篇2：服务质量评价工作通用指南(全文)

　　质检总局国家发展改革委民政部交通运输部商务部

　　卫生计生委工商总局

　　国家旅游局中国银监会中国保监会国家铁路局中国民航局

　　国家邮政局中华全国供销合作总社

　　关于印发《服务质量信息公开规范》等规范的通知

　　各省、自治区、直辖市、计划单列市及新疆生产建设兵团质量技术监督局(市场监督管理部门)、发展改革委(局)、民政厅(局)、交通运输厅(局)、商务主管部门、卫生计生委(局)、工商行政管理局、旅游局、银监局、保监局、各地区铁路监督管理局、民航各地区管理局、邮政管理局、供销合作社，各直属出入境检验检疫局，有关联合会、协会，有关企业：

　　为贯彻*xxx“开展质量提升行动，提高质量标准，加强全面质量管理”的重要指示精神，落实《国务院办公厅关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》(国办发〔20**〕85号)“规范服务质量分级管理”的要求，探索服务质量信息公开清单制度，规范服务质量评价分级，质检总局、国家发展改革委等部门制定了《服务质量信息公开规范》《服务质量评价工作通用指南》等2项自愿性规范，现印发你们。

　　各地相关部门要认真学习贯彻、积极推广运用2项规范，大力推动服务质量信息公开，规范服务质量评价工作，努力健全市场质量信号体系，减少信息不对称，促进企业阳光服务、消费者自由选择、市场公平竞争。各有关行业协会可结合2项规范，制定符合行业特点的实施细则，探索建立业内统一的质量信息公开清单，推动服务提供者主动公开服务质量信息，强化行业自律与诚信建设。有关龙头骨干服务企业集团和社会组织，要按照2项规范的要求，积极做好服务质量信息公开工作，自觉接受社会监督，不断提高服务质量水平。

　　服务质量评价工作通用指南

　　一、范围

　　本文件规定了服务质量评价的原则、内容以及程序和方法。本文件适用于对服务组织及相关服务活动的评价活动。

　　二、引用文件

　　(一)《质量发展纲要(20**-20**年)》(国发〔20**〕9号);

　　(二)《国务院办公厅关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》(国办发〔20**〕85号);

　　(三)GB/T 10001.1 公共信息图形符号;

　　(四)GB/T 18883 室内空气质量标准;

　　(五)GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语;

　　(六)GB/T 24620 服务标准制定导则 考虑消费者需求。

　　三、术语和定义

　　(一)组织。为实现目标，由职责、权限和相互关系构成自身功能的一个人或一组人。组织的概念包括，但不限于代理商、公司、集团、商行、企事业单位、行政机构、合营公司、社会组织或研究机构，或上述组织的部分或组合，无论是否为法人组织，公有的或私有的。

　　(二)顾客。能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。顾客可以是组织内部的或外部的，可以是消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程的产品或服务的接收人、受益者和采购方。

　　(三)服务。至少有一项活动必需在组织和顾客之间进行组织的输出。通常情况下，服务的主要要素是无形的，服务由顾客体验。服务包含与顾客在接触面的活动，除了确定顾客的要求以提供服务外，可能还包括与顾客建立持续的关系，如：银行、会计师事务所，或公共组织(如：学校或医院)等。服务的提供可能涉及：

　　1. 在顾客提供的有形产品(如需要维修的汽车)上所完成的活动。

　　2. 在顾客提供的无形产品(如为准备纳税申报单所需的损益表)上所完成的活动。

　　3. 无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)。

　　4. 为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。

　　(四)质量。客体的一组固有特性满足要求的程度。“质量”可使用形容词来修饰，如：差、好或优秀。“固有”(其对应的是“赋予”)是指存在于客体中。

　　(五)服务质量。组织能够满足规定、约定以及顾客需求的特性的程度。

　　(六)服务质量特性。与要求有关的，服务客体的固有特性。

　　四、评价原则

　　(一)目的性原则。评价内容应根据评价目的，选择设计包括能反映本领域服务质量要素和服务质量特性状况的关键信息。

　　(二)可操作性原则。评价内容应实用，评价方法可行。相关信息要素可采集、可量化，便于操作。

　　(三)全面性原则。根据评价的目的，选取评价指标时应全面准确反映顾客对服务的需求。

　　五、评价内容

　　(一)服务质量要素。服务质量要素主要包括：

　　1. 服务资源;

　　2. 服务过程;

　　3. 服务结果。

　　(二)评价指标选取。评价活动中，可按不同评价目标，对服务质量要素进行组合和剪裁，并结合其服务质量特性开展评价，具体指标见附录。

　　六、评价方法

　　(一)关键过程评价法。抓取服务的时序过程关键点，评价过程关键点质量的落实情况，并根据其在整体中的贡献大小，赋予权重后叠加，得出评价结果;

　　(二)关键要素评价法。在评价过程中，对关键服务质量要素的管理水平，采用打分法评价，将每项关键要素评价得分叠加，得出评价结果;

　　(三)层次分析法。对经验判断与专家意见进行定量化表达，对服务质量要素建立目标层、准则层、制约因素层的递阶层次结构，在保持判断标准一致的情况下，利用经验判断矩阵，测算各因子对目标的权重，得出评价结果。

　　七、评价程序

　　(一)评价准备。评价准备工作包括：

　　1. 明确评价的对象;

　　2. 确定评价对象相关的法律法规、标准和其他要求;

　　3. 确定评价的范围;

　　4. 确定评价结果公布的范围;

　　5. 明确保密要求;

　　6. 成立评价工作组。

　　(二)建立评价指标体系。确定评价指标体系时：

　　1. 明确评价的目的、对象、范围、评价结果的用途;

　　2. 确定评价要素及其相应指标，按照从宏观到微观的顺序，依次建立各级服务质量评价指标体系;

　　3. 选择相关程度低的指标，明确所需的信息资源及其采集方法。

　　(三)监测采集并校验数据。监测采集并校验数据工作包括：

　　1. 应维护数据采集系统，保持数据准确性;

　　2. 定期对指标体系需要的数据进行记录存储;

　　3. 建立和应用数据质量管理程序，对不确定性进行评价，宜减少不确定性。

　　(四)形成评价结论。结合综合分析，得出评价结论，形成评价报告，评价报告内容应包括但不限于：

　　1. 评价过程记录;

　　2. 评价结论;

　　3. 主要存在问题;

　　4. 改进建议。

　　附件：服务质量评价指标体系表

篇3：广州市关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的通知(2019)

　　穗府办规〔20**〕2号

　　广州市人民政府办公厅关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的通知

　　各区人民政府，市政府各部门、各直属机构：

　　为贯彻落实党的十九大精神和《国务院办公厅关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的若干意见》(国办发〔20**〕91号)、《广东省人民政府办公厅关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的实施意见》(粤府办〔20**〕3号)，进一步加快发展我市养老服务业，着力构建以居家为基础、社区为依托、机构为补充、医养相结合的“9064”社会养老服务体系，打造养老服务“广州模式”，结合本市实际，经市人民政府同意，现将有关事项通知如下：

　　一、着力抓好养老服务业放管服改革

　　(一)着力放宽市场准入。取消养老机构设立许可，按规定实施备案管理。鼓励境外投资者在本市举办民办营利性、非营利性养老机构。全面落实养老服务领域公平竞争审查制度，非本地投资者举办养老服务项目与本地投资者享受同等政策待遇，境外投资者设立的民办非营利性养老机构与境内投资者享受同等优惠政策，禁止对社会资本、非本地资本、境外资本单独设置附加条件和准入门槛。

　　(二)着力精简审批手续。

　　1.全面清理、取消不合理的前置审批事项。明确“养老服务企业”工商登记途径及养老服务业的行业分类，对企业名称、组织形式、经营范围等方面进行简化操作、分类登记，进一步鼓励社会力量参与养老服务业，推进养老服务企业登记规范化和便利化。设立养老服务类的社会组织，符合直接登记条件的可以直接向民政部门依法申请登记。

　　2.养老机构等建设项目应执行环境影响评价制度，根据《建设项目环境影响评价分类管理名录》(环境保护部令第44号)、《关于修改〈建设项目环境影响评价分类管理名录〉部分内容的决定》(生态环境部令第1号)，编制环境影响报告表报有审批权的环保部门审批或自行填报环境影响登记表进行网上备案，其中建筑面积5000平方米以下(含本数，下同)的可免予环评。出台具体实施办法，推动实现本市养老机构内部设置诊所、卫生室(所)、医务室、护理站等医疗机构且是为其内部服务对象提供有关诊疗服务的，无需医疗机构行政审批，实行备案管理。各主管部门要在环保、消防、卫生等方面，加强对养老机构内设备案医疗机构的管理。养老机构从事餐饮服务活动，可依法先取得营业执照等合法主体资格后，再申请食品经营许可证。

　　3.精简建设工程项目审批事项，将消防设计审核、备案整合纳入施工图设计文件联合审查。1998年9月以前建设使用，依法取得产权证且未发生改、扩建(含室内外装修、建筑保温、用途变更)的养老机构，无需办理土建消防设计审核、消防验收或备案手续。建筑面积在300平方米以下或者投资30万元以下的养老机构、设施，不需要办理消防设计、竣工验收备案手续。对符合消防、食品等相关安全标准要求，但因不动产登记、土地规划等行政手续问题不能通过消防审验、食品安全许可的养老机构，由区民政部门会同有关部门报同级人民政府集中研究处置措施。

　　4.鼓励民办非营利性养老机构，依法在其登记机关管辖范围内，设立多个不具备法人资格的养老服务设施网点。

　　(三)着力落实用地保障。民办非营利性养老机构与政府举办的养老机构享受同等的土地使用政策，可以依法使用国有划拨土地或农民集体所有土地，农村集体经济组织可依法使用本集体所有土地，为本集体经济组织内部成员兴办民办非营利性养老服务设施。公有房产优先用于养老服务。编制《广州市养老服务机构设施布局规划修编(20**-2025)》，对难以落地的地块重新选址，纳入控制性详细规划，并将从化、增城两区布局规划列入其中。

　　(四)着力落实税费减免。贯彻落实各项减税降费政策，强化宣传辅导，优化纳税服务，确保减税降费政策落实落细，全力支持养老服务业发展。自工商注册登记之日起3年内，在职职工总数30人以下的企业，免征残疾人就业保障金。20**至20**年，残疾人就业保障金下调为按20**年的征收标准进行征收。

　　(五)着力提升服务质量。制定实施《养老机构管理规范》等一批地方管理规范，全面推动养老服务标准化建设，提升服务质量。按照全省统一的养老服务需求和质量评估标准，统一我市老年人照顾需求等级评估制度，全面建立区级老年人照顾需求等级评估机构，强化评估结果应用，推动评估结果在机构养老服务和社区居家养老服务中的互认。统筹推进中央财政支持居家和社区养老服务改革试点及广州市“3+*”创新试点，全面拓展居家养老服务内涵，为老年人提供生活照料、助餐配餐、医疗护理、康复保健等多层次、专业化服务。实施养老助餐配餐提升工程，推动助餐配餐服务扩面增量提质，优化提升“市中心城区10-15分钟，外围城区20-25分钟”的助餐配餐服务网络，融入医疗护理、精神慰藉、心理调适等医养结合服务内涵。支持社会力量举办社区护理站，每年适时开展新增长期护理保险协议定点服务机构条件评估，试行高龄重度失能老年人照护商业保险，全面建立养老机构、居家养老服务平台医养合作机制。做大做优为老服务公益创投，支持社会组织创新养老服务供给。开展养老院服务质量专项行动，提升养老院服务质量，积极推动养老机构星级评定，到20**年，实现养老机构医养结合全覆盖、责任保险全覆盖，符合条件的养老机构全部纳入长期护理保险范围，养老机构护理型床位占比达到50%。切实发挥公办公营养老机构兜底保障、示范引领和风险化解功能，持续推进农村敬老院社会化改革，鼓励公办养老机构采取公建民营形式开展服务。引进跨境资本和服务力量，打造一批跨境养老服务合作示范项目。

　　二、全面加强组织保障

　　(一)加强领导，协同推进。切实发挥广州市社会保障工作(养老服务业综合改革试点)联席会议作用，形成部门合力，统筹推进工作。强化联合执法，建立由民政、公安、市场监督管理、人力资源和社会保障、卫生健康、生态环境、消防等有关部门共同组成的联合执法机制、队伍，联合开展常态化、规范化执法检查。

　　(二)加强监管，完善机制。由民政部门牵头加快建立养老服务行业法人、从业人员和服务对象的行业信用体系，逐步形成养老服务行业黑名单制度和市场退出机制，相关职能部门应密切合作，提供、共享有关信息。结合养老院服务质量建设大检查、大整治活动，建立跨部门联合监管和联合执法机制，加强对养老服务机构的安全监管，完善有关督办、整改机制，筑牢安全防线。完善养老服务领域非法集资信息监测和分析工作，做好政策宣传和风险提示，严厉查处养老服务机构在运营中的违法违规行为。违反《广州市民办养老机构资助办法》相关条款的民办养老机构，应依法追缴资助资金，并向社会公布。

　　(三)加强扶持，推动发展。加大财政支持力度，切实落实养老机构相关税费优惠政策，推进民办非营利性养老机构免税资格认定管理工作。加大民办营利性养老机构扶持力度，在资助项目、资助标准上，逐步推进民办营利性养老机构和民办非营利性养老机构享受同等待遇。制定扶持社会力量参与社区居家养老服务政策，培育专业化、连锁化、品牌化的居家养老服务机构和组织。支持符合条件的养老企业进入资本市场，通过股票上市、发行债券等方式筹措资金，扩大直接融资规模，参照制造业企业降低成本方案给予养老企业上市奖励扶持。推进实施养老机构服务人员就业补贴及岗位补贴制度，逐步将相关补贴项目向社区居家养老服务领域延伸。

　　(四)加强宣传，主动引导。要充分认识全面放开养老服务市场，提升养老服务质量的重要意义。利用报刊杂志、官网专栏、官方微博、微信等平台，及时通报工作进展情况，积极总结推广典型经验做法，营造良好的社会氛围，促进我市养老服务业全面发展。

　　本通知自印发之日起施行，有效期5年。

　　广州市人民政府办公厅

　　20**年2月1日

篇4：关于武汉市印发全市住宅小区物业服务质量考评工作方案的通知

　　市住房保障房管局

　　关于印发20**年全市住宅小区物业服务质量考评工作方案的通知

　　武房发〔20**〕51号

　　各区房管局，市物业指导中心，机关相关处室，各物业服务企业：

　　为加强住宅小区物业服务质量的监督检查，规范物业服务行为，提升物业服务水平，依据《武汉市物业管理条例》《武汉市住宅小区物业服务质量考评及监督检查管理办法》以及市纪委关于开展住宅小区公共服务管理评议试点工作的相关要求，我局制定了《20**年全市住宅小区物业服务质量考评工作方案》，现印发给你们，请认真贯彻执行。

　　武汉市住房保障和房屋管理局

　　20**年8月28日

　　20**年全市住宅小区物业服务质量

　　考评工作方案

　　依据《武汉市物业管理条例》《武汉市住宅小区物业服务质量考评及监督检查管理办法》以及市纪委关于开展住宅小区公共服务管理评议试点工作的相关要求，我局拟在全市组织开展20**年住宅小区物业服务质量考评工作，制定工作方案如下：

　　一、组织领导

　　市局成立全市住宅小区物业服务质量考评工作小组，由邓绪海总工程师任组长，物业处、法规处、机关党办负责人为成员，负责考评指导、廉政监督、结果审查、排名公布等工作，市物业管理事务指导中心(以下简称“市物业指导中心”)负责考评具体组织实施工作。

　　二、考评目标和方式

　　(一)考评目标

　　通过开展考评，规范物业服务行为，促进全市物业服务水平整体提升。

　　(二)考评方式

　　考评以市场化物业小区(以下简称住宅小区)为单位，实行多方参与、综合评定、统一公布的原则。考评方式以聘请第三方社会专业机构对小区业主满意度进行测评，综合街道、社区、业主委员会和区房管局对小区物业服务质量的考评情况，按照第三方社会专业机构业主满意度测评结果占80%，街道、社区、业主委员会、区房管局评价各占5%的比例进行综合评分，形成物业服务质量综合考评结果，分区公布综合考评排名靠前和靠后的小区。

　　三、工作分工

　　(一)市局负责考评工作的指导和监督管理。具体职责为：

　　1.全市考评工作的组织领导和工作指导;

　　2.制发全市考评工作方案;

　　3.组织专家对考评技术方案进行评审;

　　4.监督第三方专业测评机构的招投标;

　　5.指导监督市物业指导中心、区房管局实施服务质量考评工作;

　　6.审查并公布服务质量考评结果。

　　(二)市物业指导中心负责考评工作的组织实施。具体职责为：

　　1.组织专家讨论研究测评工作执行方案、技术规范，结合专家意见进行修订完善;

　　2.组织招投标选聘第三方专业测评机构;

　　3.组织开展第三方业主满意度测评;

　　4.配合市局指导区房管局开展评价，组织街道、社区、业主委员会开展评价，监督评价工作实施;

　　5.汇总测评结果，进行综合排名，形成考评结果分析报告。

　　(三)区房管局负责辖区考评工作的具体组织实施。具体职责为：

　　1.核准辖区住宅小区基本信息;

　　2.协调辖区住宅小区第三方业主满意度测评工作实施;

　　3.对辖区小区服务质量进行评价，上报评价结果;

　　4.组织辖区街道、社区、业主委员会开展服务质量考评，督促考评工作实施，汇总并上报考评结果;

　　5.配合整理核对小区考评结果排名及公布信息。

　　四、考评方法和步骤

　　(一)业主满意度测评

　　通过招投标方式，聘请第三方社会专业机构，采取入户调查方式，对全市约2000个小区、212万户，按照一定采样比例，抽取约10万户业主开展满意度测评。同时，在7个中心城区各选取一个街道的专业化物业管理小区，远城区和功能区各选择1至2个代表性小区开展线上业主满意度测评试点工作(测评结果不纳入今年整体排名)。测评指标主要包括总体满意度、清洁绿化、设施设备、秩序安全、投诉沟通、人员服务、“红色物业”、品牌形象、项目经理服务、价值感知等10项内容。具体工作步骤如下：

　　1.方案制定阶段(完成时间：20**年8月底)

　　(1)区房管局核对辖区内小区基本信息，确定执行工作量。

　　(2)确定物业服务质量考评工作方案，明确时间安排、工作步骤、运作方式等。

　　(3)拟定技术方案和执行规范，确定指标体系、技术路径、管控方式，组织专家讨论会，结合专家意见进行调整。

　　2.机构招标阶段(完成时间：20**年9月底)

　　(1)拟定招标方案。

　　(2)发布招标公告。

　　(3)组织开评标，通过招投标选取四家测评机构，一家负责技术控制、三家负责调查执行，完成合同签订。

　　3.业主评价阶段(完成时间：20**年12月中旬)

　　(1)召开动员部署会，明确工作要求，培训调查人员、准备测评物料。

　　(2)组织开展满意度入户测评，监督测评机构按进度完成测评。

　　(3)组织开展线上业主满意度测评，统计线上满意度测评结果。

　　(4)进行测评质量管控，做好现场抽查、电话抽查，测评数据集中收集，及时汇总核查，按比例组织抽查。

　　(5)进行数据汇总整理，提交测评结果，分区形成排名，拟定满意度测评分析报告。

　　(二)街道、社区、业主委员会、区房管局评价

　　街道、社区根据小区日常物业服务、配合“三方联动”、党建工作、开展志愿服务、文明城市创建等情况，对物业服务质量进行综合打分;业主委员会根据小区物业服务合同履行、投诉处理、落实“三方联动”、开展志愿服务、文明城市创建等情况对物业服务质量进行综合打分;区房管局结合日常监督检查、企业党建、落实“三方联动”、开展志愿服务、文明城市创建、投诉处理及违法违规等情况对物业服务质量进行综合打分。

　　1.拟定工作通知，明确技术指标，分别制作街道、社区、业主委员会、区房管局评价表。(完成时间：20**年10月10日)

　　2.召集区房管局进行专题会议部署，下发通知及评价表，明确评价评分规范及工作要求。(完成时间：20**年10月18日)

　　3.区房管局分别召集街道、社区、业主委员会进行部署，发放评价表，明确评价评分规范及工作要求，指导街道、社区、业主委员会认真填写评价表。(完成时间：20**年10月26日)

　　4.街道、社区、业主委员会、区房管局填写评价表，由区房管局统一回收评价表电子版和纸质版(加盖公章)，汇总后报市物业指导中心。(完成时间：20**年11月30日)

　　5.市物业指导中心整理街道、社区、业主委员会、区房管局评价表，汇总形成评价得分。(完成时间：20**年12月15日)

　　(三)汇总公布考评结果

　　按照考评专业技术指标体系和模型，对业主满意度测评和街道、社区、业主委员会、区房管局评价结果进行综合测算打分，以区为单位形成综合排名结果，对外公布综合排名靠前和靠后小区。具体步骤如下：

　　1.汇总业主满意度测评和街道、社区、业主委员会、区房管局评价结果，测算综合评分。(完成时间：20**年12月15日)

　　2.以区为单位进行综合排名，形成服务质量考评综合分析报告。(完成时间：20**年12月20日)

　　3.召开专题会议，研究综合评分排名靠前和靠后小区公布方式及公布内容。(完成时间：20**年12月31日)

　　4.由区房管局核准拟公布小区相关信息，确认无误后，在长江日报、市局网站、市物业协会网站公布。(完成时间：20**年1月10日)

　　五、工作要求

　　(一)落实工作责任。各单位要按照总体部署安排，明确责任领导和责任人，严格按要求组织实施考评工作。市物业指导中心统筹做好考评组织、协调、监督、管控工作。各区房管局协同配合做好业主满意度测评，提供小区准确信息，组织协调入户调查事宜，发现有不配合测评、阻止调查员进入、尾随调查员影响测评工作等行为的物业企业，应严肃处理，确保测评工作顺利开展;认真组织街道、社区、业主委员会开展评价，确保评价客观真实和如期完成;8月31日前向市物业指导中心报送业主满意度测评工作联络员，配合落实具体测评工作。

　　(二)加强质量管控。市物业指导中心应把握好业主满意度测评进度安排和质量控制，加强对测评机构的监督检查，按计划和规定比例进行电话抽查和现场核查，注重运用新技术手段，对调查过程进行全程监督指导，确保测评结果客观公正。各区房管局、街道、社区、业主委员会应加强小区日常巡查和监督管理，做好物业企业党建工作、执行法规政策、投诉处理、是否有违规行为等情况记录，建立工作台账，全面了解掌握小区物业服务基本情况，保证评价工作客观、公正、严谨，真实反映小区物业服务质量水平。

　　(三)注重结果运用。各区房管局要做好物业服务质量考评后续监督检查工作，对考评排名靠后的小区通过听取物业企业整改情况报告、召开业主座谈会、实地检查小区、查阅相关台账资料等方式开展督导检查，督促黑榜小区问题整改，提升物业服务质量，并依据信用信息管理规定进行信用记分并公布。市物业指导中心要做好监督指导工作，在20**年第一季度巡查中，重点抽查全市排名靠后小区问题整改情况及各区房管局监督检查工作落实情况，并在全市进行通报。

篇5：苏州工业园区管委会政府信息公开工作年度报告

　　苏州工业园区管委会政府信息公开工作年度报告（20**年）

　　(20**年2月)

　　根据《中华人民共和国政府信息公开条例》的规定，现公布苏州工业园区管委会20**年政府信息公开工作年度报告。本报告由概述、主动公开政府信息情况、依申请公开政府信息情况、政府信息公开相关费用情况、申请行政复议和提起行政诉讼情况、存在问题及改进措施六部分组成。本报告中所列数据的统计期限自20**年1月1日起至20**年12月31日止。如对本报告有疑问，请联系电话：0512-6****3。

　　一、概述

　　20**年，苏州工业园区(以下简称“园区”)坚持以**新时代中国特色社会主义思想为指引，按照国务院和省、市统一部署，对标国际先进水平，结合国家基层政务公开标准化规范化试点，全面推进政务公开，积极回应社会关切，助力建设法治政府、透明政府和服务型政府，不断提高政府公信力，保障公众知情权。

　　(一)围绕国家试点推进政务公开。作为全国基层政务公开标准化规范化试点的唯一经开区单位，园区紧紧围绕9大试点领域(城乡规划、重大建设项目、财政预决算、税收管理、环境保护、食品药品监管、安全生产、公共文化服务、公共法律服务)，全面落实国家4项重点任务(梳理政务公开事项、编制政务公开标准、规范政务公开工作流程、完善政务公开方式)和江苏省10项重点任务(编制权责清单、公共服务清单、政务公开事项目录清单，完善政务公开工作规则、政策解读舆情回应制度规范、依申请公开办理规程，建设政府网站、政务发布移动客户端、政府数据开放网站、在线监督平台)，加快实现“全流程权力公开、全过程服务公开、全要素事项公开、全渠道信息获取、全方位监督评价”，积极探索基层政务公开标准化规范化的开发区样本。

　　通过试点，园区建立了1套保障机制(组织保障、沟通协调、监督考核、经费保障)，形成了2种体验模式(线上、线下)，梳理了3张清单目录(责任清单、权力清单、公共服务清单、政务公开事项目录)，打造了4大功能平台(集中展示平台、微信发布平台、重大建设项目“一码通”平台、管理监督平台)，完善了5项工作制度(政务公开工作规则、重大行政决策程序公开办法、政策文件解读实施办法、政务舆情回应实施办法、政府信息依申请公开办理工作实施办法)，进一步提升了政府服务效能，促进了营商环境建设，推动了社会治理创新，取得全过程服务公开、全要素事项公开等阶段性成果，并涌现智慧政务E站式、企业发展服务中心、智慧社区、社区环境理事会等创新亮点。在省政务公开办开展的第三方测评中，园区成绩位列第一;园区打造重大建设项目领域政务公开“一码通”平台案例被中国软件评测中心评为全国“20**年最受关注政府门户网站优秀创新案例”。

　　(二)围绕深化改革推进公开。以推进权力相对集中为基础，体系化、机制化推动审批要素深度重组、办理流程系统优化、服务体系合理整合，统筹落实行政审批标准化体系、商事制度、审批服务便民化、政务服务“网上网下一体化”、“一网、一门、一次”、“不见面”审批(服务)、“一张网”建设等多项改革任务，推行“一窗受理”、“证照分离”、套餐服务、全程电子化登记，持续提速企业开办。拟订《园区建设项目审批全链条提升工作方案》，发布全链审批流程图，编制全流程常见问答，推行并联预审、帮办代办、电子审图等举措，不断提效项目审批。丰富政务大厅功能，推行即办窗口、“码上办事”、自助服务、绿色通道、快递送达等创新服务，优化排队叫号系统，加强提质政务服务。制定印发《苏州工业园区全面推进一网通办加快智慧政府建设工作方案》，启动园区一网通办平台一期建设，更大程度方便企业和群众办事。

　　(三)围绕民生改善推进公开。持续抓好群众普遍关心、涉及群众切身利益的重大事项公开工作，推动进一步改善民生。权威发布中小学学区划分、学前教育补贴等事项，制定出台养老服务事业等规范性文件，积极做好退役军人和其他优抚对象信息咨询工作。按规定公开20**年政府预算、部门预算，建立完善透明预决算制度，强化社会监督，促进依法理财。规范公示医疗机构和医师从业申请，稳步推进医疗机构审批透明预期、公共场所卫生许可“告知承诺制”试点，新增2项优化准入服务事项。继续加强安全用气科普宣传，准确公布正规瓶装燃气供应站点信息和燃气安全检查相关信息，委托权威机构进行供水水质监测并发布每日水质报告，及时公开建设项目环境影响评价审批、排污许可、固废管理、辐射管理、医疗废物、绿色建筑等信息。持续推进“明厨亮灶”惠民工程建设，通过多种媒体形式第一时间发布食品安全即时社会舆情、专项检查、抽检结果等食品监管信息，加大食品安全监管信息公开的同时引导媒体正面宣传。不断完善河长工作体系，通过公示牌、宣传手册、电视、报纸、网站、微信微博等载体，全面公开河长制开展情况，积极公布“信息报送制度、验收制度、交办制度、会议制度、督查制度、考核办法、信息共享制度”等七项制度、河长履职标准化流程、河长制工作手册和区级河长办工作制度等河长制工作机制、社会监督机制和工作内容，发布河长制工作信息报道70余条。

　　(四)围绕智慧体验推进政务公开。积极打造线上线下两种政务公开体验区，提高政务公开智能化水平，提升群众政务公开体验。线上按照“决策、执行、管理、服务、结果”五公开要求，借助融媒体平台建设虚拟政务公开体验区，优化完善政府门户网站，提升政府网站信息智能化水平，推动政务公开与业务系统嵌套融合，实现群众办事进展流程信息的实时告知。线下在现有政务服务中心、智慧社区工作站、企业发展服务中心的基础上，建设实体政务公开体验区，充分利用政务公开终端为群众提供信息公开、服务展示、自主办理、查阅获取等一站式、个性化、便捷化的服务，推动政务公开由“被动查询”向“主动推送”转变，让“群众看得到、听得懂、易获取、能监督、好参与”，提升群众政务公开的获得感。在管委会网站上开设数据共享平台，发布相关领域的目录式、数据链式信息，向社会提供浏览、查询、下载等服务，满足群众和企业对政府数据的“知情权”和“使用权”，推进更开放的政府建设。建设完善城市公共信息服务平台，汇集工商、质监、环保、税务、安监、人社等部门信息，对企业生产经营活动进行信息集成，依申请公开相关数据，为推动政府服务企业转型升级提供数据支撑(目前覆盖2500多家企业)，持续提升企业服务水平和客户满意度，也大幅提高行政审批效率。融合运用传统媒体和新媒体，不断扩大新闻宣传力度，加强提升政务公开影响力的广度和深度，“苏州工业园区发布”微博获评“江苏年度最佳创新传播微博”， “苏州工业园区发布”微信荣获“20**江苏十大最具影响力政务新媒体奖”。

　　二、主动公开政府信息情况

　　通过不同渠道和方式公开政府信息情况：政府门户网站发布信息数39516条，微博发布230条，微信发布1154篇。

　　三、依申请公开政府信息情况

　　全区各级行政机关收到政府信息公开申请101宗。其中，当面申请5宗，占5.0%;网络申请57宗，占56.4%;信函申请39宗，占38.6%。

　　四、政府信息公开相关费用情况

　　全区各级各部门严格执行《政府信息公开条例》和省、市相关规定，政府信息公开相关费用全部在行政经费中列支，没有向申请人收费。

　　五、申请行政复议和提起行政诉讼情况

　　本年度政府信息公开类行政复议案件2宗，法院裁定维持具体行政行为数1宗，其他情形数1宗。

　　本年度政府信息公开类行政诉讼案件23宗，法院裁定维持具体行政行为或驳回原告诉讼请求数7宗(含撤诉1宗)，其他情形数16宗。

　　六、存在问题及改进措施

　　20**年，园区政务公开工作重点围绕国家基层政务公开标准化规范化试点开展，虽然试点顺利通过国办调研和省市验收，取得了阶段性成果，但政务公开工作整体仍还改进完善空间，如政务公开工作机制和机构设置还有待进一步完善、政策解读和舆情回应方式方法还有待进一步改进等。20**年，园区将再接再厉，从以下几方面，持续做好政务公开工作：

　　(一)稳步推进政务公开试点成果推广。贯彻落实国务院和省、市关于基层政务公开标准化规范化试点工作和全面推进政务公开工作的决策部署，紧紧围绕园区中心工作以及公众关切，稳步推进园区政务公开试点成果推广，不断提升政务公开标准化规范化智能化水平。依托园区政务服务事项管理平台、政务公开电子监察平台，逐步梳理试点领域外政务服务事项清单目录，实现对园区政务服务事项的统一规范管理和智能高效监察，在此基础上，持续优化政府网站，进一步打造和完善园区政务公开统一平台，全面推进“决策、执行、管理、服务、结果”五公开。

　　(二)高质量做好政务发布解读回应工作。对以园区管委会名义印发的规范性文件或者涉及面广、与民生关系密切、社会关注度高、实施难度大或专业性强的重要政策文件，按照“谁起草、谁解读”的原则，及时进行解读，传递权威信息，做到政策文件制定与解读材料同步组织、同步审签、同步部署“三同步”;同时，在提高文字解读质量的同时，增加图文解读的数量，力争让人民群众对政策文件听得懂、记得住、信得过、用得上。对涉及面广、引发媒体和公众关切的舆情信息，要重点回应;特别重大、重大突发事件的政务舆情，要力争在3小时内、最迟不超过5小时发布权威信息，24小时内举行新闻发布会，并根据工作进展，通过传统媒体和微信微博新媒体，持续发布权威信息。

　　(三)努力提升政务公开群众体验。一是进一步规范服务好政府信息依申请公开工作，建立健全接收、登记、补正、办理、审查、答复、送达、存档等流程，提升群众依申请公开体验。二是进一步运营好政务公开微信公众号，及时发布园区各领域群众高频关注的新闻动态和政策简明问答，努力推动政务公开“上手”。三是进一步建设好政务公开体验区，线上努力提升政府网站信息智能化水平，加快推进“一网通办”，线下持续完善实体政务公开体验区，充分利用政务公开服务终端为群众提供信息公开、服务展示、自主办理、查阅获取等一站式、个性化、便捷化的信息服务，努力提升政务服务的智能化水平。