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幕墙施工项目售后服务保证措施

2031

幕墙施工项目售后服务保证措施

  幕墙施工项目售后服务保证措施

  工程项目在竣工验收交付使用后,按照我公司的规定,在保修期内由我公司工程部及质检部、市场部有关人员对工程进行回访听取用户对工程质量的意见,了解工程的技术性能和使用后的效果,发现问题采取有效措施及时加以补救和解决。对所有的回访和保养均有记录,作为技术资料存档。保修期满后,还应不定期地听取用户对工程质量的意见。对业主质量问题按投诉,公司在接到通知后48小时内赶到现场,在了解完情况后,对当时能进行处理的当日内处理完,对当日处理不了的,要作出维修方案和计划,经业主同意后及时实施。

  我公司的所有售出产品,对用户都有进行终生售后服务的义务。为此我们制定了各部门的职责及质量保修措施。

  一、售后服务各部门职责

  售后服务部职责:

  (1)定期组织对顾客的走访调查,处理顾客的反馈意见;

  (2)制定解决方案及维修服务实施计划;

  (3)组织实施售后服务工作。

  销售部:

  收集顾客质量反馈信息,并及时将顾客投诉意见转到售后服务部。

  品保部:

  负责售后服务过程的质量检查和监督工作。

  其它相关部门职责:

  技术、制造、供应、工程部和办事处根据售后服务部的维修方案和维修服务实施计划,及时提供设计图纸和维修所需要的材料。

  二、售后服务控制程序

  走访客户,了解产品使用信息。收集顾客反馈的产品信息,接受顾客举报,投诉。根据顾客意见及投诉,迅速作出反应,到现场查明情况分析原因,并填写工程质量问题记录单。

  记录单记录问题种类,存在部位,产生原因,并写明解决方案。查明原因后提出解决方案,必要时与技术部门共同商定解决方案。对于简单问题,如修补密封胶等可直接进行维修。对较复杂的问题,需要制定详细的维修服务计划,交销售部,由销售部组织按排维修服务工作。并由技术部给出维修方案设计图纸,供应部采购所需要材料,制造部进行生产加工。品保部对各维修材料及维修用加工件进行检查。维修材料运至现场后,该工程的项目负责人开始组织安装工人进行维修服务。

  工程部项目负责人指导工人按维修方案实施维修,并控制维修质量。维修结束后,移交顾客检查验收,并在验收单上签字,由销售部将验收单返回售后服务部存档。

  三、售后服务人员要求

  售后服务人员要树立急用户之所急,想用户之所想的思想,积极主动为用户排忧解难。要以"服务社会,客户满意"作为自己行为的准则:

  1.接到用户意见,服务人员必须在24小时内赶到现场。

  2.服务人员在维修过程中,不得有任何刁难用户的行为,否则将严肃处理。

  3.处理问题认真负责,不得随便应付差事,同一质量问题拥用户如再次反映,公司将追究当事者责任。

  4.服务人员在用户现场,要对现场环境,安全负责,不得随意翻动,踩踏,损坏现场物件。维修服务结束要对现场进行清理。

  四、售后维修服务的验收

  4.1售后维修服务的验收

  1.每次售后服务工作结束后,必须用户出面进行验收,出具验收合格证明书。同时维修服务工作人员用书面形式作出评价,将此材料返回公司存档,作为公司对每项工程的考核依据之一。

  2.对于大型工程的维修服务除需上述材料外,同时还必须有公司品保部出具的验收合格单,才能认为合格,准予维修服务工作结束。

  4.2售后服务的收费

  1.保修期内的产品,如属非用户损坏或因产品本身质量原因而造成的损坏,由本公司免费更换;如属用户使用不当,保管不善或人为造成的损坏,公司只收取成本费。

  2.过保修期的产品出现损坏,如属特殊原因造成的损坏,由双方协商解决。

  五、材料质量保证

  我公司在投标文件中确保所有有关材料生产商能提供保证书。在竣工验收之前,连同所有玻璃、胶和铝合金型材等主要材料生产商以书面形式向业主作期限为十年之材料质量保证,保证承包之工程所有材料现在验收合格之日起十年,都符合合同条款和标书要求,并确保所有材料不会出现缺陷及导致工程不完整,包括不出现材料的物理性能降低、结构损坏、表面退化、腐蚀变形的一切不符合设计许可的扭曲、位移、构件分离、玻璃破碎、渗水或空气渗透的缺陷。另外,我公司还将与玻璃生产商共同签发保证书,保证在十年内能提供本工程所有相同玻璃维修用途。

  六、幕墙的保养与维修

  我公司承诺在质量保修期里提供下列免费维修服务:

  1.使系统保持良好使用状态的一切维修工作。

  2.每月委派胜任及受过专业训练的技工,与正常时间按要求对整个系统进行检查、清洁等。

  3.及时提供所需的修理及更换配件服务。

  4.按政府有关法律、条例或细则的要求进行周期性测试及检查部件的安全程度,还应每隔5年进行一次全面检查,以确保幕墙的使用安全。

  5.协助使用单位应及时制订幕墙的保养、维护计划与制度。

  6.对玻璃、密封条、密封胶、结构硅酮密封胶在不利的位置进行检查。特别是半隐框、隐框幕墙、玻璃、耐候硅酮密封胶和结构硅酮密封胶,要在不利位置进行切片检查,观察玻璃、耐候胶和结构胶有无变化,若没有变化或是在正常变化范围内,则可继续使用。

  7.对于非使用单位方面原因导致的非保修范围内维修任务,在接到使用单位发出的维修通知后,我们将派人协助采购维修用品、并加以维修。

  8.本工程保修期为2年。

  七、幕墙产品使用说明书

  为了使幕墙产品在使用过程达到合保持设计要求的功能,达到预期使用年限和确保不发生安全事故。我们将向使用单位提供一份幕墙维修及指导手册,使用单位应制定幕墙的保养维修计划与制度,定期进行幕墙的保养与维护。

  1.幕墙的保养应根据幕墙墙面积灰污染程度,确定清洗幕墙的次数与周期,每年至少要清洗一次。清洗幕墙时,清洁剂应符合要求,避免产生腐蚀和污染。不同材质的清洁剂不能混用,清洗时应隔离,清洗后要用清水及时清洗干净。

  2.幕墙在正常使用时,使用单位应每隔5年进行一次全面检查,应对板材、密封条、密封胶、硅酮结构胶等进行检查。

  a.幕墙的检查与维修应按下列规定进行:

  b.当发现螺栓松动、破损时,应及时修补与更换;

  c.发现板材松动、破损时,应及时修补与更换;

  d.发现密封胶或密封条脱落或损坏时,应及时修补与更换;

  e.发现幕墙构件和连接件损坏,或连接件与主体结构的锚固松动或脱落时,应及时

更换或采取措施加固修复;

  f.应定期检查幕墙排水系统,当发现堵塞时,应及时疏通;

  g.当五金件有脱落、损坏或功能障碍时,应进行更换和修复;

  h.当遇到台风、地震、火灾等自然灾害时,灾后应对幕墙进行全面检查,并视损坏程度进行维修加固。

  3.对幕墙进行保养与维修中应符合下列安全规定:

  a.不得在4级以上风力或大雨天气进行幕墙外侧检查、保养与维修作业;

  b.检查、清洗、保养维修幕墙时,所采用的机具设备必须操作方便,安全可靠。

  4.在幕墙的保养与维修作业中,凡属高处作业者必须遵守现行职业标准《建筑施工高处作业安全技术规范》(JGJ80)的有关规定。

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篇2:小区景观园林绿化工程保修售后服务措施

  小区景观园林绿化工程保修及售后服务措施

  1责任主体和服务对象

  1.1工程竣工验收,我单位向招标人出具质量保修书。

  1.2承接该园林绿化工程的项目经理部是该工程保修实施的责任主体,特殊情况由公司安排其他人员保修。

  2服务项目

  2.1我们按照《草坪建植与养护管理技术规程》及《城市绿化养护管理技术规程》维修养护。

  2.1.1种植养护期:2年

  2.1.2电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程:2年

  2.2义务为甲方及物业管理单位免费提供园林绿化技术咨询和业务培训,如设备的使用培训,园林种植养护培训。

  3回访

  3.1及时同建设单位与物业管理单位联系回访时间,回访过程中应认真听取建设单位、物业管理部门的意见何建议,并察看园林绿化景观建筑的质量,水电设备运转情况;对所提出的问题做好回访记录,记录需接待方的签认并及时反馈质检部门。

  3.2对回访中发现的问题,应会同质检部门、技术部门、水电专业部门到现场了解情况,与相关单位达成保修或维修协议后,组织保修分队进行修理。

  4保修期工作总结报告

  保修期满后,我单位要与建设单位或建设单位委托的物业单位进行保修期满移交手续,签订《竣工工程保修期满移交单》;项目经理部要及时编写所承建工程保修期工作的总结报告,详细汇报保修期内发生的保修项目、保修服务情况、保修服务评价,并将保修工作总结报告质检部门备案。

  5检查办法

  5.1项目部组织有关人员每周检查一次,做好记录,发现问题及时整改。

  5.2公司每月例检一次,指出问题,项目部整改后,将回执单返回公司质检部质量回访组。

篇3:改造精装修工程售后服务措施

  改造精装修工程售后服务措施

  一、售后的目的

  1、为产品售后提供质量保障。

  2、提供诚信、优质服务,创建用户满意工程。

  二、用户服务工作的原则及标准

  1、服务原则:站在业主的立场上考虑问题、解决问题,把业主的需求和满意放到一切考虑因素之首,同时兼顾企业的利益,使业主利益与企业利益相得益彰。

  2、服务标准:

  服务热情周到

  信息交流畅通

  反应快速准确

  质量保证完善

  3、保修期限(在正常使用条件下,房屋建筑工程的保修期限)

  1)、有防水要求的卫生间、房间的防渗漏为10年;

  2)、装修工程为2年;

  3)、电气安装工程为2年;

  4)、给排水安装工程为2年;

  5)、设备安装工程为2年

  6)、其他项目的保修期限由建设单位和施工单位约定。

  7)、保修期自竣工验收合格之日起计算。

  三、用户服务的组织机构和管理体系

  1、用户服务的组织机构

  我公司售后服务由售后服务部专门负责,按照项目管理手册和程序文件进行项目的施工管理。严格按照公司ISO9001模式标准建立的项目质量保证体系来运做,以全面质量管理为中心环节,出色的完成施工阶段的服务目标。

  工程竣工后,由公司售后服务部负责对工程竣工后保修期内售后服务的组织工作和保修期结束后为业主提供服务的计划。

  2、售后满意服务

  1)、工程竣工时提供一套《操作与维修手册》。手册主要就该工程的各部位材料及设备的使用方法,注意事项进行说明,确保工程在投产后能够满足业主的设备正常使用,重点分析各系统的运转方式。

  2)、提供工程使用的培训

  工程竣工后,专业系统保驾应一个月或试运行,对用户进行培训后移交。如:电梯系统、锅炉系统、消防系统、动力系统、空调系统、给排水系统、弱电系统、自动化系统、照明系统。

  为了更全面的为用户服务,满足用户的使用功能和舒适性,确保业主在保修期内享受到良好的服务,工程交工前,项目经理部要编制《用户手册》和机电设备《操作与维护手册》,并将其及时提供给用户及其物业管理部门,同时向业主提供保修卡和使用说明书,必要时可为业主的物业管理人员提供技术和操作维护培训。

  3)、保修服务

  (1)、保修的内容按建设部《建设工程质量管理条例》和建设部第70号令的规定,以及与用户在合同中约定的保修内容执行。

  (2)、凡未按规程、规范和工程合同规定施工而造成的问题,必须无条件进行保修。

  (3)、由于设计、用户使用不当和指定采购材料,或已超出保修期而出现的问题,按用户认可的工程技术修理方案和费用,予以修理。

  (4)、凡因不可抗力,如地震、台风、洪水等原因对工程造成的问题,另案处理。

  (5)、保修工作要指派具有相应资质的员工进行,并进行全面交底。

  (6)、保修完成需经用户逐项验收,并签字认可,验收记录由公司用户服务部备案。

  (7)、一般工程质量问题当日或两日内到场检查和组织维修;特殊紧急质量问题四小时到场检查和解决。

  4)、定期服务

  (1)、在工程保修期一个月内对用户进行回访,了解用户对使用功能不完善方面的意见和处理急需解决的质量功能问题。

  (2)、保修期内定期进行电话回访,发现问题如有必要,迅速到现场予以解决。

  (3)、中间回访,在工程交用半年时进行,了解建筑安装使用功能和安全寿命方面存在的问题和隐患。

  (4)、保修期结束前一个月进行交接回访,了解用户对建筑产品的全面评价及后期出现的质量缺陷,并及时改正,为结算做好准备。

  (5)、定期召开用户、施工方的座谈会,以便互相交流意见。保修阶段根据工程情况制订保修计划,并报业主的物业管理部门备案,以保证保修工作的顺利进行。同时根据业主的要求及工程特点制订季节性回访计划,及时了解、处理物业管理部门发现的问题,以便更好的为用户服务。该阶段的服务模式为:"一、二、三、四"模式一个结果--用户完全满意二个理念--带走用户的烦恼,留下我们的真诚三个降低--降低用户投诉率,降低服务遗漏率,降低服务质量不满意度四个不漏--一个不漏的记录问题,一个不漏的处理问题,一个不漏的复查结果,一个不漏的反馈信息

  5)、后期延伸服务

  保修期过后,根据业主的要求,我公司可为业主提供其它特殊的服务。比如为建设单位的物业管理人员和操作人员提供机电关键部位以及日常维护的培训等。

  四、用户服务质量保证的措施

  1、指定专人负责工程的用户服务工作。项目经理是工程施工阶段用户服务工作的第一责任人;保修期内,用户服务部指定专人负责保修工作。

  2、物资质量保证:公司物资部负责物资统一采购、供应与管理,并根据ISO-9001质量标准和总部物资采购手册,对本工程用户服务期间所需采购的物资进行严格的质量检验和控制。

  3、技术措施保证:我公司有技术含量大,具有技术优势的专业化公司联营,以这些实力雄厚、装备精良的专业化公司作为用户服务的支撑和保障,为用户服务实现质量目标提供了专业化技术手段。充分利用公司及分公司的技术优势,为用户服务实现质量目标提供专业技术保障。

  4、劳务素质保证:公司将选择具有一定资质、信誉好、长期合作的施工队伍参与工程的用户服务工作。同时,我们有一整套对施工单位的管理和考核办法,对施工单位进行严格的管理,从根本上保证劳动者的素质。

  五、用户服务信息管理

  建立完善的用户服务信息管理档案,系统的、全面的为业主服务。

  1、健全项目工程施工档案

  全面系统的记录施工期间的工程内容。在新开工程的前提下,建立工程施工档案,从工程开始就着手进行用户服务。在施工过程中依托经理部同业主进行沟通,对施工过程中服务工作跟踪调查,摸清业主思路,为产品的生产过程和产品的使用过程的服务工作明确服务的方式和方法,同时搜集施工过程中有关资料,保证工程保修服务工作连续性和可靠性。工程施工档案的内容包括:

  1)、工程施工的总体进度。

  2)、施工隐蔽部位的照片。

  3

)、施工组织设计及专项的施工方案。

  4)、主要分部、分项工程的质量数据。

  5)、工程使用的主要材料和设备种类施工用重要材料说明。

  6)、施工验收记录意见。

  2、建立工程保修档案

  在工程保修期间记录工程使用情况,对发生问题提出处理意见,真实反映我们工程质量和存在问题,以提高工程在施工过程中的质量管理能力。工程保修档案的内容包括:

  1)、项目工程保修合同。

  2)、项目工程业主名单及联系人。

  3)、工程施工各配属单位和保修项目及联系人名单,保修金额。

  4)、工程维修记录。

  5)、工程回访计划。

  6)、保修金回收记录。

  7)、保修金支付记录(分包的保修金支付)。

  8)、用户服务记录。

  3、建立工程技术信息档案

  4、提供业主有关建筑方面的咨询,如二次装修和再建工程的咨询。

  5、收集各类工程质量监控和问题处理方法,以便更好的服务于业主。

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