篇2：酒店前厅部管理人员管理方法和技巧

　　酒店前厅部管理人员的管理方法和技巧

　　形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。

　　作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。

　　前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。

　　给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，如果能够做好培训的计划、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。

　　员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求，你 应当尽量地予以满足。

篇3：对酒店人性化管理工作总结

　　对酒店人性化管理工作的总结

　　只有首先在理论上进行突破，才能在实践上进行突破；要做好管理工作，就要在实践的同时要进行研究，在研究的同时要进行实践。

　　对酒店如何进行人性化管理的总结

　　对酒店员工的人性化管理是人力资源管理工作的重要部分。一个成熟的酒店，应该将人力资源管理放到战略高度。酒店之间的竞争归根到底是人才的竞争。近几年中国酒店业迅速扩张，由于物价大副上涨，经营成本不断上升，顾客对服务水平的要求不断提高等原因，各酒店之间的竞争空前激烈。各酒店不但面临如何提高服务来满足宾客的需要以及如何使宾客在酒店感到愉悦；还要面临激烈的人才竞争。因为只有足够的人才才能保证建立一个高素质的管理团队，只有高素质的管理团队才能打造一个优秀的酒店企业。获得人才有两种途径，一是通过搭建一个满意的平台吸引人才，二是酒店自己培养。

　　一直以来酒店业的工资及福利待遇相对较弱，在人才竞争上一直处于不利的地位，因此人才竞争更为关键。随着酒店业的服务水平不断提高，酒店数量的不断增多，人才市场的供求关系发生了巨大的变化，主要是基层普通员工的缺乏十分突出，凡是从事酒店管理的都知道酒店基层员工，尤其是素质较好的人比较难找到。因此人性化管理的在酒店人力资源管理已经到了举足轻重的地步。

　　因此如何发觉吸引、留住、培养、发掘员工是酒店决策层和各部门各级管理人员必须积极面对的课题。

　　一、转变观念，对员工既要严格控制、教导，也要进行情感化管理

　　酒店各级管理人员对各项管理制度和操作程序与标准的执行方式比较僵硬，因为对实行“半军事化管理”有片面的理解，不少中基层管理人员对员工工作的问题一般是指责、批评、不满得多，而给予理解和关怀的比较少。这经常导致上下级工作不协调甚至是紧张的关系，最终导致更多问题的出现，使部门工作脱离正轨。

　　没有满意的员工就没有满意的顾客”，要把员工视为可以培养成才的重要资源。

　　管理人员应该时刻表现出对员工工作的支持态度。员工工作出现问题或出现差错后，管理人员在指出的同时也要问员工想到解决办法并告诉员工，并帮助其解决。不论是批评员工还是表扬员工都要注意方式和场合，只有充分尊重和支持员工，员工才会产生工作主动性、积极性。

　　管理人员包括经理只有多深入一线员工工作现场，多进行观察，并利用合适的时间参与员工的操作工作，既可以体会新的更多的问题，拓展思路，也可以对员工起带动作用，也有助于消除某些员工对从事服务工作的“自卑”心理（个别员工的自卑情绪往往会影响到其他员工）。

　　二、善待员工就是善待自己

　　中国现在的酒店存在的一个普遍问题是人员流动大，或跳槽、或转行、或因不满足现状工作消极而被开除。造成这种情况的因素很多，主要的一项就是酒店业门槛低，竞争激烈，经营成本较高，利润相对低，员工的福利待遇就相对较差。因此，应充分在酒店承受能力之范围内改善员工待遇。

　　另一个原因是人们对酒店行业的特殊性的误解，包括认为服务工作是低人一等、没前途等。这要求酒店人力资源部和部门经理对员工进行科学系统的培训，多做员工的思想工作，纠正他们的错误观念。

　　还有一个原因就是基层员工的劳动强度比较大，比如客房和餐饮的员工工作，这就要求对员工进行系统培训，让他们掌握规范化的操作方法，以省时省力。部门经理应该设法形成一个愉快的团结向上的工作氛围，让员工对工作和环境产生乐趣。

　　任何员工都不愿意长期从事一份十分劳累的体力工作，而从事服务工作的大多是女性，应该将员工的劳动强度控制在合理的范围，以有利于她们的身心健康。如果员工流失过大，会造成管理和服务的下滑，使酒店丧失核心竞争力。

　　领班和主管对自己的工作要有计划有条理地开展，避免安排不当错误地增加服务员的工作压力。

　　酒店最高层没必要过分精简酒店编制，要以保证服务质量为前提来对酒店的组织机构和人员编制进行合理规划。

　　三、统筹酒店有关资源，并合理有效利用，充分改善员工福利待遇。

　　关键是对员工的待遇进行充分的细分，科学合理分配资源。

　　酒店员工基本工资不一定要很高，但是员工享受的福利待遇要齐全。比如，A和B两个酒店每月对员工的待遇支出都为900元，但是他们的员工的满意度却不同。A酒店的决策者认为，只要每月一次性为员工发放900元的工资，这个数目在酒店行业里好象不低，没必要考虑员工的吃住，员工都现实，钱怎么花由员工自己去支配；B酒店则给员工的基本工资为650——700元/月，提供员工的住宿和就餐，若对不必要住宿的本地员工则每月补助100到200元。这样的话B酒店的员工的满意度要高于A酒店的员工。因为B酒店考虑到了酒店员工基本上都是经济不太宽裕的一个群体，若让他们各自解决吃住的生活问题，付出的成本要大大高于在酒店食宿，而酒店统一提供宿舍和就餐，由于是集体宿舍和吃“大锅饭”，其人均成本并不高，虽然工资低一点，但是员工会乐意接受。这对酒店和员工双方都是互惠的。

　　对于上述这点不少酒店是有深刻体会的。

　　而发展比较成熟的酒店，他们会有更多的方式去照顾员工的生活利益，比如每月给员工发放一块香皂和一小袋洗衣粉，这会让员工感到更温馨，说得不好听点，酒店员工都是女性居多，给她们点小小的好处不是很好吗？实际上因为集体采购，一袋洗衣粉和一块香皂的成本就在5块钱左右。

　　有的酒店在宿舍内还为员工准备好了电视机和其他必要的设施，这都是一次性投入。只要进行有效管理，这些投入不会流失。切不可太寒酸，否责员工会觉得酒店对他们不够重视。

　　而有的酒店能为员工配置阅览室、卡拉OK厅、体育活动室等场所。这有助于丰富员工的生活，使员工的身心得到放松。

　　四、进行规范化经营和管

理

　　规范化和标准化的管理除了降低成本，提高服务质量和经济效益以外，还能吸引和留住人才。

　　一个有眼光有发展潜质的人总是愿意在一个管理规范，服务质量优异的酒店中工作，这有利于他们的进步和成长并能学到知识和技能。不注重服务质量和效率的酒店是留不住人才的。

　　那些认为酒店设施豪华、地理位置优越、经济效益还不错的业主和决策者如果不注重规范化和标准化管理是很危险的，一旦竞争加剧，如出现一样高档和功能齐全但管理和服务更优的酒店，那么是很容易被对手击败的。

　　五、加强对员工的关怀

　　1、加强对员工的关怀不仅仅体现在对其员工本身，还要考虑其伴侣、亲人的关怀；而不只是在酒店组织员工搞文娱活动、为员工庆祝生日，当然这些也很重要。

　　2、比如，员工的亲人去世，那么酒店应组织有关管理人员对其表示哀悼和同情，甚至表示慰问；比如为酒店中高层管理人员的住宿（外地人员）、就餐等进行统筹安排，协助对包括员工在内（外来员工）的解决小孩子上学等问题；比如员工因特别事情请假，上级管理人员在了解情况后除了批准事假申请外，还应该考虑：我可否能为她做点什么？

　　六、建立团结和谐的管理班子

　　不少酒店都存在管理班子不团结的问题，主要表现在：相互嫉妒、发生问题推卸责任、工作积极性不够、甚至是部门经理或同事之间相互攻击、打小报告、互揭其短、进行报复、等等，搞得整个管理班子处于一种关系紧张的不正常状态，因为充满矛盾的管理班子会严重影响到下面的基层员工。

　　究其原因，主要是：

　　1、酒店及部门的各项制度不健全，各部门没弄清楚自己的责任、权利和义务；

　　2、个人素质没达到相应的标准，责任心不强，不敢于承担责任，怕得罪人；

　　3、缺乏相应的管理经验，不善于学习进步；

　　4、同其它部门沟通方式不恰当，沟通能力不足；

　　5、性格有问题，如个性太强、太内项等；

　　6、对有关工作的执行程序不熟悉，造成失误，引起误解；

　　7、上级管理人员处事不公平、不公正，挑拨下属关系，打压下属有能力者；

　　8、酒店无明确的发展目标，整个团队没有共同的努力方向。

　　七、结束语

　　从前面的叙述可以看出，酒店实现人性化管理是可行的。前提是要有一个高素质的管理班子和

　　专业性非常强的人力资源部门员工，而且要善于研究，不断创新。

篇4：该把握酒店命脉

　　该如何把握酒店的“命脉”

　　越来越多的知名酒店陆续落户我国，在酒店业里人才储备不足的现象日趋严峻。近些年来酒店行业的员工流动热潮可谓是空前绝后。特别是现在的90后用工荒问题，在全国各地的酒店都有上演，一些酒店为了减少员工的流动，留住人才，想出了各种花样如扣档案，扣工资，辞职处罚等等手段，以期阻止人才的流失。但这样并没有从根本上能够留住优秀人才，而且深深的伤害了员工对企业的感情。

　　在对待人才的问题上，酒店应该怎样把握酒店的重要“命脉”，做好防患于未然的准备，不伤及元气呢？

　　1.首先把好招新人的关卡

　　在对待招新这样的一个问题上，要坚持“宁缺毋滥”原则，做好职位的招新计划，注重新员工的素质，考察新人的个性特征和目标，工作经验，适应能力和稳定性，然后再决定是否对新人录用。如此把关，才能有效控制酒店的人才流失率。

　　2.规划良好的薪资体系

　　大部分员工都是以企业支付的薪资来衡量自身的价值所在的，往往会将自己的劳动时间、强度以及技术同身边的人做对比，和企业外部的同岗位的人互相比较，当自己的付出同回报没有能够匹配上的时候，跳槽的现象就发生了。因此，酒店要合理地规划好薪资体系，对待员工的工龄、岗位特殊性、资格等级、工作态度、工作效率、和个人能力等进行各方面的科学量化，从而达到安抚员工的不平衡心理。

　　3.做好员工培训计划，畅通其晋升渠道。

　　除了薪资，很多员工通常都会考虑自己能力的提高，知识的丰富以及职位的晋升。酒店决策者要将培训的内容与酒店的实际需求同外部的职业环境变化相结合起来，适时的更新培训的内容；埋没优秀人才是酒店的损失，若他们跳槽到其他酒店，必定产生竞争压力，晋升渠道需要确立制度，严格考核晋升的程序，让员工能够消除心理上的不平衡感。

　　4.适当授权给员工

　　权利和责任是问题的两方面，下放权利就等于加强了员工责任感。让员工有当家作主的感觉，人人都是主人翁，这样不仅会使员工工作更加优秀，也使他们乐在其中。

　　5.建立起员工第一的交流沟通渠道

　　“没有满意的员工就不会有满意的顾客”，员工作为酒店经济效益的直接创造者，酒店需要贯彻“宾客至上，员工第一”的思想，推行“以人为本”的管理模式，开通酒店管理层和员工的交流邮箱或者开设经理接待日，让员工心里话有地方说，有人帮他分析。多多关系员工，与其交流思想，尽力帮助员工解决生活上工作上等的困难。如此在改善员工工作环境的同时也提高工作效率，增加员工对企业的忠诚度以及满意度。员工满意了，还会离开你吗？

　　6.酒店的内部形成有效的激励氛围

　　马斯洛定律将人的需要氛围：生理，安全，社交，尊重，自我实现的需要。据调查分析显示，为了实现自身发展需要而跳槽的所占比例较大。因此，酒店人才需要得到更多的重视和尊重，为其实现自身的价值而提供发展空间；所以加强企业文化的建设，营造良好的人文环境，建立共同的价值观。这样人才对酒店才会有事业、成就、感动等的价值认同。

　　7.营造和谐的酒店氛围

　　良好的工作环境必将会有一个好的精神状态投入。上级对下属保持一定的关系动向，能够及时调节矛盾。同事之间的关系也不能小视，若是两位有矛盾的员工天天在一起工作，会有好心情吗？时间一久，自然就会出现一方选择避而远之——辞职。反之，若是两位关系好的员工，其中的一方想离职，另一方没有要离职的意思，经过劝说，可能就不会离职了——此乃以情感留人。

　　8.将合适的人安排在合适的岗位上

　　不要因为一时缺人就将客房的人直接拉到餐饮上班或者把一个营销总监安排在区域经理的位置上工作。这样员工感到委屈，也会给酒店服务带来直接的经济效益影响和损失。

　　酒店离不开人才，酒店业的发展更是少不了人才，酒店管理者应该重视员工高流失率的问题，把握住酒店的重要“命脉”。既要注重经济效益也要注重保护员工利益，以此健全酒店业的平衡发展。

篇5：酒店人成长几点小意见

　　酒店人成长的几点小意见

　　越来越多的酒店人在进入酒店行业后，虽然先天条件优越，但往往因为缺乏耐性，不能坚持，最终让自己在酒店付出的一切半途而废，也有的是心态没有调整好，高不成低不就，最后在成长的路上困难重重，无力走出困境而放弃自我；还有的在工作时总是埋怨上司不够赏识自己，自己得不到领导和老板重用，却从不懂得问一问自己，为什么别人不赏识不重用你？

　　笔者也曾遇见过一些同事，有着先天的优厚条件，毕业于名牌大学，从事对口的酒店管理专业工作，但是其中也有一部分没有看到自身的这些优势，同时对刚刚接触的工作也缺乏相应的心态，从而对自己在酒店行业的前景失去了信心。

　　笔者归结了一下，对他们缺乏相应的心态的主要表现提出下面的几点小意见，仅作与大家一起分享交流。

　　1、工作不能按质按量完成

　　你的工作没有达到上司的期望值，试想一个经常不按时完成工作，做事情拖泥带水，工作质量不高的人，你的上司，领导、老板能放心把重要的工作交给你去做吗?能重用你吗?自然是不会的。而其中的原因，你应该知道，自己一开始没有摆正心态，对于生疏的工作没有能够及时请教前辈完成或者高估自己的能力一口答应经理今天完成的，最后却因为各种原因没有完成；不管是什么借口，你都应该知道你已经失却了一个酒店人工作的专业性。所以，有这样现象的你，应该反省一下，是哪一个环节出现了问题，使你没有能够把工作按质按量完成。

　　2、心态决定你能走多远

　　一个良好的心态，在工作中能够帮你如虎添翼完成任务的同时也能给你带来良好的生活体验；成功的心态就是做到一个平常心做事，平常心待人，平常心处事的思想境界。心态的好坏决定了你在成功路上能够走多远。但是，很多人对此的认识并不透彻，他们在心态上表现出一种浮躁，不管走到哪里，总想一开始就要当主管，当经理，不仅要求薪水高，还要职位高，同时在选择酒店、公司时还要求名声好，牌子响，效益高，工作轻，离家近，管理松等，抱着这样的心态的人走到哪都不会受到欢迎，因为这是一种享受主义，总想着在工作中如何舒服，没有克服困难的思想准备，同时，这种心态始终不能沉下去做事，浮躁骄傲，当然也不会有好的发展前景。

　　我们可以回头去看看那些九十年代从酒店管理学校走出来的那批人，毕业后他们都分到了各个酒店去见习，同一所学校毕业，同一时间参加工作，但是命运却有天壤之别，凡当时心态比较好，能沉下去做事的人，现在不是做了职业经理人，就是做了老板。而当时凡不愿意从基础做起，认为自己是某某学校酒店管理毕业的高材生，一副高高在上的样子的人，到现在还一事无成，甚至后来还有部分同学混不下去，竟然回到了农村种田。这样看来，只有练就好的心态，才能够帮助你很好的成长和成功。

　　3、吃苦耐劳让上司更加赏识你

　　有些人只要领导一让他多做了一点点事，他都会嘟着嘴半天不高兴。好像吃了大亏似的，处处斤斤计较，常言道，吃得了亏，打得拢堆。特别是年轻人，有的是力气和精力，就算今天力气用完了明天还可以再生！工作累了晚上睡一觉第二天就能恢复体力，何必掰着手指去算计这些小帐。比如笔者在酒店见习和做基础管理时，工作上从来不挑肥拣瘦，经理让我干啥我就干啥，先把自己份内的工作做好，然后尽可能去协助别人和别的部门把工作完成。有了这种任劳任怨的精神，在工作中不仅能够得心应手，干的开心，还能让所有的上司、同事喜欢你，认同你，也会为你今后的发展打下坚实的基础。试想，若你是老板，你也会更愿意赏识和重用那些能够吃苦耐劳的人吧。

　　4、起点要求与能力不符合阻碍职场成长

　　有些人对自身的能力不能够正确判断，在高的工作起点的同时，要求工资高、职位高、福利好、环境好的待遇，但却没有能够真正衡量清楚自己是否已经具备了讨价还价的能力。若你足够优秀，有能力这是没有问题的，你可以理直气壮的与别人讨价还价，因为你此时是有实力的，现在就值这个价。笔者以前在做基层的时候从来不向上司提任何要求，抱着我是一块砖，哪里需要哪里搬的思想，也从来不问报酬，按酒店规定办事，工资是给多少我就拿多少，因为这个时候正是我们学习和积累的时候，而不是挣钱拿高薪的时候，有的人在择业时见钱眼开，哪个老板每月多给两百元甚至几十元就给哪个老板做事，这点蝇头小利对你的发展成长有多少用处呢？

　　因此笔者建议大家在衡量好自己的实际能力基础上，对自身的能力和所处的位置做一个评估，这样才能够在职场道路上越走越稳健，才能有更进一步的成长。

　　5、切记职场成长，勿要揠苗助长。

　　在经过一番判断比较后，你觉得你的能力比其他同事强，上司交给你的工作你已经能够认可了，但是上司还是没有重用你，这并不是不认可你，而是你还没有上升到一定的高度，就像打铁一样，你的火候还不够，还需要再磨练。笔者曾有一位同事，任职部门经理，所在部门工作做得非常出色，受到酒店所有人的一致好评，这时酒店正好有一个副总的空缺，当时，这家酒店的执行董事也非常赏识这位经理，于是，强烈的向董事会推荐，要提拔这位部门经理做副总经理，但董事长却一直反对，他为什么要反对呢？他只对那位执行董事说了六个字：“你在揠苗助长”，最后在那位执行董事的坚持和游说下，那位部门经理还是顺利的坐上了副总经理的位置，但是好景不长，因为那位经理对高层管理不熟悉，以前的工作是干的很好，但那时只局限于管理一个部门，而上任后的工作要涉及到酒店的每个部门，一个部门经理的思维一下子还扭转不过来，让他感到工作很是吃力，经常处理事情不能顾全大局，总是偏向于以前自己管理的部门，无法与其他部门很好的配合。当这位新上任的副总因为很多工作没有协调好，而造成很多困局时，大家才明白了董事长那句“揠苗助长”的真正含义。

　　所以，并不是说职位坐的越高就越好，要看自己是不是具备那个能力，如果还不具备条件就上，就会造成爬得越高摔得越重的结局，最终吃亏的是自己。

　　6.善于总结，帮助你更快的走向成功。

　　笔者见过不少的酒店人，在酒店干了多年，当你问他酒店工作方面的事情时，他总是吞吞吐吐，或者一问三不知；由此可见其并不擅长总结，使自己进步。笔者在面试考核来应聘的管理人员时常问这样的两个问题：1、你在原来那个酒店干了几年，你在那里学到了什么？2、请你给我说说你在过去的工作中你哪些方面做得好，哪些方面做得不足？结果大多数人都答不上来，有人会说，可能是他口才不好，或者不善于表达，而我反对，这个跟口才好不好没有关系，因为他们压根儿就没有去思考过这些问题，更不要说去总结了。我问的目的并不是要他们在我面前

演讲，也不需要做长篇的报告，只需要用几句话概括一下就可以了。如果给自己做过总结的人，完全是可以毫不犹豫的说出来的。

　　前不久面试了一个来我公司应聘办公室主任这个岗位的应聘者，笔者对她作了一个大概了解后便问，请你说说你本人的优点在哪里？她说：我的优点是工作很有耐心。接着我问：那么你的缺点是？她说：我的缺点是做事太急躁。听到这里的人应该都会有和笔者相似的反应，这明明就是两个自相矛盾的答案啊。一个人连自己的优点和缺点都不能够总结清楚，怎么能够做好办公室主任工作呢？

　　要成长为优秀的酒店人才并不容易，在每个酒店人的成长过程中，总会遇到各种各样的困难和挫折，而我们只有不断的克服这些困难和挫折之后，通过不停的学习、实践、摸索、总结、提升自己，才能成为出色的酒店人。