高速管理处收费员星级考核办法
第一章 总则
第一条 为充分激励收费员爱岗敬业，促进收费员队伍整体素质提高，全面提升收费工作效能和服务质量，真正体现工作业绩与考核挂钩的分配原则，特制订本办法。
第二章 考核原则
第二条 通过对收费员平时的工作表现、业务能力、工作绩效进行综合考核，将收费人员评定为不同的星级，并将星级与收费人员的收入挂钩，从而达到奖优罚劣，调动全体收费人员的工作积极性，促进收费队伍整体素质提高的目的。
第三条 收费员星级考核必须坚持实事求是原则，必须坚持公正、公平、公开原则，必须坚持严标准、严要求、严考核的原则，做到不徇私情，不搞本位主义。
第三章 考核内容及形式
第四条 收费员星级考核以考核收费员个人素质为内容，主要从岗位技能、服务质量、服务业绩、其他相关要求等四方面进行考核。
（一）岗位技能由收费科和各所定期与不定期组织的理论知识、点钞技能、模拟操作等方面的测试以及收费差错率、车型判别差错率等组成。公司及管理处组织的技能比武也并入岗位技能的考核内容。其中参加处组织的收费业务竞赛并进入前三名的，在当月的岗位技能考核分上分别加5、4、3分；参加公司组织的收费业务竞赛并进入前三名的分别加10、8、6分。同一次比武活动如重复获奖的，按单项获奖的最高分值计，不累计加分。
（二）服务质量的考核依照《**管理处收费稽查考核标准》执行，《考核标准》可根据不同阶段的业务特点进行调整修改。凡被监控中心及其他上级稽查单位查到的以2倍扣分（同一人在一次稽查中被查到多项违纪的，按违纪的最高扣分项进行考核）。班长除按实扣外，本班班员违纪应负连带责任，按本班班员扣分合计数的5%扣分。各所组织的文明服务评估活动，也应细化方案并列入服务质量的考核内容。
（三）服务业绩的考核以劳动生产率、打假纠偏等内容为主。
（四）其他相关以附加考核的形式体现。
1、出勤率的附加考核：凡请病、事假的，一天扣1分。请病假15天（含）、事假7天（含）以上的本月星级考核分为零。
2、合理化建议考核：合理化建议被公司或管理处采用并产生效益的，每条 加5分；
3、与收费业务相关的宣传报道由各所制订加分细则，但每月考核加分最多不超过2分。与收费业务无关的竞赛获奖、宣传报道等不作为星级加分的依据。
4、代理班长的加分由各所根据本所的实际情况制订方案，但在方案中应考虑月度最高加分值。代理班长原则上要求在三星及以上星级人员担任，代理期间的工作按照班长要求进行考核。
5、取得电工上岗证的兼职电工，遇市电停电及时进行发电操作的，每次加0.25--0.5分。
第五条 考核形式分为月度考核、年度考核等。
（一）月度考核。收费员星级考核实行每月考核，每月初由管理所组织对本所全体收费员上一个月的工作进行考核，管理所应建立相应的月度考核台账，及时记录考核情况，公司、管理处组织的稽查结果也并入当月的考核。
（二）年度考核。年度考核主要以月度考核为依据，参照其他指标进行综合评定。
第六条 月度考核采用百分制，其中岗位技能占20%,服务质量占50%,服务业绩占30%,其他相关的附加考核直接在百分制上加减。年度考核采用1200分制。
第四章 星级评定
第七条 收费员星级分为一星级、二星级、三星级、四星级和明星级共五个星级，其中一星级为最低星级，明星级为最高星级。
第八条 新招聘收费员在试用期内不评定星级，试用期
满后须参加管理处统一组织的上岗考核，合格者从次月起定为一星级。经考核达不到一星级标准的，可延长试用期一次或解除劳动合同。
第九条 每年11月，管理所根据前12个月的月度考核
汇总由低往高排位确定一星级、二星级与三星级，其中一星级人数占全体收费员的比例为5%,二星级为15%,三星级为60%,四星级及以上为20%.
第十条 每年11月，管理所根据前12个月的月度考核汇总，向管理处推荐本所范围内排位前25%的收费员和排位前50%的收费班长参加管理处统一组织的考试与比武，综合成绩排在参考收费员前80%的和综合成绩排在参考收费班长前50%且表现良好的为四星级，其余员工仍评为三星级。
第十一条 每年12月，管理处向公司推荐明星收费员，推荐总数不超过收费员总数的1.5%,要求被推荐人选在评选年度内具备以下条 件：
（一）敬业爱岗，关心集体，具有良好的团队精神。
（二）遵守劳动纪律，全年无违纪违规行为，全年出勤率不低于98%（年休假除外）。
（三）精通业务，收费操作规范，在管理处和公司的各项考核及评比中名列前茅，同时满足以下条 件：
1、收费业务考试成绩、接车总数、各项增收堵漏、票款出错率、车型误判率等指标居管理处综合评比前5名，或者上述指标在公司单项排名中居年度前3名，其中收费班长以班组为单位综合评定。
2、在管理处组织的四星级考核中居前10名。
（三）善于总结，勤于思考，提出的合理化建议，具有较高的实用价值，在公司内部交流或推广应用的。
第十二条 在星级期间，累计违纪达到3次的，降星级一级，降级期限为1个月（在累计违纪3次的下一个月体现）；当累计违纪达到5次时，再降星级2个月（从累计违纪5次的下一个月起）或延长降级期2个月。
第十三条 在星级期间，收费员有重大贡献或重大错误的，升降为不合格或一至四星的由管理处确定，升为明星级的由公
司确定。但出现以下情况时，应及时升降相应星级或解除劳动合同：
（一）参加公司收费员技能比武综合排名前十位的，或集团组织的技能比武单项前十位的，可采用一次性奖励或上升一个星级等办法。
（二）出现其他重大错误时，管理处可根据实际情况及相关规定取消星级直至解除劳动合同。
第十四条 在一个星级周期内，出现收费员外调、辞职等情况的，该收费员不纳入该周期的星级评定。
第十五条 在一个星级周期内，新招聘员工通过上岗考核进入成熟期不到三个月的，该员工的星级不占比例；三个月以上的，按实际月份进行星级考核。
第五章 考核结果运用
第十六条 收费员进档或降档与星级挂钩。根据其上一次被评定的星级及以往星级确定其薪酬档位变化，具体见收费员薪酬管理办法。
第十七条 实行收费员星级考核后，全体收费员上岗时必须佩带星级标志。
第十八条 实行收费员星级考核后，管理所应建立本所收费员星级档案，及时记录收费员星级升降情况。管理处应汇总核实全处收费员的星级变动情况。
第十九条 被评为明星级的劳务派遣制收费员，次月起转为公司合同制收费员。
第六章 附则
第二十条 其他未涉及的奖惩内容，根据公司相关规定执行。
第二十一条 各管理所应根据本所的实际，在总体考核内容和考核权重不变的情况下，制订考核细则，并报备管理处办公室、收费科。
第二十二条 各管理所应将一个周期的收费员考核汇总台帐报备管理处办公室、收费科。
第二十三条 本办法由办公室、收费科共同负责解释，自颁布之日起实施，原有相关办法废止。
物业经理人网-www.pmcEo.com篇2：物业公司收费考核办法
物业公司收费考核办法
第一章 总则
第一条 为进一步规范收费管理，确保收费准确无误，杜绝收费不开单等损害公司利益的现象，特制定本办法。
第二条 本办法适用于广州市**物业服务有限公司（下称公司）各收费岗位，由督导室负责检查监督，由集团公司财务一分部负责检查考核实施。
第二章 收费岗位及项目
第三条 经营部收费岗位：千卉俱乐部前台。
收费项目：千卉俱乐部、**少年宫、千卉街市（交财务一分部）、**地产、**邮政所、**商务代理中心、代办蓝印户口、各对外合作经营网点及各场地出租的费用。
第四条 督导室收费岗位：收费组收费处。
收费项目：物业服务费、生活垃圾处理费。
第五条 保安部收费岗位：指挥中心缴费处及车辆出入门岗处。
收费项目：汽车固定车位管理费、汽车固定车位停车证工本费、车辆出入IC卡保证金、汽车月保费、汽车临时保管费、摩托车月保费、摩托车临时保管费及自行车保管费。
第六条 服务中心收费岗位：集团财务一分部办公室
收费项目：装修押金、各类证件工本费、材料费、维修费。
第三章 收费管理
第一节 经营部收费管理
第七条 当值收费员到公司仓库领取"经营部收据"及"千卉俱乐部各类有价消费卡"，然后到财务一分部加盖"公司财务专用章"；在使用完毕时，应即时申领、销帐。
第八条 当值收费员在使用"经营部收据"及"千卉俱乐部各类有价消费卡"过程中，因书写或印刷错误等造成消费卡与收据作废的，作废收据必须一式三联齐全，注明"作废"字样，须在1个工作日内报部门负责人签字确认后，并上报财务一分部。
第九条 严禁利用工作便利不开单、不收费，私自接待顾客消费。
第十条 当值收费员根据收费项目及集团公司批复的"穗金物司办字[20**]第017号"文件与公司批准的**少年宫、**商务代理中心、千卉街市的收费标准，直接收取现金，并开具同等金额的收据或票据给对方。
第十一条 当值收费员两名，一名开单，另一名收取现金，严禁由同一人兼办。
第十二条 当值收费员在填写单据时应书写整齐，字迹清晰，一律使用签字笔，禁止使用圆珠笔、铅笔。
第十三条 当值收费员在填写单据时大小写金额必须相符，严禁涂改。
第十四条 当值收费员在填写单据时严禁缺页、缺号填单。
第十五条 当值收费员在认真填写好收据后，再按收据号码顺序做好流水帐登记，以待查阅。
第十六条 **少年宫老师每月最后一天将学员流动表及收费情况报部门经理。
第十七条 千卉街市管理员在每月19日抄取水电表读数，核算费用后与各档口租金一并打印收费单据，于当月28日派单，并在下月28号前收齐本月费用。
第十八条 千卉街市管理员每日17时前将收费情况，填写"内部缴款单"交由部门经理签字确认后，于当天下班前携现金与票据一并到财务一分部交纳，并由财务收款员签字确认。
第十九条 **地产按《广东省经营服务性收费管理规定》收取"房地产中介服务费"。
第二十条 **地产专职工作人员按照《租场协议》或《租赁合同》约定，负责公共场地出租及各商业网点费用的催收工作。
第二十一条 **地产工作人员不得以任何名义代收、代交、代管客户费用。
第二十二条 **邮政所按《广东省经营服务性收费管理规定》收取"邮政延伸服务费"及"邮政业务代办服务费"，并开具同等金额的收据或票据，当值工作人员须每天下午15时与邮政支局邮车交接当日邮件。
第二十三条 **邮政所、商务代理中心当值工作人员每天下班时，将公司收入款项统一交千卉俱乐部当值收费员，当值收费员开具收据给邮政所、商务中心当值工作人员。
第二十四条 商务代理中心当值工作人员须凭各部门负责人签署的"商务代理中心服务凭条"原件办理相关业务，并详细登记。
第二十五条 商务代理中心当值工作人员每半年做一次集团内部所有文印费用的转帐工作。
第二十六条 当值收费员每天下班时，进行现金与单据、流水帐的核对工作，准确无误后，填写一式两联内部缴款单，经部门主管核查并签名确认后，将现金与单据一并装入交款袋内，密封后在值班保安的监督下，于当晚24点30分前投入保安部指挥中心保险柜。
第二十七条 每天下班前当值工作人员将各区域所交费用汇总后，统一填写日报表于次日早上班时报部门经理核查。
第二十八条 各区域当值工作人员每月最后一天填制月度收支报表，由集团财务一分部核帐签字确认后，报部门经理复查，以便及时掌握当月收费情况，并报公司领导。
第二节 督导室收费管理
第二十九条 督导室收费组专设现金收费管理员两名，一名负责开单，另一名负责收取现金，严禁由同一人兼办。
第三十条当值收费员须到财务一分部领取收据或发票，并加盖"公司财务专用章"，方可正常使用。
第三十一条 当值收费员在填写收据或发票时，应书写整齐，字迹清晰，一律使用签字笔，禁止使用圆珠笔、铅笔。
第三十二条 当值收费员在使用收据过程中，因书写或印刷错误等造成收据作废的，作废收据必须一式三联齐全，注明"作废"字样，须在1个工作日内报部门负责人签字确认后，并上报财务一分部。
第三十三条 当值收费员在填写收据时大小写金额必须相符，严禁涂改。
第三十四条 当值收费员在收取物业服务费（经物价局批复）或垃圾处理费时，须开具同等金额的收据或发票给对方。
第三十五条 当值收费员在收取现金时须登记《现金缴费台帐》一式两份，每天下班时交财务签字确认后，财务一分部留存一份，收费员存档一份。
第三十六条 当值收费员每天必须在17时将当天收取的现金交财务一分部；节假日在17时30分将收取的现金封袋后，投入保安部指挥中心保险柜中。
第三节 保安部收费管理
第三十七条 当值收费员每半年收取一次汽车固定车位管理费（经物价局批复），开具同等金额的收据或发票给对方。
第三十八条 当值收费员到公司仓库领取车位"停车证"，并加盖停车证编码章，方可正常使用。
第三十九条 当值收费员在办理停车证时，须由购买固定车位的业主凭集团财务部收款收据方可办理，并收取工本费20元/张。
第四十条 当值收费员在办理固定车位车辆、月保车辆IC卡时，须收取保证金100元/张；临时保管车辆不收取IC卡保证金。
第四十一条 当值收费员每月25日-下月5日办理汽车、摩托车月保收费，并开具同等金额收据或发票给对方。
第四十二条 固定车位、月保及临时保管的车辆，由停车收费系统自动计时，须刷IC卡方可出入。
第四十三条 当值收费员收取汽车临时保管费时，汽车停放30分钟内予以免费，30分钟以上12小时以内按1次收费（即10元），12小时以上24小时以内按2次收费（即20元），以此类推。
第四十四条 各类军警军、消防车、押钞车、救护车、粤O牌车、邮政车及水、电、电信、煤气等车辆予以免费，不需刷卡。
第四十五条 集团公司及下属公司所有车辆均予以免费，不需刷卡。
第四十六条 停车收费系统若因停电或其它故障不能正常使用时，当值收费员开具一式两联记录单，一联交车主，另一联由当值收费员留存备查。
第四十七条 车辆出场时由当值收费员验证IC卡是否有效，核算交费金额，并开具同等金额收据或发票给对方。
第四十八条 当值收费员在接到车主挂失固定、月保车辆IC卡时，在30分钟内报部门经理签字确认后予以注销，重新办理，并收取IC卡工本费100元/张。
第四十九条 当值收费员接到车主挂失临时保管车辆IC卡时，须收取IC卡工本费100元/张，并按最低24小时（2次）收取费用。
第五十条 当值收费员在补办完遗失IC卡后，需由当值保安员严格核实车主有效证件并详细记录车辆牌照、车辆名称等后放行。
第五十一条 办理了月保手续的摩托车每次出入时，当值收费员须查验月保摩托车当月的交款收据，方可放行。
第五十二条 摩托车出入口当值收费员放行摩托车入场时，须开具一式两联记录单，一联给车主，另一联由当值收费员留存备查。
第五十三条 摩托车出场时，当值收费员按记录单时间段进行收费后，由当值保安员放行。
第五十四条 当值收费员收取摩托车临时保管费时，日间保管时间为8:00-18:00，每次收费2元，夜间保管时间为18:00-次日8:00，每次收费2元；在两个时间段内停车，每次按最高3元收费，在三个时间段内停车，每次按最高5元收费，以此类推。并开具同等金额收据或发票给对方。
第五十五条 收费员每天实行三班制收费，每班次收费员在下班时须打印本班次收费清单。
第五十六条 当值收费员在下班时须将所收现金、单据一并装入交款袋密封后，于下一班次收费员上班5分钟内投入指挥中心保险柜中。
第五十七条 在自行车入库时，由当值收费员收取停车费，并开具同等金额的收据或票据给对方。
第五十八条 在自行车出库时，由当值收费员查验有效凭证后，方可放行。
第五十九条 收费员每天实行三班制收费，当班次收费员在下班时须将所收现金、单据一并装入交款袋密封后，于下一班次收费员上班5分钟内投入指挥中心保险柜中。
第四节 服务中心收费管理
第六十条服务中心装修、维修、办证原则：先交费后办理。收费标准按照公司制定的**花园《住户手册》中及有关标准执行。
第六十一条 当值工作人员在接到装修、维修、办证申请时，先对申请项目及所需材料报价，双方确认后，由申请方到集团财务一分部交费，工作人员凭交费单据办理。
第六十二条 节假日有申请需交费时，由申请方到公司督导室收费处或中国银行**花园储蓄所交纳。
第四章 考核办法
第六十三条 所有收费岗位必须坚持原则，维护公司利益，有下列情形之一的，立即除名或移送司法机关处理：
（一）巧立名目乱收费的；
（二）挪用、私吞公司营业款的；
（三）做假帐，欺上瞒下的；
（四）所收费用迟交或不交的；
（五）收费不开单或多收少交的；
（六）无公司财务加盖公章而使用票据、消费卡类的；
（七）以谋取私利为目的，胁逼或诱骗客户消费，并从中获取利益的；
（八）所有收费必须由规定岗位收取，其它岗位及个人擅自收取的。
第六十四条 当值收费员未按时申领、销帐收据或与财务申领清单核对不符的，每次扣罚50元。
第六十五条 当值收费员未按收费标准收取费用，多收或少收；未开具同等金额收据或票据，扣罚当事人100元，情节严重的，降工资一级至除名；部门主管未发现或发现后既不汇报又不采取措施的，扣罚100-300元；部门经理未发现的，扣罚300元至行政降职、降级。
第六十六条 当值收费员在收取现金过程中，因解释不清，引起业主投诉的，每
次扣罚30元，投诉至集团公司，每次扣罚100元，部门经理50元。
第六十七条 所有收费项目有代收、代交、代管费用的，每项扣罚当事人100-300元，部门主管50-200元，情节严重的，给予当事人降工资一级至除名的处分。
第六十八条 当值收费员或工作人员利用工作便利不开单不收费办理有关手续的，扣罚100-300元，情节严重的，降工资一级至除名；部门主管未发现或发现后既不汇报又不采取措施的，扣罚200元；部门经理未发现的，扣罚300元至行政降职、降级。
第六十九条 当值收费员私自打折少收费或让无效票为有效票的，扣罚50-100元，情节严重的，降工资一级至除名；部门主管未发现或发现后既不汇报又不采取措施的，扣罚100-300元；部门经理未发现的，扣罚300元至行政降职、降级。
第七十条 当值收费员在开单收费过程中，有下列情形之一的，每次扣罚当事人30元：
（一）填写单据及各类有价消费卡错误，造成作废的；
（二）单据由同一人签字的；
（三）使用非签字笔开单的；
（四）书写不工整，字迹不清楚，无法正常识别的；
（五）有涂改现象或印刷错误等未作废的；
（六）未做流水帐，流水帐上登记顺序不一致或有缺项的；
第七十一条 当值收费员所填单据大小写金额不相符或单据不齐全，有缺漏又无法弥补的，除按所填最大金额赔偿外，每张单据扣罚填单人50元。
第七十二条 当值收费员在填写单据时，有缺号、缺页而填单的，除按填写收据金额赔偿外，每张单扣罚100元，部门主管50元。事实不清，经查实问题严重的，给予当值收费员处以降工资一级至除名的处分；扣罚部门主管100至300元；扣罚部门经理300元，扣罚主管领导150元。
第七十三条 当值收费员未如实填写住户卡号码、消费项目、消费时间，每项扣罚50元，部门主管10元，引起投诉的，每次扣罚100元，部门主管50元。
第七十四条 **少年宫老师私自允许未交费学员上课的，每发现一个学员，扣罚老师300元，部门主管200元，部门经理100元，主管领导50元。
第七十五条 **少年宫老师未按时汇报学员情况，多报、漏报或不报的，每项扣罚老师30元，每延期一天，加扣10元。
第七十六条 千卉街市管理员未按时抄录水电、打印派单、收取费用的，每项扣罚30元，部门主管10元，每延期一天，加扣10元。
第七十七条 商务代理中心当值工作人员未凭"商务代理中心服务凭条"办理各项业务，每次扣罚30元。
第七十八条 商务代理中心当值工作人员转帐不及时、不准确的，扣罚30元，每延期一天，加扣10元。
第七十九条 当值收费员在封装交款袋时，"内部缴款单"未经部门主管签名确认、装袋不一致的，扣罚50元。
第八十条当值收费员未将交款袋按时或未投入保安部指挥中心保险柜内的，视其情节轻重分别处以：扣罚100-300元；降工资一级；除名或移送司法机关。部门主管分别处以：扣罚300元；降职、降级。部门经理分别处以：行政警告；扣罚300元；降职、降级，主管领导扣罚200元。
第八十一条 各区域当值工作人员未按时做日报表、半月报表、月报表，未到财务一分部核帐，每项扣罚当事人50元，未报公司主管领导的，扣罚部门经理50元。
第八十二条 当值收费员对各收费系统不能正确熟练使用，致使收费系统出现故障，除赔偿外，每次扣罚50元。
第八十三条 当值收费员班次交接登记不清、不全的，扣罚当值收费员30元。
第八十四条 保安部当值收费员对停车收费操作程序不熟悉，扣罚50元。
第八十五条 各收费管理部门经理每月25日将各收费岗位考核情况报督导室复查。督导室每月不定期两次对各收费岗位进行抽查，将抽查考核结果与各收费管理部门考核结果汇总后于当月26日报集团财务一分部实施。各收费管理部门经理不报或晚报的，每次扣罚50元，错报、漏报的，每次扣罚100元，督导室主任不报或晚报的，每次扣罚50元，错报、漏报的，每次扣罚100元。
第八十六条 以上的违规行为，连续发生两次，当事人加倍处罚；连续发生三次，作劝其离职处理。
第五章 附则
第八十七条以上扣罚金额均从当月奖励工资中扣除，直至当月奖励工资扣完为止。
第八十八条 本考核办法自下发之日起执行。