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广播网络公司收费大厅工作规范

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广播网络公司收费大厅工作规范

  广播网络公司收费大厅工作规范

  一、营业厅现场规范

  营业厅内应保持光线明亮,地面、墙面、门窗柜台及其它服务设施、设备应保持整洁、美观、干净。

  营业台席周围不得放置任何与工作无关的物品,台席所需办公用品摆放整齐有序。

  营业台面上的各类业务受理单清洁整齐,及时更新。

  二、营业员服务规范

  仪容仪表

  营业人员上岗必须穿着工装,佩戴工牌,不得敞领口或袖口,不得穿着奇装异服,禁止营业人员穿拖鞋上岗或将鞋穿成拖鞋状,禁止将长裤角卷起。做到仪容美观大方,保持良好的个人卫生习惯,不给他人造成不良的视觉效果。

  仪态

  站姿:站立姿态一定要端正,不叉腰,不抱胸,不将手插入衣袋内,更不能倚靠他物。

  坐姿:坐立时,应保持上身挺直,如果懒散的坐在椅子上,会让人觉得散漫、不负责任,是不礼貌的行为。如坐时间较长,身体可略向前倾,但不能仰靠椅背、伸直双腿,更不能趴在工作台上休息。

  行姿:在营业厅行走时,脚步要轻、要稳,不能边走边大声喧哗,更不准追逐打逗。

  蹲姿:要轻蹲轻起,保持上身挺直,着裙装下蹲时,要将套裙罩着腿部,不能弯腰或翘臀部。

  手势:在与客户交谈或引导客户时,手势的运用要规范和适度,应注意手指自然并拢,掌心向上倾斜45度。用食指指点对方,是对人的不尊重,是缺乏礼貌的表现,易引起客户的厌恶和反感。

  表情:是体态语言的另一种动作,它的主要因素是:目光与微笑。营业人员在与用户对话时,眼睛要正视对方,神情专注,目光亲切而坦然,热情友好。微笑是一种健康的文明举止。面带微笑、真诚服务是对营业人员起码的要求。

  服务态度

  营业人员应具备强烈的责任心,态度平和自然、精神饱满、彬彬有礼、尊重风俗。

  用户走近柜台时,应主动热情询问用户需求。有问必答、语气诚恳、解释耐心,对用户不教训不责备。得理让人,严禁在服务过程中对用户流露出不满或不耐烦情绪。严禁与用户争辩。工作有差错时,必须诚恳接受用户批评;并当面向用户道歉。

  当用户咨询或投诉属于自己管理范围的,应实事求是答复用户,若用户反映的问题属于我方原因,应敢于承认错误并向用户赔礼道歉或说明原因,

  营业人员应做到四声服务:即“来有迎声、问有答声、唱收唱付声、走有送声”。

  业务知识

  营业员应该熟练掌握以下基本业务知识:本窗口所办理的各项业务的资费标准、功能、使用方法、业务处理流程;营业厅服务规范;熟悉本营业厅各窗口办理的有线电视业务和电信业务;正在开展的各种优惠促销活动内容。

  三、营业厅基本制度

  在岗工作时不交头接耳、擅离岗位、聚集聊天,不做与营业作无关的事。与用户钱物交接时轻拿轻放,不抛不丢。在无工作状态时,营业员应自然、端庄坐在自己的座位上。当用户走近台席时,要做到站迎站送,若营业员正在办理业务中,要立即站立向用户微笑点头致意,并说“您好,请稍等”。

  四、基本服务用语

  在使用服务用语时,要吐字清晰、语气适中。在服务中,要尽量讲普通话,并克服口头禅等不良习惯。

  1、当用户临近柜台时,营业员应主动打招呼:“您好,请问您需要办理什么业务”。

  2、用户所办理的业务属于本窗口受理的范围时:“请在我这里办理”;所办理业务非本柜台办理时:“对不起,请您到**柜台办理”。

  3、当营业人员比较繁忙时,对用户的提问也不能随意推诿,可向用户说明:“对不起,请稍等,我马上就给您办理(或我马上答复您的问题)”,也可请其他营业人员暂代替自己的工作,既要保证解决该用户提出的问题,又不影响其他用户正常办理业务。

  4、当窗口排队用户较多或用户催促时,要做好安慰工作:“请原谅,我会尽快为大家办理业务”。

  5、当办理业务的计算机系统出现问题或故障时,应列示公告牌,并及时通知后面的排队者。

  6、计算机运行缓慢时:“对不起,现在业务比较繁忙,系统运行较慢,请稍等”。

  7、当营业员在窗口必须暂停办业务时应列示“暂停营业”标牌,并分别情况,作出相应处理。

  8、当与用户发生现金、文件、票据、物品等交接时,收取时:“收您**元或收您**(物品);找回时:“找您**元,请点清”; 交还时:这是您的**物品,请收好”。

  9、当用户咨询、办理的业务无法解答或不属本营业厅业务范围时,可用电话解决的,要当场与相关部门联系,立即解决。“对不起,您咨询的问题(所办的业务)我需要核实一下,请稍候”。

  10、当用户咨询的业务无法解答或不属本营业厅业务范围,且当场解答不了的,应向用户说明情况,并在事后主动与用户联系。“对不起,这个问题我需要咨询有关部门,为了不耽误您的时间,请您留下联系方式和姓名,我会尽快与您联系”。

  五、服务禁语

  1、你找领导去。

  2、要告你去告吧。

  3、我就这态度,你又能怎样。

  4、你问我,我问谁?

  5、你有没有搞错?

  6、不想用就别用,不会用就别用。

  7、什么怎么样?

  8、刚才不是跟你说了,怎么又问?

  9、怎么这么烦啊!

  10、计算机计费不会出错的。

  11、神经病....等不文明用语。

  12、不知道,不是我受理的,我不清楚。

  13、听不到,大声一点。

  14、你快点讲。

  15、我也没办法啊。

  16、不能办就是不能办!

  17、你到底要不要办呢?

  18、这不是我的错,没这回事。

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篇2:广播网络公司用户维护管理规范

  广播网络公司用户维护管理规范

  为贯彻实施公司“用户第一,用户至上”的服务宗旨,树立公司良好的服务形象,维护用户正常权益,让用户满意,特制定公司(电视、电信)用户维护服务规范如下:

  一、城区用户维护〖HT〗:城区用户维护,实行用户报修和维护分离的模式。客户部负责用户报修电话的接听及报修用户的资料登记工作,分公司根据客户部所提供的用户报修资料及时进行用户维护。

  1、客户部值班要求:客户部要全天候(24小时)有人值班,禁止脱岗、漏岗。值班人员在接听用户报修电话时,要说话和气,礼貌待人,不得与用户争吵、谩骂;要认真详实填写报修单资料(用户姓名、地址、电话、故障现象、接报时间、接报人等),做到所有报修用户有记录且内容齐全。

  客户部每天上午8:00和下午上班时分别将前一天下午和当天上午的报修单向相关分公司进行交接,并由取单人签字。

  2、用户维护要求:分公司接到用户报修单后,应及时派维护人员进行维修。用户线路故障应在24小时内修复(自报修之时算起,下同),一般网络故障应在36小时内修复,严重网络故障应在公司领导批准时间内修复。

  用户维修完毕后,维护人员要按时将用户维修单(及处理相关信息)送交客户部,并填写维修单存根,以备后查。用户维修单上要有用户签名、维护人签名。

  因用户家中无人或其他原因,而不能及时为用户维护的,维护人员要打电话与用户预约维护时间,并尽快为用户维护好,同时要及时向客户部反馈未维护原因,由客户部备案。

  二、乡镇用户维护:乡镇用户维护,实行用户报修和维护一体模式与用户报修和维护分离的模式并存制。

  分公司要设立用户报修电话和报修用户资料登记本,并按以上要求进行用户报修电话接听和资料登记。

  用户报修至分公司的,由分公司负责维护资料登记,并按照公司维护要求实施用户维护。

  报修至客户部的乡镇用户,客户部应按照市区维护单传递时间要求电话通知相关分公司,也可随时通知。凡客户部通知的乡镇报修用户,分公司必须将相关维护信息反馈给客户部,由客户部实施信息登记,备查。

  三、处罚:

  在用户维护工作中,由于维护人员工作不力,造成以下情况(经查情况属实的)的给予经济处罚。

  1、用户维护超时,对分公司(维护人)每次处罚10元。

  2、用户维护工作不到位,造成用户连续报修的,对分公司(维护人)每次处罚20元。

  3、因用户维护工作不到位,造成用户投诉的按以下标准处罚(不讲任何理由):

  投诉至电信10000号的,对分公司(维护人)每次处罚100元。

  投诉至市长热线或局领导的,对分公司(维护人)每次处罚30元

  投诉至公司领导的,对分公司(维护人)每次处罚20元。

篇3:广播网络公司有线电视优惠户、特惠户、用电户管理规范

  广播网络公司有线电视优惠户、特惠户、用电户管理规范

  为加强有线用户管理,杜绝用户管理过程中的一切漏洞,依照公司实际情况,现制定优惠户、特惠户、用电户管理规范如下:

  优惠户、特惠户、用电户的含义:

  优惠户:是指需对用户收视费进行减收的用户,在用户资料中通常用“F”表示。

  特惠户:是指需对用户收视费进行免收的用户,在用户资料中通常用“E”表示。

  用电户:是指公司网络放大器的取电用户,其收视费减免份额按照用电放大器的数量而定,在用户资料中通常用“D”表示。

  二、有线电视收视费特惠户、优惠户认定办法:分公司上报,由局、公司领导批准认定,分公司(职工)无权认定优惠户、特惠户,否则,一律不予承认,相关费用由当事人补交。

  1、分公司在正常运转中,如必须对相关用户进行优惠,应以书面形式上报,上报材料要注明用户姓名、特、优惠原因等内容,待公司批准后方可实施特、优惠。

  2、因局、公司业务需要而批准的特、优惠户,其费用由公司负担;因分公司工作需要而批准的特、优惠户,其费用由分公司负担。

  三、用电户认定办法:用电户由分公司认定并上报,其费用由分公司负担。用电户(只用一台放大器)年度应缴收视费最低限额为36元/户,任何人不得对用电户减收或少收收视费,特殊情况下,确需对用电户减收或免收收视费的,要报经分公司经理和公司领导依次批准后才可实施。

  四、建立一年一次的优惠户、特惠户、用电户重新认定制:公司每年初对特惠户、优惠户、用电户进行一次认定,分公司每年应不定期对辖区内的特惠户、优惠户、用电户进行多次核对,如有变动,应及时上报,并由公司备案认定。

篇4:广播网络公司有线电视断线、报停管理规范

  广播网络公司有线电视断线、报停管理规范

  为加强用户断线、报停管理,杜绝在用户断线过程中的一切工作漏洞,依照公司用户管理要求,现制定用户断线、报停管理规范如下:

  一、用户报停手续办理。用户报停手续由收费处和分公司经理负责办理,其他人员无权办理,否则,一律无效。

  1、分公司、收费处办理用户报停手续权限界定:

  市区范围内用户报停手续一律由收费处办理。

  乡镇用户报停手续由当事分公司经理负责办理(收费处也可办理),月底报收费处备案、修正资料。

  用户办理报停手续时所需凭证:应持用户报停申请书、用户证(或收费票据)、用户身份证复印件,否则,办理人员可拒绝办理手续。

  3、欠费户、断线户报停手续管理规定:欠费、断线用户应在补交相关费用后才可办理报停手续。

  二、用户报停手续传递:

  收费处为用户办理完报停手续后,应在半个工作日内将报停通知单传递给相关分公司;分公司接到用户报停通知单后,应在接到报停通知单后的一个工作日内完成报停用户的断线工作,报停通知单上要有报停用户断线施工人签字,并注明断线时间及其他相关信息,实行断线人责任制。

  乡镇分公司为用户办理报停手续后,参照以上执行。

  三、实行用户断线请示批复制:对长期欠费且多次催缴仍不缴纳收视费的用户,分公司(分区责任人)要以书面形式报至公司分管领导请示断线,经公司领导核准后,方可实施断线。否则,任何人不得随意对用户断线。对于偷信号用户,职工要即时通报稽查队实施稽查,也可随时发现随时进行断线。

  四、建立报停、断线用户登记制:收费处、分公司要建立报停、断线用户登记制,对报停户、断线用户进行填表登记,详实填写断线时间和断线实施人,一式两份,一份报收费处修正微机资料,一份留分公司备案待查。并在月底汇总上报公司,以备后查。

  五、分区管理人员要对分管区域内的报停户、断线户定期进行检查、巡查,发现私接要及时上报处理,彻底杜绝停而未停、断而未断的现象发生;要强力开展对报停、断线用户的复通工作。

  六、报停、断线用户在完善缴费手续后,分公司工作人员须在两个工作日内为用户复通信号。

  七、公司将不定期对分公司报停、断线户进行检查,在抽查中发现或被法规科稽查到用户报而未停、断而未断者,对分区管理人员处以50元/户罚款。

篇5:广播网络公司有线电视用户拆迁管理规范

  广播网络公司有线电视用户拆迁管理规范

  为加强有线用户管理,完善用户拆迁工作程序,杜绝用户拆迁过程中的一切管理漏洞,依照公司实际情况,现制定用户拆迁管理规范如下:

  一、用户拆迁费管理。用户拆迁费标准为50元/户*次。任何工作人员不得对用户随意减免拆迁费,确需对用户减免拆迁费的,则必须报公司领导批准,否则减免部分由办理人员补交。

  二、用户拆迁手续办理。用户拆迁手续由收费处或分公司经理负责办理,其他单位和个人无权办理用户拆迁手续,否则一律无效。在公司有线电缆网络覆盖范围内(除新区),可随时为交费正常用户办理拆迁手续,市区新建小区在网络运行一年内不准用户迁入。

  欠费户、断线户、报停户、用电户、优惠户需补足相关费用后才能办理拆迁手续。

  分公司、收费处办理用户拆迁手续权限界定:

  市区范围内用户拆迁或市区与乡镇之间用户拆迁,其拆迁手续一律由收费处办理。

  乡镇之间用户拆迁由相关分公司经理负责办理,月底报收费处备案、修正资料。

  2、用户办理拆迁手续所需凭证:在收费处办理拆迁的用户,须出示用户证和用户身份证原、复印件,及用户迁出分公司经理签发的拆迁单(市区范围内的用户拆迁可不需用户迁出分公司经理签发的拆迁单),否则不予办理。在分公司办理的拆迁用户,须持迁出分公司经理签发的拆迁通知单。

  3、拆迁手续办理要求:在办理用户拆迁手续时,办理人员要认真审核所办理用户基本情况,详实登记用户拆迁相关资料,认真填写用户拆迁通知单。

  三、用户拆迁手续传递程序。

  经收费处办理的用户拆迁手续,收费处应在用户办理完手续后的半个工作日(不含办理

  手续时的半个工作日)内将拆迁通知单传递或电话通知到相关分公司。相关分公司接到通知

  单后,应在三日内将用户拆迁相关工作信息上报收费处。

  经乡镇分公司办理的用户拆迁手续,其信息由相关分公司按照公司要求自行传递,并实施拆迁。

  四、拆迁用户原址断线和新址安装管理。

  用户拆迁必须凭拆迁通知单才能进行。不得先拆迁后办手续。

  用户迁出的分公司在接到用户拆迁通知单后,应在24小时内完成原址线路拆除工作,并在一个工作日内将通知单(有断线施工人签字的)转交给用户迁入的分公司,用户迁入的分公司在接到拆迁通知单后,应在48小时内完成拆迁用户的新址安装(按照新安用户安装要求规定执行)。特殊情况下不能实施的,迁入单位要以书面形式报告公司领导批示,并按领导批示实施。

  五、涉及拆迁工作的分公司,必须贯彻执行工作规定,履行拆迁用户的手续交接,交接手续(拆迁通知单)上要有断线人、用户新址施工人签字,切实杜绝迁而未拆和不按照规定时间拆除和安装、推诿扯皮等现象发生。

  六、处罚:未按规定程序和时间要求完成拆迁用户断线、安装的,视情节对相应责任人处以20元至100元的罚款。

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