连住房发[20**]64号

　　关于印发《连云港市住宅小区物业管理四级投诉网络工作办法(试行)》的通知

　　各县(区)住建局、市开发区建设局：

　　现将《连云港市住宅小区物业管理四级投诉网络工作办法(试行)》印发给你们，请遵照执行。

　　二○一一年四月二十六日

　　连云港市住宅小区物业管理四级投诉网络工作办法(试行)

　　第一条 为贯彻落实我市实施的“两级政府、三级管理、重心下移、条块结合、以块为主”的物业管理新模式，切实维护好广大业主和物业服务企业的合法权利，建立有效的投诉处理机制，根据有关法律法规规定，结合本市实际，制定本办法。

　　第二条 物业管理投诉是指投诉人所投诉内容与物业管理有直接关系的投诉。

　　第三条 物业管理四级投诉网络是指:在市住房保障和房产管理局，设立市级住宅小区物业管理投诉点;在各县(区)住房和城乡建设局，设立县(区)级住宅小区物业管理投诉点;在城市规划区内各街道办事处(乡镇政府)房管所，设立街道办事处住宅小区物业管理投诉点;在城市规划区内各社区居委会设立社区住宅小区物业管理投诉点。

　　物业服务企业应在各住宅小区物业管理办公室设立投诉点，业主委员会应在住宅小区业主委员会办公室设立投诉点。

　　第四条 下列投诉不属受理范围：

　　(一)投诉人所投诉内容与物业管理无直接关系;

　　(二)投诉的对象、内容、要求不明确，无法查处的;

　　(三)投诉人与被投诉人曾达成调解协议并已执行的;

　　(四)已经或者应当通过诉讼、行政复议、仲裁解决的;

　　(五)在投诉事项办理期间重复投诉的;

　　(六)投诉人要求财产和人身损害赔偿的;

　　(七)不符合法律、法规有关规定的。

　　第五条 物业管理投诉受理遵循“分级负责，逐级受理，就地就近，把投诉问题妥善处理在基层”的原则。市局原则上不受理越级投诉。

　　业主、居民群众需要反映物业管理方面的意见或咨询物业管理有关问题，应首先到小区物业服务企业或业主委员会投诉点进行投诉或咨询。如对物业服务企业或业主委员会的投诉处理和答复不满意的，应先向属地社区投诉点进行投诉。

　　社区居委会受理投诉后，应当及时调查处理并给予答复。投诉人对社区居委会处理答复有异议的，可以用书面形式向街道办事处投诉点申请复查或处理。

　　投诉人对街道办事处复查或处理意见有异议的，可向县(区)级投诉点书面申请复核。对重大、复杂的投诉事项，可由市、县(区)两级物业管理主管部门组成复核工作小组，提出复核意见。

　　投诉人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级投诉点不再受理，投诉人可依法向人民法院提起诉讼。

　　第六条 各级投诉点应建立投诉受理制度，设立专门的公开投诉电话，安排专门工作人员受理业主、物业使用人和物业服务企业的投诉，调查处理物业管理中的矛盾与纠纷。

　　各住宅小区应当在固定公示栏中公布投诉点名称、办公地点和投诉电话，并在醒目位置设置业主意见箱。

　　第七条 各投诉点工作人员，应当热情接待投诉人，认真听取投诉人反映的问题。能立即解决的，应给予明确答复。不能立即答复的，应做好记录工作。对于电话、口头投诉的，各投诉点应当书面详细记录投诉人的姓名(名称)、住址和事由。对于书面投诉的，投诉点工作人员应当做好书面接件记录。

　　各级投诉受理单位应当在3日内作出是否受理的答复。投诉受理后，各投诉受理单位应当对投诉事项进行调查核实，并及时将处理意见回复投诉人。社区投诉点应在3日内、街道办事处投诉点应在5日内、市、县(区)投诉点应在7日内将投诉的处理意见以书面形式回复投诉人。

　　第八条 对于投诉内容不属于物业管理投诉受理范围的，各级投诉点应当采用书面、电话、电子信件等形式,及时告知投诉人。

　　第九条 各级物业管理主管部门要加强对辖区内物业管理投诉网络工作的组织领导。市住房保障和房产管理局将对投诉网络建设及受理工作进行检查监督，并将其列入物业管理目标考核体系进行分级考核。

　　第十条 本办法由连云港市住房保障和房产管理局负责解释。

　　第十一条 本办法自发布之日起执行。

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