篇2：项目物业管理前期筹备工作内容

　　项目物业管理前期筹备工作内容

　　(一)管理人员、水电工、保安人员，应提早介入了解图纸熟悉房屋结构、性能、水电管道布局，智能化安防监控系统等管理中应注意事项，加强培训，为往后提高、保养、维修、保值、增值打下基础，为业主解决后顾之忧。

　　(二)建立整理楼宇的详细资料，组织整理设备档案，资料档案及业主资料，做到档案齐全，有序管理。

　　(三)依据相关文件及本小区住宅特点制定《小区业主公约》，《管理处岗位职责》，以及员工的规章制度。

　　(四)制订详细的设备，设施维修，房屋保养计划和检查制度，《水电设施、设备巡检计划》，《公共照明维护计划》，《监控与消防系统维护计划》等。

　　(五)规范各部门的日常管理工作，做好人员调配岗位培训，一个月内所有员工必须全部到位，并针对项目管理特点现场培训，提高实用素质。

篇3：保洁部前期物业管理规范

　　保洁部前期物业管理规范

　　工作职责

　　1. 负责会所内、外清洁卫生工作，确保洁生环境达到公司的标准要求;

　　2. 负责会所内、外杂物的清理。

　　3. 做好清洁用品的使用、管理工作。

　　4. 负责工具设备的清洁、保养工作。

　　5. 负责会所内、外的垃圾清运及处理工作。

　　6. 负责会所内、外装饰设施的清洁与保养。

　　7. 协助其他部门监管公共秩序及设备运行情况，完成突发事件的应急工作。

　　8. 负责会所内有害生物消杀防治工作。

　　保洁部岗位设置

　　保洁部领班

　　保洁员

　　1.计划设置4人。

　　2.领班1人，保洁员3人。

　　3. 领班参与正常排班。

　　员工行为规范准则

　　一.保洁部日常管理制度

　　1. 自觉遵守公司各项规章制度。

　　2. 上班穿制服、戴工号牌、仪表整洁、精神饱满，不吃异味食品、不用有怪味的化妆品，不涂浓妆，严禁着便装与制服混装上岗，。

　　3. 履行职责，按时上、下班，不迟到、早退、旷工，不做与本职工作无关的事。

　　4. 到任何办公室入室清洁不得私自传带文件、物品。

　　5. 爱护工具节约使用物料，不得损公肥私，损坏、遗失工具照价陪偿。

　　6. 绝对服从上级领导安排、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时、按质完成各项工作任务，严禁拉帮结派，搞不利于团结的事。

　　7. 工作时间不准脱岗、串岗、聚众聊天、大声喧哗。

　　8. 按照公司《培训制度》的要求接受业务指导、各类培训及考核。

　　9. 对捡拾物品，按规定上交，不得私分占用。

　　10. 严禁侮辱、谩骂、恐吓、诬告、威胁他人，造谣惑众、搬弄是非。

　　11. 礼貌，热情地帮助需要帮助的客户，但不要过份热情。

　　12. 对公司内部的管理方式、客户电话、姓名不得外传。

　　13. 遇突发事件，不慌不乱、注意安全、保证自身安全和客户安全后按程序处理。

　　14. 未经批准，严禁私自派发公司文件或资料。

　　15. 不做有损公司形象和声誉的事。

　　16. 不倚墙靠物，不袖手、背手、插手。

　　17. 节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。

　　18. 认真做好每日工做记录。

　　二.工作要求

　　工作中要求做到“五个一样”

　　1. 上班与下班一样

　　2. 平时与假日一样

　　3. 检查与不检查一样

　　4. 早班与中班一样

　　5. 领导在与不在一样

　　四.礼节礼貌

　　1.礼节礼貌--这是最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了”

　　2. 与人交谈先说“您好”

　　3. 要求对方时应先说“请”，结束问话时说“谢谢”，失误时一定要说“对不起”

　　4. 给对方添麻烦时要说“对不起”

　　5. 对本公司领导在每天第一次见面称“您好”前面加上***总或***经理。

　　6. 遇到总经理、副经理身边有客人时不要招呼，停留原地或让领导过去后，再干自己的工作。

　　五.仪容仪表

　　1. 头发要整洁，不留长发，头饰严禁过大、过多。

　　2. 服装衬衫要常换，保持干净、整洁、清爽。

　　3. 不留长指甲，不染指甲油。

　　4. 皮鞋干净光亮，常上油。

　　5. 禁止在公共场所接、打电话。

　　6. 手上禁止带多余饰物(结婚戒指除外)。

　　7. 不准留怪异发式、染黑色以外的头发。

　　8. 上班前不吃有异味的食品，喷有怪味的香水。

　　保洁部岗位职责

　　保洁领班岗位职责

　　1. 负责监督执行公司及部门的各项规章制度。

　　2. 负责检查保洁员的仪容仪表和到岗情况，作好考核评估记录。

　　3. 根据当日工作任务，负责每日工作的分配指派。

　　4. 负责检查所辖范围各责任区的清洁卫生质量情况。

　　5. 负责对保洁员的工作态度和工作质量作出恰当的评估。

　　6. 负责部门物料每月定期盘点工作，及时结出月末库存数据和消耗数量。

　　7. 负责入库工具、用品的验收、登记管理工作。

　　8. 负责计划部门每月清洁用品的采购计划。

　　9. 负责对清洁工具、设备的使用维护进行指导，检查设备、工具的清洁保养情况。。

　　10. 负责部门工具的报损。

　　11. 做好每日的工作记录。

　　12. 起好模范带头作用，以身作则遵守公司规章制度。

　　13. 完成领导交办的其他任务。

　　保洁员岗位职责

　　1. 负责会所所辖区域及会所内、外饰物的清洁、保养工作。

　　3. 负责会所内、外杂物的清理。

　　4. 负责垃圾的收集、转运、集中。

　　5. 负责垃圾桶的清洗工作。

　　6. 负责垃圾中转房的卫生及消杀工作。

　　7. 对绿化区内发生的违章现象进行劝阻和及时汇报。

　　8. 负责员工活动室、更衣室的清洁。

　　9. 负责工具设备的清洁、保养工作。

　　10.做好每日工作记录。

　　11. 完成领导交办的其他临时任务。

　　交接班制度

　　1. 接班人员应提前10分钟到岗，做好交接班前准备工作。

　　2. 交班人员应认真填写交接班记录。

　　3. 接班人仔细阅读交接班记录，并分类落实。

　　4.如发现问题，交、接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告领班或物管部处理。

　　5.交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。

　　6.接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交、接班二人共同负责。

　　工具设备管理制度

　　1. 保洁部工具的管理与发放，由保洁主管登记造册，统一管理。

　　2. 各岗位工具由保洁员负责，工具落实到人。

　　3. 保洁主管每周清点抽查一次各岗位工具。

　　4. 丢失或使用不当造成工具损坏，由责任人照价赔偿，查不出直接责任人由使用人承担。

　　清洁用品申购、领用制度

　　1. 保洁领班每月制定出每月保洁物品消耗量，并上报物管部审批，由物管部交行政人事部采购。

　　2. 领用物品由保洁领班填写领料单，物管部审核后，行政人事部发放。

　　3. 价值超过100元高值物品的领用(含租借)必须经过物管部同意后方可办理。

　　4. 在设备使用前，要了解设备的使用性能、特点。

　　5. 操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入设备中而损坏设备。

　　6. 高压水枪不能在脱水的情况下操作。

　　7. 使用设备时发生故障，不得强行继续操作，应及时报修。

　　安全操作规程

　　1. 牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。

　　2. 在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子或梯子上，不得单脚踏在凳子或梯子上，以免摔伤。

　　3. 在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。

　　4. 不得私自拨动任何机器设备及开关，以免发生故障。

　　5. 在不会使用机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。

　　6. 应严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。

　　7. 在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。

　　8. 室外人员在推垃圾车、上垃圾时，应小心操作，以免伤及身体。

　　保洁作业标准

　　一. 会所正门、停车场

　　1.绿化带、花草盆：无垃圾、无杂物，花草叶无枯萎和明显积尘，花草盆侧面及槽边无污迹、无积尘、无积水和异味，花草修剪整齐，摆放美观。

　　2.所管区域道路和地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无青苔。

　　3.阶 梯：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。

　　4.扶 手：无污迹、无水迹。

　　5.墙 面：无污迹、无乱张贴物。

　　6.门 户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

　　7.指示牌(包括会所招牌)：无污迹、无积尘、

　　8.消防栓：无污迹、无积尘。

　　9.出入口栏杆：无污物、无杂物阻塞。

　　二. 洗手间

　　1.地 面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。

　　2.墙 面：无污迹、无乱张贴物。

　　3.天 花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

　　4.光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

　　5.窗 户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

　　6.镜 台：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

　　7.洗手盆：表面光洁、无污迹。

　　8.镜 面：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

　　9.排气口：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

　　10.尿 槽：表面光洁、无尿迹、无污迹、无水锈迹、无烟头、无杂物、无异味。

　　11.厕 座：厕盖及厕体内外表面光洁，其内无尿迹、无污迹、无水锈迹、无阻塞。

　　12.厕纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

　　13.手纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

　　14.门 户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

　　15.地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。

　　三.会所内

　　1.地 面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。

　　2.墙 面：无污迹、无乱张贴物。

　　3.天 花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

　　4.光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

　　5.垃圾桶：垃圾不可超过桶盖。

　　6.铜 牌：无污迹、无积尘、无铜油迹。

　　7.水牌及指示牌：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

　　8. 桌、椅、沙盘、模型、装饰物：无污迹、无积尘。

　　9.门 户(办公室门、管井门、隔烟门、厕所门)：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

　　10.垃圾桶：桶体光洁无污迹、无痰迹;烟灰缸盖上无烟头、杂物;桶内垃圾不得超过

　　桶口。

　　四.露台(包括天台、平台、阳台)

　　1.消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。

　　2.地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。

　　3.地 面：无堆放杂物、无垃圾、无污迹。

　　五.垃圾房

　　无堆积垃圾。垃圾做到日产日清。做好垃圾袋装化，将所有垃圾集中堆放在堆放点，做到合理、卫生、四周无散放垃圾;可做废品回收的垃圾，要另行放置;垃圾间保持清洁、无异味，经常喷洒药水，防止发生虫害。

　　奖惩制度

　　为保证部门的各项规章制度认真贯彻执行，充分调动员工工作积极性、创造性，实行奖勤罚懒的用人机制，特制定本部门员工奖惩制度。

　　一.奖励

　　1.奖励种类

　　颁发证书;通报表扬;物质奖励;发放奖金。

　　2.奖励条件

　　(1)对改进公司工作、提高服务质量有重大贡献者。

　　(2)发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。

　　(3)控制开支、节约费用有显著成绩者。

　　(4)廉洁奉公，敢于抵制不正之风，事迹突出者。

　　(5)见义勇为，舍已救人，或做好人好事，事迹突出者。

　　(6)拾金(物)不昧，主动上交者。

　　(7)敬业爱岗，工作勤恳，任劳任怨，模范遵守公司规章制度者。

　　3.奖励程序

　　凡符合奖励条件者，由所在部门领班将员工事迹以书面形式报告并填写奖励建议书呈报物管处，由物管处核实无误后报公司领导批准后实施。

　　二.处罚

　　1.甲类过失，有下列行为者属甲类过失：

　　(1)不按公司规定着装，非值班时间,着制服外出。

　　(2)仪容、仪表不整，当值时姿态不端正，叉腰、手插裤袋、与同事勾肩撘背。

　　(3)不按公司规定佩戴工号牌。

　　(4)工作缺乏主动性。

　　(5)不使用礼貌用语。

　　(6)不认真填写工作记录。

　　(7)使用公司电话办理私事。

　　(8)无特殊原因不按时完成上级交办的任务。

　　(9)当班时间吃东西、收听广播、看报纸等做与工作无关的事。

　　(10)在营业场所聚众聊天、大声嬉闹等。

　　(11)无故不参加公司举行的各类培训。

　　(12)工作散漫，粗心大意。

　　(13)未经允许，随意派发公司文件或私自派发宣传资料。

　　2.乙类过失，有下列行为者属乙类过失：

　　(1)当班时间睡觉。

　　(2)擅离工作岗位，未经批准请人代班，经常迟到或早退。

　　(3)与客户争辩、吵闹。

　　(4)在公司内变相赌博或从事不道德活动。

　　(5)弄虚作假，涂改或撕毁单据、证明、值班记录、宣传资料等。

　　(6)私自向外界泄露公司机密资料。

　　(7)故意损坏公司或客户财物。

　　(8)未经允许，随便拆卸公司设备及其他物品。

　　(9)不服从上司的工作安排，顶撞上司。

　　(10)工作时间消极怠工或故意阻碍工作正常开展。

　　3.丙类过失，有下列行为者属丙类过失：

　　(1)组织及煽动罢工、聚众闹事。

　　(2)拉帮结派，搞不利于团结的事。

　　(3)侮辱、谩骂、恐吓、诬告、威胁他人，造谣惑众、搬弄是非。

　　(4)服务态度极差，与客户吵架。

　　(5)偷窃公司或客户财物。

　　(6)恶意破坏公物或他人财物，造成公司或他人重大损失。

　　(7)累计旷工3天以上。

　　(8)不服从正常的工作调动。

　　(9)诋毁公司声誉，损害公司形象。

　　(10)其他严重违反公司规定的行为。

　　三.处罚种类及执行方式

　　1. 甲类过失:

　　当月发生第一次甲类过失者，扣浮动工资的5%;第二次扣浮动工资的10%;第三次将升级为乙类过失，按乙类过失进行扣罚。

　　2. 乙类过失：

　　当月发生第一次乙类过失者，扣浮动工资的20%;第二次扣浮动工资的40%;第三次将升级为丙类过失，按丙类过失进行扣罚。

　　3. 丙类过失：

　　当月发生丙类过失者，扣发当月全部浮动工资，情节严重者并作辞退处理。对于因为违纪给公司带来经济损失的，公司将同时追究相应经济、法律责任。

　　四.处罚程序

　　1.员工有违纪行为，物管部填写员工违纪通知书，列明违纪类别、事实。

　　2.领班级以下员工(含领班级)的违纪处罚由物管部主任审核后交行政部执行扣款。

　　五.申诉

　　员工若对所受的处分不服，应在2日内书面向物管部或公司领导提出申诉。物管部主任或公司领导对员工申诉进行认真核查，并作出相应的处理决定。

篇4：前期物业管理控制程序(自开发项目)

　　前期物业管理控制程序(自开发项目)

　　1.目的

　　通过对前期物业管理的控制，确保房屋保持正常的使用功能，为住户提供良好的居住环境，满足住户的需要。

　　2.范围

　　本程序适用于公司开发工程项目的前期物业管理工作。

　　3.职责

　　3.1策划与营销中心负责组织开展前期物业管理工作。

　　3.2工程部负责联系施工单位进行工程质量问题的处理工作。

　　4.控制程序

　　4.1 策划与营销中心参与工程项目的竣工验收工作，掌握工程的基本情况和质量状况，根据物业的规模、设施、环境等具体情况，组织物业管理机构。

　　4.2 接管验收

　　4.2.1 由策划与营销中心根据物业管理移交的安排，组织前期物业管理机构、项目部和有关的设计、施工、监理单位进行物业的接管验收。

　　4.2.2 物业接管验收各方共同清点房屋、装修、设备和定、附着物，核实其质量状况和使用功能及有关的文件资料，对检查验收中发现的问题，由项目部组织在规定的期限内进行整改。物业管理机构负责对检查整改情况在“物业管理接管验收记录表”中进行记录。

　　4.2.3 接管验收合格后，由参加验收各方在“物业管理接管验收记录表”中签署验收合格意见，办理工程项目的有关文件资料的移交工作，移交文件资料主要包括：

　　a)工程项目的整套技术资料;

　　b)工程质量保修书和工程使用说明书。

　　4.3 由物业管理机构负责组织物业管理队伍，制定有关的管理制度：

　　4.3.1 根据物业的规模、等级合理确定组织机构和岗位设置，满足前期物业管理的要求。

　　4.3.2 组建清洁、保安、绿化、维修等管理队伍，对招聘人员签定用工合同，作好岗前技能培训。

　　4.3.3 制定各项管理标准、岗位工作标准及其它的有关规章制度，并作好培训工作。

　　4.4 联络、沟通社会有关部门，包括：街道、公安、交通、环卫、卫生、市政、园林、教育、公用事业和文化娱乐等部门，建立代办服务项目的管理网络。

　　4.5 办理前期物业管理的入伙手续

　　4.5.1 及时向住户发送有关的入住函件，包括：“入伙通知书”、“入伙手续书”和“收费通知书”。

　　4.5.2 做好住户入住的服务工作：

　　a) 向住户介绍物业区域的情况，接收住户的咨询;

　　b) 住户签定“管理公约”;

　　c) 组织住户验收房屋，验收合格后进行房屋的移交;

　　d) 根据房屋的设计结构情况以及国家和地方有关装修的法律法规要求，制订“装修管理规定”，做好对住户装修的有关服务工作。

　　4.6 由策划与营销中心组织物业管理机构开展物业管理的日常工作：

　　4.6.1 保洁绿化工作，执行Q/TZH-WI-038《环境卫生与绿化管理办法》。

　　4.6.2 治安保卫工作执行Q/TZH-WI-037《前期物业安全管理办法》。

　　4.6.3 工程质量保修执行Q/TZH-WI-029《工程质量保修管理制度》。

　　4.6.4 物业管理机构根据“管理公约”规定的收费标准和方法，收缴物业管理费。

　　4.7依据Q/TZH-WI-041《顾客满意度调查及投诉处理规定》，做好顾客意见投诉的处理工作。

　　5.质量记录

　　5.1 QR23-01 物业管理接管验收登记表

　　5.2 QR23-02 入伙通知书

　　5.3 QR23-03 入伙手续书

　　6.支持性文件

　　6.1 Q/TZH-WI-037《前期物业安全管理办法》。

　　6.2 Q/TZH-WI-038《环境卫生与绿化管理办法》

　　6.3 Q/TZH-WI-029《工程质量保修管理制度》

　　6.4 Q/TZH-WI-041《顾客满意度调查及投诉处理规定》

篇5：MALL物业管理初步方案

HMALL

　　HMALL位于**市**区，占地面积43万平方米，总建筑面积89万平方米，由**市**投资发展有限公司(以下简称**公司)投资开发。HMALL是中国首个超大型主题式购物公园。

一、MALL的产生及HMALL的“横空出世”

　　MALL产生于20世纪50年代的美国，全称shopping mall(音译“摩尔”或“销品茂”)，意为大型购物中心，指在一个毗邻的建筑群中或一个大型建筑物中，由一个管理机构组织、协调和规划，把一系列的零售商店、服务机构组织在一起，提供购物、休闲、娱乐、旅游、饮食等各种服务的一站式消费中心。MALL现已成为欧美国家的主流零售业态。随着我国居民收入的不断提高，人们的消费观念正在更新，注重整体购买经历的愉悦，MALL这种新型商业业态顺应了居民一次购足和一站式休闲消费的需求，而传统的百货商场和超市大卖场难堪此任。MALL已成为现今中国最具发展潜力的商业零售业态。

　　三元盈晖公司审时度势，历时三年考察论证，在中国经济最为发达地区之一的珠三角腹地、现代制造业中心城市--东莞，打造全球商业颠峰之作--HMALL。

二、HMALL项目特点

　　(一)HMALL具有作为MALL商业形态的一般特点，即：

　　在硬件组成上，是由毗邻的建筑群组成。

　　大。占地面积大，绿化地大，停车场大，建筑规模大。

　　多。行业多，店铺多，功能多，它是一组零售商店及有关的商业设施的群体组成。

　　高。购物环境要求高，档次高，价格高，购买力高。

　　(二)HMALL的主题特色

　　在建筑规划上，结合万江区域水乡的特色，以水道为主线规划为七个特色主题区。“乘船逛大MALL，购物看风景”，欲将HMALL打造成全中国最亮丽的商业风景线。

三、HMALL的物业管理难点

　　通过以上对HMALL商业业态及特点分析，HMALL以后日常物业管理的难点或应注意的问题：

　　1、物业管理与商业管理的交织

　　一个大型MALL的正常运行，首先要求事先策划设计的成功，此外还须实行专业化的管理。把MALL的管理简单视为物业管理或商业管理都是错误的，它几乎是一门边缘学科，物业管理与商业管理的交织。管理者不仅要保证水、电、空调、电梯等设备的正常运转，周围环境的整洁与安全，还应该知晓店铺经营知识，为各零售商提供信息服务和有参考价值的建议，更重要的是还在于进行统一的广告宣传及促销活动，负责把顾客引进店中来。这就要求管理着具有连续不断地策划组织各类节庆活动的能力(不是指简单的住宅小区社区文化活动)，如明星见面会、现场歌星音乐秀、群众问题竞赛、体育比赛、杂技表演、模特时装秀、新产品展示会等。

　　2、成本控制

　　HMALL正式投入运营后，日客流量将十分巨大，各项设备设施使用量大、使用频率高，且HMALL采用大开间、开放式的建筑空间布局。因此，各项设备设施的能耗等费用将十分惊人。另外，各类各级管理服务人员队伍将十分庞大，人工成本也会成为一笔不菲的开支。如何有效地降耗节能、精简人员，维持收支平衡，并实现既定的经营指标，将是摆在管理者面前的一个重要课题。具体措施：一是采用一些行之有效的办法如对设备设施进行节能改造、以技术手段代替部分人力操作等;二是严格管理，编制费用预算，建立、完善费用审批制度，采用竞标方式选聘承包商。

四、管理总体目标及管理理念

　　(一)管理HMALL的总体目标

　　1.HMALL正式管理后一年内，达到ISO9001质量管理体系标准要求，客户满意率应达到96%以上。这是管理HMALL的初步管理目标。

　　2.HMALL的最高管理目标是：在二年至三年内实现“个性化服务”，创建HMALL物业管理品牌，使“HMALL物业管理”的品牌社会知名度享誉全国，实现社会效益、经济效益和环境效益的完美统一。

　　(二)管理理念

　　1、团队意识和吃苦精神：在当前资本企业向人本企业转变的过程中，团队意识和吃苦精神的树立无疑是企业求生存、求发展的先决条件。“企业以人为本、员工以企业为家”便是其核心体现。

　　2、个性舒张和竞争机制：在人本企业中讲的是如何用人，如何充分调动其积极性为企业的发展做贡献。个性舒张是对员工活力激发的重要方式，人有不同层次的需求，员工对自己个性的舒张能够从其爱好的方面来发挥其工作的能动性，有利于员工自身素质的培养和业务技能的提高;竞争机制是企业用人的重要手段，相马不如赛马，赛马机制将是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职的主要方法。

　　3、先进模式和一体化管理：作为物业管理企业在当前有多种模式，如何才能选择一条适合企业自身发展的模式是关系到企业生死存亡的大事。针对HMALL的实际情况，建立以人为中心、强调服务、重品牌、适时发展的经营模式是其必然选择。当然再好管理模式也需要人们认同的标准来对它鉴定，国际质量管理体系(ISO9001：2000)、环境管理体系(ISO14000)、职业健康安全管理体系(OHSAS18000)一体化管理体系无疑是最佳选择，企业成立开始便导入一体化管理体系，用质量管理来保证我们服务产品的完美性。

　　4、“真切付出、心灵交汇”的服务理念。从本行业来说，物管企业与业主或物业使用人之间是一种合作关系，是企业如何创造一种环境使我们的合作方很好的生活、学习、工作，在我们的员工营造这种氛围中与合作方达成一种理解、协调与共识。

　　5、提高科技含量，走智能化、科技型物管之路。积极应用先进科学技术及设备，加大物业管理的技术含量，提高物业管理的效率，并有效降低管理成本。此外，通过利用现代信息技术，在物业管理区域内建立局域网，搭建物业管理服务平台，从而丰富物业管理服务内容和手段。

五、管理服务内容

　　(一)前期物业管理服务内容

　　前期介入和物业接管验收是维护广大业主及物业使用人合法权益，保障其利益的重要环节，也是搞好今后物管工作的前提条件。

　　1、项目设计方案的建议;

　　2、施工工程的跟进及发现问题的建议并督促整改;

　　3、参与单项工程的甲乙方交接验收;

　　4、参与整体工程的甲乙方交接验收;

　　5、物业的接管验收及问题的整改、督促;

　　6、接受业主入伙前的相关咨询;

　　7、供业主入伙前的上门服务。

　　(二)、业主入伙管理

　　1、办理业主入伙及接房的相关手续;

　　2、对业主及物业使用人的二次装修进行管理。

　　(三)、正常管理期物业管理服务内容

　　1、公共性服务

　　公共性服务提供常规性服务，是为了维护物业的整洁、环境的美化、业户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目：

　　(1)房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理，包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等。

　　(2)房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务，包括共用的上下水管道、落水管、共用照明、天线、中央空调、加压供水设备、配电系统、楼内消防设施设备、电梯、中水系统等。

　　(3)本物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施的维修、养护和管理，包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房、停车场等。

　　(4)本物业规划红线内的附属配套服务设施的维修、养护和管理。

　　(5)公共园艺景观(绿地、花木、水景、建筑小品等)的养护与管理。

　　(6)公共环境的清洁卫生、垃圾的收集、清运，包括公共场地、房屋建筑物共用部位。

　　(7)本物业规划红线内交通、车辆行驶及停泊秩序的管理。

　　(8)配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作(但不含人身、财产保险保管责任)。

　　(9)组织开展社区文化娱乐活动。

　　(10)物业管理档案、资料，包括工程建设竣工资料、住用户资料等。

　　(11)负责向业主和物业使用人收取物业管理服务费等政府规定的各项费用。

　　(12)法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项。

　　2、特约性服务

　　特约性服务指提供公共性服务以外的，为满足业户的个别需求，受其委托而提供的服务

　　(1)功能齐全的商务中心，提供包括打字、复印、传真等一系列办公服务。

　　(2)配置公共秘书，为规模较小的企业提供电话接听前台礼仪及部分后勤服务;

　　(3)办公区域花卉出租、公务车出租等服务;

　　(4)提供公共会议室的预订、预留、布置等服务;

　　(5)建立商家服务网平台，提供各种配送服务;

　　(6)预约私人区域卫生清洁、家政服务;

　　(7)亲友导游;

　　(8)预约接机、接车服务;

　　(9)票务代理;

　　(10)邮政服务;

　　(11)物业租售服务;

　　(12)业主和物业使用人房屋自用部位、自用设施及设备的日常维修、装饰服务;

　　(13)礼仪服务。

　　(14)其他。室内装修设计、布艺设计、绿化设计、保险咨询、法律咨询、私人健康护理、私人管家等。

　　(二)物业管理服务质量标准

序号	项目	国优标准	承诺指标	内容及实施措施
1.	房屋完好率	98%	100%	指定维修技术人员负责责任区域内的房屋巡查，建档记录，确保房屋完好、整洁，无改变使用功能、无乱搭建、无随意占用公用设施及通道
2.	房屋零修、急修及时率	99%	100%	接到维修单在承诺时间内到达现场，零修及时完成，急修不过夜
3.	维修工程质量合格率、优良率及回访率	合格率100%	100% 85% 50%	分项检查，结合部位严格把关，按照工序一步到位，并按《维修回访制度》进行回访，以确保维修质量
4.	清洁保洁率	99%	100%	区内实行卫生责任区包干，指定专职保洁员全天12小时进行保洁工作，实施巡查制度，建档记录，由保洁主管监督，以确保垃圾日产日清，空气清新，设施完好，环境无污染
5.	道路车场完好率		100%	指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保道路畅通，无随意占道，无改变使用功能。车场内整洁，设施完好无损
6.	化粪池、雨水井、污水井完好率		100%	定期疏通、清洁，井盖齐全完好，保证沟、渠、池、井完好，排放畅通
7.	排水管、明暗沟完好率		100%	指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保排水畅通无阻、无积水、无塌陷
8.	路灯完好率		99%	指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，定期检查及维护保养。实行巡查制度、建档记录，由维修主管监督，以确保路灯洁净及完好无损、夜间正常使用
9.	大型及重要机电设备完好率	95%	99%	指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，定期检查及维护保养。实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保机电设备完好无损及正常运行
10.	公共文体设施、休息设施及小品雕塑完好率	98%	98%	指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保公共问题设施、休息设施及小品雕塑完好无损，整洁美观
11.	治安案件发生率	1%	≤0.1%	实行24小时保安巡查制度。落实保安岗位职责，明确责任区域，力保年度无重大刑事案件发生，以确保物业使用人的人身积极财产安全
12.	消防设施设备完好率	100%	100%	指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管监督，以确保消防设施及设备完好无损，正常使用。加强消防宣传，增强物业使用人防火意识、建立义务消防组织，定期进行消防演练，及时消除火灾隐患
13.	火灾发生率		≤0.1%	加强消防宣传，增强物业使用人防火意识、建立义务消防组织，定期进行培训及消防演练，勤检查，及时消除火灾隐患
14.	违章发生率及处理率	无标准 95%	1%、100%	建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理并记录，增强宣传力度，取得物业使用人的理解，杜绝违章现象的发生。
15	物业使用人有效投诉率、处理率及处理时限	80%	≤0.2%/年 100%	按照政策规定，作好各项工作，提高管理人员素质，加强与物业使用人之间的沟通，定期征求物业使用人意见，主动改进工作；定期举行物业使用人座谈会，了解物业使用人的愿望及要求，满足物业使用人的合理的要求，将投诉及时处理及记录并建立回访制度（处理时限：立即处理，分类考虑可能处理的时间，一般不超过半天 ）
16.	管理人员专业培训合格率		100%	建立培训考核制度，对员工分别进行入职、在职及升职的培训，并予以考核，不合格者淘汰，对于特种作业人员，实行外送有关部门进行培训考核，并监督其上岗作业证的有效期，确保培训合格率达到100%，以此确保员工的高素质

六、组织架构及部门职责

(见中海顾莞字<20**>017号文第二部分HMALL物业管理组织架构)

七、管理服务人员的选聘及培训

　　(一)管理服务人员的选聘(见中海顾莞字<20**>017号文第二部分中关于管理服务人员配置原则及素质要求的描述)

　　(二)管理服务人员的培训(见中海顾莞字<20**>013号文中关于管理服务人员培训的描述)

八、物业管理服务创新

　　1、更新观念，努力倾听客户的心声

　　面对变化无常的市场，我们应该意识到创造忠诚的客户成为企业发展和成长的关键所在。物管企业提供的产品是服务，因此怎样提高业主的满意度尤为重要。就像杰克·韦尔奇讲到的“当我们全心全意帮助客户取得成功时，就是在为自己创造财富”，把“以客户为中心”的思想观念落实到我们的实际工作之中。

　　首先，认真地审视现有的意识和观念。新观念是开山斧，旧观念是拦路虎。自以为是是不能更新观念，自以为非也不能更新观念。要客观地评价自己，才能为更新升级打下基础。要从换位置、换角度、换视点、换层面几个方面，提高意识、更新观念，建立全方位的客户服务体系。

　　其次，客户服务要从做一个充满爱心的人开始。谁都喜欢和一个充满爱心的伙伴共事，他可以带给你主动的帮助，温暖的感受。行动起来，关心并热心帮助身边的每一个人，用感情与客户交流。

　　努力倾听客户的心声，用心发现客户的期望与需求。客户在享受服务的过程中会产生多种多样的不满和抱怨，这需要我们认真整理这些信息，因为他们是珍贵的信息资源。要采用积极的态度，正确有效地处理，对服务、产品或者沟通等原因造成的失误进行及时补救，建立信誉。客户需求与期望是不断增长的，我们要善于在与客户交流过程中发现他们的需求，以便完善相应的服务方式、方法和项目，为企业可持续发展提供原动力。

　　2、建立人才脱颖而出的机制

　　人员素质决定服务品质。从关注员工的需求层次着眼，从制度上加以保证，使大批公司员工通过考试、考核、选拔、培训、试岗、任用等几个环节纷纷走上重要管理岗位。

　　加大层面对员工进行职业塑造，为不同层面、不同需求的员工搭建工作平台，实现规范化管理和人性化管理的统一，企业发展与个人发展的统一。使公司员工在工作中不断学习、积极开拓、努力进取，最大可能发挥个人工作潜能，为企业不间断地产生新鲜血液。

　　物业管理行业是人才的竞争，也是管理服务中技术含量的比拼，是工作态度和服务意识的较量，培养出一支踏实肯干、业务精通、具有良好服务意识和职业道德的物业管理队伍，是企业具备核心竞争力的有力保障。注重员工职业素质的培养，给每一位员工提供岗前培训及在岗培训的机会，通过鼓励自学，自办培训班，外派学习培训、理论研讨和专题研讨等各种形式提高员工整体素质。

　　3、推行个性化服务(见中海顾莞字<20**>017号文第一部分中关于个性化服务的描述)。

　　4、将社区文化活动与传播MALL消费文化有机结合

　　针对HMALL项目特点，其社区文化活动的开展不能等同于住宅小区、传统商业区：一是活动受众更广泛，除业主、物业使用人外，还应包括广大的消费者;二是活动内涵和外延进一步扩大，它还要传播MALL一站式消费文化，引领新的生活时尚和潮流，让消费者认知、认同并接受到MALL购物、休闲的消费方式，发掘、培养HMALL忠实的消费者，为HMALL的业主、使用人创造财富。

　　SZ市中海物业管理有限公司

　　驻HMALL顾问组