市住房保障房管局

　　关于印发《深入开展物业行业“迎军运 讲文明 树新风” 活动实施方案》的通知

　　武房发〔20**〕49号

　　各区房管局，市物业指导中心，市物业协会，各物业服务企业：

　　为做好迎接第七届世界军人运动会相关工作，切实加强物业行业窗口文明建设工作，现将《深入开展物业行业“迎军运 讲文明 树新风”活动实施方案》印发给你们，请认真贯彻落实。

　　市住房保障和房屋管理局

　　20**年7月31日

　　深入开展物业行业“迎军运 讲文明

　　树新风”活动实施方案

　　为迎接即将在我市举办的第七届世界军人运动会，根据市文明委《关于深入开展“迎军运 讲文明 树新风”主题活动的实施方案》(武文明〔20**〕14号)要求，经研究决定，从本月起至20**年12月，在全市物业行业深入开展“迎军运 讲文明 树新风”活动。现制定实施方案如下：

　　一、活动宗旨

　　以*新时代中国特色社会主义思想、党的十九大和*xxx视察湖北重要讲话精神为指导，以深化物业行业文明建设为主线，以“红色物业”拓面提质为抓手，坚持问题导向，强化精准施策，解决突出问题，积极推动物业行业高质量发展，促进精神文明建设融入物业管理服务，不断提升物业行业文明程度和人民群众的获得感、幸福感，为迎接第七届世界军人运动会胜利举办营造昂扬向上、文明和谐的社会环境。

　　二、主要任务

　　(一)树立文明形象。小区物业服务中心工作人员要熟练掌握礼仪知识，在日常服务中坚持“学礼仪、讲礼仪、用礼仪”的良好习惯，文明用语，礼貌待人，规范服务(着装统一，持证上岗，挂牌服务);人际关系融洽，友善对待外来人员，耐心热情回答陌生人的询问，积极塑造干净整洁、文明有礼的窗口形象;对社会主义核心价值观“24字”、中国梦、志愿精神和我市开展“迎军运 讲文明 树新风”活动知晓率100%。

　　(二)优化小区环境。小区清扫保洁、绿化养护、公共秩序维护、设施设备运行管理等服务到位。一是小区路面硬化、平整、无明显洼地积水，排水设施完善，无露天排水沟;二是小区楼门内干净整洁，楼道无堵塞、无小广告，墙面、玻璃无污秽破损，照明灯完好、无缺失;三是小区宣传栏、文化室、体育健身器材、道路、座椅、路灯、花坛、走道、窨井盖、垃圾箱、单元防盗门、报栏报箱等设施完好，干净整洁，无破损;四是倡导“垃圾减量分类”，生活垃圾定点投放，定时清运，垃圾房、箱(桶)完好、整洁;五是小区设有无障碍设施，其管理、使用情况良好。

　　(三)及时处理投诉。小区有高效的投诉、报修、回访处理机制(有投诉箱、投诉电话、投诉处理记录本等)，对待业主投诉应及时解决，切实将问题化解在萌芽状态，对超出职责范围的问题，应及时履行巡查发现、劝阻和报告责任(“三联单”制度)，积极配合街道和相关部门依法处理。

　　(四)强化安全管理。工作人员24小时值守，报修及时(水电小修不过夜);物防、技防、人防、消防水平符合安全要求。

　　(五)落实信息公开。小区内显著位置，展示行业规范，行业规范里有社会主义核心价值观、志愿服务内容，公开收费项目、收费标准、办事制度。

　　(六)加强教育培训。行业协会要开展行业诚信建设和行为规范教育实践活动，组织物业企业开展岗位练兵、技能比赛等系列竞赛，引导广大企业员工成为岗位上的先锋、业务上的能手、服务上的标兵;物业企业要组织员工职业道德培训，强化、培养员工良好的工作习惯和行为规范，不断提升员工道德素质和业务水平。

　　(七)开展志愿服务。在小区物业服务中心门口显著位置挂有学雷锋志愿服务站牌，有相应佩戴“志愿者”标识的志愿服务人员，志愿服务制度、服务项目、组织、人员名单上墙公示，有志愿服务活动记录;在街道、社区的指导下，开展“争做军运使者”“微笑每一天，军运在心中”等系列志愿服务活动，组织开展公共礼仪、军运知识等宣讲;小区志愿者服务队伍，要积极劝导小区乱扔杂物、随地吐痰、乱贴乱画、毁绿圈地、损坏公共设施及花木、公共场所争吵辱骂、扰乱公共秩序等不文明行为，维护小区良好生活环境。

　　(八)广泛宣传发动。在小区出入口、花坛、停车场、体育健身路径、文体活动室、露天广场等公共场所醒目位置设有“遵德守礼”提示牌;利用小区公共宣传栏、LED显示屏、户外广告牌、电梯、展板挂图等介质，大力宣传《军运会东道主文明公约》、军运会基本知识、公共礼仪、社会主义核心价值观“24字”、中国梦、志愿精神、未成年人思想道德建设、“讲文明树新风”公益广告和“图说我们的价值观”通稿宣传内容(公益广告数量大于全部广告的30%)。

　　三、实施步骤

　　活动分三个阶段进行：

　　第一阶段，动员部署阶段(20**年8月初)。市局制发《深入开展物业行业“迎军运 讲文明 树新风”活动实施方案》，召开全市物业行业动员部署会。各区房管局结合本区实际，研究制定具体实施方案，并召开专题部署会，分解任务，明确责任，推进活动顺利有序开展。各区房管局活动实施方案于8月15日前报市局物业处。

　　第二阶段，组织实施阶段(20**年8月上旬至20**年10月底)。各区房管局、市物业协会、各物业企业根据各自任务分工，不折不扣认真组织开展工作。市局将对各区工作开展情况进行督查。活动期间，各区房管局要搞好督促检查和工作总结，每月25日前向市局物业处报送活动情况小结。军运会举办期间，各区房管局要指导督促物业企业加强文明宣传，引导小区业主(居民)充分展示热情好客、文明友善的精神风貌及展示我市文明和谐的良好形象。

　　笫三阶段，总结验收阶段(20**年11月至12月底)。各区房管局要认真总结活动中的有效做法和成功经验，表彰一批在活动中涌现出来的先进企业和个人典型，巩固成果，建立长效机制，促进物业行业文明建设工作常态化。11月上旬，各区房管局对活动开展情况进行总结并报市局物业处。

　　四、工作要求

　　(一)提高认识，加强领导。举办第七届世界军人运动会是我市提升城市品质、展示高质量发展，共建美丽和谐幸福家园的重大举措，各单位要从讲政治、讲大局和推动城市高质量发展的高度，充分认识此次活动的重大意义。为切实加强组织领导，市局成立“迎军运 讲文明 树新风”活动工作专班，负责活动开展的统筹协调和督导检查工作。各区房管局相应成立工作专班，组织专人落实辖区小区开展活动的检查工作，发现问题及时督促解决。

　　(二)对标创建，确保实效。物业企业作为活动的责任主体，应以饱满的热情、高度的责任感和使命感，扎实做好活动各项工作，努力践行物业行业文明建设13项标准(见附件)，不断提升物业行业文明程度和服务水平，以良好的工作姿态和精神风貌迎接第七届世界军人运动会的胜利召开。

　　(三)强化巡查，完善监督。各区房管局、市物业中心要将此次活动落实情况纳入物业服务行政监管巡查范围，开展定期检查、随机抽查，保障活动落到实处。各区房管局要注重发现总结活动先进经验和做法，树立典型，同时，对活动开展不认真、落实不到位，成效不明显的物业企业予以通报批评。

　　联系人：市房管局物业处 涂 弋 电话：85482025

　　附件：武汉市物业行业文明城市建设工作标准

　　附件

　　武汉市物业行业文明城市建设工作标准

　　序号　测评标准

　　1　工作人员文明用语，礼貌待人，规范服务(着装统一，持证上岗，挂牌服务);

　　2　保安、保洁、绿化服务到位，小区环境绿化美化，卫生状况良好，无脏乱差现象;倡导“垃圾减量分类”，生活垃圾定点投放，定时清运，垃圾房、箱(桶)完好、整洁;新建小区设有无障碍设施，管理、使用情况良好;工作人员全天候值班，报修及时(水电小修不过夜);

　　3　小区路面硬化、平整、无明显洼地积水，排水设施完善，无露天排水沟;

　　4　开展行业诚信建设和行为规范教育实践活动，在显著位置展示行业规范，行业规范里有社会主义核心价值观、志愿服务内容，公开收费项目、收费标准、办事制度;物防、技防、人防、消防水平符合安全要求;

　　5　小区楼门内干净整洁，楼道无堵塞、无小广告，墙面、玻璃无污秽破损，照明灯完好、无缺失，电梯内有“24字”、中国梦等公益宣传;

　　6　小区宣传栏、文化室、体育健身器材、道路、座椅、路灯、花坛、走道、窨井盖、垃圾箱、单元防盗门、报栏报箱等设施完好，干净整洁，无破损;

　　7　公共场所无争吵谩骂、乱扔杂物、随地吐痰、乱贴乱画、毁绿圈地、损坏公共设施及花木等不文明行为;

　　8　在小区出入口、花坛、停车场、体育健身路径、文体活动室、露天广场等公共场所醒目位置设有“遵德守礼”提示牌;

　　9　人际关系融洽，友善对待外来人员，耐心热情回答陌生人的询问;

　　10　运用多种形式宣传展示精神文明建设内容，在小区出入口的宣传栏、电子显示屏等显著位置设有社会主义核心价值观“24字”、中国梦、建设全国文明城市和志愿精神、“遵德守礼”提示牌、未成年人思想道德建设、“讲文明树新风”公益广告和“图说我们的价值观”通稿宣传内容;公益广告数量大于全部广告的30%;

　　11　在物业公司门口显著位置挂有学雷锋志愿服务站牌，有相应佩戴“志愿者”标识的志愿服务人员，志愿服务制度、服务项目、组织、人员名单上墙公示，有志愿服务活动记录;

　　12　有高效的投诉、回访处理机制(查看投诉箱、投诉电话、投诉处理记录本等);

　　13　小区物业服务工作人员对社会主义核心价值观“24字”、中国梦、志愿精神和建设全国文明城市知晓率100%。

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