篇2：物业投诉接待处理工作办法

　　物业投诉接待处理工作办法

　　第一章 投诉接待

　　第一条 耐心聆听投诉人倾诉。聆听是有效沟通的基础，对业主、租户的投诉，不管事项大小，都要用真诚、友好、谦和的态度，全神贯注地聆听对方的意见，不要打断对方，不要急于辩解或反驳，更不要产生不耐烦或恼怒等对抗情绪，否则会更加激怒他们。不可有目光游移、打哈欠、看表等肢体语言，应与投诉人保持眼神交流，并适时地点头，表明你在认真聆听。这样，再愤怒的投诉人也多少会被你感染，情绪也能得到相应的缓和。

　　第二条 待投诉者倾诉完，再设法让他消气。即便是怒气冲天、污言秽语的投诉者，也要耐心等待他们发泄完，再见缝插针地问一些问题，以求了解详细情况。说话时语音、语调、语气要适度。

　　第三条 对投诉的业主、租户，表示适当的同情和理解。当业主、租户前来投诉时，接待人员应当代表公司对他们的投诉表示欢迎和感谢;并以同情的态度，就投诉的事项，向他们表示歉意。对业主、租户表示同情，会使他们感到你和他站在一起，从而减少对抗情绪，有利于问题的解决。例如说：“我很理解您的心情，要是我摊上这事，可能会更气愤。”

　　第四条 有的投诉人张口就要见领导，在没搞清事由之前，接待人员不要找领导出面。如果发现问题确实比较严重，接待人员无法处理时，再请主管领导出面解决不迟。

　　第五条 要善于恰当退让。物业服务最忌讳与业主、租户发生正面冲突。任何情况下，工作人员都不能与业主、租户发生语言或是肢体上的冲突，否则，会给今后工作带来难以想象的困难。在业主、租户坚持己见时，接待人员应懂得适时退让，可在不违反原则的情况下，适当地表示歉意，待气氛缓和下来后再做解释工作。

　　第六条 保持接待礼仪不乱。在接待业主、租户投诉过程中，接待人员要把控接待礼仪不受投诉人情绪的影响，始终保持微笑、平和的面部表情，用真诚、高素质的服务态度感染对方。

　　第七条 让投诉人获得受重视的感觉。接待人员在听完业主、租户投诉的具体事项后不要急于回应，要做短暂的思考，这样可使投诉人感觉到接待人员对问题的重视及审慎。

　　第八条 准确应用相关法律和专业知识。接待人员须熟练掌握相关法律法规和专业知识，在陈述相关文件规定时，要具体、明确。 如：依据《天津市物业管理条例》第几条、第几款之规定。

　　第九条 根据投诉人性格进行针对性沟通。人的性格因生长的地域、家庭背景、学习和工作经历的不同，形成了较大差异，在面对矛盾、冲突时的外在表现也各不相同，因此，掌握对方的性格特征是沟通的重要环节。物业服务人员平时应注意分析所接触过的业主、租户的性格，并形成印象。接待人员应根据与来访业主、租户的熟悉程度，判断其性格特征，采取针对性沟通。在处理投诉过程中，也要注意观察投诉人当时的情绪变化，并采取相应的对策。

　　第十条 在不违反原则的情况下谦虚地接受批评。当投诉人已经提出物业服务中的不足之处，且坚持己见的情况下，接待人员可适当谦虚地接受对方的批评意见，让投诉人心情变得舒畅些，心态逐渐平和下来，以便下一步切入主题而不招致投诉人的反感。

　　第十一条 电话投诉接待时，在声音与语言上要有分寸。声调不能过高而显示出对投诉者的不满，也不能过低而使对方感觉到态度消极。在语言的运用上同样要注意避免使用过激的词汇，而应尽量用对方可以接受的语言，要做到不卑不亢。

　　第二章 投诉处理

　　第十二条 首先要理解业主、租户的抱怨，劝他不要生气。告诉对方你十分理解他现在的心情，并尽快做出反应，比如拿起笔立即进行记录，这样他会产生被重视的感觉，火气马上会小很多。

　　第十三条 融入自己的感情，帮其分析令他恼怒的原因，甚至可以告诉对方你曾有过类似的经历，使双方产生共鸣，以共同的话题来探讨他的投诉。

　　第十四条 在听的同时要进行综合分析和判断，确认业主、租户是否倾诉了想说的事项。如有遗漏，可主动提醒并帮助他分析解决。

　　第十五条 有效投诉源于工作失误，无效投诉源于沟通不足。必须承认这一点，并向投诉者表示改进的诚意。千万不要在业主、租户投诉的气头上为自己找理由，否则他一定会认为你在强词夺理，因此拒绝听你的任何理由。如确有解释的必要，一定要等问题解决后再进行。

　　第十六条 明确告诉业主、租户，你代表公司会认真处理此事。虽然有时候你并不能全权处理，但你做出了反应，他会得到一定程度的满足。按正常人的心理，他投诉或反映问题的时候最讨厌对方的推诿。

　　第十七条 主动承担起责任。“这不归我管，负责人不在”，这种话业主、租户永远不会接受，所以在处理投诉时一定不能说类似“我无能为力，等领导回来再说吧”的话。在处理投诉时，无论你的职位高低，你代表的都是公司，要站在全局角度来处理问题，要抛开个人荣辱，维护企业声誉。

　　第十八条 要学会迅速作出反应。遇到糟糕的事情，人们都希望立即得到解决。从心理学角度讲，每个人都不希望被别人耽误自己的时间，哪怕是非常小的事。所以你反应得越快、越好，越说明你有足够的分析问题和解决问题的能力，如果你的反应过于迟钝，对方的抱怨会更多。

　　第十九条 可适当用一点幽默，以缓解紧张气氛。投诉人往往是带着不愉快心情来的，他比你更紧张，你有必要令双方都轻松一点。人在轻松的气氛下会更理智一些，这样也许能大事化小，小事化了。有些投诉并不是被投诉方一方面能解决的，需要投诉方与被投诉方互相谦让，才能解决得更好。

　　第二十条 当问题解决后，要做个电话回访，了解一下业主、租户对问题解决的满意程度。这种积极友好的方式能增进双方互信和友谊。

　　第三章 投诉反思

　　第二十一条 如果自己也是另一个物业的业主、租户，想想自己期望物业服务企业做些什么?通过换位思考方式来感受一下对方的心理，这对今后处理投诉会有很大帮助。

　　第二十二条 所有业主、租户都想得到物业服务企业的重视，你应满足对方这种心理，用行动来使业主、租户觉得他非常重要。你的努力会使你及公司更接近业主、租户，同时也使他们更加信任公司。

　　第二十三条 业主、租户和你一样是凡人，与你有着一样的麻烦问题，你用对待自己的心情来对待他们，这样即可减少对方的麻烦，同时也可减少自己的麻烦。

　　第二十四条 业主、租户的感觉往往是事实的真相、问题的关键，必须高度重视。服务范围内的要全力解决，确已超出服务范围的，也要尽力协调有关部门予以解决。

　　第四章 附则

　　第二十五条 客服部和工程部人员、房管员及公司相关管理人员，入户服务时遇到业主、租户现场投诉的，可参照本意见处理。

　　第二十六条 本办法由总经理办公室负责解释。

　　第二十七条 本办法由总经理办公室监督执行。

　　z物业管理有限公司

篇3：员工建议和投诉处理管理制度

关于员工建议、提案和员工、客户投诉处理的管理制度
一、员工建议和提案
1.基本原则
1.1 为发挥员工的聪明才智,使全体员工参与集团的建设和管理,集团建立员工建议提案制度。
1.2 集团欢迎员工献计献策,并以制度形式保证员工当家作主和参与管理的热情和权利。
1.3 员工的提案,不论形式如何,不论收益大小,集团均采取慎重态度处理。对于集团发展有益的建议,集团将采纳执行,并给予奖励,执行效果显著或有突出表现的个人 , 集团将依据奖惩细则予以表彰,并作为员工晋升的依据之一。
1.4 集团规定各公司办公室必须设立员工建议箱,有专人负责定期开启、分类、登记、处理并及时反馈。集团在行政办公室设立员工建议箱,各地分公司还应着手建立自己的客户投诉接待制度(内容包括接待人、接待时间、地点、方式、处理反馈等)。

二、适用范围
1、提案人的范围: 全体员工
2、提案范围:
a.集团及各公司发展的新思路,新设计的方案。
b.对长期困扰集团及各公司发展的一些难题的解决方案。
c.开源节流,::有效地降低集团及各公司各项成本的方案。
d.在目前基础上,对新的经营领域的可行性方案。
e.有助于提高员工工作效率的方案。
f.有助于完善公司经营管理的方案。
g.有助于增强公司市场竟争力的营销方案。
h.其它对公司有益的建设性方案。

三、责任部门
1、由集团行政办公室全权负责,各公司办公室具体负责。
2、职 责
a.提案的汇集、登记、转交。
b.审议并确定一般提案的处理意见。
c.就重大提案提出处理意见并报总经理审批。
d.监督下属公司对提案处理意见的执行情况。
e.对提案者的奖励提出建议,报总经理审批后执行。
3、工作制度
a.高度重视员工提案,认真具体地提出提案处理意见。
b.提案所涉及的部门,在提出处理意见时,必须征求提案人的意见。
c.对批准执行的提案处理意见,各部门提出时间表和落实计划,严格执行,并及时反映落实结果。

四、 程序
1、各公司员工提案由各公司办公室统一负责处理,涉及集团发展方面的建议、提案交集团行政办公室进行登记、分类。
2、涉及各公司发展的建议、提案,集团办公室将提案原稿附提案处理单转交有关公司。
3、各公司应对员工的建议或提案,进行详细分析和研究,拿出处理意见。
4、各公司征求提案人意见,并由提案人对处理意见签署意见。
5、召开提案委员会议,对提案进行审议。
6、将重大提案的处理意见报请集团总裁指示。
7、交有关公司,落实领导批准执行的提案处理意见。
8、检查执行情况,有情况及时上报。
9、各公司应不定期召开提案评估会议,提出对优秀提案的表彰意见,报公司总经理批准后执行。

五、奖励办法
原则上每年年中及年末集中奖励两次,各公司由总经理带头,各办公室具体协调,组成员工建议评估小组,对各种建议、提案评估、分类、划分等级。
集团对获奖提案分等级进行奖励,对于热爱公司、积极为公司发展献计献策的员工,其建议经采纳,确有效果的员工,在年中及年末总结表彰大会上将给予表扬和物质奖励。
建议类分为特、一、二、三等奖励,奖励金分别为800元、500元、300元和100元;提案类分为特、一、二、三等奖励,奖励金分别为3000元、2000元、1000元、500元。各公司要本着以点带面、奖励实效、不走过场、不搞形式的原则,制定出符合本公司实际情况的实施细则。

六、员工及客户投诉
1、基本原则
集团所有员工及客户,都有对集团的不公正行为、违纪行为进行投诉的权利和进行举报的义务,都有对侵害自身正当权益的不公正行为进行投诉的权利,都有对工作中发现的违纪违规等不良行为和现象进行举报的义务。
对于员工及客户的投诉,集团

在保密的原则下,将给予严肃认真对待,切实保障员工及客户的正当利益不受侵害。
投诉工作的原则是:严格保密,认真查处,实事求是,不循私情。
集团员工及客户可向主管领导,直至集团总裁进行投诉。
投诉形式分为口头和书面两种。书面投诉分为匿名和署名两种。在受理时,对这几种方式一视同仁。
集团办公室、各公司办公室设立的员工建议箱,不仅接纳正面建议,同时也接纳员工及客户投诉。建议箱由专人定期查看、登记、分类、处理。对于投诉或举报,工作人员不得泄露内容或举报人姓名。
2、处理程序
口头投诉的,受理人在面谈之后,将整理的文字资料交集团监督检查领导小组成员,涉及到监督检查小组成员的,直接报总经理处理。::对于书面投诉的,则根据信中投诉人要求,交指定人员处理。对于无指定人的情况,交集团监督检查领导小组处理。
集团监督检查领导小组深入基层,对投诉的具体内容的真实性进行调查,得到翔实的、可作为证据的第一手材料。根据调查结果,提出调查报告。
调查报告交集团总裁审阅。在必要时,可在特定的条件下向被投诉人询问有关问题,要求给予合理说明。
集团总裁依据集团有关规定做出处理决定。对于触犯国家法律的,按国家政府有关规定和程序上报处理。
对于内容不实的投诉,不予受理。对于出于不良动机歪曲事实甚至诬告的投诉,按集团有关规定处理。
投诉处理结束后,与此次投诉有关的所有材料都将由集团监督检查领导小组负责封存。

七、奖励及处罚
对举报重大经济问题或其它方面严重问题而对集团做出贡献的员工,集团将给予一定的奖励。同时,集团将采取措施,切实保护投诉者的合法权益和人身安全。对于事后打击报复投诉人的行为,集团将给予严厉处罚。

八、接待日
为进一步有利于员工建议、提案和客户投诉工作的开展,集团及各公司设立主管领导接待日。
接待时间:每周六上午9:00-11:30;
接待地点:管理公司及各公司办公室;
接待领导: 管理公司主管领导、各公司总经理;
接待内容:全体员工及外联客户,无论身居何职,均可就个人的意见、要求、建议、设想、举报及投诉与领导面谈;
接待程序:欲与管理公司领导面谈者,需每周五下午与办公室预约。根据每半小时接待一人的原则,安排顺序。被接待者须在接待日内按约定时间向办公室报到,并安排与领导面谈。

篇4：房地产中介投诉处理流程方法

Ⅰ、中介店及经纪人被投诉的处理
因服务质量或其他原因引起的客户对中介店和经纪人的非恶意投诉,区域分部将做如下处理:
(一)、客户因服务质量或其他原因对中介店进行投诉,武汉区域将对该中介店处人民币500元罚金,并在中介店支持中心及SIS系统里进行通报批评。
(二)、客户因服务质量或其他原因对经纪人进行投诉,武汉区域将对该中介店处人民币200元罚金,并在中介店支持中心及SIS系统里进行通报批评。
(三)、判断客户投诉是否为恶意,取决于中介店或经纪人在整个业务履行过程中有无主观过错。

Ⅱ、中介店被投诉及曝光的处理
(一)、中介店被媒体曝光,如能证明媒体所述与实际情况不符,需在5日内做出澄清,澄清刊登媒体必须为原媒体或同级媒体,逾期未做出澄清的,区域分部将视为所曝光情况属实,并采取以下处罚措施:
1、客户向报社(任何报社)投诉其中介店服务问题或违规操作行为,并在媒体曝光,经查实后,给予被曝光中介店向体系内www.pmceo.com其他中介店每家中介店200元的罚款。
2、客户向电视媒体(任何电视台)投诉其中介店服务问题或违规操作行为,并在电视台曝光,经查实后,给予被曝光中介店向体系内其他中介店每家中介店500元的罚款。
(二)、所处罚金由处罚通知当日起三日内缴至武汉区域财务部,此罚款为武汉区域分部代收,所收罚金将分配至体系其他中介店。

Ⅲ、投诉处理规则
(一)、客户与中介店之间、中介店与中介店之间产生的投诉,原则上由中介店自行解决,如因处理不当,导致投诉升级至区域分部或行业主管单位,则无论是不是因中介店原因造成投诉,区域分部均将对当事中介店进行相应处罚。
(二)、区域分部将在年底对年度发生的投诉进行汇总,除恶意投诉外,投诉累计数量前三名的中介店,区域分部将分别对其处以10000元、6000元和4000元的罚款。
(三)、中介店投诉客户处理时间原则上为2个工作日内完成,如在规定时间内未能完成投诉处理或客户对中介店处理结果不满意,则转至区域进行解决,区域分部除按规定对中介店处以罚款外,还将按宗收取处理费用500元;区域分部处理方式参照《CENTURY21中介特许经营合同》第7.4.11款。
(四)、除本章第三部分第二条规定的中介店年度投诉累计数量将进行罚款外,对于日常产生投诉的中介店处罚标准,将按照本章第六部分《中介店违规行为处罚办法》另行计算。
(五)、如中介店之间的投诉不能自行解决需区域分部调解或处理,则投诉方应在3日内向区域分部提交书面材料,区域分部将在5~7个工作日将《投诉处理通知单》及相关材料转交至被投诉方要求其进行回复并做出解释说明,并根据解释说明做出调解回复及处理意见,如被投诉方未能在接到《投诉处理通知单》及相关材料5日内作出回复或解释说明,区域分部将自动作出有利于投诉方的调解回复及最终处理意见。
Ⅳ、客户投诉处理工作流程
Ⅴ、中介店间投诉处理工作流程

篇5：地产公司客户投诉处理程序

一、目的
方便客户监督本公司提供的产品及管理服务的质量,促进产品及管理服务,对其中的不合格服务及时纠正,以提高产品及管理服务质量。
二、基本标准
2.1登记投诉:不缺项,详细认真,转呈及时。
2.2解释投诉:耐心细致,用语礼貌,用词准确,不含糊其词。
2.3处理投拆:及时,不刁难,不推诿,做到每件事跟进问题,解决问题。
三、内容
3.1本着"客户至上,服务第一"的宗旨,对客户的投诉热情接待,使用礼貌用语,不允许对客户有冷淡和不礼貌的行为。
3.2对于客户的投诉,客服人员要耐心询问,详细认真地进行登记。
3.3接到投诉问题客户服务部人员将客户反映的问题进行分析,分析问题的合理性,并将合理的问题进行分析问题所属部门,www.pmceo.com将内容登记《客户意见与投诉处理跟进表》,了解客户情况,与相关部门协调处理(一般投诉问题先通过电话或口头方式报告,重要投诉需要呈书面报告)再进行归档分类处理。
3.4客户未经管理处直接向总公司或客户服务部投诉问题的处理如下:
3.4.1首先将客户反映的问题做详细登记并了解相关情况,在征得客户同意的前提下,可以指引投诉者与管理处直接联系,将问题反映给管理处跟进。
3.4.2其次将客户反映的情况告知管理处,让管理处直接与客户联系,客户服务部在规定时间内追综检查投诉处理结果。
3.4.3客户服务部以电话或拜访的方式回访客户,体现公司客户反映问题的重视与关注。
3.5管理处未处理好客户反映的问题并投诉到客户服务部或相关部门的投诉处理程序:
3.5.1客户服务部明确投诉内容,并到管理处咨询事情的原因及跟进情况,在跟进时应判断事情的有效性并填写《客户意见与投诉处理跟进表》与涉及的相关责任部门联系,为客户解决问题。在规定时间内对客户进行回访。
3.5.2对于无效的投诉,客户服务部应在规定时间内与投诉者取得联系,做好相关工作。降低客户祈望值,从而让客户对企业的满意。
3.5.3对于有效的投诉,客服服务部应在规定时间内深入分析原因和责任,并填写《客户意见与投诉处理跟进表》,由投诉涉及的有关责任人按承诺机制相关规定处理客户投诉问题,经部门负责人认可后,进行实施,同时应与投诉者联系,给予答复。
3.5.4按照《客户意见与投诉处理跟进表》内的时间规定,对责任部门的服务进行跟踪,对于没有按时完成的事情转呈行政人事部处理。
3.6如投诉问题情况严重,应立刻汇报物业总监与总经办并联系有关部门的负责人,组织相关部门随客户到现场查看,记录实际情况,填写《客户意见与投诉处理跟进表》进行处理问题。
3.7如有些投诉涉及其它单位,无法及时将问题解决,在规定时间内与客户联系,做好相关工作,同时尽快(有效地)与有关单位取得联系协商解决,并给予客户答复。
四、表格(附件)
客户意见与投诉处理跟进表(略)