龙岩市新罗区住宅物业管理服务监管考评实施意见（2018）

2023-11-17 2440

　　龙岩市新罗区人民政府批转新罗区住宅物业管理服务监管考评实施意见的通知

　　各镇人民政府、街道办事处，区直各有关单位：

　　经研究，现将区住建局制定的《新罗区住宅物业管理服务监管考评实施意见》批转给你们，请认真组织实施。

　　龙岩市新罗区人民政府

　　20**年6月5日

　　新罗区住宅物业管理服务监管考评实施意见

　　区住房和城乡建设局

　　20**年5月15日

　　为进一步规范住宅物业服务活动，加强对住宅物业服务活动的监管和考评，落实物业行政监管部门责任，巩固文明城市创建成果，建立常态长效管理机制。根据住建部办公厅《关于做好取消物业服务企业资质核定相关工作的通知》(建办房〔20**〕75号)以及《福建省物业管理条例》和市委、市政府《关于建立健全文明城市建设常态长效机制的若干意见》(岩委发〔20**〕21号)精神，结合中心城区物业服务活动实际，特此提出实施意见：

　　一、考评对象

　　在中心城区范围内从事住宅物业服务活动的物业企业均应按本实施意见的内容和要求做好住宅物业服务活动，并自觉接受监管考评。

　　二、考评单位及职责

　　考评单位：由区住建局牵头，区质监局、消防大队、物业管理站和有关镇(街)组成。

　　考评职责：1.由各镇(街)牵头，成立由所辖的物管站、综治办、文明办、派出所、执法大队、居委会组成的监管考评小组，对小区日常管理包括秩序维护、环境卫生、安全生产、计生综治等情况进行监管考评;2.区消防大队对小区的消防设施建设与维护情况、消防安全措施落实情况进行监管考评;3.区质监局对小区电梯的运行、管理、维保情况进行监管考评。4.区物管站对物业管理服务制度、合同报备、内业材料、设施设备维护记录、业主投诉处理、组织人员培训情况及服务企业行为等进行监管考评，并进行监管考评分数汇总及公示、记录信用档案管理。5.区住建局负责组织监管考评复评，考评汇总、分析、通报，监督物业企业整改落实。

　　三、考评内容

　　实行一个物业管理服务区域一个监管考评评分，监管考评总分为100分，其中，区物业管理站30分、质量技术监督局3分、区消防大队5分、镇街62分，按照新罗区住宅物业管理小区监管考评评分标准实施。

　　四、考评时间及抽检

　　每年进行两次监管考评，上半年和下半年各进行一次，物业服务区域年度监管考评分为两次监管考评分的平均值。

　　区住建局每半年组织相关部门专业人员、镇(街)和居委会分管人员、物业管理专家(从物业管理专家库中随机抽取)随机抽取10%的物业小区进行监管考评复评，专家费用从物业管理经费中列支。

　　五、考评标准

　　1.一个物业服务区域监管考评分低于70分(不含70)的为不合格，70-80分(不含80)的为合格，80-90分(不含90)为良好，90分对上为优秀。

　　2.一个物业服务企业所管理服务的物业区域，不合格占比达40%，年度总监管考评为不合格;优秀占比达40%，同时没有不合格的物业服务区域，年度总监管考评为优秀;优秀占比达20%或良好占比达50%，同时没有不合格物业服务区域，年度总监管考评为良好;其它的为合格。

　　3.未按《物业承接查验办法》规定要求，承接前期物业的物业服务企业，本年度考评为不合格;未纳入物业主管部门信用档案管理的物业企业，当年度考评为不合格。

　　4.未按相关规定进行交接查验和完整移交相关资料的，监管考评分扣20分。

　　5.物业服务企业存在如下过错的情形，监管考评分扣10分。

　　(1)未按照要求建立主管部门企业信用体系认证登记的;

　　(2)公共收益未独立建帐的;

　　(3)合同签订后3个月内未进行项目经理及合同备案的;

　　(4)服务内容约定不明确的。服务内容应包括物业共用部位、公共设施设备的使用、维护和管理;公共绿化维护;公共区域保洁;公共秩序维护;安全防范措施、车辆停放管理;物业更新改造事项;物业管理服务质量、服务费用、双方的权利义务、合同期限及违约责任等内容进行约定。

　　六、结果运用

　　1.年度总监管考评结果通报各镇(街)，作为镇(街)指导所在物业区域招标选聘物业管理服务、评优评先的标准之一。

　　2.年度总监管考评为不合格物业服务企业，给予年度通报批评，并自结果通报之日起两年内不得参与物业选聘活动。

　　3.年度总监管考评为优秀和良好的物业服务企业，由区住建局发文表彰。优秀物业服务企业在参与中心城市住宅物业服务项目招标时，加计3分;良好物业服务企业在参与中心城市参与住宅物业服务项目招标时，加计1分。

　　4.一个物业服务区域监管考评分为优秀的项目经理优先评选“十佳项目经理”。一个物业服务区域监管考评分为不合格的项目经理不得参与“十佳项目经理”评选，三年内不得申报专家库成员。

　　5.监管考评为不合格物业企业，自考评结果发布之日起一年内，不得作为住建、工商、金融、质监、消防、镇(街)评优评先的候选企业。

　　七、其他说明

　　本意见和《新罗区住宅物业管理小区监管考评评分标准》自修改发布之日起实行，原试行意见自行废止。物业考评过程坚持实事求是，依法依规办事，坚决杜绝讲私情或暗箱操作问题，向全社会进行公示，并接受监督。评分标准由区住建局会同相关部门和镇(街)，根据物业管理法规政策、监管工作实践、年度工作目标进行相应调整，以便于在住宅物业管理小区监管工作取得实效。

　　附件：新罗区物业管理小区考评标准

　　附件

　　新罗区物业管理小区考评标准

　　分值：38分(区物管站、区消防大队、区质监站)

标准内容	分值	考核内容	考核要点及细则	存在问题
一、内业资料12分
1.物业企业与业主（开发商）双方签订规范的物业服务合同，双方责权利明确。	1	物业服务企业签订物业服务合同。	格式合同并备案的得1分，非格式合同备案的扣10分，不备案的扣20分。
2.房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善。	1	房屋使用手册有归档、有装饰装修管理规定、业主公约。	制度完善1分，少一项扣0.5分
3.小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法。	3	①制度、工作标准建立健全	制度完善1分，少一项扣0.5分
		②制定具体落实措施	措施完善1分，少一项扣0.5分
		③有奖惩制度和考核办法并实施	完善1分，少一项扣0.5分
4.房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类归档，建立房屋及其配套设施权属清册，管理完善，查阅方便、快捷。	2	①包括房屋总平面图，地下管网图，房屋数量、种类、用途分类归档，建立房屋及共用设施设备保养、维修记录、巡检记录共用设施设备的台帐及合理归档。	完善1分，每发现一项不齐全或不完善扣0.2分
4.房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类归档，建立房屋及其配套设施权属清册，管理完善，查阅方便、快捷。	2	②分类清楚完整，查阅方便、快捷	完善1分，每发现一项不符合扣0.5分
标准内容	分值	考核内容	考核要点及细则	存在问题
5.建立各类应急预案，组织培训和演练。	3	①电梯困人、火灾、停电、台风、盗抢及各类突发事件紧急预案制度完整	完整1分，不完善0分
		②有培训记录	符合0.5分
		③演练实施计划及照片，整理成册并归档。	无演练和实施计划扣0.5分，无记录归档扣0.5分，突发事件无记录和归档扣0.5分
6.建立消杀、化粪池清掏、水质检验、绿化除虫等各类制度完整，有实施记录，并定期整理归档。	2	①有消杀、化粪池清掏等记录，有完整消杀实施记录（含温馨提示、消杀物品领用等）。	建立制度1分，未建立扣1分，实施记录1分，提供年度记录备查，缺1项扣0.5分。
6.建立消杀、化粪池清掏、水质检验、绿化除虫等各类制度完整，有实施记录，并定期整理归档。	2	②水质有按规定提供检验记录	记录完整1分
二、企业服务管理8分
1.有完整交接班、值班制度，接受业主和使用人对物业管理服务报修、问询、投诉等各类信息的收集、反馈和处理等记录，有回访制度和记录并归档。	3	①交接班、值班记录是否归档和完整 ②有各类投诉、来人来访记录及反馈、回访处理记录 ③报修、维修处理记录	符合3分，发现一处不符扣0.5分，准备半年以上记录备查
2.关注物管站网站，按照主管部门要求，及时提供企业真实信息，小区按要求进行合同、价格报备。	1	定期关注，按要求提供相关信息，公司和项目及时备案，并按合同要求配备人员。	符合1分，不符合0，准备合同及备案资料
标准内容	分值	考核内容	考核要点及细则	存在问题
3.积极配合物管站组织开展的各类活动和物管站的各项迎检、业主信访投诉、书面信访、12315便民服务平台诉求及*等工作。	1	①积极配合物管站的组织的各类活动的开展	符合0.5分，不符0分
3.积极配合物管站组织开展的各类活动和物管站的各项迎检、业主信访投诉、书面信访、12315便民服务平台诉求及*等工作。	1	②及时配合各类信访回复和处理。	符合0.5分，不符0分
4.收费、服务标准在管理处上墙公示。	1	内容含公共部位、公共设施设备、绿化、保洁、秩序维护、安全防范、车辆停放管理等	符合1分，缺1项扣0.5分
5.业主对物业服务诉求及时处理，并进行有效沟通，化解矛盾纠纷。	2	①投诉有记录、有及时安排处理 ②有处理结果 ③对纠纷、矛盾及时与辖区沟通和报告，形成闭合和归档，未形成*及群体事件。	符合2分，缺1项扣0.5分；因处理不及时造成*和信访等事件升级不得分。
三、公共分摊及公共收益5分
1.物业管理企业每季度公开一次水电等公摊（内容含上次读数、本次读数、分表读数、单价等）。	3	①公共水电公摊和代收代缴的账目按规定时间公开（提供记录和照片），停水停电有告知业主，公摊合理，无提供虚假数据。 ②收费标准和服务标准有按规定公示	准备1年以上水电公摊等账目记录备查，公摊不合理或数据不全扣0.5分，未公开扣0.5分。收费标准及服务标准上墙得2分，内容缺一项扣0.5分。
标准内容	分值	考核内容	考核要点及细则	存在问题
2.公共部分的收益独立建账，账目清楚，定期公示（半年公示一次）。	2	①按季度或半年公示一次	符合1.0分，不符合0分，提供上年度报表、公示照片备查
2.公共部分的收益独立建账，账目清楚，定期公示（半年公示一次）。	2	②广告招租、公共部位停车收费、游泳池收益等涉及公共部分的收益独立建账	符合1.0分，不符合0分，提供上年度报表备查
四、共用部位及公共设施设备管理5分
1.共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范（多层建筑无需配备安全员证）。	2	①高层建筑有消、监控室的配备2个安全员证、不少于2本工程人员证	符合2.0分，无记录和归档扣1分，无安全员扣0.5分，无工程员证扣0.5分
	2	②按规定建立巡检制度，记录完整并按期归档	符合1.0分，不符合0分
2.各设备房（泵房、低配室、销控室、监控室等）操作流程、管理制度、应急预案、操作证上墙。	2	各类制度、流程上墙，有配备专业技术人员，持证上岗，操作证上墙	现场查验，完整2分，发现一处不符合扣0.5分
标准内容	分值	考核内容	考核要点及细则	存在问题
3.各设备房定期清洁，卫生、整洁，无堆放杂物现象。管网定期擦洗，地面无积水，室内照明、通风、温度适合设备运行。	1	--------	现场查验，符合2分，发现一处不符合扣0.5分
五、电梯管理3分
电梯年检合格并按规定或约定时间运行维保，安全设施齐全，无安全事故，轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；制定出现故障后的应急处理方案并且每年开展演练，有巡检记录。三方或五方通话畅通。电梯建立一机一档，内容至少包含电梯安全管理制度、维保合同、维保记录、故障处理记录、日常巡检记录、应急救援预案和演练记录。无电梯相关的投诉举报。	3	电梯有月、季度、半年、年度维保记录，有配备电梯安全员并持安全员证，并进行日常巡检。电梯机房、轿厢、轿顶卫生，通风、照明符合要求，无故障发生，有电梯困人应急措施并开展演练。电梯一机一档材料齐全。电梯年检合格，无投诉举报。	现场查验，符合3分，发现一处不符合扣0.5分
六、消防设施管理5分
标准内容	分值	考核内容	考核要点及细则	存在问题
1.每日安排专业持证人员巡检、维护消防设施，定期进行水压测试并记录归档；每月按照要求申报高层消防安全报表。	1	压力表正常，压力在正常范围，进行末端试水水压正常。	现场查验，符合1分，发现一处不符合扣0.5分
2.消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制订消防应急方案，灭火器摆放合理，无过期。	4	外观标识、封条明确、完整。	现场查验，符合1分，发现一处不符扣0.5分
		②消防设备保养、巡查、维修记录完整，卫生整洁，管网无明显锈蚀。	原件（提供至少半年记录），符合1分。
		③消防通道通畅。	现场检查，符合1分。
		④每年做好消防安全预案培训、演练和记录并归档。	原件，符合1分。

　　说明：

　　1.本考评标准一年分上半年度与下半年度两次考评，以综合评分为最后得分。

　　2.本表格分为镇街和各职能部门共同考评。

　　3.不按法定程序进入和退出小区物业管理活动的物业(进、出2家)企业，各职能部门的分值全部扣除，不予评分。

　　新罗区住宅物业管理小区监管考评评分标准

　　分值：62分(镇街)

标准内容	规定分值	考评内容	考评要点及评分细则	得分	存在问题	备注
一、基础管理服务13分
1.物业服务企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。设有服务接待中心，公布24小时服务电话。急修半小时内、其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。	4	①执行值班制度情况（值班表和值班记录）。	6个月以上值班表和值班记录，符合1分。
		②设立服务电话并在明显位置公布号码。	服务电话公布，符合1分。
		③来电、接待记录和处理记录。	准备6个月以上记录表，符合1分。
		④业主分户档案、管理档案。	符合1分，一项不符合扣1分。
2.房屋外观完好、楼道整洁，屋面无纸屑垃圾，公共部位无卫生死角，干净整洁。	2	①楼道清洁卫生、无乱堆杂物，目视无积水明显垃圾	符合1分，不符合扣1分
2.房屋外观完好、楼道整洁，屋面无纸屑垃圾，公共部位无卫生死角，干净整洁。	2	②屋面干净整洁、雨水管网无堵塞，公共部位无卫生死角，干净整洁。	符合1分，不符合扣1分
标准内容	规定分值	考评内容	考评要点及评分细则	得分	存在问题	备注
3.公共部位（如小区内外墙）和楼道及地下车位等无乱堆杂物、乱贴乱画、乱设摊点。	2	①楼道、电梯等公共部位无小广告	现场检查；符合1分，不符合扣2分。
3.公共部位（如小区内外墙）和楼道及地下车位等无乱堆杂物、乱贴乱画、乱设摊点。	2	②楼道无乱堆杂物、无乱设摊点	现场检查；符合1分，不符合扣1分。
4.街道居委会通知关于社区的会议及时参加和配合，并提出合理化建议。	2	有会议记录和落实及照片并归档	一次未参加扣1分
5..配合街镇开展迎检、暂住人口登记、卫生费等收取。	1	积极配合街镇迎检工作	符合1分，不符0分
6.配合街镇开展迎检、暂住人口登记、卫生费等收取。	1	积极配合街镇迎检工作	符合1分，不符0分
7.辖区内的公司及项目及时向街道报备。	1	公司报备	符合0.5分，不符合扣0分
7.辖区内的公司及项目及时向街道报备。	1	项目报备	符合0.5分，不符合扣0分
二、公共秩序维护管理16分
标准内容	规定分值	考评内容	考评要点及评分细则	得分	存在问题	备注
1.有公共秩序维护员（保安员），实行24小时值班及巡逻制度。	4	①公共秩序维护队伍（保安队伍）。	准备某月份保安人员名单，符合1分。
		②实行24小时值班制度，有值班记录、交接班记录且归档。	原件，符合1分。
		③巡逻路线图及巡逻记录。	原件，符合1分。
		④设置监控室，24小时监控和公开值班电话。	准备监控记录，符合1分。或有监控探头损坏7日内未修理现象，扣1分。
2.机动车停车管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记。	2	①机动车停放管理制度完善。	原件，符合1分，不符合0分。
2.机动车停车管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记。	2	②机动车辆进出有登记、停放管理有序。	原件，不符合扣1分。现场查验符合1分
3.非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序。	2	①非机动车管理制度完善。	原件，符合0.5分。
		②车辆在停车区域内摆放整齐。物业管理区域内无随意停放车辆。	现场检查，符合0.5分。
		③安装充电桩并进行管理（无需安装的须提供物管站已报备说明）	现场检查，符合1分。
标准内容	规定分值	考评内容	考评要点及评分细则	得分	存在问题	备注
4.外来暂住人口和房屋出租情况掌握准确、全面，管理规范有序，及时报备公安派出所及居委会。	2	①登记并建立相关档案	符合1分，不符合0分
4.外来暂住人口和房屋出租情况掌握准确、全面，管理规范有序，及时报备公安派出所及居委会。	2	②及时向辖区公安部门和居委会报备	符合1分，不符合0分
5.岗亭、值班室管理规范有序。	3	①岗亭卫生整洁，符合安全要求，有配备灭火器，无乱接电源等现象	现场查看，一处不符合扣0.5分
		②治安问题妥善处理，未发生安全偷盗事件	辖区派出所出具的数据为依据一年内记录，发现一起扣0.5分。
		③无重大治安事故发生，按照辖区派出所出具的案发数据为依据	辖区派出所出具的数据为依据，符合1分，不符合0分。
6.公示24小时值班电话，消控监控24小时有人值班；值班记录完整。	2		符合2分，发现一起扣1分。提供半年以上记录
7.违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途现象的提供履行告知、制止或上报职责的证明资料。	1	---------	现场检查；符合2分，不符合扣2分。
标准内容	规定分值	考评内容	考评要点及评分细则	得分	存在问题	备注
三、车辆管理4.5分
1.危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施。	1	有明显标识，有防范措施	现场查验，符合1分，不符合0分
2.机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，有外来车辆登记制度，非饥动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序。	1	①制度完善，外来车辆有登记	制度完善0.5分
2.机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，有外来车辆登记制度，非饥动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序。	1	②无乱停放现象	现场查验，符合0.5分
3.地下停车场干净整洁，无乱堆放杂物。各类指示标记明显，车辆停放有序，无占用消防通道现象。	2.5	①卫生整洁，无杂物，有各类标示标牌	现场查验，符合1分
		②无占用消防通道现象	现场查验，符合0.5分
		③道闸运行正常，消防设施完整。	现场查验，符合1分
四、环境卫生管理6分
1.清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁。	2	①有专职保洁人员，责任分工明确。	工资表或保洁外包合同，符合1分。
1.清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁。	2	③保洁检查巡查监督考核管理记录。	记录原件，符合1分。
标准内容	规定分值	考评内容	考评要点及评分细则	得分	存在问题	备注
2.环卫设施设备齐全，日常保洁到位。垃圾袋装并投放到固定地点，垃圾日产日清，积极消灭四害，定期进行卫生消毒灭杀。有分类垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站。	4	①有分类垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站。	现场检查，符合1分。
		②制定消杀计划，定时喷洒灭鼠、除虫消毒药剂，有消杀记录。	计划原件，符合1分。
		③垃圾日产日清桶干净整洁，每周清洗垃圾桶（箱分），垃圾	现场检查，符合1分。
		④园区共用道理、绿化带、屋面等部位保持干净整洁。	现场检查，符合1分。
3.管理处各类制度上墙，门岗、管理处、保安宿舍等各类物品摆放整齐，清洁卫生。	2	制度上墙	现场检查，符合1分。
3.管理处各类制度上墙，门岗、管理处、保安宿舍等各类物品摆放整齐，清洁卫生。	2	清洁卫生	现场检查，符合1分，一项不符扣0.5分。
五、绿化管理7.5分
1.有专业人员实施绿化养护管理。绿化率达到99%以上。	2	①工资表或绿化外包合同	符合1分。
1.有专业人员实施绿化养护管理。绿化率达到99%以上。	2	②绿化率达到99%，无枯死苗木	符合1分。
标准内容	规定分值	考评内容	考评要点及评分细则	得分	存在问题	备注
2.草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、污物和枯死现象。花卉、绿篱、树木根据品种和生长情况，及时修剪整形，保持美观。	3	①杂草不得超过5% ②无杂物、纸屑及枯枝烂叶等 ③定期修剪，绿化长势良好	现场检查，一项不符扣1分。
3.定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻工作，并有记录归档。	1	-----------	现场检查，符合1分，未记录扣0.5分。
4.定期喷洒药物，预防花草树木病虫害，有完整记录并归档。	1.5	绿化养护计划和实施记录	一项不符扣0.5分。
六、社区文化及精神文明建设15分
1.开展有意义、健康向上的社区文化活动。创造条件，积极配合、支持并参与社区文化建设。	3	①小区内设置宣传栏等宣传设施。	宣传栏照片，符合1分。
		②公开宣传社区文化活动举办社区文化活动并有相关计划、记录、照片等。	符合1分。
		③社会主义核心价值观、防赌赌等公益广告符合要求。	现场检查，符合1分。
标准内容	规定分值	考评内容	考评要点及评分细则	得分	存在问题	备注
2.积极开展环保小区、绿色小区、无毒害小区等各类小区创建活动，未发现饲养家禽家畜、无证犬、黄赌毒等现象。	2	有相关计划、记录、照片等。	现场检查和走访业主，符合2分，一项不符扣0.5分。
3.配合街道居委会开展文教、科教、卫生、法律、环保、教育等创建活动扎实，经常性开展丰富多彩、内容健康的这类活动。	2	有相关计划、记录、照片等。	符合2分，不符合0分
4.配合街道办和居委会宣传计划生育政策，对违反计划生育的人员应及时举报。	1	有相关计划、记录、照片等。	现场查看和记录查验，符合1分，不符合0分
5.每年至少组织一次以上小区社区文化活动，并有计划、记录、照片等。	1		提供相关记录等，符合1分，一项不符扣0.5分
6.住房满意率情况。	3	提供业主满意度问卷调查（发放比例不得低于小区住户的80%），内容含管理、卫生、保安等内容，每年不少于一次。	现场检查，查阅调查表：满意度90%以上3分，80%以上2分，70%以上1分，低于70&（不含）不得分，发放率低于80%（不含）的不得分。
7．与物业管理服务相关的网访、信访、事件处理，群体处理。	3	准确掌握事件信息，及时报告街镇及行政主管部门，并及时组织力量处理，派人维护群体*秩序。	事件扩大化扣3分。

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