篇2：北京市《2018年今冬明春物业服务区域火灾防控工作方案》

　　关于印发《20**年今冬明春物业服务区域火灾防控工作方案》的通知

　　京建发〔20**〕538号

　　北京市住房和城乡建设委员会

　　关于印发《20**年今冬明春物业服务区域火灾防控工作方案》的通知

　　各区住房城乡建设委(房管局)、经济技术开发区房地局、各物业服务企业、各有关单位：

　　现将《20**年今冬明春物业服务区域火灾防控工作方案》印发给你们，请结合实际，认真组织实施，抓好贯彻落实。

　　特此通知。

　　北京市住房和城乡建设委员会

　　20**年11月20日

　　20**年今冬明春物业服务区域火灾防控工作方案

　　冬季风干物燥，气候寒冷，业主用火、用电、用气大量增加，圣诞、元旦、春节、元宵节等节日集中，活动频繁，燃放烟花爆竹多，火灾防控风险大，容易引发较大火灾事故。为全力做好本市今冬明春物业服务区域火灾防控工作，预防火灾事故，自即日起至20**年全国结束，市住房城乡建设委决定在全市物业服务区域组织开展20**年今冬明春火灾防控工作。

　　一、工作目标

　　认真贯彻应急管理部、市委、市政府及市防火委关于20**年今冬明春火灾防控工作的部署要求，充分发挥各区住建委(房管局)职能作用，动员物业服务企业等各方面力量，全面开展今冬明春物业服务区域火灾防控工作，及时化解隐患风险，努力预防和减少较大亡人火灾，坚决遏制重大火灾事故，全力维护本市物业服务区域消防安全形势持续稳定。

　　二、重点工作

　　1.深化电动自行车消防安全综合治理。20**年12月底前，各物业服务企业要按照《关于转发规范电动车安全使用管理工作方案的通知》(京建发〔20**〕233号)要求，再次组织对实施物业管理的住宅小区、楼、院公共区域电动自行车停放及充电进行消防安全检查。各区要集中查处一批违法违规行为，力争设置一批集中停放场所和智能充电控制设施。

　　2.加强消防安全隐患排查治理。各物业服务企业要按照《关于印发北京市20**年物业行业安全生产年工作方案的通知》(京建发〔20**〕560号)、《关于进一步做好物业行业安全生产年相关工作的通知》(京建发〔20**〕225号)，组织开展消防安全隐患排查治理，重点整治违规采用易燃可燃物装饰装修，占用、堵塞疏散通道及安全出口等问题。各区住建委(房管局)要结合安全生产年工作方案开展物业服务市场监督消防安全专项检查，切实发挥行业部门监管职责，净化物业服务市场消防安全环境。其中，针对实施物业管理的高层建筑、地下空间及老旧小区等重点部位组织开展至少1至2项消防安全专项整治行动，坚决消除火灾风险隐患。

　　3.全力做好重大活动重要节日消防安全保障。各物业服务企业要紧盯全国“两会”和圣诞、元旦、春节、元宵节等重大活动、重要节日，积极开展自查，及时消除安全隐患，全面降低火灾风险。全国“两会”前，各区住建委(房管局)要组织对会场、住地周边等物业服务项目进行全面检查，督促物业服务企业严格落实防范措施。

　　4.积极组织开展可燃物清理专项行动。各物业服务企业要按照《转发市防火委关于加强可燃物清理的通知》(京建发〔20**〕515号)相关要求，组织开展可燃物清理专项行动。特别是针对枯草落叶、易燃可燃装饰装修废弃物以及楼道堆物堆料等，加强现场巡查、清理及湿化、看护等工作，严防各种火源引发可燃物起火。

　　5.加强消防安全宣传、培训及安全提示。各物业服务企业要按照《关于印发北京市住建系统“119”消防宣传月活动方案的通知》(京建发〔20**〕498号)要求，组织开展“119”消防宣传月活动，广泛发动业主参与，大力普及火灾预防和逃生自救知识。深化消防宣传进小区、进家庭工作，上门开展一次老人、儿童等特殊群体消防安全教育活动。各物业服务企业要对消防控制室值班操作员、保安、电(气)焊工等人员进行专门培训，提高岗位履职能力。督促消防安全责任人落实消防安全“三提示”(提示火灾危险性，提示安全出口和疏散通道，提示逃生设备器材具体放置位置和使用方法)。立冬、圣诞、元旦、立春、春节、元宵节等重要节点，发布火灾风险提示，通过手机短信、微信等向消防安全责任人、管理人及业主推送消防安全提示。

　　20**年底前，各区要对物业服务企业自查情况和火灾隐患开展排查，摸清消防安全状况，对发现的隐患全部列出清单。对隐患整改情况，逐项列出时间表、责任人，并及时完成复查整改。

　　三、工作步骤

　　今冬明春物业服务区域火灾防控工作分3个阶段：

　　1.部署发动阶段(20**年11月30日前)。各区住建委(房管局)、各有关单位要召开会议，提出明确要求，落实消防安全责任。制定具体实施方案，建立健全工作机制，广泛宣传发动，确保动员部署到位。

　　2.组织实施阶段(20**年11月30日至20**年全国“两会”结束)。各区住建委(房管局)要按照各区重点工作安排，在充分动员部署的基础上，强化部门联动，有计划、有步骤地组织落实各项工作要求。3.总结考评阶段(20**年全国“两会”结束后5日内)。各区要组织对专项行动进行检查考核，总结固化经验做法，健全完善火灾防控长效工作机制。

　　1.提高思想认识，加强组织领导。各区住建委(房管局)、各有关单位务必高度重视，紧绷安全弦，主要领导亲自研究，分管领导亲自检查，成立组织领导机构，制定工作方案，明确职责任务，加强调度指挥，统筹推进各项工作。

　　bjwygl@163.com

　　3.总结考评阶段(20**年全国“两会”结束后5日内)。各区要组织对专项行动进行检查考核，总结固化经验做法，健全完善火灾防控长效工作机制。

　　1.提高思想认识，加强组织领导。各区住建委(房管局)、各有关单位务必高度重视，紧绷安全弦，主要领导亲自研究，分管领导亲自检查，成立组织领导机构，制定工作方案，明确职责任务，加强调度指挥，统筹推进各项工作。

　　3.总结考评阶段(20**年全国“两会”结束后5日内)。各区要组织对专项行动进行检查考核，总结固化经验做法，健全完善火灾防控长效工作机制。

　　3.总结考评阶段(20**年全国“两会”结束后5日内)。各区要组织对专项行动进行检查考核，总结固化经验做法，健全完善火灾防控长效工作机制。

　　1.提高思想认识，加强组织领导。各区住建委(房管局)、各有关单位务必高度重视，紧绷安全弦，主要领导亲自研究，分管领导亲自检查，成立组织领导机构，制定工作方案，明确职责任务，加强调度指挥，统筹推进各项工作。

　　四、工作要求

　　1.提高思想认识，加强组织领导。各区住建委(房管局)、各有关单位务必高度重视，紧绷安全弦，主要领导亲自研究，分管领导亲自检查，成立组织领导机构，制定工作方案，明确职责任务，加强调度指挥，统筹推进各项工作。

　　2.及时收集汇总，加强信息反馈。各区住建委(房管局)要加强今冬明春物业服务区域火灾防控信息收集汇总，认真总结经验，明确专人负责，及时反馈工作情况。自12月起每月22日前上报月工作小结;20**年“两会”结束后3日内报送工作总结(材料发送至邮箱：bjwygl@163.com; 联系人：卢杰)。

　　附件

　　**区住建委(房管局)今冬明春物业服务

　　区域消防安全月工作小结

　　( 月 日 )

　　一、亮点工作：声势较大、成效明显、领导肯定、媒体关注的相关工作。

　　二、典型做法：完善机制、创新方法、解决难点问题的典型做法。

　　三、排查整治： 开展集中排查和联合检查、治理等工作情况。

　　四、突出案例：对隐患问题采取行政、法律、约谈、抄告、移送、曝光等措施。

　　五、宣传培训：各区住建委(房管局)、物业服务企业单位培训、宣传教育等情况。

　　(此件公开发布)

　　抄送：市防火委办公室。

　　北京市住房和城乡建设委员会办公室 　20**年11月23日印发

篇3：有感高端物业服务方案策划

由于工作的关系,一直致力于比较有钱、比较有身份和比较有地位的客户服务工作。在服务这些客户的同时,我也一直进行这部分客户服务经验的总结和培训研讨,尤其是从事高端物业服务的这两年,我逐渐悟出这样一种物业服务思维的错位,那就是我们的习惯思维中总是愿意把客户细分为中端客户和高端客户,很少物业公司关注和区分低端客户服务,并且没有清晰的中低端客户服务与高端客户服务的概念区分。大家的思维方式就像一束束手电筒的光芒,一直在中高端客户群中扫描来扫描去,使尽浑身解数,制定出这服务方案那服务措施,不断地编造着吸引眼球的服务新概念,极力讨好这部分客户,却始终看不到自身的实际,脱离物业实际地放大了极少数业主的个性化需求。实际上,一旦业主买了房子入住以后,并不能感觉到高端物业与其他物业的实际区别,等于高端物业自己高高地搬起了石头,然后砸在了自己脚上,造成高端物业业主开始时期望值很高,却不断地在现实中逐日失望,以至于为后期的物业管理埋下了很多隐患,回过头来看,为什么会产生这种结果呢?高端物业在哪里迷失了自己呢?

最近为了策划一个高端物业项目的服务方案,相继考察了广州、深圳、佛山、中山等多处的高档楼盘,发现了一个普遍现象,在项目资源大同小异、建筑风格建筑质量日趋同质化的状况下,大家都把物业服务提到了一个很高的位置,作为一个卖点,在极力地宣传,名头都很大,国际的、联盟的、欧式的、英式的、美式的、金钥匙的、五星级酒店式的私人管家服务等等,高端物业都在一味地为了迎合销售、迎合客户,片面地夸大和扭曲了高端物业本身应有的核心业务,那么高端物业到底该做什么呢?高端物业到底该在哪些方面与中低端物业进行区分定位呢?物业公司目前的资质、人员配备、薪酬体系、服务体系等诸多方面是否具备提供高端服务的条件?说到底,物业服务包括高端物业服务都是人们日常居家生活的基础服务,无论再怎么变换服务概念,其实服务内容都是一样的,个性化服务、特色服务都是只占很小比例的服务提升,并不能用这只占很小比例的服务提升来定义和描述占绝大多数比例的日常服务,但我们提到高端物业服务时,往往喜欢用这很小比例的服务来代表高端物业服务,夸大了高端物业服务的项目和内容。把个性化的极少数需求作为销售的卖点和亮点进行推广,其实这是高端物业习惯思维的一个误区。

高端物业服务,我认为首先是高端物业项目本身具备其他项目所无法具备的资源和产品品质,其次是物业公司提供的服务的专业化和人性化,这种专业化和人性化是由专业化服务逐日积淀下来的服务文化,并且这种文化能让生活在小区的业主感受到并欣赏,我认为能达到让业主感受到并欣赏的物业服务就是优质的高端物业服务,并不在于有多少免费服务项目、多少个性化服务,而在于业主在消费物业服务的过程中,能够体验到一种愉悦、体贴、舒服和尊重,反过来说,从提供高端服务的物业公司来说,高端物业服务其实就是在物业服务的过程中融入快乐、亲情、尊重、体贴等人性化内涵,每个员工都能提供包含这些元素的服务,因此,我更愿意把高端物业服务转化成亲情服务、快乐服务、贴心服务等具有人情味的心理服务而不是策划和推广很多个性化服务项目的功能服务和免费服务。所以,在策划高端物业服务方案时,我更侧重于服务设施的智能化程度提升,个性化、人性化服务理念向日常生活服务措施方面的转化,通过制度和体系确保业主生活中关键的78个生活细节都得到关注和帮助,通过培训体系确保服务文化和理念的传承和积淀。

切身感受了诸多高端物业项目服务的异同,让我觉得高端物业服务还应该是能让大家感到鲜明服务文化特色的服务,如迪斯尼、欢乐谷等公司的快乐服务,海尔、海景等公司的亲情服务,都是具有鲜明服务文化特色的成功高档服务,都能给人留下深刻的印象,高端物业服务也应如此。

综合以上的感触,我认为高端物业服务应该回归传统和基础业务。高端物业服务的亮点应该在于,在基础业务中融入自己的文化和精细化,通过文化和精细化服务来实现高端物业服务的初衷,毕竟时髦的服务概念并不能解决业主日常生活的问题。

篇4：物业服务资料业主档案管理方案

　　物业服务资料与业主档案的管理方案

　　为了确保物业服务部及本单位物业管理所使用的常规服务文件的有效性，规范业主档案的保管与跟踪工作，特制订本管理方案。

　　一、资料或档案的收集与保存

　　首先，在物业接管移交时，要力争全面、准确地收集到本单位与开发商及设计单位、施工单位在合作方面的工程建设及工程技术等原始资料。其次，业主入住、进行房间调配阶段，业主资料以及在日常管理中的房屋维修档案、设备运行档案、投诉回访记录等相关资料，都需要工作人员将其全面收集起来并妥善保管。

　　二、资料或档案的整理与分类

　　所有原始资料应当统一由档案管理员集中整理。剔除作废的和无效的记录后，按类别进行装订并整理成册，做到整齐清晰、分类合理、便于查找。按照档案资料的不同，管理内容可以分类为以下几类。

　　1.工程技术资料：包括住宅区规划图纸、项目批文、用地批文、建筑许可证、投资许可证、开工许可证、拆迁安置资料、红线图、竣工总平面图、地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告等。

　　2.业主及各办公部门档案：包括业主及各办公机构详细资料登记表，进出小区人员登记表，业主、各办公机构房间的维修档案等。其中，业主档案内容具体包括有经业主签署后的业主公约、经业主签署后的消防安全责任书、业主家庭情况登记表、钥匙领用登记表、业主证领用登记表、业主入住验房表以及业主的有关证件复印件等。

　　3.装修档案：包括二次装修申请审批表、相关图纸及装修施工队资料、装修责任书、施工企业资质证明、装修人员登记表、室内设计平面图、装修竣工图等。

　　4.维修资料：包括维修申请记录、回访记录、维修派工单以及设备、设施巡检记录等。

　　5.业主反馈信息：包括服务质量回访记录、业主意见和调查统计记录、业主投诉及处理记录、业主来访纪录等。

　　6.本部门员工管理资料：包括员工个人资料、聘用记录、员工业绩考核及奖罚记录、员工培训计划、培训档案、考核记录、员工晋升记录、员工薪金变动记录及内务管理记录等。

　　7.行政文件资料：包括相关值班及检查记录、有关财务记录、主管部门文件、公司文件、内部管理规章制度、通知、通报文件等。

　　三、资料或档案的归档

　　对于所有分类整理好的信息资料，工作人员必须进行归档保存。

　　1.档案管理实行原始资料和计算机档案双轨制，使储存方式多元化，尽可能确保资料转化为计算机磁盘储存，便于查找。同时，还要运用录像带、录音带、胶卷、照片、表格、图片等多种形式保存，使抽象的档案资料具体化、形象化。

　　2.对本单位利益影响较大的档案应加密保存，使此类档案在计算机中按级别检索，对保存在档案室的原始资料应严格控制借阅。

　　3.档案应编制统一的档案分类顺序进行组卷、逐一编号、登记造册、编制目录、分柜保存。

　　4.根据档案盒规格准备相应的档案标贴纸，在档案标贴纸上打印出标准黑体一号字体的档案类别名称，制作好的档案标志贴应当贴在档案盒左侧上方，并将档案盒整齐排列在档案柜中。

　　5.各业主的档案资料应按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒内。按档案盒内各档案的排列顺序将档案有关内容登记在业主档案目录内，详细、清晰地注明序号、档案编号、业主姓名、入住时间、档案页数、备注等内容。

　　6.档案室应配备相应的文件柜、文件盒以及消防器材等，并随时保持干燥、通风、清洁，确保储存地点符合防火、防虫

防鼠、防潮等要求并定期巡查。档案室钥匙交由档案管理员专门保管，档案室应避免无关人员任意进出，以保证档案的安全和完善。

　　7.所有档案盒资料都应妥善保存，注意保持整洁，不得擅自涂改、外借，未经授权，任何人不得私自复印或打印保密资料或文件。

　　四、资料或档案的运用

　　工作或服务的过程中应当充分发挥档案资料的作用，内部员工可通过管理中心内部局域网，查阅文件档案授权范围。由于业主档案属绝密档案，借阅原始资料的使用者，应该按档案的不同密级经相关负责人批准方可借阅，特殊情况如需查阅须报管理处。

　　五、业主档案的跟踪

　　当业主联络方式发生变化或业主发生更替时，服务中心应将变化情况记录在业主档案中。本部门应当由专职主管负责每季度进行一次家庭情况的普查，对拖欠管理费、水电费和其他服务费一个月以上的业主，管理员应至少每隔两周跟踪一次。

　　六、过期资料或档案的销毁

　　对于作废或失效文件，相关人员应在失效文件上标注作废标记，防止继续使用。根据文档的保存期限和性质，管理人员应该定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁，防止档案的堆积和混淆。对于已过保存期的档案经主管领导批准后可进行销毁，但销毁的同时必须建立已销毁文档的清单，便于备查。

篇5：御景湾公寓日常物业服务方案

　　御景湾公寓日常物业服务方案

　　第一节客户服务

　　物业管理行业中客户服务质量的高低越来越受到业主的瞩目，客户服务部是管理处提供服务的窗口，客户服务内容归纳为一般客户服务、入伙服务和投诉处理三部分。一般客户服务主要涉及业主的衣、食、住、行、康体、购物等方面；

　　入伙服务是在业主入伙期间提供的一条龙服务；投诉处理则要求投诉渠道畅通、及时、有效地解决业主提出的问题，是处理例外情况的服务。随着业主需求的扩展和提高，管理处在增加服务内容、提高自身服务意识和服务质量的同时，还积极、有效地组织和调动专业服务公司的力量，为业主提供满意的服务。

　　一、客户服务模式

　　菲特国际将采用“酒店式管理”“礼宾式服务”模式，其内涵主要体现在首接负责制服务和随叫随到服务两个方面。

　　“首接负责制”是指首个接待业主的服务员，要全面、全过程尽心尽力负责本次服务，对服务过程跟踪到底，并对服务质量负责。

　　二、客户服务流程：

　　三、客户服务质量保证：

　　四、客服服务的内容

　　1.来访人员登记

　　1.1菲特国际前台礼宾员应熟悉每户业主/住户的基本情况。（姓名、年龄、家庭成员、车辆情况等）；

　　1.2礼宾员在岗位上要留意监控电梯运行情况和进出通道人员进行监控。如果看到有业主/住户要出电梯时，礼宾员应提前起身主动点头微笑，并用“早！”“上好！”以示问候；当有业主/住户经过前台时，应起身走出礼宾台主动点头微笑，并用“回来啦！”“下班啦！”“好！”话语表示迎接和问候；

　　1.3礼宾员对来访客人执行验证登记制度，所有未经业主/住户认可的人员不得进入。来访客人由礼宾员通过可视对讲跟业主（住户）联系，得到业主（住户）认可后，礼宾员应主动为来访者办理登记手续，并按要求填写在《来访人员登记表》上，指引来访客人乘电梯到被访住户家。

　　2.1.4当有客人来访时，应主动点头微笑示意，并用“（小姐），您好！请问您拜访哪位，住哪层、哪座？”“请您出示身份证件登记。”“"对不起，让您等候了，谢谢合作，请上楼”；

　　2.1.5对不能确定是住户的访客时，应礼貌地婉言谢绝进入；对不配合工作的，应请客人稍候，并立即呼叫领班或主管到现场处理，切记勿与对方发生冲突；

　　1.6装修施工人员从指定的地点、路线凭出入卡方可进入；

　　1.7对不认识的或可疑人员，礼宾员要主动上前询问，确定是否属菲特国际住户。谢绝一切非许可人士进入本楼栋。夜间对进入楼栋的人员要更加留意，发现可疑人员要用对讲机通知相关保安哨位留意和跟踪；

　　2环境日常检查（领班）

　　2.1楼栋：地面、通道无积水、无杂物、无明显灰尘、无明显污迹；

　　2.2大堂地面、玻璃：无灰尘、无污迹、无杂物、无水迹；

　　2.3楼道：无明显污迹、无杂物、无明显灰尘；

　　2.4垃圾存放处：垃圾桶不过满、地面无散落的垃圾、积水；垃圾桶外保持无污迹、垃圾桶摆放整齐；

　　2.5楼栋绿化：无烟头、无枯枝落叶、无杂物、无污物；无异味；

　　2.6电梯：轿箱内外无尘无污、无手印；沟槽无明显杂物、污垢；

　　2.7电梯门、防火门：无尘无污；报纸擦拭30CM基本不污染；消防栓、火警铃、灭火器:无灰尘、无污迹；

　　2.8管井内无杂物、无明显污迹、无积水；

　　2.8楼栋保洁员由领班负责日常工作管理。保洁员每日签到，不得在楼层堆放废品，清洁工具由领班指定位置存放；

　　2.9领班每天对装修现场至少巡查一次，并在装修巡查表上如实填写相关记录，发现违章装修及时上报；巡查表填满后，由装修监管存入业主装修档案。

　　3公共区域设施、设备巡查（领班）

　　3.1楼梯、扶手：牢固，确保使用安全，木扶手表面无明显开裂和漆层脱落；

　　3.2楼层标识：标识齐全，标识牌无损坏；

　　3.3楼层地面砖：无裂缝、起壳、空鼓、，表面平整，无破损、地砖上无水泥；

　　3.4公共门窗（楼层防火门、管井门、电井门、大堂门、负一层大堂门）：牢固、平整、美观、无锈蚀，开关灵活、接缝严密，不松动，配件齐全；

　　3.5天面扶栏、避雷带：无破损、变形，无明显锈蚀；

　　3.6消防设施（消防栓、消防指示灯、烟感、消防警铃、）：无损坏、开关灵活、清洁，无渗漏现象，周围无堆积杂物，楼顶摄像头外观完好无遮挡；

　　3.7公用电器：大堂电风扇、空调正常、楼梯及电梯前室灯完好，灯开关正常，电话箱、电表箱、有线电视箱及分接器盖板完好，无不安全现象；

　　3.8信报箱：箱门、门锁齐全，开关自如，房号字体清晰，没有被明显损坏；

　　3.9标识牌：标识牌齐全，完好；

　　4室内维修

　　4.1接到客户报修要求时，要将报修的内容如客户名称、联系人、联系电话、报修项目、预约维修时间等填入《顾客信息登记表》相应栏目内；

　　4.2对有偿维修服务，礼宾员应按照管理中心《维修有偿服务项目及收费标准》收费，并在接客户报修时告诉客户所要收费的具体金额；

　　4.3及时填写《维修单》，根据客户时间合理安排维修工负责上门维修；

　　4.4维修完毕后，维修工将维修完成结果告知礼宾员，礼宾员当天负责对楼栋所有室内维修进行100%回访，对客户报修应询问客户维修后的使用情况及对维修工作的满意情况，可采用电话、登门拜访等方式，回访后在《维修单》上确认；

　　4.5礼宾员做好《维修单》分类、存档工作。

　　5外来单位施工现场管理

　　5.1外来单位人员在楼栋公共区域的施工，必须经工程部电话或书面同意后方可进行。施工现场应有提示标识、施工日期。对业主有较大影响的施工，应提前发放通知，知会业主；

　　5.2施工人员应佩戴管理中心发放的出入证；

　　5.3施工时间应按照服务中心规定的时间进行；

　　5.4搬运材料应使用指定的电梯；

　　5.5施工垃圾应由施工单位每日清运；

　　5.6如损坏公共设施，应照价赔偿；

　　5.7施工中应依据消防规定进行监督。

　　6装修管理

　　6.1客户装修动工前，礼宾员应指引客户（或收集资料后代办）到服务中心工程部申请，并提供装修改建设计图纸及文字说明，待批准后方可进行施工；

　　6.2住户应交纳住宅装修押金1000元/户（业主交1000元或施工队交1000元），装修改建工程完工验收合格后，从验收之日计起半个月后给予退款（不含利息）；

　　6.3装修垃圾清运费按垃圾相关规定在装修时收取；

　　6.4领班巡楼时检查要点

　　6.4.1看楼道、走廊等公共地方有无施工或堆放装修材料、垃圾杂物。有无在搬运　　物品时对地面进行保护；

　　6.4.2查看装修户内有无《装修许可证》、

《装修审批表》、《装修巡查表》，有无将装修废料倒入座厕或排污管道的现象；

　　2.6.4.3装修有无在上午8：00—12：00，下午14：00—19：00时间外进行。（节假日施工时间为上午9：00—12：00，下午14：00—19：00，不得有施工噪音）；

　　6.4.4施工时是否及时清运垃圾，装修垃圾有否运往服务中心指定的垃圾堆放点；

　　6.4.5搬运材料等是否使用指定的电梯；

　　6.4.6施工人员是否佩戴管理中心发放的装修出入证；

　　6.4.7施工中应依据消防规定进行监督；

　　6.4.8装修是否拆改原房屋的墙、梁、柱及楼板，有否凿穿地面和房顶水泥层，是否在阳台进行违章搭建；

　　6.4.9装修改建工程完工后，协同工程部验收。装修图纸、批文、合格证报工程部存档。

　　6.5施工和验收

　　6.5.1未按批准的装修改建内容及图纸施工；

　　6.5.2损坏了公共地方和公共设施；

　　6.5.3装修垃圾乱倒、乱扔；

　　6.5.4使用了不符合消防安全要求的装修材料，损坏了消防器材、设备、设施等时；应及时通知工程部，由工程部书面通知客户，限期改正，所有费用及责任由客户及其承建商承担。

　　7后期入伙业主的相关手续办理

　　7.1接待：

　　7.1.1根据《入住通知书》内容，请客户出示身份证/护照原件，核对确认业主；

　　如业主委托他人前来代办入伙手续，必须出示《业主委托书》；凭《入住通知书》到服务中心领取业主资料。

　　7.2签约：

　　7.2.1介绍物业管理手册、装修手册、礼宾服务手册三本书的相关内容，并将三书送于业主；

　　7.2.2请业主签收《关于办理御景湾房地产证的通知》，并向业主强调办领房产证的时间及相关事项；

　　7.2.3与业主签订《区域防火责任书》，一式两份，业主与服务中心各持一份；

　　7.2.5填写《业主家庭成员登记表》，粘贴家庭成员照片、身份证复印件；

　　7.2.6请业主预交半年的物业管理费现金。

　　7.2.7核对顾客所填内容是否准确无误，检查业主资料卡填写完整性、业主资料分袋装好，填写流程卡《业主办理手续清单》。

　　7.3相关公共事业部门手续的办理

　　7.3.1供电公司手续办理——过户后每月由供电公司统一抄表。

　　7.3.2有线电视申请——专职人员办理开通手续；

　　7.3.3煤气开户办理——由煤气公司专职人员收取开户费，发放《用户使用说明书》；

　　7.3.4电信业务的开通——专职人员办理开通手续；

　　7.3.5白蚁防治的咨询与受理等。

　　7.4验房

　　7.4.1由礼宾员、工程人员陪同业主及家人进行验房，验收房屋的每一项是否合格，维修工填写《房屋交接验收确认表》，验房人员对业主提出的问题作详细记录，抄录水电表底数；

　　7.4.2验收完毕后由业主签字确认，交付房屋钥匙，并将服务中心准备好的礼品赠于业主，并请业主在《钥匙及礼品签收表》上签字；

　　7.4.3如有房屋问题要询问业主返修时是否需要留钥匙在物业管理中心，如业主愿意，请业主在《顾客委托钥匙登记表》上登记，并留下一把入户门钥匙；

　　7.4.4收回《业主办理手续清单》流程卡并同其它资料一起存档；

　　7.5申请房屋装修

　　7.5.1由工程部专人负责办理：（1）接受审批装修申请和图纸；（2）查验装修队的资质；（3）引导业主交纳装修费；（4）办理装修许可证和出入证（具体流程及所需材料可参考《装修手册》）。

　　8客户投诉处理

　　8.1当班礼宾员在接到业主直接的来访或电话投诉时，首先应向住户表示道歉，并作好接待工作；

　　8..2当班礼宾员接到投诉后，先在《顾客信息登记表》上认真记录好投诉事件的发生经过及地点，以及投诉人的要求和联系方式（电话、地址、姓名）等；

　　8.3如果属于有效投诉，礼宾员应将投诉内容填写在《顾客投诉处理记录表》的相应栏目中。如属轻微投诉的，礼宾员可及时自行处理，并做好记录。如礼宾员解决不了的重大投诉应及时上报领班，由班长协调其他班组解决或在每日晨会中汇报。礼宾员跟踪投诉处理过程和处理结果；

　　8.4对有效投诉，应督促相关班组应立即拟定解决措施，在客户要求回复的时间内回复客户。对于客户没有明确回复时间的，应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复客户；

　　8.6回访：投诉处理后，礼宾员当天应做好回访工作，征询客户对投诉处理结果的满意度，回访率100%，回访形式可采用电话或专人上门的方式；

　　8.7重大投诉处理完毕后，主管应组织相关人员对处理结果进行总结，原则上不允许存在同类事件的二次投诉；

　　8.8投诉处理完毕后及回访结束后，礼宾员应及时填写记录并归档。

　　9客户邮政、刊物发放

　　9.1礼宾员负责楼栋信件收发，对投递到楼栋的特殊邮件如挂号信、汇票、包裹（单）等均要填写到《邮件收发登记表》，在邮电部门的签收单上签字，并在收件当天发送到住户，并请客户（个人或单位）签收；

　　9.2普通邮件和报刊杂志，礼宾员根据客户提供的资料及时、准确地发送到客户手中或指定的信箱内；

　　9.3特快专递正常上班时间由邮递员直接送到住户，休息日或节假日前台接到住户要求时可代为接收客户的特快专递，应登记在《邮件收发登记表》上，在邮电部门的签收单上签字，并在客户一回家就发送给住户，并请住户签收；

　　9.4如因故邮件、报刊迟到，应向住户做好解释工作；

　　9.5如有错投邮件，应及时退回邮局，需在错投的邮件上标注如“地址不详”、“查无此人”、“该单位已搬迁”等，退回邮递员，特殊邮件须请邮递员在《邮件收发登记表》上签收，以便日后查询。普通邮件，直接退回邮局投递员。

　　10各类通知的下发和传达、落实工作

　　10.1通知、温馨提示由前台统一发放、存档；

　　10.2礼宾员负责将通知张贴大堂展板；

　　10.3重要通知（如：停水、停电等）除张贴外还应口头或电话及时知会业主；

　　10.4礼宾员需熟悉通知、温馨提示所宣传内容，以便为业主做好解释工作；

　　10.5需报名登记的通知（如：《羽毛球参赛的通知》等）须按照质量记录的正确填写规范作好登记工作；

　　10.6领班或主管负责对网上的信息、投诉、求助等进行监控并将需上报的信息及时知会服务中心；

　　11.7礼宾员负责将过期的通知及时清理并在前台存档。

　　12客户社区文化活动的组织、协调

　　12.1服务中心客服组负责社区文化的活动计划、组织、开展工作；

　　12.2礼宾员接到社区文化组织的通知后，协助管理中心做好现场宣传工作；

　　12.3需业主报名参与的，礼宾员在现场做好登记工作；

　　12.4协助作好现场组织工作。

　　13各类资料存档管理，来往文件传递、签收

　　13.1《顾客信息登记表》在接到顾客信息后由礼宾员进行填写，于每月25日汇总存档；

　　13.2《日讲评记录表》每天由领班进行填写，每月月底整理存档；

　　13.3《值班记录本》、《来访人员情况登记表》每本用完后整理存档；

　　13.4岗位上所有涉及业主隐私的资料需妥善保管，若是

电子版的，应加上密码，以免泄露业主隐私；

　　13.5所有岗位资料需保持整洁、页面无明显污渍无破损。

　　14客户“个性化”服务

　　14.1菲特国际实行“酒店式管理，礼宾式服务”，除物业管理常规服务外，还为业主提供专业化信息提供服务；

　　14.2菲特国际满足业主合理、合情、合法的需求，根据服务菜单向业主提供服务。

　　第二节安全服务

　　菲特国际作为酒店式公寓，对于安全的要求较高，其中包括人员安全、设备安全、以及物品的安全。在安全管理方面，运用先进的安全管理理念，将人防与技房相结合，并严格执行如下操作流程：

　　确立管理区域→明确管理职责→制定管理措施（制度）→开展有效管理。

　　1、确立管理区域：

　　从安全、适用、美观的角度出发，在菲特国际设置安全岗位个，其中门童1个、楼层巡逻1个，同时倡导全员安全的理念，以保证安全管理的有效性、同时兼顾品质服务。

　　2、明确管理职责：

　　协助维护菲特国际内公共秩序的安全、消防安全、物资进出安全、人员进出安全的安全管理。

　　3、制定管理措施：

　　此项分为：治安安全管理、消防安全管理、车辆安全管理（有专职人员负责）

　　（1）治安安全管理思路：点阵结合、系统控制、强化管理

　　治安安全管理是大厦安全中的一个重要环节，治安管理的重点在于防范。对此防范工作将实行点阵结合、系统控制的管理运作方式，即根据菲特国际建筑和使用的实际情况，充分利用现代化机防设备和技术，设立一套科学有效的安防体系，保证大厦的安全。

　　点阵结合：在主要外围出入口、电梯出入口、大堂等定点设立固定岗，合理设置巡更点，定期与不定期巡查结合，形成完备的、严格的流动巡查体系。

　　系统控制：三防结合、层级保障、确立系统、严格控制

　　（2）消防安全管理

　　确定消防安全管理的重点、内容、明确职责、并实行制度化管理。

　　A确定消防安全管理重点

　　装修期消防动火的管理

　　各类机房的管理

　　消防监控控制管理

　　消防设施设备管理

　　日常的消防安全巡视和安全教育

　　消防制度建立

　　B消防管理措施

　　确定消防管理的职责

　　消防意识培训与宣传

　　消防管理的主要内容

　　防火安全的分级定级检查

　　设立消防设备管理与检查

　　设备机房消防安全管理规定

　　制定消防演习预

　　（3）人员安全管理

　　根据整个管理模式的管理思路，对菲特国际安全点进行分析，总结出菲特国际员安全管理方面的要点，根据不同的要点，采用不同的授权控制，从而达到人员安全管理的目的。

　　（1）分析人员类型

　　（2）确定管理方式，并形成管理制度

　　第三节工程管理

　　介定管理区域，分析设施设备状况，明确管理内容和职责，提出管理思路，制定管理措施。

　　确立管理区域→分析设备组成→明确管理职责→制定管理措施（制度）→根据业主需求→开展有效管理

　　1、管理区域：

　　确定菲特国际所有公共设施设备、机房及房屋本体的公共区域部分。

　　2、分析设备的组成：

　　设施设备包括供配电系统、消防系统、给排水系统、电梯系统、智能化系统等。

　　3、明确管理职责

　　保证所管理的设施设备状态良好，资料齐全，建筑外观完好。

　　4、设备管理整体思路

　　通过对各个设备地详细了解，逐个列出设备监控点，逐一对各个机电设备点进行精心地运行管理和科学细致地维修保养；对重要设备（如：高低压配电设备、柴油发电机、电梯系统、中央空调、弱电系统、给排水系统等）进行重点监控，另外通过制定和实施岗位责任、规章制度、培训等一系列具体措施，来实现设备安全管理目标。

　　5、设备安全管理措施

　　（1）建立健全岗位责任制，责任落实到人。

　　（2严格遵守持证上岗制度，选拔已取得相应设备有效操作证、技术等级证

　　的员工进行设备的运行与维修；电梯、火灾报警监控主机、楼宇自控系统主

　　机等特殊设备选择有合格资质的专业单位进行设备维护。

　　（3）进行人员岗位培训，让所有工程人员熟悉了解相关设备的技术资料（图纸、设备说明书、设备运行操作手册等档案资料），熟练掌握各设备操作规程和作业标准。

　　（4）建立健全设备安全管理各项规章制度，如：值班制度、交接班制度、设备运行管理制度、设备操作规程、设备维护保养规程、标准等，并严格执行，杜绝违章操作；而且上述相关制度、规程装贴上墙。

　　（5）制定并认真实施设备维护保养计划，定期落实、检查设备维保工作质量。设备出现故障及时组织维修，并落实、检查设备维修工作质量。

　　重要设备重点维护。

　　6、设备安全管理重点工作内容

　　（1）供配电系统值班运行与维护保养

　　供配电系统安全管理重点在于双回路电力供应，在突发性停电情况下，另一回路必须在立即启动并投入供电。所以变配电设备安全运行是监控重点。

　　此外，配电间完善、有效的安全制度、运行制度是变配电安全运行的有力保障。

　　（2）消防系统设备维护保养

　　消防系统可靠运行最为重要，因此：

　　A火灾探测器响应功能定期检测（如：每星期六抽检任一区域火灾探测器加烟测试），以及火灾报警监控主机、消火栓泵、喷淋泵的定期维护与功能测试，则成为重要监控点。

　　B依据消防系统设备情况，制定“消防系统设备操作规程”和“消防系统设备维护保养规程”，并将两个“规程”装裱成上墙文件置于消防中控室墙上，并严格执行。

　　C火灾报警监控主机维保工作中，选择有合格资质、认真负责的维保单位是一个重点，严格监控其每次维保工作内容、过程均是监控重点。

　　D24小时值班运行，定时巡检。值班人员随时监视火灾报警监控主机及紧急广播设备运行状况。记录设备各项指标是否正常，对故障等报警进行分析，及时报告。发现问题及时报请维保单位急修。

　　F每三年进行一次火灾探测器专业清洗（《火灾自动报警系统施工及验收规范》GB50166-92中第4.3.3条规定），选用有合格资质、消防局权威部门认可的单位负责，即：采取分区域、分阶段进行火灾探测器清洗。再此期间，通过加强人员巡视等手段，对已摘卸火灾探测器的区域实施重点监控，确保安全。

　　（3）电梯维护保养：

　　电梯设备的安全可靠运行最为重要，因此定期对电梯进行系统规范的维护保养成为重要监控点。

　　A编制《电梯安全操作制度》、《电梯维修保养制度》和《电梯安全检测制度》，并将几个“规程”装裱成上墙文件置于电梯机房墙上明显位置，并按规定严格执行。

　　B在电梯维保工作中，选择有合格资质、认真负责的维保单位是一个重点，严格监控其每次维保工作内容、过程均是监控重点。

　　C每年定期请技术监督局进行电梯检测，对不合格项认真整改，整改工作也成为重要监控点。

　　D每天定时对所有电梯及电梯机房巡视检查。

　　第四节环境管理

　　1、管理范围：

　　大堂出入口、楼层的公共区域部分。

　　2、管理职责：

　　维护管理区域内的环境卫生，保持环境整洁，对公共绿化、花木租摆服务进行有效管理，为业主提供优美的工作环境。

　　3、拟订管理要点：

　　环境清洁管理追求的是始终如一的清洁环境，管理的重点在于整洁环境的保持。

　　(1)制定清洁作业计划书，并严格按计划书作业。

　　(2)制定清洁检查标准，按检查标准去检查、考核。

　　(3)清洁管理的要点在于无干扰管理，避免在人员进出高峰期实施。

　　(4)制定消杀工作计划，并执行

　　(5)绿化养护管

理内容主要包括：清洁卫生、浇水、除杂草、整形修剪、松土、施肥、病虫害防治、防止外力破坏、死苗更换等一系列工作，室内的花木租摆要求株型美观、造型优雅，花叶并茂，极富生机，达到整体布局合理，环境绿化美化之效果.