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客户投诉建议处理规程(A版)

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客户投诉建议处理规程(A版)

  客户投诉建议处理规程(A版)

  文件编号:**-WI-KF-17

  1. 目的

  1.1规范投诉建议处理流程,及时改善和改进工作,提升服务质量。

  2. 范围

  2.1适用于公司及管理处对客户投拆和建议的处理。

  3. 定义

  3.1 按照投诉引起的权责部门划分及定义

  3.1.1 一类投诉:由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉。

  3.1.2 二类投诉:由发展商遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。

  3.1.3 三类投诉:因外部环境,非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投拆。

  3.2 按照投诉的复杂过程、严重程度和处理面临的难度划分及定义

  3.2.1 重大投诉:已经引发法律诉讼或已经被媒体曝光或投诉发生一个月后仍未能得到有效解决或10人以上的集体投诉。

  3.2.2 热点投诉:可能引发法律诉讼或被媒体曝光或处理完毕后发生二次投诉或投诉一周以后仍未解决或3人以上的集体投诉,以及需要顾问支持和其他公司提供协助(包括经验支持)的投诉。

  3.2.3 重要投诉:在3个工作日内未能妥善解决的投诉,或一个月内累计三次以上不同投诉人的雷同投诉。

  3.2.4 一般投诉:其他所有情况。

  4.职责

  4.1 公司品质管理部作为各管理处的投诉处理管理部门,负责三远物业投诉处理制度的制定、修订、推进、监督执行,负责对三远物业所有相关投诉处理信息的整合、收集、传递、跟踪及监督工作。

  4.2 公司总经理/指定人员负责对公司内未能处理的顾客投诉提出处理意见,亲自或指派管理处经理处理客户对直接向公司、上级公司或政府有关部门的投诉。

  4.3 管理处经理负责协助和督导各管理处报到公司的投诉处理并将所有《客户投诉处理单》进行归档,负责《投诉月报表》的编制、统计、分析及上报。

  4.4 管理处经理负责督导处理本管理处业务范围内的投诉。

  4.5 管理处各部门主管、主办、管理员、班长负责处理业务范围内的投诉。

  4.6 所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉并认真处理的责任。

  4.7 客户中心接受客户诉求并针对派工内容对管理处相关部门派工。

  5. 方法与过程控制

  5.1 首问责任制原则

  5.1.1 三远物业的所有员工,凡接到客户的诉求必须认真听取,并有责任及义务代客户进行诉求。

  5.1.2 首次接到客户诉求的员工应在第一时间把信息传递到客户中心,并保证信息被准确记录为止。

  5.2 客户中心根据投诉内容判定投诉类别,并采用相应的处理方法。

  对手投诉要首先向顾客进行相应的解释,视投诉问题的具体情况、困难程度设法予以解决,对于无法解决的问题可与有关部门协商共同解决,无法解决的投诉向客户做出有关解释和说明并得到客户的理解。

  5.3 顾客投诉处理程序

  5.3.1 对于客户在工作现场或管理处的当面投诉,当事人必须向客户致歉,对客户的意见表示感谢。

  5.3.2 当场可以解决的须当场处理,并向上级汇报,不能当场处理的,迅速通知上级领导,由上级领导给出处理意见进行处理,处理的意见和情况记录在《客户投诉处理单》。

  5.3.3 对于客户通过信件、电话、网上、电子邮件、传真等途径提出的投诉,获得信息的人须及时将投诉内容转发到相关责任部门并视情况抄送客户中心、管理处经理、责任部门须及时记录在《客户投诉处理单》。

  5.3.4 对于重要、热点、重大投诉,必须及时报公司品质管理部,同时抄报公司总经理。

  5.3.5 责任部门在《客户投诉处理单》上提出处理意见并由管理处经理签名确认,报送公司品质管理部备案。对于投诉的具体处理情况责任部门应及时填写在“处理跟进”栏中报管理处经理,管理处经理根据处理进程进行验证,每条信息的后面须附有相关人员的签名及日期。

  5.3.6 处理完成状况须在《客户投诉处理单》的“投诉是否关闭”一栏中予以体现,管理处经理保存《客户投诉处理单》原件,责任部门保留副件。

  5.4 每月25日前,由管理处客户中心主管将本部门上月客户投诉和建议(含投诉到公司、集团公司及政府有关部门的投诉和建议)及处理情况汇总并经管理处经理审批后报公司品质管理部及管理处经理。

  5.5 管理处经理负责每季度对各部门投诉情况的分析与汇总,并在公司内部信息网上予以公布,有关投诉的分析与汇总作为公司评审的输入。

  5.6客户回访

  5.6.1 客户中心/客户服务部对已完成的客户服务情况有选择性地进行回访。

  5.6.2 重大、热点、重要投诉问题或客户反应较为强烈的问题解决后,管理处应主动派人上门回访。

  5.6.3 普通诉求回访率不应低于60%,重大问题和客户反应强烈的问题须100%进行回访。

  5.6.4 将客户回访结果通过管理工具对回讠访满意度进行统计,对统计结果进行分析整理。

  5.6.5 将回访意见和建议整理发送相关部门负责人。

  5.7 本规程执行情况作为管理处/客户中心相关人员绩效考评的依据之一。

  6.质量记录

  《客户投诉处理单》

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篇2:HB物业紧急应变处理方案

  HB物业紧急应变处理方案

  火灾应急方案

  一、接到火警后,消防中心人员向现场人员问清情况并侦察火情后,根据火警范围大小、程度轻重,确定报警范围。

  1.通知安全、保卫部门及应急分队。

  2.通知着火区域单位负责人立即赶往现场。

  3.通知工程管理部人员到现场。

  4.报告管理处总物业经理、总物业经理助理。

  二、应急分队接到火警后,五分钟内赶到现场。侦察火情再次确定报警范围。

  1.立即抢救受困人员和疏散物资。

  2.立即运用消防器材扑灭火灾,并负责调查起火原因。

  三、安全、保卫部门接到火警,应在最短的时间内调配义务消防队、医疗救护队赶赴现场。

  1.义务消防队赶赴现场后,第一梯队所有成员迅速携带灭火器材进行灭火,并激活现场的消防设施进行抢救火灾。

  2.义务消防队第二梯队对现场信道进行清理,对人员和物资进行疏散;同时保障前线救火人员的消防器材及时供给。

  3.医疗救护队在火灾现场准备抢救火灾伤病人员。

  四、工程管理部人员接到火警后,立即派人到现场协助扑救火灾。

  1.根据需要采取着火区域停电。

  2.保证消防所需的电力、水力的正常运行。

  五、管理处负责人(即火场总指挥)视情况需要,调集人员援助。

  六、应急分队应在起火后五分钟内到现场进行火势控制和灭火,义务消防队应在起火后十分钟内到现场抢救火灾,其它协助人员应在起火后十二分钟左右赶到现场进行消防抢救工作。

  火灾应急方案(重大火灾)

  一、一旦确定火灾,由消防中心在第一时间内同时做到:

  1.通知应急分队和当值有关人员准备救火。

  2.向消防队报警,讲清公司/单位名称、地区及门牌、起火部位、燃烧部位、火势大小及电话。

  3.向用户通报疏散,注意镇静,不要惊慌。

  4.激活消防设施进行灭火自救。

  5.指导现场用户进行自救,进入避难层或到其它安全地方。

  6.保持现场通讯联络,以便于疏散抢救。

  7.进行火情监控,随时通知消防抢救人员。

  二、应急分队接到报警后,在大厦范围五分钟内赶赴现场,特殊情况下,直接调消防电梯到所需楼层,到现场后:

  1.迅速侦察火灾起因及火势情况。

  (1)电器起火,应立即通知消防中心或工程人员关闭起火区域的电源。

  (2)冷暖器设备系统起火,应立即通知消防中心或工程人员关闭起火区域的电源。

  (3)物质起火,立即转移易燃物品。

  (4)迅速向消防中心转告火势大小、面积及燃烧程度。

  (5)同时间并予以疏散。

  (6)打开消防栓,拧开阀门,进行灭火。

  (7)运用灭火器对不同的火警进行灭火。

  (8)关闭防火分区灭火门。

  (9)扑救火灾时,迅速排除易燃因素,如不能迅速灭火,要尽最大努力控制火势,以待增援人员和消防人员的到来。

  (10)消防人员到后,协同扑救火灾。

  2.协助调查火灾原因。

  火灾扑灭后,迅速协助清理现场。

  三、火灾现场必须有负责人,原则上由管理处最高职位依次担任,负责人到场后立即指挥管理处职员进行灭火救人工作。

  1.到现场即到着火区域组织指挥灭火救人工作。

  2.通过火情侦察,掌握火势发展情况,确定火场起火的主要原因,及时召集力量。

  3.根据救火救人需要,确定通报人员疏散和报告消防队。

  4.向管理处各部门布置救人、疏散物资或灭火,并检查执行情况。

  5.布置人员对消防中心、监控中心、配电、供水部位的安全警戒工作。

  6.消防队到后,及时向火场总指挥报告情况,服从统一指挥,按照统一布置带领员工贯彻执行。

  四、当值安全主管接到火灾通知后,外围人员不得随意调动,迅速进行安全警戒。

  1.外围警戒任务是:

  清除路障,指导一切无关车辆离开现场,劝导过路行人撤离现场,维持整个外围的秩序,迎接消防队,为消防队灭火创造有利条件。

  2.所有首层入口警戒任务是:

  无关人员不准进入大楼,指导疏散人员离开大楼,看管疏散下来的对象,保证消防电梯为消防人员专用,指引消防人员进入着火区和消防中心,为消防队队员灭火战斗维持好秩序。

  3.巡楼人员着火区警戒任务:

  不要让疏散人员再次进入着火区,防止他人趁火打劫,制造混乱,保护好消防器材,指导疏散人员往安全区域撤离。

  五、工程管理部在接到火灾报警后,在火灾现场指挥的指令下。

  1.根据不同的火灾情况采取区域断电等措施协助灭火。

  2.保障消防设施的正常运行。

  3.保障电力、水力设备的正常运行。

  4.如有危急,通知负责人调动人员对主要设备进行疏散。

  六、发生火警后,除现场执勤安全主管外,其它休息和在宿舍的安全管理员应全部赶赴现场。

  1.义务消防队员迅速成立两个梯队,进入着火区进行抢救受伤、受困人员,同时疏散人员和转移主要物资。

  2.义务消防队第一梯队在组长带领下携带灭火器材到现场进行灭火,疏散组疏散现场人员。

  3.义务消防队第二梯队在组长带领下铺设水带路线和水枪的设置地点,利用灭火剂进行灭火,疏散组迅速疏散重要物资、设备到安全地点。

  4.义务消防医疗抢救组在组长带领下赶赴现场后积极做好救护准备,对救火中的受伤人员进行现场急救和处理。

  七、其它所有管理处员工到达火灾现场后,积极协助扑救火灾。

  1.协助工程管理部人员保证水电供应不间断。

  2.协助救火人员保证灭火器材和运输车辆。

  3.积极协助作战单位提供要求支持项目,保障器材的供应。

  八、公安消防人员到现场后,管理处所有员工应积极配合。

  1.一律服从火场总指挥指令和调度,消防中心配合现场指挥工作。

  2.工程管理部人员确保水电设施和消防设施能够正常运作。

  3.应急分队和消防人员并肩作战进行灭火。

  4.义务消防分队员积极疏散人员和物资。

  5.医疗救护队与其它赶来的医疗人员一起进行火场伤病员抢救。

  6.外围人员配合地方警察人员进行严密安全警戒。

  消防人员到达火灾现场前,所有的灭火工作在起火后五至十分钟内完成,并出人、出水和运用灭火器材扑救火灾。

  治安突发事件应急处理方案

  一、总则

  1.无论任何单位、用户及值班安全管理员或其它职员,只要发现刑事罪案,应在第一时间内通知本公司安全管理部门和应急分队。

  2.监控中心在监控中发现刑事罪案应在第一时间内通知当值安全管理员和应急分队迅速赶赴现场,并通知安全保卫部负责人和当地公安机关。

  3.应急分队和当值安全管理员接到报警后在五分钟内必须派人赶到现场。

  (1)当值安全管理员在当值主管指挥下,迅速封锁外围及内线出口,除警察保卫机关人员外,所有车辆、人员未经允许不得出入。

  (2)应急分队赶到现场后,马上进行各项抢救工作。同时划定现场保护范围,无关人员不得进入保护现场,同时不得乱动现场的任何物品。

  4.安全、保卫负责人到现场后,立即对现场情况进行安排和指挥。

  二、人命罪案

  1.由专人按指定路线进入现场,查明和判断当事人是否死亡。

  2.如未死亡,立即抢救,力求现场不受破坏。

  3.如当事人尚能讲话,应利用一切时机,问明原因。

  4.如当事人是凶犯,除急救外,还要注意监视,防止意外。

  5.如当事人已无抢救必要时,应就地保持原状,以备勘验,并封锁现场。

  6.现场的一切对象均应严密保护,不得踩踏或清扫。

  三、爆炸罪案

  1.在救火过程中注意观察风向、火势、火焰、火烟颜色等,如发现引发物,有条件时要抢救出来。

  2.对于不能制止火势蔓延,并发现火场中的尸体,估计可能被堵时,应设法移出火场,并记清当时的位置姿势。

  四、盗窃破坏罪案

  外围设岗,无关人员未允许不得进入;如证实发生罪案,要立即打电话报警。报警后应留守现场,直至警务人员到达。

  1.犯罪分子出入的通道、爬越的窗户、打开的箱柜、抽屉为保护的重点。

  2.犯罪分子留在现场的痕迹要保持原状,以免留下新的痕迹。对撒落在地上的物品一律不准接触和移动。

  3.注意周围有犯罪分子在徘徊、扣留、坐卧的地方或其它工具痕迹,应予以保护。

  4.严禁传媒入内采访。

  5.若有需要,指令关闭出入口大门。

  6.劝阻住户及访客暂停出入尽量配合,防止窃匪乘机逃逸。

  7.安全、保卫负责人除安排和指挥罪案现场保护外,应立即对罪案现场进行判断和勘查。

  刑事罪案应急处理方案

  一、一般罪案

  1.查明事件的性质,认真、仔细地进行现场勘查,明确是否构成犯罪或是意外事件。

  2.一般罪案实时开展现场勘查,并邀两名公正人士作罪案现场勘查的见证人。

  3.对周围进行观察,指定来人进入现场,划出一条进出现场的路线,观察现场原始情况。

  4.对现场的每个痕迹和物证进行不同方位的照像和制图,同时做好笔录。

  5.在勘查现场时及时组织摸排和查访当事人和知情人。

  6.在现场勘查和侦察中,若发现犯罪分子已经逃跑,应及时组织力量,根据罪犯逃跑的方向进行踪迹追缉。追辑行动要迅速,判断要准确,注意犯罪分子逃走时遗留的物证,同时要防止犯罪分子行凶。

  二、重大罪案

  1.控制好现场后,等待公安人员到来。

  2.警察人员到来后,立即向公安机关反映现场保护及罪案有关情况。

  3.听从项目组指挥,协助侦察人员工作,全面组织侦破。

  4.提供必要的侦察协助和后勤工作。

  三、侦破工作

  警察机关到现场后,根据不同的情况协助侦破工作。

  1.外围人员根据侦察需要解除警戒。

  2.应急分队人员控制现场直至侦察结束。

  3.安全、保卫负责人与警察机关侦察人员共同组织侦察。

  4.不得泄漏现场情况和勘查的内容。

  升降机困人应急处理解决方案

  一、如有乘客被困在升降机内,须立即把闭路电视镜头移至该困人的升降机,视察机内的活动情况,详细询问被困者有关情形及通知同事到该升降机门外与之保持联络。

  二、由工程管理部立刻致电所属保养公司的24小时紧急维修站,派人救助被困者及修理该升降机,致电时必须询问对方姓名及告知有人被困。

  三、被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多抽气不足的情况须特别留意,若有人身体不适须立即离开,而保养公司仍然未有人到场,立即与保养公司维修站说明原因,并立即通知消防人员协助。

  四、被困者救出后,须与他们联络及询问。

  1.您是否有任何不适,是否需要帮助等。

  2.询问其姓名、地址、联络电话及到本大楼的原因。

  3.如被困者不合作或自行离去,则记录下来,以作存据。

  4.必须记录该事件的起始时间及详细情况及维修人员、消防员、警员、救护人员到达和离去时间,消防车、警车及救护车号码等。

  5.必须记录被困者被救出的时间或伤者离开时间及查询伤者送往何处医院。

篇3:物业辖区火警火灾紧急处理程序(B)

  物业辖区火警火灾紧急处理程序(B)

  1.0目的

  规范火警、火灾的处理程序的方法,确保火警、火灾得到及时有效的控制的处理。

  2.0适用范围

  适用于物业部辖区内火警、火灾的应急处理。

  3.0职责

  3.1主管经理负责监督及抽查培训实施情况,验证培训效果及对外联系培训教师。

  3.2安全处主管负责制定年度培训计划,并负责具体组织实施。

  3.3安全处负责协助消防管理中心组织灭火扑救。

  4.0程序要点

  4.1报警与确认

  4.1.1火警信息。火警信息可以是:

  a)消防控制中心接收的火警信号(包括灯光、音响、消防主机显示屏显示);

  b)安全员、治安分队执勤和巡逻中发现的火警;

  c)住户的报警。

  4.1.2火警信息的确认。根据火警信息来源不同,火警信息确认可以是:

  a)消防控制中心从自动报警装置系统接收的火警信息,应立即用对讲机、电话通知机电处当值电工(或附近安全员员)赶赴预警现场确认是否由于自动报警装置系统误动发出的信息或有人违章(如烧纸、施工、向探头喷烟)引起的报警,若属于非误报,则应查明预报原因,追踪烟雾来源,确认中应随时保持与消防控制中心的联系,并报告确认情况;

  b)发现火警的安全员员应立即赶赴火警现场,判明是否属于火警,若是人为违章造成的火警现象应予制止;若是火警,则按火警、火灾处理方法进行处置。

  c)住户报警。公司任何人员或部门接到报警时,应立即用最有效的手段报告消防管理中心,并按火警、火灾处理方法进行处置。

  4.2火警、火灾处理原则及方法

  4.2.1火警、火灾的处理原则:

  a)确认的火警应在第一时间内向消防管理中心和“119”台报警的原则;

  b)立即开展扑灭火警、火灾的原则;

  c)积极疏散所引响的住户,抢救被困人员的原则;

  d)将易燃易爆物品迅速撤离火源及毗邻场所的原则;

  e)尽力抢救公司财产和住户生命财产安全的原则。

  4.2.2火警、火灾的处置方法:

  a)公司任何员工发现火警,应就近取灭火器材迅速扑灭火警;

  b)若火警有发展趋势,应一边呼叫邻近人员参与控制火势,一边呼叫消防管理中心主管(班组长)和相关人员前往扑救;

  c)取用灭火器材时应正确选用灭火器(根据物质的燃烧特性)以免用错灭火器使回火复燃;

  d)若是机房、电气发生火灾,应先切断一切电源,选用“1211”、干粉和CO2等灭火器直接喷射火源处,如有油的电源设备(如变压器、油开关)着火时,也可用干燥的黄沙盖住火焰,使火熄灭,装有自动灭火装置的场所,直接开启自动灭火装置施放药剂灭火。

  4.3火灾扑救及现场控制

  4.3.消防管理中心根据预先制定的灭火预案立即组织灭火和对现场进行控制,消防管理中心主管应临指挥,具体要求如下:

  a)向“119”台报警,并派队员到必经路口引导;

  b)通知安全处紧急组织安全员员赶赴火灾现场,进行外围警戒和交通管制;

  c)通知安全处立即组织安全员员赶赴火场进行疏散,救护被困 人员,抢救财物,协助灭火;

  d)通知机电处电工断开相关电源,开启自动灭火系统、排烟系统防水泵,保证消防供水;

  e)消防管理中心班组长在其主管的指挥下带领消防员铺设水带,施放灭火,控制火势。

  a

  4.3.2火灾现场及影响区人员的疏散:

  a)公共娱乐场所超高层楼座的消防控制中心应通过消防应急广播装置进行广播,通报火灾情况,引导群众疏散;

  b)安全处安全员员应逐户(楼层)通知受影响的住户、顾客,引导住户疏散;或做好撤离准备;

  c)公共娱乐场所值班电工在切断电源后应开通应急照明电源,火灾现场部门员工打开所有安全通道,引导住户、顾客有序地撤离。

  4.3.3扑救:

  a)公共娱乐场所和超高层楼座的消防控制中心应立即进行操作,同时遵守《消防系统操作标准作业规程》,将火灾单元的电梯迫降到低层,以供消防队员扑救用;

  b)扑救工作应有组织的进行,在公安消防队未到达之前,消防管理中心主管或履行其职责的人应负责火灾现场的指挥,调动一切人员利用所有消防设备和装备器材开展扑救工作;

  c)公安消防队到达以后,消防管理中心迅速向公安消防队指挥员报告火情,移交指挥权,组织公司所有参战人员配合扑灭火灾。

  4.3.4交通管制和现场治安的维护:

  a)安全处主管亲临火灾现场组织并指挥所属安全员员对火灾现场进行交通管制和现场控制;

  b)撤出或移走妨碍消防和救护车辆通行的障碍;

  c)阻拦与扑救无关的人员进入火灾现场或影响区,防火场中物品被盗窃;

  d)看管被抢救的公私财物,在火灾扑救前严禁任何人转移;

  e)保护现场使用的消防器材装备正常使用。

  4.3.5疏散及转移物资:

  a)安全处主管到领所属安全员员协助安顿、疏散住户,协助运送火场中被困或受伤人员;

  b)安全员员应积极主动进入火灾现场,撤出易燃、易爆物品,抢救公私财物。

  4.4火灾扑灭后的处置

  4.4.1消防管理中心主管以及相关人员应配合公安消防部门对火灾现场进行调查分析,评估火灾造成的损失,填写《火警、火灾事故报告表》,组织对灭火预案的可靠性和有效进行讨论,必要时进行修改。

  4.4.2安全处主管应组织安全员员对抢救出的物品进行确领取及转移到仓库保存。

  4.4.3公司领导对受灾住户进行安慰及解决实际问题。

  4.4.4主管经理应召集参与实施灭火扑救的部门负责人,总结灭火工作的经验及教训。

  4.4.5机电处应对消防设备设施进行一次检查和清点,对已损坏的设备设施进行修复或提出补充申请。

  5.0记录

  《火警、火灾事故报告表》

  6.0相关支持文件

  6.1《消防系统操作标准作业规程》

  6.2《灭火预案标准作业规程》

篇4:物业区域火警、火灾的应急处理预案(A)

  物业区域火警、火灾的应急处理预案(A)

  1.0目的

  建立火警、火灾应急预案,确保物业区域内发生消防紧急突发事件时,能迅速、有效地制止并处理,保护业户的人身及财产安全。

  2.0范围

  适用于物业区域内发生消防紧急突发事件的应急处理。

  3.0职责

  3.1总经理、管理处经理负责灭火现场指挥和督导;

  3.2消防主管和消防中控/安防监控中心值班员负责火灾接警、执行通报程序、启动消防设施设备,以及灭火现场各部位的通信联络;

  3.3义务消防队负责现场灭火扑救工作;

  3.4管理处其他专业和人员按照本预案执行职责范围内的应急处理操作。

  4.0应急预案

  4.1火灾报警程序

  4.1.1发现火警时,立即使用电话向消防中控/安防监控中心报警,也可启动手动报警器,使楼层警铃、火灾报警器的信号传到监控室;

  4.1.2用电话报警时,必须讲清下列事项:

  4.1.2.1火灾发生的具体地点;

  4.1.2.2火势大小;

  4.1.2.3燃烧物质;

  4.1.2.4报警人的姓名和身份。

  4.2接到报警后的处理办法

  4.2.1消防中控/安防监控中心值班员接到报警信号后,利用对讲机通知距离起火现场最近的巡逻秩序维护员立刻前往查看,确认火情;

  4.2.2如消防监控系统报警,消防中控/安防监控中心值班人员确认消防监控主机显示火警信号,并确认报警位置,利用对讲机通知距离起火现场最近的巡逻安保员立刻前往查看,确认火情;

  4.2.3巡逻秩序维护员如确认火警误报,应通知消防中控/安防监控中心室取消报警信号;如证实火警,立即通知消防中控/安防监控中心并报火势、燃烧物、周边环境等情况;如属初期小火,可利用周边现有消防器材灭火;

  4.2.4消防中控/安防监控中心一旦确定火灾,应立即启动本应急处理预案。管理处经理、消防主管、各专业主管应赶赴火场第一线,履行职责,组织指挥员工进行灭火抢救工作;

  4.2.5管理处经理及各专业主管组成灭火救灾指挥小组,由管理处经理担任指挥;灭火救灾指挥地点宜设置在监控室或火场附近适宜的位置,能够及时掌握信息、通讯畅通、便于指挥。

  4.3各级人员灭火救灾职责

  4.3.1管理处经理职责

  4.3.1.1接到报警后,立即到火灾现场了解火情,指挥灭火救灾工作;

  4.3.1.2组织灭火救灾指挥小组并担任现场指挥,及时召集人员,组织力量抢救;

  4.3.1.3严密监视火势的发展,根据救人、灭火的需要,下达疏散人员、启动相应的消防系统和向公安消防部门报警等指令;

  4.3.1.4向各专业部门和班组下达救人、灭火、疏散物资、电力和水力供应等任务,并监督检查执行情况;

  4.1.3.5指派专人到物业主要出入口迎候公安消防队的到来,指引消防车进入火场区域;

  4.1.3.6公安消防队到达火场时,要及时向消防队现场负责人报告情况,服从统一指挥,按照统一部署,带领员工执行。

  4.3.2消防主管和消防中控/安防监控中心值班人员职责:

  4.3.2.1火灾确定后,立即向管理处经理报告,同时通知义务消防队员赶往起火现场;

  4.3.2.2根据灭火救灾指挥小组的指示,执行通报程序,向各专业部门和有关人员通报和向公安消防部门报警;

  4.3.2.3启动相应的消火栓系统、喷淋系统、防排烟系统等消防设施;

  4.3.2.4打开起火楼宇消防电梯迫降开关,将所有客梯降至首层并关闭;

  4.3.2.5向相关区域业户通报疏散,写字楼可利用消防广播,引导被困人员利用消防楼梯向安全地点疏散或进行自救;

  4.3.2.6负责灭火救灾指挥小组与各专业部门之间的通信联络,传达命令,迅速反映情况;

  4.3.2.7检查通信设备,保持联络畅通以及做好相关应急处理记录。

  4.3.3义务消防队职责

  4.3.3.1接到报警后,立即赶到火场所在楼宇首层消防电梯口集合,按照灭火组、疏散组、医疗抢救组等分组集结,听从义务消防队长统一指挥,分配灭火救灾任务;

  4.3.3.2义务消防队员乘消防电梯或沿最近的消防楼梯到达着火楼层的下一层,确认火场无危险后,再由消防楼梯赶赴现场;

  4.3.3.3灭火组队员携带灭火器材进行灭火,并铺设消防水带,连接水枪,利用消火栓进行灭火;

  4.3.3.4疏散组迅速疏散起火现场和周边人员,以及重要物资和设备到安全地点;

  4.3.3.5医疗救护组积极做好救护准备,对伤员进行现场急救和处理,并向“120”、或“999”急救中心报警;

  4.3.3.6任何情况下,义务消防员应先救护被困人员,并且控制火势的发展,如果火势已威胁到自身安全,应撤离现场,将火场交予公安消防队处置;

  4.3.3.7义务消防队长随时将火情发展及灭火情况向灭火救灾指挥小组报告。

  4.3.4工程主管及工程专业人员职责

  4.3.4.1接到报警后,立即派人到火灾现场了解情况,组织设备运行员工和设备抢修员工各就各位;

  4.3.4.2给排水专业人员监视水池水位的高低和消防水泵的运行情况,保障水力的正常供应;

  4.3.4.3强电专业人员切断火灾现场电源,启动应急照明电源,并保证消防设备和应急照明设备的电力供应;

  4.3.4.4消防设备维修人员保障消防设备、消防电梯、电话通讯和应急广播的正常运行,保证联动系统的正常运作;

  4.3.4.5相关专业人员检查并随时关闭运行的设备,包括空调机组、新风系统、排风系统、热力管线、燃气主管线阀门等;

  4.3.4.6如有需要,安排人员破拆火灾现场周围建筑物或构筑物,切断火路,对火场受到影响的主要设备进行疏散。

  4.3.5安保主管和秩序维护员职责

  4.3.5.1接到报警后,迅速调集、组织各岗位秩序维护员进行各部位安全警戒;

  4.3.5.2外围警戒任务:

  (1)清除路障,引导一切无关车辆离开现场;

  (2)劝导过路行人撤离现场;

  (3)维持好建筑外围秩序,为公安消防队到场灭火创造有利条件。

  4.3.5.3所有首层入口警戒任务:

  (1)指导疏散人员离开楼宇,不准无关人员进入;

  (2)照管好疏散出的物资;

  (3)保证消防电梯为消防人员专用;

  (4)指引公安消防人员进入着火区及监控室,为灭火行动维持现场秩序。

  4.3.5.4秩序维护巡逻岗着火区警戒任务:

  (1)指导疏散人流向安全区有秩序地撤离;

  (2)阻止应疏散的人员返回着火层或以上楼层;

  (3)保护消防装备器材;

  (4)防止有人趁火打劫,制造混乱。

  4.3.5.5听候指令,安排秩序维护员将被困人员从消防通道疏散到安全地带;

  4.3.5.6派出人员关闭着火层防火分区的防火门、竖井门,降下防火卷帘门,并携带灭火器材,注意发现并阻止火势水平或纵向蔓延;

  4.3.5.7增派秩序维护员加强火场周围及其他重要部门安全保卫工作。

  4.3.6管理处其他专业员工职责

  4.3.6.1协助现场人员灭火扑救、疏散被困人员和物资,救护伤员;

  4.3.6.2引导、护送群众有秩序地疏散到安全地带,并做好接待、安置工作;

  4.3.6.3协助灭火人员保证灭火器材和运输车辆的供应;

  4.3.6.4维持物业区域内及火场周围秩序,保证伤员救护或疏散物资,运输消防器材的车辆道路的畅通;

  4.3.6.5保证通信畅通,有关层面的电话要由专人接听,及时传递信息;遇特殊原因无法通讯联络,必须选择熟悉各部门位置和各部门负责人的人员负责口语通讯联络;

  4.3.6.6在火警解除前,尽量安抚业户,稳定业户的情绪,耐心解答业户问题,对业户的需求提供尽可能的帮助。

  4.3.7公安消防人员到达现场后,管理处所有员工应积极配合消防人员的灭火行动:

  4.3.7.1一律服从公安消防队现场负责人的指令和调度;

  4.3.7.2工程人员保证水、电设施和消防设施正确、有效运作;

  4.3.7.3义务消防队灭火组配合公安消防人员进行灭火扑救;

  4.3.7.4义务消防队医疗救护组配合医护人员救护伤员;

  4.3.7.5外围安保员配合公安警务人员进行严密安全警戒。

  4.4火灾扑救方案

  4.4.1进攻路线的选择

  以内攻为主,内外结合为原则,通过内部楼梯、消防梯从内部进入着火层,低楼层也可由外部窗口、阳台攀登进入着火层内,进行灭火。

  4.4.2扑救措施

  4.4.2.1确定进攻地点,缩短攻援距离。进攻地点应选择不受烟火威胁,便于进攻的楼层,一般可选在着火层以下的第一、二层作为灭火进攻起点;

  4.4.2.2堵截火势,控制火势的蔓延。着火层在楼梯口设置水枪,并不断向前推进,围歼火势;而在着火层的上三层和下一层,就应分别在楼梯口、管井、窗口等开口部位设置水枪,防止火势蔓延。

  4.4.3灭火的基本方法

  4.4.3.1冷却灭火法:将灭火剂直接喷洒在可燃物上,使可燃物的温度降低到燃点以下,从而使燃烧停止;除用冷却法直接灭火外,还可用水冷却尚未燃烧的可燃物质,防止其达到燃点而着火;也可用水冷却受火势威胁的装置或容器,防止其受热变形或爆炸;

  4.4.3.2隔离灭火法:将燃烧物与附近可燃物隔离开,从而使燃烧停止,如将火源附近的易燃易爆物品移动安全地点;采取措施阻拦、疏散易燃、可燃液体或可燃气体扩散;拆除与火源相毗邻的易燃建筑物,造成阻止火势蔓延的空间地带等;

  4.4.3.3窒息灭火法:采取适当的措施,阻止空气进入燃烧区,或用惰性气体稀释空气中的含氧量,使燃烧物质缺乏或断绝氧气而熄灭;采用湿棉被、湿麻袋、沙土、泡沫等不燃或难燃材料覆盖燃烧物或封闭着火孔洞、容器口等,都是窒息灭火法;

  4.4.3.4抑制灭火法:将采用干粉、泡沫等化学灭火剂喷入燃烧区参与燃烧反应,终止链反应而使燃烧停止。

  4.4.4现场指挥要根据观察、了解到的火灾情况,确定灭火的策略和方法;

  4.4.5组织力量扑灭火灾

  4.4.5.1动员义务消防队,按照消防组织的分工任务,进行灭火工作;

  4.4.5.2人员分配要做到灭火、救人同步进行;

  4.4.5.3灭火部分要把主力用于直接灭火上,同时以小部分力量布置在火势可能蔓延的地方,防止火势乘隙扩大;

  4.4.5.4启动消防水泵,满足着火层以上各楼层的消防用水量,铺设水带做好灭火准备;

  4.4.5.5关闭防火分区的防火门;

  4.4.5.6组织义务消防队使用固定灭火装置和灭火器材进行灭火。

  4.5被困人员的疏散和抢救

  4.5.1疏散救人的原则

  积极抢救受火灾威胁的人员,是灭火工作的首要任务。当有人员受到火势威胁时,应本着先救人后救火的原则,根据救人任务的大小和现有灭火力量,首先组织救人,同时部署组织一定力量灭火。在力量不足的情况下,应将主要力量投入救人工作。

  4.5.2疏散救人的方法

  4.5.2.1由灭火救灾指挥小组决定并下达疏散人员指令,监控室利用消防广播引导人们从消防梯疏散到安全地带,通报指令采用事先录制好的广播词(详见后附件),住宅楼内则采用逐房敲门通报;

  4.5.2.2义务消防队疏散组负责疏散工作,并在物业周围划定安全区域,供疏散人员集结;

  4.5.2.3疏散顺序:首先为着火层人员,其次是着火层上一层人员,再次为着火层上二层人员,并依次向上。当着火层以上可能受火灾影响的人员全部疏散后,开始依次疏散着火层以下一、二层人员;

  4.5.2.4疏散工作责任到人,疏散组引导和护送被困人员通过消防楼梯向安全地带疏散;在疏散路线上分段安排人员指明方向,维持秩序;

  4.5.2.5消防电梯应专人操作,应首先考虑护送年老体弱和行动不便的人员;

  4.5.2.6与此同时,疏散组带要依次检查各楼层房间,保证所有人员按要求撤离。在检查时,要特别注意以下地点:墙角、门旁以及床、桌和其他物体下面,因为人惊慌时常常躲在这些地方,尤其是儿童;

  4.5.2.7当楼层火灾面积大,火势较大,直接威胁受困人员安全时,灭火组应立即利用各种灭火器材及消火栓,全力堵截火势,掩护被困人员疏散;

  4.5.2.8为了争取时间,可先将着火层人员疏散到着火层下两层的安全地带;无法向下疏散时,可先将人员疏散到屋顶平台等待救援;

  4.5.2.9当火场被困人员暂时无法施救时,可利用消防广播引导火场人员进行自救。如用被单、窗帘撕条连结成绳吊落到下层的方法;或密闭门窗、堵塞孔洞,防止烟气窜入房间,再用水淋湿门窗降温,清除避险部位的易燃物品,防止火势蔓延过来。

  4.5.3疏散救人的注意事项

  4.5.3.1在火灾情况下,所有的电梯都已降至首层,疏散时切记不要等电梯,要由消防楼梯疏散较为安全;

  4.5.3.2疏散时,要用湿毛巾、衣物等捂住口、鼻,避免被烟气呛住导致窒息;

  4.5.3.3疏散时,要沿着紧急出口标志指示的方向逃生,并要弯腰或爬行前进,因为烟气一般悬浮在上部;

  4.5.3.4疏散时,要注意楼层指示标志,由首层跑出楼宇以外,不要错走到地下室;

  4.5.3.5为搜查未疏散人员而进入已关闭的房间之前,要先用手试门把,如果很热表明里面已有火;如果要开门一定要屏住呼吸,因为烟和热都能置人于死地;如果房间内火比较大而手边没有灭火工具时,应立即将门关上;

  4.5.3.6对于疏散抢救出来的人员要设法清点、核对人数,切实查清被困人员是否全部救出;

  4.5.3.7对受伤的人员,除在现场进行急救外,重伤者还应及时送往医院抢救治疗。

  4.6物资的疏散和保护

  4.6.1物资疏散与保护的原则

  疏散与保护物资,是灭火过程中的又一项重要任务。对受火势威胁的各种物资,以及业户的贵重物品、车辆、设备以及文件档案资料等是采取疏散还是就地保护,要根据火情来决定,其目的是尽量避免或减少公共及个人财产损失。

  4.6.2需要疏散与保护的物资包括:

  4.6.2.1重要物资受到火、烟等直接威胁而无法保护时,要进行疏散,特别是业户贵重物品和不能用水扑救的物资,必须立即疏散;

  4.6.2.2易燃、易爆或有毒物品以及受较大压力的桶、罐等容器和设备,在火势威胁下有发生燃烧、爆炸或散发毒气的危险时,要抓紧疏散或加强保护措施;

  4.6.2.3当物资妨碍消防灭火人员接近火源而影响灭火行动时,要尽快搬移;

  4.6.2.4对有助火势蔓延的物资,要迅速转移。

  4.6.3疏散与保护物资的要求和方法

  4.6.3.1一般情况下,应先疏散与保护贵重的、有爆炸可能和有毒的以及处于下风方向的物资,然后疏散和保护受火势威胁较小的、处于上风方面的物资和其他一般物资;

  4.6.3.2在受火势威胁的情况下,要用水枪和灭火器掩护疏散物资的人员,保护他们的安全;

  4.6.3.3疏散搬走物资时,对贵重和爆炸物品要轻拿轻放,防止损坏或因碰撞引起事故;

  4.6.3.4疏散出的物资不得堵塞道路,应放在免受火、水等威胁的安全地方,并派人保护,防止丢失和损坏;

  4.6.3.5对需要就地保护的物资、设备等,可根据不同情况用水射、降温或者用浸湿的麻袋、帆布、棉被等覆盖,不能用水冷却的可设法使用石棉板等隔火材料将其与火焰隔开。

  4.7地下停车库火灾处理的注意事项

  地下停车库发生火灾,将会产生油箱爆炸、连锁反应、多车着火、产生有毒烟雾、疏散困难等后果,因此对于地下停车库发生火灾报警,除采用上述相关的应急处理措施外,还要注意以下几点事项:

  4.7.1切断市电电源,启动备用发电机;

  4.7.2启动防排烟风机进行排烟,关闭自然通风口;

  4.7.3迅速疏散起火点附近的车辆;

  4.7.4重点保护起火及受威胁车辆的油箱,避免爆炸发生;除了采用灭火器扑救初起火灾外,采用喷水冷却车辆是最常用的方法;

  4.7.5工程专业人员要保障地下停车库自动喷淋系统和防排烟系统的正常工作,这是扑灭火灾的重要途径。

  4.8火灾善后处理

  4.8.1扑灭火灾后,保护好火灾现场,配合公安消防部门做好火灾调查工作;

  4.8.2进行火灾事故调查和原因分析,调查统计火灾损失,做好灾情记录,协助公安消防部门处理火灾后的有关事宜;

  4.8.3公安消防部门基本查清火灾原因和确定事故责任后,方可清理火灾现场,在此期间,安保员必须保护好现场,工程维修人员迅速检修、恢复各系统设备的正常运行;

  4.8.4管理处经理和消防主管跟进事件的处理,并将事件处理过程填写《紧急突发事件处理报告》,及时上报公司领导。

  4.9附注:应急疏散指令广播词范例

  请注意,这里是火警紧急广播,现在大厦发生火警,请大家立即停止一切活动,关闭电源、燃气和门窗,从最近的安全通道撤离,离开本大厦到空旷地带集中,请勿携带个人物品,请勿搭乘电梯。请大家保持镇静,互相帮助,谢谢大家的合作!

  5.0支持性工具

  5.1《紧急突发事件处理报告》

篇5:污水处理费征收使用管理办法(2015)

  关于印发《污水处理费征收使用管理办法》的通知

  财税〔20**〕151号

  各省、自治区、直辖市、计划单列市财政厅(局)、发展改革委、物价局、住房城乡建设厅(建委、市政管委、水务局):

  为了规范污水处理费征收使用管理,保障城镇污水处理设施运行维护和建设,防治水污染,保护环境,根据《水污染防治法》、《城镇排水与污水处理条例》的规定,我们制定了《污水处理费征收使用管理办法》,现印发给你们,请遵照执行。

  附件:污水处理费征收使用管理办法

  中华人民共和国财政部

  中华人民共和国国家发展和改革委员会

  中华人民共和国住房和城乡建设部

  20**年12月31日

  附件

  污水处理费征收使用管理办法

  第一章 总则

  第一条 为了规范污水处理费征收使用管理,保障城镇污水处理设施运行维护和建设,防治水污染,保护环境,根据《水污染防治法》、《城镇排水与污水处理条例》的规定,制定本办法。

  第二条 城镇污水处理费的征收、使用和管理适用本办法。

  第三条 污水处理费是按照“污染者付费”原则,由排水单位和个人缴纳并专项用于城镇污水处理设施建设、运行和污泥处理处置的资金。

  第四条 污水处理费属于政府非税收入,全额上缴地方国库,纳入地方政府性基金预算管理,实行专款专用。

  第五条 鼓励各地区采取政府与社会资本合作、政府购买服务等多种形式,共同参与城镇排水与污水处理设施投资、建设和运营,合理分担风险,实现权益融合,加强项目全生命周期管理,提高城镇排水与污水处理服务质量和运营效率。

  第六条 污水处理费的征收、使用和管理应当接受财政、价格、审计部门和上级城镇排水与污水处理主管部门的监督检查。

  第二章 征收缴库

  第七条 凡设区的市、县(市)和建制镇已建成污水处理厂的,均应当征收污水处理费;在建污水处理厂、已批准污水处理厂建设项目可行性研究报告或项目建议书的,可以开征污水处理费,并应当在开征3年内建成污水处理厂投入运行。

  第八条 向城镇排水与污水处理设施排放污水、废水的单位和个人(以下称缴纳义务人),应当缴纳污水处理费。

  向城镇排水与污水处理设施排放污水、废水并已缴纳污水处理费的,不再缴纳排污费。

  向城镇排水与污水处理设施排放的污水超过国家或者地方规定排放标准的,依法进行处罚。

  第九条 单位或个人自建污水处理设施,污水处理后全部回用,或处理后水质符合国家规定的排向自然水体的水质标准,且未向城镇排水与污水处理设施排水的,不缴纳污水处理费;仍向城镇排水与污水处理设施排水的,应当足额缴纳污水处理费。

  第十条 除本办法第十一条规定的情形外,污水处理费按缴纳义务人的用水量计征。用水量按下列方式核定:

  (一)使用公共供水的单位和个人,其用水量以水表显示的量值为准。

  (二)使用自备水源的单位和个人已安装计量设备的,其用水量以计量设备显示的量值为准;未安装计量设备或者计量设备不能正常使用的,其用水量按取水设施额定流量每日运转24小时计算。

  第十一条 因大量蒸发、蒸腾造成排水量明显低于用水量,且排水口已安装自动在线监测设施等计量设备的,经县级以上地方城镇排水与污水处理主管部门(以下称城镇排水主管部门)认定并公示后,按缴纳义务人实际排水量计征污水处理费。对产品以水为主要原料的企业,仍按其用水量计征污水处理费。

  建设施工临时排水、基坑疏干排水已安装排水计量设备的,按计量设备显示的量值计征污水处理费;未安装排水计量设备或者计量设备不能正常使用的,按施工规模定额征收污水处理费。

  第十二条 污水处理费的征收标准,按照覆盖污水处理设施正常运营和污泥处理处置成本并合理盈利的原则制定,由县级以上地方价格、财政和排水主管部门提出意见,报同级人民政府批准后执行。

  污水处理费的征收标准暂时未达到覆盖污水处理设施正常运营和污泥处理处置成本并合理盈利水平的,应当逐步调整到位。

  第十三条 使用公共供水的单位和个人,其污水处理费由城镇排水主管部门委托公共供水企业在收取水费时一并代征,并在发票中单独列明污水处理费的缴款数额。

  城镇排水主管部门应当与公共供水企业签订代征污水处理费合同,明确双方权利义务。

  公共供水企业代征的污水处理费与其水费收入应当分账核算,并及时足额上缴代征的污水处理费,不得隐瞒、滞留、截留和挪用。

  公共供水企业代征的污水处理费,由城镇排水主管部门征缴入库。

  第十四条 使用自备水源的单位和个人,其污水处理费由城镇排水主管部门或其委托的单位征收。

  各地区应当加强对自备水源的管理,加大对使用自备水源单位和个人污水处理费的征收力度。

  第十五条 污水处理费一般应当按月征收,并全额上缴地方国库。

  公共供水企业应当按规定时限如实向城镇排水主管部门申报售水量和代征的污水处理费数额。使用自备水源的单位和个人应当按规定时限如实向城镇排水主管部门或其委托的单位申报用水量(排水量)和应缴纳的污水处理费数额。

  城镇排水主管部门或其委托的单位应当对申报情况进行审核,确定污水处理费征收数额。收取污水处理费时,使用省级财政部门统一印制的票据。具体缴库办法按照省级财政部门的规定执行。

  第十六条 城镇排水主管部门应当核实公共供水企业全年实际售水量,在次年3月底前完成对公共供水企业全年应缴污水处理费的汇算清缴工作。

  对因用水户欠缴水费、公共供水企业核销坏账损失的水量,经城镇排水主管部门审核确认后,不计入公共供水企业全年实际应代征污水处理费的水量。

  第十七条 公共供水企业、城镇排水主管部门委托的单位代征污水处理费,由地方财政从污水处理费支出预算中支付代征手续费,具体办法由县级以上地方财政部门规定。

  第十八条 城镇排水主管部门及其委托的单位、公共供水企业要严格按照规定的范围、标准和时限要求征收或者代征污水处理费,确保将污水处理费征缴到位。

  第十九条 任何单位和个人均不得违反本办法规定,自行改变污水处理费的征收对象、范围和标准。

  严禁对企业违规减免或者缓征污水处理费。已经出台污水处理费减免或者缓征政策的,应当予以废止。

  第二十条 城镇排水主管部门应当将污水处理费的征收依据、征收主体、征收标准、征收程序、法律责任等进行公示。

  第三章 使用管理

  第二十一条 污水处理费专项用于城镇污水处理设施的建设、运行和污泥处理处置,以及污水处理费的代征手续费支出,不得挪作他用。

  第二十二条 征收的污水处理费不能保障城镇排水与污水处理设施正常运营的,地方财政应当给予补贴。

  第二十三条 缴入国库的污水处理费与地方财政补贴资金统筹使用,通过政府购买服务方式,向提供城镇排水与污水处理服务的单位支付服务费。

  服务费应当覆盖合理服务成本并使服务单位合理收益。

  服务费按照合同约定的污水处理量、污泥处理处置量、排水管网维护、再生水量等服务质量和数量予以确定。

  第二十四条 城镇排水主管部门与财政部门、价格主管部门协商一致后,与城镇排水与污水处理服务单位签订政府购买服务合同。

  政府购买服务合同应当包括城镇排水与污水处理服务范围和期限、服务数量和质量、服务费支付标准及调整机制、绩效考核、风险分担、信息披露、政府接管、权利义务和违约责任等内容。

  第二十五条 城镇排水主管部门应当根据城镇排水与污水处理服务单位履行政府购买服务合同的情况,以及城镇污水处理设施出水水质和水量的监督检查结果,按期核定服务费。

  财政部门应当及时、足额拨付服务费。

  第二十六条 城镇排水与污水处理服务单位应当定期公布污水处理量、主要污染物削减量、污水处理设施出水水质状况等信息。

  第二十七条 城镇排水与污水处理服务单位违反规定擅自停运城镇污水处理设施,以及城镇污水处理设施的出水质未达到国家或者地方规定的水污染物排放标准的,应当按照合同约定相应扣减服务费,并依法对其进行处罚。

  第二十八条 城镇排水主管部门、财政部门可以委托第三方评估机构,对城镇排水与污水处理服务绩效进行评估,绩效评估结果应当与服务费支付相挂钩并向社会公开。

  第二十九条 各地区可以通过合理确定投资收益水平,吸引社会资本参与投资、建设和运营城镇排水与污水处理项目,提高污水处理服务质量和运营效率。

  各地区应当按照《政府采购法》及有关规定,通过公开招标、竞争性谈判等竞争性方式选择符合要求的城镇排水与污水处理服务单位,并采取特许经营、委托运营等多种服务方式。

  第三十条 县级以上地方财政部门对城镇排水与污水处理服务费支出(包括污水处理费安排的支出和财政补贴资金)实行预决算管理。

  城镇排水主管部门应当根据城镇排水与污水处理设施的建设、运行和污泥处理处置情况,编制年度城镇排水与污水处理服务费支出预算,经同级财政部门审核后,纳入同级财政预算报经批准后执行。

  城镇排水主管部门应当根据城镇排水与污水处理服务费支出预算执行情况编制年度决算,经同级财政部门审核后,纳入同级财政决算。

  县级以上地方财政部门会同排水主管部门可以将城镇排水与污水处理服务费支出纳入中长期财政规划管理,加强预算控制,保障政府购买服务合同有效执行。

  第三十一条 污水处理费的资金支付按照财政国库管理制度有关规定执行。

  第三十二条 城镇排水主管部门和财政部门应当每年向社会公布污水处理费的征收、使用情况。

  第四章 法律责任

  第三十三条 单位和个人违反本办法规定,有下列情形之一的,依照《财政违法行为处罚处分条例》和《违反行政事业性收费和罚没收入收支两条线管理规定行政处分暂行规定》等国家有关规定追究法律责任;涉嫌犯罪的,依法移送司法机关处理:

  (一)擅自减免污水处理费或者改变污水处理费征收范围、对象和标准的;

  (二)隐瞒、坐支应当上缴的污水处理费的;

  (三)滞留、截留、挪用应当上缴的污水处理费的;

  (四)不按照规定的预算级次、预算科目将污水处理费缴入国库的;

  (五)违反规定扩大污水处理费开支范围、提高开支标准的;

  (六)其他违反国家财政收入管理规定的行为。

  第三十四条 缴纳义务人不缴纳污水处理费的,按照《城镇排水与污水处理条例》第五十四条规定,由城镇排水主管部门责令限期缴纳,逾期拒不缴纳的,处应缴纳污水处理费数额1倍以上3倍以下罚款。

  第三十五条 污水处理费征收、使用管理有关部门的工作人员违反本办法规定,在污水处理费征收和使用管理工作中徇私舞弊、玩忽职守、滥用职权的,依法给予处分;涉嫌犯罪的,依法移送司法机关。

  第五章 附则

  第三十六条 各省、自治区、直辖市根据本办法制定具体实施办法,并报财政部、国家发展改革委、住房城乡建设部备案。

  第三十七条 本办法由财政部会同国家发展改革委、住房城乡建设部负责解释。

  第三十八条 本办法自20**年3月1日起施行。此前有关污水处理费征收使用管理规定与本办法不一致的,以本办法为准。

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