿麻痹症落下的后遗症，行走不方便，除了眼前的H大饭店，他还能怎样的选择呢？两人来到了H大饭店。

　　拉门员侧立两旁，为阿鸣、阿华毕恭毕敬拉开了酒店大门，"欢迎先生光临。"

　　阿鸣、阿华如刘姥姥走进大观园。面对豪华、气派的大厅，他俩暗自惊叹的同时，更多的是心虚。阿华有些手足无措，面部表情很不自在，眼睛快速搜寻电话机。

　　"那里，服务台上有电话。"阿华说。

　　两人走到总台，开始给朋友朋大李打电话。

　　这台电话好像有些特别。阿鸣打来打去始终打不通。无奈，阿鸣只好向总台小姐请教。

　　"先生打外线电话，您先揿'0'键，然后就会有拨号音。"小姐态度和蔼可亲。

　　电话终于打通了，临挂断电话时，阿鸣还不忘对着电话说："今天开洋荤，我是在H大饭店给你打电话。"

　　挂断了电话，两人心中的石头总算落了地，不觉精神轻松、爽快了许多。

　　"既来之则安之，何不参观欣赏一下这里的豪华、气派、反正用不着买门票，打电话都不用收费。"阿鸣主意总是最多。

　　阿华有些犹豫。

　　"用不着自己吓自己，我们不是如入无人之境嘛。"阿鸣又说。

　　"那边有自动扶梯，走，上二楼。"

　　两人走上了自动扶梯很快来到二楼。

　　当他们的双脚刚一着地，一位手持着对讲机身穿制服、英姿勃发的保安员出现在他们面前。阿鸣、阿华一下了收敛住满脸的得意，

　　"先生，请问找谁？"保安员语气平和，微笑着问。

　　"哦，不找谁，想随便看一看。"

　　"当然可以，您们想看什么？"

　　"啊，… …"阿鸣、阿华语塞。

　　"我来给您们介绍一下。"保安仍然笑容可掬。他指着下面宽敞的一楼大厅开始介绍起来。

　　那是咖啡厅，那是钢琴酒吧，那是卖品柜… …

　　阿鸣、阿华此时已有些心不正焉。未了，保安员转身又指着二楼电梯说："两位先生如果想用夜宵，可乘电梯支十八楼餐厅。"

　　"谢谢你的热情指点，我们还是到大厅去看看。"两人连忙点头，表示致谢。

　　说着，阿鸣、阿华转到旁边下楼梯的自动扶梯。阿华一步上了扶梯，阿鸣显得小心翼翼试着脚。看到阿鸣行动不便的样子，保安员上前一步，搀了阿鸣一把。

　　"再见。"

　　"再见。"阿鸣有些感激。

　　回到大厅的阿鸣、阿华，顾不上流连四周，径直走出了酒店大门。

　　大街上，两人紧张的情绪真正释然，都开心地笑了起来。阿华说："那位保安员婉拒我们的办法真够可以的，既给了我们足够的面子，又履行了他的职责。真不愧是大饭店的大家风范。"

　　这个故事虽然发生在六七年前，现在几乎所有的高级涉外饭店已取消了这种限制，由人随意进出。但每当阿鸣提起涉外高级饭店，总津津乐道于这段往事，并引为美谈。尽管从此之后他们再也没有去过H大饭店。

篇4：酒店典型案例:由服务用语引起思考

　　酒店典型案例：由服务用语引起的思考

　　前几天，我在网上看到这么一则酒店餐厅的服务案例，讲述的是酒店餐厅服务员在对客服务时的一些技巧，就是这些技巧使酒店的营业额有一定程度的提高。案例中的内容大致是这样。

　　某酒店餐厅，生意一直很火爆，但饮料的销售额却因为服务员的提问方式变动较大。以前，服务员总是问客人："先生，您喝点什么？"结果在很多时候客人就点最大众化的饮料---雪碧，有的客人则干脆说："不要了"。一段时间下来，饮料的销售额平平。后来，经理要求服务员换一种问法："先生，我们餐厅有椰汁、芒果汁、胡萝卜汁等饮料，您要哪一种饮料？"结果很少有客人再点价格相对较低的雪碧，转而选择价格相对较高的椰汁、芒果汁或胡萝卜汁中的一种。从这以后，饮料的销售额有了明显的增长。

　　从该案例中我们可以分析出，顾客在做决策时，思维往往会被得到的第一信息所左右，第一信息会像沉入海底的锚一样把你的思维固定在某处。作为酒店对客服务的我们，在提供我们对客服务时必须掌握一定的技巧，注意一些问题的提问不要以"是"与"否"的问句提问，这样问句的答复往往是要或不要。如果以选择性问句提问，这样客人的反应往往是从中做出一个选择。

　　该案例让我联想很多，作为五星级酒店员工的我们，不仅要具备了超前的服务意思，并且要把握好服务的技巧，从而做到让客人消费得更开心，使公司的合理利润达到最大化。

　　点评：

　　该案例利用举例的形式分析酒店对客服务中所出现的问题，对客服务要超前，但必须掌握服务技巧，这就要求我们每个员工必须要养成良好的工作习惯，将被动的服务变为主动服务，提高工作的主动性和积极性，积极向顾客推荐酒店的新品及新品种。

　　撰写：z 点评：采购部

篇5：酒店服务案例:旗袍风波

　　酒店服务案例：旗袍*

　　一位西欧颇有身份的女士来华访问，下榻北京一家豪华大酒店。酒店以贵宾(VIP)的规格隆重接待：总经理在酒店门口亲自迎候，从大堂入口处到电梯口到楼层走廊，都有漂亮的服务小姐夹道迎候、问好，贵宾入住的豪华套房里摆放着鲜花、水果……西欧女士十分满意。陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即酒店裁缝给她量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品。

　　几天后，总经理将赶制好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下，后事离店时却把这件珍贵的旗袍当垃圾扔在酒店客房的角落里。总经理大惑为解，经多方打听好不容易才了解到，原来那位洋女子在酒店餐厅里看到服务员都穿旗袍，而在市中街巷时女士却无一人穿旗袍，误认为那是侍女特写的服装款式，主人赠送旗袍，是对自己的不尊，故生怒气，将旗袍丢弃一边。总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个"高明"的点子懊悔不已。

　　评析：

　　酒店总经理出于对贵宾一片真诚和尊敬，主动向西欧女士赠送酒店的中国旗袍，却引起客人的强烈不满。到底是那位洋女子不讲情理呢，还中酒店不对？我们认为责任在酒店方面。酒店总经理失误的根源就在于没有完全站在客人的立场上，设身处地地为客人着想。饭店管理者既然对"客人是皇帝"已形成共识，也应该承认"皇帝"服务的服务人员就是"皇帝"的"发奴仆"，"皇帝"与"奴仆"是有高低、上下之分的。既然本酒店的餐厅服务员都穿旗袍，那么对贵宾赠送旗袍，岂不有对贵宾不敬之嫌吗？虽然酒店送旗袍的本意并非如此，但产生这样的效果则是难以避免的。因此，如果完全站在客人的立场上，对西欧女士还是不送旗袍为好。

　　其实，要表达对贵宾的尊敬和情谊，恰当的方式方法是多种多样的。我国一些豪华酒店为客人提供超 常规的个性服务的经验，多有可以借鉴之处，比如，可以为西欧女士随时快速地清洗、熨烫衣服，赠送给她特制的印有她烫金名字的考察的睡衣留作纪念，实行24小时贴身管理服务，在任何时候任何情况下尽可能满足她任何要求，派熟悉市

　　场的服务员陪同西欧女士到外面去购买其所需要的一切物品……等等，这样，肯定会收到与送旗袍完全相反的积极的效果。