广播网络公司用户服务制度
为贯彻实施公司“用户第一,用户至上"的服务宗旨,树立公司良好服务形象,维护用户的正常收视权益,让用户满意,特制定用户服务制度如下:
一、建立用户报修机制。为保障用户的正常收看,方便用户报修,公司和分公司要分别设立报修电话。公司设立报修电话:*****,由专职人员全天候24小时接听。管理部(客户部)要在每天
上午八点和下午上班时,分别将前一天下午、晚上和当天上午的用户报修单转交或电话通知相关分公司,并对分公司的维修结果予以监督核查。报修电话值班人员工作要求如下:
值班人员要说话和气,礼待用户,耐心解释,详实记录用户报修情况,不得与用户发生争执、谩骂等现象。违者,对当班人员处以20元以上罚款,情节严重者,给予停止工作或辞退。
值班人员要确保报修电话24小时畅通,不得长时间(最长不得超过3分钟)占用报修电话,不得用报修电话聊天,违者,超时电话费用由当班人员负担,并处以20元/次的罚款,情节严重者,给予停止工作或辞退。
值班人员严禁脱岗、漏岗,杜绝在岗而不履行职责的现象发生,违者对当班人员处以20元/次的罚款。
值班人员要认真履行职责,详细记录好每个报修用户资料,及时转交用户报修单,做好报修用户的维护监督和回访工作。
二、用户故障维护:一般用户故障要在24小时内修复;网络线路较大故障要在36小时内修复;网络线路特大故障,应在公司批准的时间内修复。分公司(维修人)对用户维修完毕后,应及时将维护结果及相关的资料(用户签名的维修单或维修结果)反馈给管理部,以供登记备查。
三、不准无故推托或拒绝用户所提出的正当服务要求。用户向维护人员提出过份服务要求时,施工人员要向用户解释说明,并引导用户通过其他渠道进行解决,同时要将问题以书面报告形式及时上报分公司、公司领导,并按照领导批复意见实施。
四、用户安装、拆迁,要严格按照公司有关规定标准和时间要求完成,不得以任何理由推迟。特殊情况无法完成的,有关单位要提前以书面报告形式上报公司领导,并按照公司批复意见执行。
五、任何人不准以任何形式敲诈或变相收受用户礼品,不准接受用户吃请,更不得在工作之时盗窃用户钱财。违者,将给予当事人50-100元经济处罚,情节严重的,依法追究当事人责任。
六、要热情、耐心、礼待用户,禁止工作人员与用户吵架、斗殴。切实做到急为用户所急,想为用户所想,确保用户信号质量优良,让用户满意。使用户满意率达到90%以上。
www.pmceO.com 物业经理人网篇2:物业用户服务质量满意度征询表
物业用户服务质量满意度征询表
尊敬的用户:
为您提供真诚、热情、主动、微笑的服务是我们生存和发展的基础,用户满意是我们物业公司的管理质量方针,我们用真诚铭记您对我们的大力支持,我们将不断完善服务和提高质量,为您提供满意的服务。
评价满基本不
(请在方格中打"√")意满意满意
行政部
★行政人员主动服务意识评价□□□
★行政人员的礼貌和仪容□□□
★办理ID卡手续方便快捷情况□□□
★业务办理人员的工作评价□□□
工程部
★工程人员主动服务意识评价□□□
★工程人员的礼貌和仪容□□□
★接到报修到现场的及时情况□□□
★维修工作的质量和效率□□□
★现场维修的文明施工情况□□□
服务部
★清洁人员主动服务意识评价□□□
★清洁人员的礼貌和仪容□□□
★清洁卫生总体情况□□□
★卫生间清洁卫生评价□□□
★楼面清洁卫生评价□□□
保安部
★保安人员主动服务意识评价□□□
★保安人员的礼貌和仪容□□□
★对巡逻工作的评价□□□
★对停车管理的评价□□□
★对门卫工作的评价□□□
★您对公司改进服务和管理工作的意见或建议(写不下请写在背面)
房号/用户名称填表人日期