篇2：关于进一步规范物业管理项目代收代交费用收取行为的意见（2011）

　　苏住建规〔20**〕14号

　　关于进一步规范物业管理项目代收代交费用收取行为的意见

　　各区住建局、各区物价局(办)，苏州工业园区国土房产局，各物业服务企业：

　　公共能耗等代收代交费用是物业管理项目中不可缺少的一项基本费用，随着物业服务项目的公共部位、公用设施、公共设备、水系(水景)、公共照明等设置的增多，其能耗也在不断增加，为进一步规范物业管理项目代收代交费用的收取行为，根据市区实际情况，特提出以下意见：

　　一、鉴于新建物业项目开发周期长、部分设施设备的选材定型相对滞后、公共能耗测算依据及实际使用状况的不确定因素等实际情况，从20**年1月1日起，市区前期物业管理招投标评标中将不再测算物业项目的公共能耗等代收代交费用。20**年1月1日后新交付的物业管理项目，不再按照原测算的公共能耗等代收代交费标准收取费用。

　　二、凡以单位面积计算物业管理费的物业项目(保障性住房按有关规定执行)，由物业服务企业代收代交的公共能耗等费用应当单独列帐，按实合理分摊。物业服务企业采用预付费方式向供电、供水企业买电、买水的物业管理项目，可以向业主预收一定数额的费用，住宅项目首次预收费用配有电梯的不超过500元/户，没有电梯的不超过300元/户，首次以后的预收费数额不得超过首次实际分摊的总额。成立业主委员会后的预收费数额由业主委员会和物业服务企业协商确定。预收费用与实际分摊费用的差额实行多退少补，多余部分也可以作为下次的预付费。

　　三、代收代交费用具体分摊办法，业主委员会已成立的，由业主委员会与物业服务企业协商确定;业主委员会尚未成立的，可以按实际发生的费用以建筑物专有部分面积或其他约定的方式向业主合理分摊。在前期物业服务阶段，物业管理企业与开发建设单位应当在《前期物业服务协议》及《前期物业服务委托合同》等相关有约束力的法律文件中对代收代交费的分摊方式进行明确约定。

　　四、严格界定公共能耗等代收代交费用的范围，按照省物价局、省住建厅《关于印发〈江苏省物业服务收费管理办法〉的通知》(苏价服〔20**〕12号)和市物价局、市住建局《关于认真做好〈江苏省物业服务收费管理办法〉贯彻实施工作的通知》(苏价规字〔20**〕5 号)等要求, 物业管理区域内由全体或部分业主承担且收费计量不能直接到单个业主的电梯、水泵、中央空调、集中供热、监控机房等设备运行电费及电梯年检维保、公共照明、公共用水等费用纳入代收代交费用。凡纳入代收代交费用的不得在物业公共服务费里重复收取。

　　五、20**年12月31日前已经交付的物业管理项目，物业服务企业可将20**年上半年代收代交费用按原标准收取后作为预收费用，单独列账、按实分摊。分期开发、分期交付且尚有部分区域在20**年1月1日后交付的项目，应根据实际情况，统一预收标准，统一分摊。

　　六、物业服务企业预收的费用应当开具预收凭证。公共用水、公共用电、电梯年检维保等缴费发票应当提供给相关业主查询，业主可以复印。

　　七、物业服务企业应当每两个月向业主公示一次代收代交费用及分摊情况，每半年结算一次。未经公示的，相关业主可以拒绝缴纳相关代收代交费用直至物业服务企业公开公示账目为止。

　　八、各物业、价格主管部门和物业服务企业，应当做好本意见的宣传解释工作。各区物业主管部门应当加强对物业服务企业贯彻落实工作的指导和督查，对拒不按照意见执行或执行不力，造成业主投诉等不良影响的，应当记入物业服务企业诚信档案，并责令其限期整改。

　　以上意见，请认真贯彻执行。

　　苏州市住房和城乡建设局

　　苏州市物价局

　　二○一一年十二月二十九日

篇3：单个业主欠缴物业管理费行为法律关系分析

　　单个业主欠缴物业管理费行为法律关系的分析

　　物业管理费的用途，大家都知道。一定应该是用于对业主共有物业和共用设备设施保养、运转的费用，以及相关人员（及商业组织）的报酬等。简单说就是因物业需要运转和维护而进行必要的物业管理活动所需要的费用。

　　但拿了薪酬的相关人员（及商业组织）无法向出钱者证明过程和结果符合要求的时候，每个出钱人到底有什么办法实现自己的知情权利；进而在确认物业管理活动缺失情况下使其及时改正；最终实现在对相关人员实在没有能力改变物业管理不良的状况下，尽早将其解聘并重新聘请的目标。

　　如果我们能够有如下共识：

　　认可物业管理是业主共有物业的物业管理，而物业服务企业仅仅是业主物业管理活动的具体经理人（团队）；

　　认可物业服务企业是受聘于发展商或者业主大会而不是直接受聘于全体各个独立业主。

　　那么，我们就来看看我国的物业管理活动中单个业主的欠费到底是怎么回事。

　　在我们通常理解的民商事活动中，主体一般都是两个，即我们常说的“合同双方”或者“平等的民事主体”。但在物业管理活动中，这两个平等的民事主体是谁呢？很显然，是委托人－发展商或业主大会和受托人－物业服务企业这两个平等民事主体。可支付物业管理费的单个业主在这个法律关系中的法律地位呢？按照我们一般的常识，单个业主是这两个主体之外的一群主体，是授权发展商（签署前期物业管理合同）或业主大会（签署物业服务合同）的权利人（群）。

　　按照这种法律关系的确定，单个业主的义务是支付费用，对应的权利则是且仅仅是物业管理活动中该业主的利益份额而不是全部。份额，就是该业主所持共有物业和设备设施的份额占全体业主共有物业和设备设施的份额。简单说就该业主房产证上的面积占整个物业管理区域内所有建筑面积的百分比！

　　这种关系的确定，实际上就告诉每个业主：别管共同利益，只管你自己的（份额）部分。也就是说，如果你认为物业服务企业没有履行物业管理活动中应尽的合同义务，那你最多可能得到物业服务企业对全体业主侵权赔偿中应该赔偿你个人的那部分。

　　举例说明：

　　某区域，物业管理费2.5元/月平方米。其中保洁费用占0.1元/月平方米，保洁员有8名，负责区域内每月30天的清洁和垃圾清运。其中垃圾清运工作占所有保洁工作量的1/10。

　　业主发现某一天垃圾没有清运出去。此时物业服务企业雇佣的保洁公司对该单个业主的侵权折合金额是多少呢？是一天的垃圾清运工作未做而未支出的费用中，该业主已经以物业管理费名义交到物业服务企业中的那部分。具体计算方法如下：

　　0.1元/月平方米（用于保洁的费用）*1/10（保洁费中用于垃圾清运的费用）/30（一个月30天计算）=0.000333333元/平方米。

　　假如该业主的房子是200平方米，那因为一天没有清扫垃圾侵犯该业主的权利就只有0.0666元！

　　但一个小区假如有10万平方米，那一天不清扫垃圾，保洁公司就白白拿走了33.33元！

　　从上述例子中我们不难看出，按照我们的习惯确定的法律关系，在“物业服务企业未尽到保洁义务”的维权活动中，所获得赔偿的损失，只是其个人占全体损失的份额部分（0.0666元）。而其他所有业主因“并未主张”而分文不会获得！更有甚者，要想维这个权，还要“谁主张谁举证”，即由该业主举证证明某日垃圾未清运。

　　简单理解《中华人民共和国物权法》和《物业管理条例》中的有关法律规定，要想拿回这33.33元（姑且还不说要求对方赔偿），必须得业委会代表业主大会主张全体业主的权利，或者由“业主共同决定”主张权利！（幸亏法律没有规定“全体业主”主张而用“共同决定”主张）。

　　在这种关系中，单个业主权利的维护，永远是不划算的。他花的成本和他自己获得经济利益不对等。因为其他业主也并为从他的维权中获得任何好处，而其维权所获得的社会效益（公益心、社区知名度等）无形资产也是零！

　　因此，我们说，在对物业管理活动各方主体关系的传统习惯理解中，单个业主根本就无法维权！

　　这种传统习惯并非因物业管理而确立，看看我们的国家，不也是虽然“国家是人民的”，但少数人侵犯国家利益的时候，单个的公民就是没有办法维护包括自己利益在内的国家利益吗！

　　所以，对物业管理活动的这种传统认识，使得任何一个业主在采用“拒交费用”的方式维权时，无一例外的以失败告终。

　　按照我们对物业管理活动中各方主体关系的“共识”，单个业主无权主张共同利益，而只能主张共同利益中该业主所占的份额。而共同利益主张权利人要么是业主大会（委托其选举的业委会），要么就是业主“共同决定”。

　　按照《物权法》中的建筑物区分所有权的规定，维护每个建筑物内业主的共同权利时，由该建筑物中的业主共同决定，或者成立该建筑物的业主大会选举业委会还不是难事。但当按照《条例》规定的一个物业管理区域成立一个业主大会时，这种共同权利维护组织的成立和运转就是非常困难的，以至于根本无法实现成立、运转、监督、更换的可能性。因此，无论是以《物权法》中的“建筑区划”为单位，

还是以《条例》中的“物业管理区域”为单位，只要不按《物权法》中规定的区分所有权的“建筑物”为单位，那么业主共同利益的维护就必将如登天般困难！

　　因此，不改变这种关系，不改变人们对物业管理活动中各主体关系的错误、不合理的认识，业主的维权就永远是一句空话！

　　解决的途径有两条：一是打破《条例》的限制，依照《物权法》以建筑物为单位建立业主组织并以建筑物为单位聘请物业服务企业； 二就是依照《中华人民共和国信托法》的规定，在以“建筑区划”或“物业管理区域”为物业管理活动范围的前提下，以所有业主为受益人，以业主大会或业委会为委托人，建立与物业服务企业为受托人的信托机制，即《信托法》的框架下，在符合法律规定的情况时赋予单个业主以委托人（业主大会或业委会）的权利。使业主共同利益得以防微杜渐，从开始即被单个业主发现且代表全体业主主张权利去纠正，才能真正解决中国的物业管理活动中的物业管理水平和业主需求之间的矛盾。

篇4：分析单个业主欠缴物业管理费行为法律关系

　　分析单个业主欠缴物业管理费行为的法律关系

　　物业管理费的用途，大家都知道。一定应该是用于对业主共有物业和共用设备设施保养、运转的费用，以及相关人员（及商业组织）的报酬等。简单说就是因物业需要运转和维护而进行必要的物业管理活动所需要的费用。

　　但拿了薪酬的相关人员（及商业组织）无法向出钱者证明过程和结果符合要求的时候，每个出钱人到底有什么办法实现自己的知情权利；进而在确认物业管理活动缺失情况下使其及时改正；最终实现在对相关人员实在没有能力改变物业管理不良的状况下，尽早将其解聘并重新聘请的目标。

　　如果我们能够有如下共识：

　　认可物业管理是业主共有物业的物业管理，而物业服务企业仅仅是业主物业管理活动的具体经理人（团队）；

　　认可物业服务企业是受聘于发展商或者业主大会而不是直接受聘于全体各个独立业主。

　　那么，我们就来看看我国的物业管理活动中单个业主的欠费到底是怎么回事。

　　在我们通常理解的民商事活动中，主体一般都是两个，即我们常说的“合同双方”或者“平等的民事主体”。但在物业管理活动中，这两个平等的民事主体是谁呢？很显然，是委托人－发展商或业主大会和受托人－物业服务企业这两个平等民事主体。可支付物业管理费的单个业主在这个法律关系中的法律地位呢？按照我们一般的常识，单个业主是这两个主体之外的一群主体，是授权发展商（签署前期物业管理合同）或业主大会（签署物业服务合同）的权利人（群）。

　　按照这种法律关系的确定，单个业主的义务是支付费用，对应的权利则是且仅仅是物业管理活动中该业主的利益份额而不是全部。份额，就是该业主所持共有物业和设备设施的份额占全体业主共有物业和设备设施的份额。简单说就该业主房产证上的面积占整个物业管理区域内所有建筑面积的百分比！

　　这种关系的确定，实际上就告诉每个业主：别管共同利益，只管你自己的（份额）部分。也就是说，如果你认为物业服务企业没有履行物业管理活动中应尽的合同义务，那你最多可能得到物业服务企业对全体业主侵权赔偿中应该赔偿你个人的那部分。

　　举例说明：

　　某区域，物业管理费2.5元/月平方米。其中保洁费用占0.1元/月平方米，保洁员有8名，负责区域内每月30天的清洁和垃圾清运。其中垃圾清运工作占所有保洁工作量的1/10。

　　业主发现某一天垃圾没有清运出去。此时物业服务企业雇佣的保洁公司对该单个业主的侵权折合金额是多少呢？是一天的垃圾清运工作未做而未支出的费用中，该业主已经以物业管理费名义交到物业服务企业中的那部分。具体计算方法如下：

　　0.1元/月平方米（用于保洁的费用）*1/10（保洁费中用于垃圾清运的费用）/30（一个月30天计算）=0.000333333元/平方米。

　　假如该业主的房子是200平方米，那因为一天没有清扫垃圾侵犯该业主的权利就只有0.0666元！

　　但一个小区假如有10万平方米，那一天不清扫垃圾，保洁公司就白白拿走了33.33元！

　　从上述例子中我们不难看出，按照我们的习惯确定的法律关系，在“物业服务企业未尽到保洁义务”的维权活动中，所获得赔偿的损失，只是其个人占全体损失的份额部分（0.0666元）。而其他所有业主因“并未主张”而分文不会获得！更有甚者，要想维这个权，还要“谁主张谁举证”，即由该业主举证证明某日垃圾未清运。

　　简单理解《中华人民共和国物权法》和《物业管理条例》中的有关法律规定，要想拿回这33.33元（姑且还不说要求对方赔偿），必须得业委会代表业主大会主张全体业主的权利，或者由“业主共同决定”主张权利！（幸亏法律没有规定“全体业主”主张而用“共同决定”主张）。

　　在这种关系中，单个业主权利的维护，永远是不划算的。他花的成本和他自己获得经济利益不对等。因为其他业主也并为从他的维权中获得任何好处，而其维权所获得的社会效益（公益心、社区知名度等）无形资产也是零！

　　因此，我们说，在对物业管理活动各方主体关系的传统习惯理解中，单个业主根本就无法维权！

　　这种传统习惯并非因物业管理而确立，看看我们的国家，不也是虽然“国家是人民的”，但少数人侵犯国家利益的时候，单个的公民就是没有办法维护包括自己利益在内的国家利益吗！

　　所以，对物业管理活动的这种传统认识，使得任何一个业主在采用“拒交费用”的方式维权时，无一例外的以失败告终。

　　按照我们对物业管理活动中各方主体关系的“共识”，单个业主无权主张共同利益，而只能主张共同利益中该业主所占的份额。而共同利益主张权利人要么是业主大会（委托其选举的业委会），要么就是业主“共同决定”。

　　按照《物权法》中的建筑物区分所有权的规定，维护每个建筑物内业主的共同权利时，由该建筑物中的业主共同决定，或者成立该建筑物的业主大会选举业委会还不是难事。但当按照《条例》规定的一个物业管理区域成立一个业主大会时，这种共同权利维护组织的成立和运转就是非常困难的，以至于根本无法实现成立、运转、监督、更换的可能性。因此，无论是以《物权法》中的“建筑区划”为单位，

篇5：X物业管理公司职员行为规范

　　某物业管理公司职员行为规范

　　（一）基本要求

　　(1)遵守国家政策法令、法规，遵守南京市市民行为规范，遵守公司一切规章制度。无条件服从主管的安排，密切配合主管及部门的工作。

　　(2)职员必须以无私的态度对待工作，团队精神是公司的首要精神；敬业精神是团队之精神支柱；服务精神是公司的利润源泉。

　　(3)自觉接受业务指导、各类培训及考核，努力提高工作技艺。

　　(4) 如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。

　　(5)严格遵守劳动纪律，按规定要求开展工作，工作场所禁止无关人员逗留。

　　(6)讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。

　　(7)爱护公物及公用设施，保持保洁卫生，节电、节水、注意防火。

　　(8)勤俭节约，注意节能和废物利用，杜绝一切浪费现象。

　　(9)衣容整洁，精神饱满，待人热情，文明用语。

　　(10)关心公司，主动提出合理化建议，为公司作贡献。

　　（二）工作态度

　　(1)服从领导--不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

　　(2)严于职守--坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。

　　(3)正直诚实--对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。

　　(4)团结协作--各部门之间、员工之间互相配合，同心协力地解决困难。

　　(5)勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

　　（三）服务态度

　　(1) 礼貌--这是员工对客户和同事的基本态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，"请"字当头，"谢"字不离口。

　　(2)乐观--以乐观的态度对待工作和工作中的困难。

　　(3)友善--微笑是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑迎接客户及与同事相处。

　　(4)热情--对待客户的要求应认真、周到，对待同事要热情真诚，对待工作要热情勤奋。

　　(5)耐心--对客户的要求应认真、耐心地聆听，在不违背公司规定的前提下尽可能为客户排忧解难。

　　(6)平等--要一视同仁地对待每一客户、员工，不能有贫富之分、厚此薄彼。

　　（四）仪表规范

　　1、仪表要求

　　（1）工作时间穿本单位规定的统一的工作服，佩戴服务标志。

　　（2）工作服要整洁，领带、领花挺括干净，系戴端正，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋要保持光亮。

　　（3）头发要整洁、梳理整齐，不得有头皮屑。

　　（4）发型要讲究：女员工：前发不遮眼，后发不过肩，不准梳奇形怪状发式；男员工：不留长发、大鬓角和胡须。

　　（5）鞋子不得沾灰尘和油渍。

　　（6）双手保持清洁，指甲内不得留有污物，夏季手臂保持清洁。

　　（7）女员工可以化淡妆，使用淡香型香水；不准留长指甲和涂有色指甲油；不允许当众化妆。

　　（8）上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋；不准带有色眼镜。

　　2、举止要求

　　站姿：

　　(1)坚持站立服务。站立时肩平、头正、挺胸、收腹，双眼平视前方，眼神自然，不左顾右盼，两手自然下垂或在体前交叉，身体正直平衡，保持微笑状态。切忌侧身乱靠、来回走动、手足无措或双手插在裤袋。精神饱满，落落大方，随时准备为客户服务。

　　（2） 不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜。不能叉腰抱胸，不能将手放在兜内。

　　（3）双脚稍微拉开呈30度角。

　　（4）不准背靠它物或趴在服务台上。

　　坐姿：

　　与业主交谈或其他活动需要坐下时，应保持上身挺直，坐姿优美端庄。坐下

　　后不前俯后仰、身体扭曲，不摇腿跷腿，不将脚放在椅子、沙发扶手或茶几上。

　　行姿：

　　（1）行走时挺胸、收腹，上身保持垂直平稳，身体重心略向前倾，两臂前后自然摆动，不要把手插进口袋，不左右摇晃。行走时速度适中，不过快过慢。注意前方，防止与人冲撞。路遇业主，面带微笑，主动问好，侧身礼让。引导业主行进，先问好，用手指示方向，走在客户右前方或侧身略向业主，保持1.5至2步距离；业主在过道或楼梯间时，不能从业主中间穿过，应先道一声"对不起，请让一下"，待对方移步后再从侧面通过。在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。

　　（2）员工行走，一般靠右侧。与宾客同行时，要让宾客走在前面；遇通道比较狭窄，有宾客从对面过来时，员工应主动停下来靠在边上，让宾客先通过，但切不可背对着宾客。

　　（3）行走时不能将手放入兜内，也不能双手抱胸或背手。

　　（4）如多人同时行走时，不能用手勾肩搭腰，不能边走边笑、边打闹。

　　（5）如引领宾客时走在宾客左前方两步远处，行至转弯处伸手示意。

　　（6）与宾客同行时，不能突然抢道穿行；在允许情况下给宾客一定程度的示意后方能越行。

　　3、目光要求

　　（1）注视对方时间应占谈话时间的三分之一，否则给人不信任的感受。

　　（2）注视的位置要适当。

　　一般社交场合应注视对方双眼与嘴之间的三角区，谈公事时注视眼部以上位置能保持主动。

　　（3）轻轻的一瞥，表示兴趣或敌意，疑虑或批评，所以，要特别注意不要让这种目光流露出来。

　　（4）切忌闭眼，因为持续一秒钟或更长时间的闭眼，表示排斥、厌烦、不放在眼里的意思。

　　总之，员工应恰当运用语言和目光表达对顾客的热情关注。

　　4、行为要求

　　（1）服务动作要轻。

　　（2）在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒，不要脱鞋、绾裤角、撸衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。

　　（3）路遇熟悉的宾客要主动打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与宾客相遇时，应主动礼让。

　　（4）不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。

　　5、手势要求

　　（1）手势要正规、得体、适度、手掌向上。

　　（2）在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。

　　（3）在介绍或指路时，不能用一个手指比划。

　　（4）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。

　　（5）在使用手势时，还应注意克服自己的不良习惯。

　　（五）、个人卫生要求

　　（1）经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前三小时内不得吃有异味的食物，保持说话口无异味。

　　（2）发式要按规定要求梳理整洁。

　　（3）要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。

　　（4）工作服要勤洗勤换，保持整洁。

　　（5）皮鞋要勤擦油，保持光亮，鞋和袜子要保持清洁。

　　（6）不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。

　　（六）、

语言要求

　　（1）语调亲切，音量适度，讲普通话。

　　（2）适时运用"您好"、"请"、"谢谢"、"对不起"、"打扰了"、"别客气"、"请稍候"等礼貌用语。

　　（3）称呼要得当，不要用"哎、喂"等不礼貌的语言

　　（4）不准粗言粗语，高声喊叫

　　（5）语速不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音。

　　（6）同宾客讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听，不能东张西望，左顾右盼，不要与宾客靠得太近，应保持一公尺左右。

　　（7）语言简洁、明确、充满热情。

　　（8）遇见宾客主动打招呼，向宾客问好。

　　（9）对宾客的要求无法满足时，应说"对不起"表示抱歉。

　　（10）讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。

　　（11）适时运用六大接待用语：您来了，明白了，请稍等片刻，让您久等了，真对不起，谢谢。

　　（七）工作行为规范

　　(1)提前5分钟到岗，做好清洁及准备工作（需交接班的提前15分钟到岗）。

　　(2)上班时按时签到，不得委托别人签到，也不得代替别人签到。

　　(3)办公设施摆放整齐有序，桌面整洁。

　　(4)出入人事部开门、关门动作轻便，进入上级领导或其他部门人事部以及客户室内，应先在门外轻扣门三下，征得同意后方可入内。若进去时门是关着的，出来时则应随手将门轻轻带上。

　　(5)维护安静、严肃的工作气氛，不得在人事部、走廊内大声喧哗、吵闹，有事应走到相关人员面前轻声交待。

　　(6)工作时间不谈论与工作无关事宜，或到其他人事部随意走动、闲聊。不离岗、串岗、脱岗。

　　(7)工作时间不干私事，不接待私人探访，不私自会客，不得浏览与工作无关的书籍杂志、报纸。

　　(8)工作时间原则上不准接打私人电话；如有急事，通话时间不宜超过3分钟。禁止当着业主打私人电话、谈家事、谈股票。

　　(9)上班时间不吃零食、饮酒、吸烟、下棋、打扑克、不得在人事部内化妆。

　　（八）服务态度

　　1、电话礼仪规范

　　(1)电话铃响三声内应该接听电话，超过三次应先道歉："对不起，让您久等了。"

　　(2)接电话者应先说"您好"，然后自报家门，语气平和。

　　(3)对方拨错电话号码应说："对不起，您拨错电话了，这里是×××，请再拨一次，再见。"

　　(4)不时用"嗯"、"是"、"好的"表示聆听，明白对方意思后应及时给予适当反馈。

　　(5)通话声音轻柔、自然，音量适中，不影响他人。

　　(6)一般情况下，电话应由拨打人先挂断，通话完毕应说"再见"，不得用力掷听筒。

　　(7)接电话时事先准备记录本，重要事宜记录后还需要复述确认一次。

　　(8)电话记录应有处理一栏，写明转达给部门、何人及处理结果。

　　（九）电梯礼仪规范

　　(1)员工须按规定乘坐电梯。

　　(2)乘坐电梯时，应注意先下后上，并主动上前先拉开门或按住电梯按钮，请同

　　行的客户、领导、女士或来访人员先行，切不可与业主争抢电梯。

　　(3)乘坐电梯应文明、礼貌、谦让，不要旁若无人地大声说笑。

　　（十）、业主投拆

　　1、电话投拆

　　接到业主的投拆电话时，态度要冷静、温和、谦虚、礼貌，语调适中。无论业主投拆所反映的情况是否属实或正确，接待人员都应及时向业主表示歉意，同时将业主的单位名称、座次号、投拆原因和时间认真记录下来，并答应客户会尽快将他（她）的意见报告给有关人员解决。

　　2、书面投拆

　　接到客户的书面投诉时，态度要友好，对客户的投诉信件应认真、仔细地阅读，同时向客户承诺立即将意见上报，并会将处理结果及时反馈给他（她）。

　　3、当面投诉

　　如果遇到客户的当面投诉时，应以慎重、富有同情心的态度注意倾听，问清客户的姓名、座号及投诉的事项，认真做好书面记录，并当面致歉。

　　4、投诉处理

　　接到客户投诉后，应立即做出反应，采取措施，根据具体情况分别处理：

　　(1)管理中心接待人员对自己职权范围内能够处理的投诉，应立即按照相关的工作程序处理。

　　(2)对自己一时解决不了，或是超过了自己职权范围的投诉，不要扯皮推诿，应立即向主管上级汇报，或是通知管理中心采取有效的措施解决。

　　(3)对客户的投诉应及时跟进、落实。问题处理完后，在规定的处理时间过后10分钟内，要主动向客户询问解决的情况及对处理结果的意见。

　　5、投诉注意事项

　　(1)公司的每一位员工遇到客户的投诉时，都应遵守以上原则，不得推脱或置之不理。

　　(2)在听取客户当面投诉时，不要试图辩解或不时打断客户的谈话，也不要随便轻易地许愿或允诺，更不得与客户当面争吵、论是论非。应该坦诚地告诉客户，他所讲的意见将受到公司的重视。

　　(3)在就投诉的问题向客户作解释时，不能顺着甚至引导客户一起抱怨公司其他部门，使客户对公司的整体形象产生怀疑，这样无助于问题的解决，并给公司造成不好的影响。

　　（十一）、接待来访规范

　　(1)遇有来访人及领导等客人进人事部，应点头示意并立即放下手中工作起身相迎、问好，客人入座后，自己方可坐下。

　　(2)尽量少让客人久等，否则应诚恳地表示歉意。

　　(3)业主站着时，接待人不要坐着谈话；最好请来访者坐下才谈话，有条件时应送上一杯茶。

　　(4)在业主面前站立，应两臂自然下垂或双手相握放在腹前，两手不能背在身后、叉腰、交叉于胸前或双手插入口袋。

　　(5)有关人员不在，应礼貌地代为约定时间。

　　(6)前台岗位工作人员，不得擅自离岗位；如遇特殊情况离岗，必须在门口留言，说明原因及何时有人在，并致歉意。

　　(7)他人互相交谈时，不要随意去旁听或插话。若需打断，应等对方谈话告一段落时，说声"对不起，我打断一下可以吗？"得到允许后再插话。

　　(8)送业主时，应等业主站起来后再起身，亲切道别。业主伸手后再握手告别。

　　（十二）会议礼仪规范

　　(1)参加公司举办的各种会议、培训，应按时到会，不得迟到或早退。

　　(2)会议过程中，要保持端庄坐姿、站姿，认真聆听，维护会议气氛。不得在场下交头接耳、哄谈、吵闹。

　　(3)待宣布散会时方可退场。

　　(4)开会、听课时应自觉将手机、呼机关闭或打震动。

　　(5)会议退场时应让领导先行，井然有序地退场，不得抢先拥挤、大声喧哗。