篇2：武汉关于印发关注民生 人民满意之物业服务小区行活动方案的通知

　　武汉市住房保障房管局

　　关于印发“关注民生 人民满意”之物业服务小区行活动方案的通知

　　武房发〔20**〕58号

　　各区房管部门，直属各单位，机关各处室：

　　经局党组研究决定，在全市房管系统开展“关注民生 人民满意”之物业服务小区行活动，现将活动方案印发给你们，请认真贯彻执行。

　　市住房保障和房屋管理局

　　20**年9月18日

　　“关注民生 人民满意”之物业服务小区行

　　活动方案

　　为认真贯彻落实*xxx视察湖北重要讲话精神和市政府“大调研大落实”工作要求，强化责任担当，切实履行房管部门在小区物业管理中的牵头抓总职责，着力解决小区居民关心关注的热点难点问题，建立长效管理机制。经研究决定，在全市房管系统开展“关注民生 人民满意”之物业服务小区行活动。现制定方案如下：

　　一、目标要求

　　以*新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神为指导，深入学习贯彻*xxx视察湖北重要讲话精神，树牢以人民为中心的发展思想，以“下基层、访民情、解民怨”为重点，通过开展“关注民生 人民满意”之物业服务小区行活动，做到“两个全”(房管干部全参与、物业小区全覆盖)，实现“四个在一线”(物业政策落实在一线、民情民意掌握在一线、房管干部服务在一线、困难问题解决在一线)，着力解决好小区群众最怨最恨最急最盼的突出问题，把房管系统干部职工和物业服务人员打造成为物业政策宣传员、社情民意调查员、服务居民办事员，提高服务水平，转变工作作风，提升房管形象，更好地履行房管部门在物业小区管理中的牵头抓总职责，促进各职能部门各司其职、形成合力，视群众的“表情包”为检验我们工作的“晴雨表”，以全市房管系统干部职工的辛苦指数换取人民群众的幸福指数，促进物业服务各项工作落实落地，不断满足人民群众对美好生活的需要。

　　二、组织领导

　　市房管局成立“物业服务小区行”活动领导小组，下设办公室，由物业处负责统筹协调、指导监督。领导小组下设综合协调、督办检查、媒体宣传三个工作小组，具体负责日常的组织协调、监督检查、媒体宣传等工作。

　　(一)领导小组

　　组 长：邓万想

　　常务副组长：邓绪海

　　副组长：孙中元、潘臻肇、陈新政、黄 立、林 晖

　　王三木、杨 进、周 健

　　成 员： 程 磊、漆昌明、阮祥利、肖 蕾、刘发望、缪 涛

　　(二)工作小组

　　1.综合协调组。由程磊任组长，杨峰、周建宏、刘永启、黄剑平、闫勇任成员，主要负责活动组织安排、统筹指导和工作调度;收集整理汇编台帐资料;建设系统平台，统计汇总、分析研判相关信息数据;完善物业政策、建立长效机制。

　　2.督办检查组。由肖蕾任组长，吴世伟、孙延彬、张毅任成员，主要负责检查督办各区房管部门活动落实情况和问题整改情况;做好督查记录，定期通报;对活动开展不力、违反工作纪律等情况进行问责处理。

　　3.媒体宣传组。由刘发望任组长，董璐、刘均伟、单光星、汪淳任成员，主要负责策划和组织媒体宣传报道;发掘并宣传推广先进典型经验;汇总各区房管部门活动经验信息，每月制发活动专项工作简报。

　　三、活动形式及内容

　　全市房管系统干部职工全参与，通过采取每名房管干部职工对口联系1个以上物业小区的形式，覆盖全市2049个物业小区。

　　(一)开展政策大宣传

　　每月开展一次物业服务集中宣传活动。搭平台，物业小区搭设咨询服务台，房管干部职工与物业企业共同组成5人左右的宣传服务队;挂标语，活动现场悬挂“关注民生 人民满意 物业服务小区行”标语横幅;贴海报，张贴维修资金“快捷用”、《武汉市物业行业文明城市建设工作标准》《住宅小区综合管理职能部门清单》等宣传海报;发资料，发放维修资金使用“一页通”、小区电梯安全和消防安全知识等宣传单;宣政策，向小区群众宣传解读《湖北省物业服务和管理条例》《武汉市物业管理条例》《武汉市住宅专项维修资金管理办法》等政策法规;推视频，通过手机扫描二维码的方式推送维修资金系列宣传视频。

　　(二)开展民情大走访

　　建立群众走访机制，房管干部职工每月深入对口联系小区开展一次民情大走访。深入调研，全面了解掌握小区物业服务、维修资金使用、业委会指导、违建处理、电梯安全、消防安全等综合管理情况;收集民意，了解掌握群众对物业服务及小区综合管理的相关意见建议，客观如实记录，规范填写活动专项记录手册;汇总整理，及时将走访情况和收集问题录入“物业服务小区行”系统平台，形成“物业服务小区行”民情大走访问题清单。

　　(三)推进问题大整改

　　分类梳理，各区房管部门研判分析收集的问题清单，能现场办理的，立即解决;不能现场办理的，做好记录，事后及时解决反馈。明确责任，按照物业企业、房管部门和其他职能部门职责，分别形成专项清单，及时分发到相关责任部门。限期整改，凡属物业服务问题的，各区房管部门负责督导物业服务企业整改到位;凡属房管部门职责范围的，制定整改时间表，逐项销号落实;凡属其他职能部门职责范围的，加强与相关部门工作衔接，及时移交并督促相关部门处理。定期通报，各区房管部门每月将整改落实情况报送市局工作专班，市局加强督导，每月综合汇总，以媒体报道或专报市、区领导的形式进行通报。

　　(四)推进成果大转化

　　找准短板，在走访调研基础上，结合小区实情，厘清物业服务管理中存在的问题，以问题为导向，研究改进物业管理工作的措施和路径。撰写报告，市、区房管部门对存在问题深入分析，20**年6月前形成高质量的调研报告，提出具有针对性、可操作性和前瞻性的建议、措施及思路，统一编印调研成果集。完善政策，及时修订完善相关物业管理政策文件，补齐政策短板，完善制度措施，作为今后长远谋划决策物业管理工作的参考和依据。

　　四、实施步骤

　　活动时间从20**年9月至20**年9月，具体分为宣传发动、组织实施、总结验收、成果转化四个阶段。

　　(一)宣传发动(20**年9月)

　　9月中旬召开全市动员部署会，印发活动方案，首次宣传活动定于9月22日上午9:00-11:00，在各小区现场开展政策宣传。

　　(二)组织实施(20**年10月-20**年4月)

　　房管系统干部职工深入对口联系小区，开展大宣传大走访活动，广泛收集民情民意，立行立改，将问题大整改贯穿活动始终，集中时间和力量整改到位。

　　(三)总结验收(20**年5月-20**年6月)

　　组织开展问题整改“回头看”，举一反三查找问题，巩固整改效果，撰写专项调研报告，形成活动总结。

　　(四)成果转化(20**年7月-20**年9月)

　　在调研报告的基础上，修改完善物业管理相关制度，建立健全物业管理长效监管机制。

　　五、工作要求

　　(一)强化组织领导，明确工作责任。全市房管系统要把扎实开展“物业服务小区行”活动作为重要任务，明确责任部门，指定专人负责，制定具体方案。市局成立局领导“物业服务小区行”活动督导组(见附件)，各区房管部门要成立相应的活动领导小组和办公室。主要负责同志要亲自挂帅，认真履行第一责任人职责，结合工作实际，认真谋划部署，科学统筹调度，精心组织实施，确保活动有力有序、有声有势。

　　(二)搞好活动结合，创新活动机制。要把开展“物业服务小区行”活动与房地产市场宏观调控、市场整治相结合，与小区消防、电梯和地下空间综合整治相结合，与扫黑除恶专项斗争相结合，与文明城市创建活动相结合，与住宅小区公共服务管理评议试点工作相结合，做好统筹部署，整合推进，使之成为促进房管干部作风转变、密切联系群众的有效工作载体。

　　(三)加强舆论宣传，树立先进典型。要统一宣传口径，充分运用报刊、网络等新闻媒体，广泛宣传活动主题内容，突出报道活动中的先进典型和成功案例，大力宣传活动成效，提升活动知晓率，营造活动声势。各区房管部门在9月21日前召开辖区物业企业动员大会，组织和引导辖区房管干部和物业企业积极参与到活动中来。认真收集有关文字、照片、影像等资料，加强信息反馈，每月报送活动简报至市局工作专班，加强对活动动态的宣传报道。

　　(四)严格监督考核，确保活动实效。市局将建立考评机制、抽查机制、督办机制、通报机制等，对各区活动开展和履职尽责情况进行检查，作为党政领导班子和干部考核的重要依据。对措施得力、活动成效明显的予以表扬;对工作走过场、活动开展不力、成效不明显、问题整改不到位的将予以通报批评直至问责。力戒走过场、流于形式，做到件件有落实，事事有反馈，确保活动取得实效，真正为群众排忧解难。

　　附件：局领导“物业服务小区行”活动督导安排.doc

篇3：关于武汉市印发全市住宅小区物业服务质量考评工作方案的通知

　　市住房保障房管局

　　关于印发20**年全市住宅小区物业服务质量考评工作方案的通知

　　武房发〔20**〕51号

　　各区房管局，市物业指导中心，机关相关处室，各物业服务企业：

　　为加强住宅小区物业服务质量的监督检查，规范物业服务行为，提升物业服务水平，依据《武汉市物业管理条例》《武汉市住宅小区物业服务质量考评及监督检查管理办法》以及市纪委关于开展住宅小区公共服务管理评议试点工作的相关要求，我局制定了《20**年全市住宅小区物业服务质量考评工作方案》，现印发给你们，请认真贯彻执行。

　　武汉市住房保障和房屋管理局

　　20**年8月28日

　　20**年全市住宅小区物业服务质量

　　考评工作方案

　　依据《武汉市物业管理条例》《武汉市住宅小区物业服务质量考评及监督检查管理办法》以及市纪委关于开展住宅小区公共服务管理评议试点工作的相关要求，我局拟在全市组织开展20**年住宅小区物业服务质量考评工作，制定工作方案如下：

　　一、组织领导

　　市局成立全市住宅小区物业服务质量考评工作小组，由邓绪海总工程师任组长，物业处、法规处、机关党办负责人为成员，负责考评指导、廉政监督、结果审查、排名公布等工作，市物业管理事务指导中心(以下简称“市物业指导中心”)负责考评具体组织实施工作。

　　二、考评目标和方式

　　(一)考评目标

　　通过开展考评，规范物业服务行为，促进全市物业服务水平整体提升。

　　(二)考评方式

　　考评以市场化物业小区(以下简称住宅小区)为单位，实行多方参与、综合评定、统一公布的原则。考评方式以聘请第三方社会专业机构对小区业主满意度进行测评，综合街道、社区、业主委员会和区房管局对小区物业服务质量的考评情况，按照第三方社会专业机构业主满意度测评结果占80%，街道、社区、业主委员会、区房管局评价各占5%的比例进行综合评分，形成物业服务质量综合考评结果，分区公布综合考评排名靠前和靠后的小区。

　　三、工作分工

　　(一)市局负责考评工作的指导和监督管理。具体职责为：

　　1.全市考评工作的组织领导和工作指导;

　　2.制发全市考评工作方案;

　　3.组织专家对考评技术方案进行评审;

　　4.监督第三方专业测评机构的招投标;

　　5.指导监督市物业指导中心、区房管局实施服务质量考评工作;

　　6.审查并公布服务质量考评结果。

　　(二)市物业指导中心负责考评工作的组织实施。具体职责为：

　　1.组织专家讨论研究测评工作执行方案、技术规范，结合专家意见进行修订完善;

　　2.组织招投标选聘第三方专业测评机构;

　　3.组织开展第三方业主满意度测评;

　　4.配合市局指导区房管局开展评价，组织街道、社区、业主委员会开展评价，监督评价工作实施;

　　5.汇总测评结果，进行综合排名，形成考评结果分析报告。

　　(三)区房管局负责辖区考评工作的具体组织实施。具体职责为：

　　1.核准辖区住宅小区基本信息;

　　2.协调辖区住宅小区第三方业主满意度测评工作实施;

　　3.对辖区小区服务质量进行评价，上报评价结果;

　　4.组织辖区街道、社区、业主委员会开展服务质量考评，督促考评工作实施，汇总并上报考评结果;

　　5.配合整理核对小区考评结果排名及公布信息。

　　四、考评方法和步骤

　　(一)业主满意度测评

　　通过招投标方式，聘请第三方社会专业机构，采取入户调查方式，对全市约2000个小区、212万户，按照一定采样比例，抽取约10万户业主开展满意度测评。同时，在7个中心城区各选取一个街道的专业化物业管理小区，远城区和功能区各选择1至2个代表性小区开展线上业主满意度测评试点工作(测评结果不纳入今年整体排名)。测评指标主要包括总体满意度、清洁绿化、设施设备、秩序安全、投诉沟通、人员服务、“红色物业”、品牌形象、项目经理服务、价值感知等10项内容。具体工作步骤如下：

　　1.方案制定阶段(完成时间：20**年8月底)

　　(1)区房管局核对辖区内小区基本信息，确定执行工作量。

　　(2)确定物业服务质量考评工作方案，明确时间安排、工作步骤、运作方式等。

　　(3)拟定技术方案和执行规范，确定指标体系、技术路径、管控方式，组织专家讨论会，结合专家意见进行调整。

　　2.机构招标阶段(完成时间：20**年9月底)

　　(1)拟定招标方案。

　　(2)发布招标公告。

　　(3)组织开评标，通过招投标选取四家测评机构，一家负责技术控制、三家负责调查执行，完成合同签订。

　　3.业主评价阶段(完成时间：20**年12月中旬)

　　(1)召开动员部署会，明确工作要求，培训调查人员、准备测评物料。

　　(2)组织开展满意度入户测评，监督测评机构按进度完成测评。

　　(3)组织开展线上业主满意度测评，统计线上满意度测评结果。

　　(4)进行测评质量管控，做好现场抽查、电话抽查，测评数据集中收集，及时汇总核查，按比例组织抽查。

　　(5)进行数据汇总整理，提交测评结果，分区形成排名，拟定满意度测评分析报告。

　　(二)街道、社区、业主委员会、区房管局评价

　　街道、社区根据小区日常物业服务、配合“三方联动”、党建工作、开展志愿服务、文明城市创建等情况，对物业服务质量进行综合打分;业主委员会根据小区物业服务合同履行、投诉处理、落实“三方联动”、开展志愿服务、文明城市创建等情况对物业服务质量进行综合打分;区房管局结合日常监督检查、企业党建、落实“三方联动”、开展志愿服务、文明城市创建、投诉处理及违法违规等情况对物业服务质量进行综合打分。

　　1.拟定工作通知，明确技术指标，分别制作街道、社区、业主委员会、区房管局评价表。(完成时间：20**年10月10日)

　　2.召集区房管局进行专题会议部署，下发通知及评价表，明确评价评分规范及工作要求。(完成时间：20**年10月18日)

　　3.区房管局分别召集街道、社区、业主委员会进行部署，发放评价表，明确评价评分规范及工作要求，指导街道、社区、业主委员会认真填写评价表。(完成时间：20**年10月26日)

　　4.街道、社区、业主委员会、区房管局填写评价表，由区房管局统一回收评价表电子版和纸质版(加盖公章)，汇总后报市物业指导中心。(完成时间：20**年11月30日)

　　5.市物业指导中心整理街道、社区、业主委员会、区房管局评价表，汇总形成评价得分。(完成时间：20**年12月15日)

　　(三)汇总公布考评结果

　　按照考评专业技术指标体系和模型，对业主满意度测评和街道、社区、业主委员会、区房管局评价结果进行综合测算打分，以区为单位形成综合排名结果，对外公布综合排名靠前和靠后小区。具体步骤如下：

　　1.汇总业主满意度测评和街道、社区、业主委员会、区房管局评价结果，测算综合评分。(完成时间：20**年12月15日)

　　2.以区为单位进行综合排名，形成服务质量考评综合分析报告。(完成时间：20**年12月20日)

　　3.召开专题会议，研究综合评分排名靠前和靠后小区公布方式及公布内容。(完成时间：20**年12月31日)

　　4.由区房管局核准拟公布小区相关信息，确认无误后，在长江日报、市局网站、市物业协会网站公布。(完成时间：20**年1月10日)

　　五、工作要求

　　(一)落实工作责任。各单位要按照总体部署安排，明确责任领导和责任人，严格按要求组织实施考评工作。市物业指导中心统筹做好考评组织、协调、监督、管控工作。各区房管局协同配合做好业主满意度测评，提供小区准确信息，组织协调入户调查事宜，发现有不配合测评、阻止调查员进入、尾随调查员影响测评工作等行为的物业企业，应严肃处理，确保测评工作顺利开展;认真组织街道、社区、业主委员会开展评价，确保评价客观真实和如期完成;8月31日前向市物业指导中心报送业主满意度测评工作联络员，配合落实具体测评工作。

　　(二)加强质量管控。市物业指导中心应把握好业主满意度测评进度安排和质量控制，加强对测评机构的监督检查，按计划和规定比例进行电话抽查和现场核查，注重运用新技术手段，对调查过程进行全程监督指导，确保测评结果客观公正。各区房管局、街道、社区、业主委员会应加强小区日常巡查和监督管理，做好物业企业党建工作、执行法规政策、投诉处理、是否有违规行为等情况记录，建立工作台账，全面了解掌握小区物业服务基本情况，保证评价工作客观、公正、严谨，真实反映小区物业服务质量水平。

　　(三)注重结果运用。各区房管局要做好物业服务质量考评后续监督检查工作，对考评排名靠后的小区通过听取物业企业整改情况报告、召开业主座谈会、实地检查小区、查阅相关台账资料等方式开展督导检查，督促黑榜小区问题整改，提升物业服务质量，并依据信用信息管理规定进行信用记分并公布。市物业指导中心要做好监督指导工作，在20**年第一季度巡查中，重点抽查全市排名靠后小区问题整改情况及各区房管局监督检查工作落实情况，并在全市进行通报。

篇4：QH物业服务中心经理助理岗位职责

　　公司管理制度体系文件

　　文件编号：Q/QHPM-GLZD-0507

　　文件名称：岗位职责

　　内容：服务中心经理助理作职责

　　QH物业服务中心经理助理岗位职责

　　一、贯彻国家法律法规，遵守公司管理制度，执行公司决策，完成工作目标。

　　二、熟悉小区管理环境，协助主任抓好各项工作，对各项服务进行指导、监督、协调、分析等，向主任提出合理化建议。

　　三、组织贯彻实施公司质量方针，组织并协调质量管理体系的建立，制订并全面督促落实服务质量管理方案，实现质量目标。

　　四、对各岗位、各项服务内容进行质量监察，预防制止纠正不合格项目，组织落实绩效考核，组织学习物业管理知识和岗位操作技能及服务规范，提高员工的服务意识和工作水平。

　　五、协助主任搞好内部管理和文化建设，建立相对完善的内部管理制度和服务规范，配合主任搞好与员工的工作关系，抓好员工的思想教育，保持工作的稳定和发展。

　　六、维护好客户之间的服务关系，定期展开服务调查和服务质量回访，反馈服务信息，改进服务方法，提高服务质量。

　　七、对照工作计划和管理目标，控制各部门、员工的工作进度和状态，督促检查落实，确保工作方向正确，工作任务完成。

　　八、作好服务中心的人事管理工作，作好招聘、面试、录用、培训、试用等工作。

　　九、协助主任处理好相关单位的关系。

　　十、定期向主任汇报工作，积极完成公司交办的其他工作。

篇5：QH物业服务中心经理岗位职责

　　公司管理制度体系文件

　　文件编号：Q/QHPM-GLZD-0506

　　文件名称：岗位职责

　　内容：服务中心经理岗位职责

　　QH物业服务中心经理岗位职责

　　一、贯彻国家法律法规，遵守公司管理制度，执行公司决策，完成工作目标。

　　二、熟悉小区各项管理环境，按照管理目标和服务标准，领导服务中心进行科学、规范、优质物业管理服务。

　　二、明确各部门工作职责和权限，分工合理，任务具体，重点明确，能确定副主任、各部门的工作目标和努力方向。

　　三、制定年度、季度、及月工作目标和计划，包括管理总目标、经济效益目标、员工培训、文化知识，学习目标及相关工作计划。

　　四、制定月工作目标和计划并组织实施，定期召开工作全会和民主研讨会，虚心接受员工合理化建议。

　　五、廉洁自律，严格依照财务制度审核资金收支，努力增收节支，提高经济效益。

　　六、根据公司和小区域物业使用人委员会的授权，审查、签订对外的各项经济合同。

　　七、督促综合管理部有计划有目标地定期组织员工学习业务知识，和其它文化知识，加强员工岗位培训。

　　八、秉公办事，任人唯贤，定期严格对员工的工作情况进行检查和考核，做到奖惩分明，公正合理，有成效。

　　九、加强员工思想教育和感情的沟通工作，定期开展家访谈心活动，做好员工内部的团结、协调工作，及时化解员工之间的矛盾。新生员工，关心员工的生活、福利，充分调动员工的工作积极性。

　　十、热情接待物业使用人来信来访，接受监督，及时处理物业使用人投诉。

　　十一、实施科学管理，勇于探索，大胆创新。勇于提出问题，解决问题，不断提高物业管理水平，守岗敬业，爱岗创业，加强业务文化知识学习，努力塑造现代人格，不断提高自身综合素质。

　　十二、贯彻公司服务理念，切实维护客户利益，不断满足客户合理的服务需求。

　　十三、加强企业文化和小区精神文明建设，开展文化宣传和社区活动，努力建设文化社区。

　　十四、积极配合有关部门做好小区域相关工作，处理好相关单位的业务关系。

　　十五、定期向公司请示汇报工作，完成公司交办的其它任务。