篇2：学校后勤物业论文:构建专业化的队伍，做育人的人性化服务

　　学校后勤物业论文:构建专业化的队伍，做育人的人性化服务

　　【摘要】 高校学生人数多,选修制以及学分制的实施打破了传统“班级”管理的概念,学生从高中到大学，在高中时期班主任老师的全方位跟班教学，到了大学老师基本不在身边，学生起居生活接触的最多的就是高校后勤工作人员。作为后勤当中管理学生住宿的物业部门，我要研究构建专业化的队伍，做育人的人性化服务这一论点。论文主要采用问卷调查及访谈的形式,更加清晰地把握高校学生所需，所想，所要。物业管理模式,提升了学生的生活便捷性,提高了服务质量。所创新的基础设施建设体现了一定的育人倾向;南大鼓楼公寓所有公寓门口都有优秀学生留下的公寓对联来激励一批又一批学生。公寓的物业员工利用公寓的大厅装扮给学生塑造节日文化，板报来对学生进行安全教学宣传，注重文化建设,学生活动丰富多彩。物业建立完备的组织机构及运行机制。从学生住宿设施、文化建设、管理服务学生满意度等方面分析创新管理模式。我们的目标是更加尊重学生的主体地位,更加有利于发挥学生公寓的育人作用。如何改善高校学生公寓管理的现状?耶鲁大学的住宿学院制--完善的生活学习设施、专业化的管理队伍和健全的管理体制、人性化的服务以及与学术性系科分工合作的模式值得借鉴。另外,从学生发展理论的重要观点来看,主要的建议是：育人为本、通识教育、学生自治以及管理转向服务等,明确目标,加强组织制度建设、构建扁平化的管理运行机制,建立专业化的管理队伍,扩大学生参与度以及凸显文化活动的育人功能。

　　【关键词】高校学生公寓; 专业化队伍; 育人为本; 人性化服务

　　21世纪是服务经济竞争的时代,企业要想在市场竞争中取得优势,必须重视服务质量,提高顾客满意度和忠诚度。随着高校后勤社会化改革的进一步深化,学生公寓服务质量问题也越来越受到重视,作为课堂之外的重要教学场所,学生公寓服务质量的好坏直接关系到高校的教学质量,也影响到高校后勤社会化改革的进程。因此,规范化、合理化、人性化的高校学生公寓物业管理将变得尤为重要,而提高高校学生公寓物业服务质量也成为了一项亟待解决的重要研究课题。通过对高校学生公寓物业服务质量评价指标体系进行分析研究,验证了服务质量对顾客满意度产生正向影响这一假设,说明高校学生公寓要想提高学生的整体满意度,就必须提高物业服务质量, 构建专业化的队伍，做育人的人性化服务。学生公寓作为高校后勤中接触学生起居生活最多的部门，是高等教育中的重要一部分。目前在我国学生公寓的运作上还存在着一系列需要研究解决的问题，物业管理与育人工作有机结合着重强调了学生公寓的教育管理工作在整个公寓的管理运作过程中的关键性作用。下面我从我们南京大学鼓楼学生公寓日常所做工作中进行总结，在总结中探索，在总结中创新。

　　一、南京大学鼓楼学生公寓管理突出成绩

　　我们公寓当新生入学时会以明主生活会的方式来帮助学生了解各校区建设设施，帮助学生快捷了解生活起居，快速融入大学生活方式。“践行雷锋精神，服务育人，情感育人”在每年的3月5日，南京大学鼓楼学生公寓全体物业员工为进一步学习弘扬“奉献、友爱、共建、共学”的雷锋精神，赋予雷锋精神新时代内涵，倡导学生公寓共建文明，和谐新风尚，在这一天会开展学雷锋爱心服务活动。在这一天宿管会帮学生缝补、熨烫衣服，工程零修组现场提供修车，配钥匙等服务。所有员工以自己的实际行动践行雷锋精神，服务育人，情感育人，展示展示学生公寓物业新风范。在元宵节，中秋节各种学生远在他乡求学，思念家人的时候，公寓物业人员全员上阵，打扫、布置楼宇的内外环境，营造出家的温情暖意，在岗位上聚守着职责和真诚，温暖学生。物业的保洁阿姨利用休息时间一针一线缝制出赠送给勤工助学同学们的棉鞋，围巾，手套。南京大学鼓楼学生公寓的物业人员就有着专业的一心想着学生的工作情操，他们的专业不在于技术的精湛，而在于心的专业，这是精神的一种专业。

　　学生一届一届的毕业，我们物业组织爱心捐书活动，让一届一届学子充分利用学长学姐的读书资源，让南大的学子的读书求学精神届届相传。学生学子留下的生活用品，我们的物业员工会将这些物资收集整理，清洗出来送给需要的同学，帮学生养成节俭的好习惯。

　　二、南京大学鼓楼学生公寓学生管理过程中面临的主要问题

　　我们通过查房过程中的观察，访谈了解到很多男生宿舍房间卫生问题成了大家的“心病”。烟头，用过的卫生纸，饮料瓶，外卖吃完后剩余的盒子乱扔，就放在房间里不带出去，舍友之间还不让说，一说相互之间的关系就会恶化。宿舍的卫生相当之差，宿舍内的公共卫生间脏到了大家都不愿意在宿舍上厕所的地步，没有人愿意打扫。看到学生只注重学习，不注重生活环境卫生，我们的宿舍物业管理员工很是担忧。我们多次对学生进行教育劝说可是效果很不乐观，我们采取辅导员协助的方式，效果也不是很好。

　　再一个严重的问题就是宿舍违规电器的使用问题，本科阶段的学生使用违规电器情况较少，但是研究生，博士生使用违规电器的情况很多。电磁炉，热得快，烧水器，洗衣机，电冰箱等等各种电器都有，离开宿舍不切断电源，安全隐患让人担忧!我们通过查房各种查处，各种安全宣传教育，但是还是有学生不理解，学生为了生活的方便任会在宿舍公共区域使用。

　　烟头乱扔，使用蚊香盘驱蚊，在宿舍烧废弃书本等这种明火现象还是存在，我们不断地严查，不停地教育，危险仍然存在。

　　三、问题对策

　　笔者建议采取每个月异性互访查房，固定的每个月让大家都会为了检查的那天去打扫卫生，检查自己的安全隐患存在的问题。现在我们的查房是宿管和协理员共同查房制，效果不理想，甚至还不被学生理解和接受，如果同学之间异性互查的话，能够有效地调动大家的积极性和主动性。

　　针对安全隐患教育，我们物业和保卫处经常会举办实际演练工作，但学生参与的热情不是很高，参与的人数不多。针对这样的现状，我们物业需要更加用心，采取多样化的活动，让学生多接触，多了解，大家共同参与到安全管理的过程中来。

　　南京大学鼓楼学生公寓的全体物业员工用心的专业去为学生服务者，目的只有一个，为培养一流的南京大学学生做好服务。

篇3：学习《服务对象沟通技巧培训讲座》有感

　　学习《服务对象沟通技巧培训讲座》有感

　　近日，参加了费俊峰教授关于服务对象沟通技巧的培训讲座，感觉受益匪浅。费教授紧紧围绕服务人员在与服务对象沟通过程中怎样面对服务对象抱怨这一主题，结合身边实际事例，生动有趣地向大家阐述了处理抱怨的重要性和技巧性。如何带领员工正确处理服务对象的抱怨以及如何提高部门服务水平来避免服务对象的抱怨，是我此次培训后所思考的两个问题，也是我今后工作的努力方向。

　　一、 如何带领员工正确处理服务对象的抱怨

　　“更好的抱怨处理=更好的顾客满意度=更好的品牌忠诚度”，因此必须高度重视顾客抱怨，迅速有效地解决顾客抱怨，尽可能多地将不满意的顾客转变为满意的顾客。首先管理人员带头学习心理学知识，因为摸透对方的心理，是沟通工作的前提，只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢;其次，要求员工学会倾听，因为会不会听是能不能与人达到真正沟通的重要标志，倾听可以让员工了解顾客的需求，可以让顾客感受到被尊重、被重视，同时给自己留有充分的时间思考如何策略性地回答对方;再则，培养良好的态度。只有具有良好的态度，才能让他人接受你、了解你，因此在沟通时，要像对待自己的朋友一样对待顾客;最后，要求员工熟悉并掌握业务知识。比如答业主问，对业主提出的问题及时作出解释，如解释不清楚，应及时向上级主管领导汇报，避免与业主争论，以免造成负面影响等。

　　二、 如何提高部门服务水平，避免服务对象的抱怨

　　(1)深入了解服务对象的需求和期望

　　如果不明确顾客的需求，而只是根据自己的主观想象去确定服务内容与服务标准，那么服务质量肯定无法完全符合顾客的期望。我们除了顾客满意度调查及拜访业主的方式，还可以鼓励一线员工反映情况。一线员工与业主直接接触，最能明晰业主的需求与期望。因此，加强内部沟通也是管理人员了解业主的有效办法。

　　(2)提高物业管理人员的素质、提升服务水平

　　物业管理是一种接触频率高的服务行业，其从业人员的素质直接影响了服务水平。因物业管理人员水平低导致业主投诉的案例不在少数，故提高物业管理人员综合素质刻不容缓。部门应通过各种培训使员工的专业水平不断得到提高，并采取优胜劣汰制，淘汰考核不合格人员，提高员工队伍整体素质，使管理服务水平得到全面提高。

　　(3)加强信息沟通，加大物业管理的透明度

　　由于物业管理服务提供的产品是无形的服务，而且有很多服务是业主不容易感知到的，造成业主对物业员工所做的大部分工作毫不知情，比如定期对卫生洁具进行消毒，安全及安全隐患问题每月上报等。因此部门将加大这部分工作的宣传，必要时将每月工作总结在大厅内公示，使业主能充分了解到物业管理的日常工作的繁琐。如果有条件还可以开展“公开日”活动，让业主代表参观监控室和其他物业管理的日常工作，使其实际体会到物业管理工作的艰辛，从而增加对物业管理的了解。

　　注重细节服务，学会抓住业主的心理，在服务中倾注热情，赢得业主支持，服务中发现问题及时解决并且跟踪验证，只有这样才能提高服务质量、才能真正提高业主满意度、才能有助于企业品牌效应的树立。

篇4：湛江市物业服务行业专家库管理规定(2018暂行)

　　湛部规20**-22

　　湛建物〔20**〕77号

　　关于印发《湛江市住房和城乡建设局物业服务行业专家库管理规定》(暂行)的通知

　　各县(市、区)住房和城乡规划建设局(住房和城乡建设局、建设局、住房和规划建设局、规划与开发建设局、公共建设局)、房产管理局、物业服务企业：

　　为在招标投标、项目咨询等行业各类活动中发挥专业人才的积极作用，促进物业服务行业健康发展，根据《评标专家和评标专家库管理暂行办法》、《广东省综合评标评审专家库和评标评审专家管理暂行办法》和《湛江市住房和城乡建设局前期物业管理招标投标管理规定》等有关法规政策，研究制定了《湛江市住房和城乡建设局物业服务行业专家库管理规定》(暂行)(详见附件)，市法制局已审核同意，请贯彻执行。

　　附件：《湛江市住房和城乡建设局物业服务行业专家库管理规定》(暂行)

　　湛江市住房和城乡建设局

　　20**年7月12日

　　湛江市住房和城乡建设局物业服务行业专家库管理规定(暂行)

　　第一条 为促进我市物业管理行业发展，根据国家、省有关法律法规政策，结合我市实际制定本规定。

　　第二条 本规定适用于我市行政区域内物业服务行业专家库(以下简称专家库)的组建、使用及监督管理。

　　第三条 湛江市住房和城乡建设局(以下简称我局)负责建立我市物业服务行业专家库，对专家库进行日常管理。专家库建设和管理遵循择优录取、动态管理、人才自律的原则。

　　第四条 物业服务行业专家(以下简称专家)应当具备以下基本条件：

　　(一)遵守国家法律法规，拥护党的基本理论、纲领、路线，有良好的职业道德;

　　(二)60周岁以下，身体健康，有从事物业服务行业专家活动的时间;

　　(三)大学专科或以上学历;

　　(四)在以下三种专业技术职称资格条件中，至少具备

　　其中一种：

　　1.具有工程、会计、经济类高级职称;

　　2.具有工程、会计、经济类中级专业技术职称，时间超过5年;

　　3.取得物业管理师资格。

　　(五)没有受过行政主管部门处罚和违章通报的记录。

　　第五条 专家职责：

　　(一)参与物业服务行业招标投标活动的评标工作;

　　(二)参与物业服务项目的考评、论证;

　　(三)参与物业服务行业培训的师资队伍建设;

　　(四)为制定我市物业服务行业发展规划和重大政策措施开展前期论证和提供咨询意见;

　　(五)参与行政主管部门委托的其他事项。

　　第六条 专家享有下列权利：

　　(一)向行业主管部门提出工作意见和建议;

　　(二)依据相关法律、法规及规章的规定，运用专业知识和管理经验，对项目进行独立评标、评审及评估，提出评审或评估意见，不受任何单位或个人的干预;

　　(三)参加有关部门组织的培训、讲座和交流;

　　(四)按相关规定获取合理的劳动报酬;

　　(五)可自愿申请退出专家库;

　　(六)法律、法规、规章规定的其他权利。

　　第七条 专家承担下列义务：

　　(一)遵守评标、考评工作纪律，不得收受正常劳务费用以外的，来自委托或受托单位的财物或其他好处;

　　(二)客观、公正地开展工作，提供的服务行为和成果应当符合法律法规、规章政策的规定和要求;

　　(三)参与项目任务的专家应当本着科学、求实和负责的态度认真履行职责，在规定的期限内客观、公正地提出审查意见，并对审查结论负责。因故不能参加的，应当提前告知通知人;

　　(四)与项目任务涉及的机构存在利益关系，有可能影响工作公正性的，应当主动提出回避;

　　(五)若发现行业活动中有违规行为的，应及时向有关行政主管部门报告;

　　(六)协助、配合行政主管部门的监督、检查和调查;

　　(七)及时申报工作变更事项和个人基本信息变更事项，包括工作单位、联系地址、电话、电子信箱;

　　(八)根据我局的要求，按时参加各类行政主管部门组

　　织的专家业务知识培训讲座;

　　(九)法律、法规规定的其他义务。

　　第八条 专家有下列情况之一的，将记作不良行为：

　　(一)已接受工作邀请，但未按照规定时间完成的;

　　(二)在工作中有明显倾向或者歧视现象的;

　　(三)违反职业道德和国家有关廉洁自律规定，私下接触当事人的;

　　(四)不按照规定回答、拒绝解答物业管理中有关问题的咨询或者质疑的;

　　(五)其他违反本规定的行为。

　　第九条 专家有下列情况之一的，我局将解除其聘任资格：

　　(一)本人申请不再担任专家的;

　　(二)不符合专家基本条件的;

　　(三)故意损害当事人正当权益的;

　　(四)违反有关规定，收受当事人的财物的;

　　(五)以专家名义从事有损行业声誉和形象的其他活动的;

　　(六)不客观公正履行专家职责的;

　　(七)无正当理由不按时参加专家业务知识培训讲座的;

　　(八)与项目任务涉及的机构存在利益关系，可能影响工作公正性，不主动提出回避的;

　　(九)泄露在参与项目任务中知悉的技术秘密、商业秘密以及其他不宜公开的信息的;

　　(十)审查或咨询意见明显违反法律法规的;

　　(十一)在聘任期内有两次不良行为的。

　　第十条 申请人通过自愿申请、物业服务企业推荐、我局审核批准的流程进入专家库。首次入库的申请人须参加有关法律法规政策和业务知识的培训。

　　第十一条 专家库长期接收申请，各县、市(区)符合条件的人员均可递交申请。我局对评标专家按照申请一批、审核一批、入库一批的原则进行动态聘用管理，每两年颁发一次聘书。在聘任期内能忠于职守、积极工作者，聘期满可续聘。

　　第十二条 在职的国家公务员和我局下属事业单位的工作人员不得进入专家库。

　　第十三条 本规定由我局负责解释，自20**年7月12日起执行，有效期3年。

篇5：高新开发区政务服务中心智能化设备管理办法

　　高新开发区政务服务中心智能化设备管理办法

　　第一条为加强和规范中心智能化设备设施综合管理，保证设备设施的正常运行，充分发挥设备功能，明确相关责任，确保中心对智能化设备设施的有效管理，特制定本办法。

　　第二条本办法所称智能化设备指政务服务中心内触摸查询屏、排队叫号机、评价终端(Pad)、网络自助终端、安全防范系统等设备设施。

　　第三条触摸查询屏的管理。由综合科配备专人对触摸查询屏进行管理，随时将异常情况反馈给专业技术人员进行处理，确保中心办件指南、规章制度、窗口电话、窗口布局、事项查询等功能正常运行并实时更新。

　　第四条排队叫号机的管理。由综合科按照区域划分配备专人对排队叫号机进行实时管理并协助群众叫号，随时将异常情况反馈给专业技术人员进行处理，遭遇突发事件按照《潍坊高新区政务服务中心排队叫号系统应急预案》执行。

　　第五条评价终端(Pad)的管理。由督查科负责对各窗口评价终端(Pad)的日常使用进行管理及监督检查，随时通过终端了解窗口工作人员的业务量、评价率和满意率等各种服务评价数据，随时将异常情况反馈给专业技术人员进行处理。

　　第六条网络自助终端的管理。由综合科配备专人对网络自助终端进行管理，随时将异常情况反馈给专业技术人员进行处理。

　　第七条安全防范系统的管理。由综合科配备专人对安全防范系统进行管理，随时将异常情况反馈给专业技术人员进行处理。

　　第八条电子监察系统的管理。由督查科配备专人对电子监察系统进行管理，管理按照《潍坊高新区政务服务中心监控中心管理制度》执行，随时将异常情况反馈给专业技术人员进行处理。

　　第九条本办法由政务服务中心管理办公室负责解释和修改。

　　第十条本管理办法自印发之日起实施。