篇2：物业程序文件:参观交流接待工作程序

　　物业程序文件：参观交流接待工作程序

　　1、目的

　　规范公司参观交流接待工作，体现规范化的管理与良好的企业形象。

　　2、范围

　　适用于公司本部、各管理处/部门参观交流接待工作。

　　3、定义

　　无

　　4、职责

　　4.1办公室：指定、协调相关人员负责各类参观、交流活动；

　　4.2各部门：负责本部门交流接待工作的具体落实；

　　5、方法及过程控制

　　5.1接待级别

　　5.1.1办公室主任负责根据参观、交流或外来人员实习的具体情况确定接待级别。接待级别分为一级、二级、三级，各部门可根据参观接待所确定的接待级别安排具体接待工作。

　　5.1.2一级接待

　　5.1.2.1公司本部一级接待，接待来宾包括：集团交流人员、集团审计人员、政府部门

　　人员。

　　5.1.2.1.1 办公室负责提前知会公司职能部门全体人员做好准备。

　　5.1.2.1.2办公室负责提前准备迎宾接待牌、礼品等相关物品资料。

　　5.1.2.1.3办公室负责公司现场环境的检查和整理。

　　5.1.2.1.4办公室主任协同总经理（助理）及相关人员在正门进行迎接和指引。

　　5.1.2.2 业务部门一级接待，接待来宾包括：兄弟公司管理层交流人员。

　　5.1.2.2.1 办公室提前通知各岗位负责人做好现场环境清洁，秩序维持（包括车辆停放），并根据情况确定设立临时岗位做好安全防范措施。

　　5.1.2.2.2办公室提前准备迎宾接待牌、茶食、礼品等相关物品资料。

　　5.1.2.2.3接待现场最高负责人及相关人员在正门进行迎接和指引。

　　5.1.2.2.4部门各岗位负责人在接待现场予以待命，负责协调处理各项临时事务。

　　5.1.2.2.5接待完毕后，由现场最高负责人及相关人员欢送离开。

　　5.1.3二级接待，接待来宾包括：兄弟公司业务部门交流人员。

　　二级接待，由部门、项目负责人介绍管理服务区域的基本情况，回答来宾提问，应来宾需求安排座谈交流。接待时须着公司工作服，做到热情、大方，宣传公司管理方法和理念等。

　　5.1.4三级接待，接待来宾包括：同行业、非同行业参观、交流人员；

　　三级接待,由业务部门接待负责人向来宾介绍所辖小区（或大厦）的基本情况，回答来宾提问。接待时须着公司工作服，做到热情、大方，宣传公司管理方法和理念等。

　　5.2　接待流程

　　5.2.1各部门、项目如接到其它机构、人员的参观、工作交流要求时，应统一转至公司办公室具体联系。

　　5.2.2各类参观，交流需求须至少提前三个工作日与办公室主任联系，办公室在接到接待需求后，在三个工作日内根据实际情况确定是否予以接待并反馈需求部门、项目。

　　5.2.3各业务部门、项目接待责任人在收到接待信息后，须通知部门经理，作好相应的接待准备。

　　5.2.4外来参观接待流程

　　5.2.4.1参观安排部门包括本部各个部门以及公司下属各个项目管理处。公司本部安排的参观一般应予以安排，其他同行业房地产公司和物业公司提出参观要求时，应根据其对公司是否有影响和未来是否有联系等情况酌情考虑是否接待。

　　5.2.4.2办公室接到来电、来函、上门要求参观时，应了解参观小区名称、人数、参观时间、路线、联系人及联系方式等，根据来访人员的职位、重要性确定参观级别，确定是否予以安排参观。

　　5.2.4.3办公室应将参观人员情况在《参观接待登记表》中予以登记，并及时以邮件或电话方式与参观小区接待负责人联系，通知各参观小区作好参观接待准备。

　　5.2.4.4管理处应制定参观路线和参观介绍词，并报办公室备案。管理处应对参观接待负责人或临时负责人进行培训，熟悉小区的基本情况和物业管理基本知识。

　　5.2.4.5参观接待管理处接待负责人在接到办公室参观通知时，应填写《参观接待登记表》。如遇其他公司临时要求参观时，应及时与办公室行政组人员联系，办公室与安排部门予以核实后，再进行安排。

　　5.2.5　工作交流接待流程

　　5.2.5.1工作交流安排部门包括公司本部各部门和下属各管理处。公司本部安排的交流一般应予以安排，其他同行业房地产公司和物业公司提出工作交流要求时，原则上不安排，但可根据其对公司是否有影响和未来是否有联系等情况酌情考虑是否接待。

　　5.2.5.2办公室人员接到来电、来函、上门要求进行工作交流时，应了解工作交流内容、交流部门名称、人数、时间、联系人及联系方式等，确定是否予以安排交流。

　　5.2.5.3填写《工作交流安排表》，发邮件至接待管理处，通知其作好接待准备，同时抄送要求工作交流部门或下属项目管理处。

　　5.2.5.4管理处接待负责人应根据工作交流内容，确定各岗位引导人。正式交流开始前，部门负责人应先向交流人员介绍小区总体管理情况，接待负责人负责监督和控制交流过程，各岗位引导人对交流人员进行具体内容的培训与交流。

　　5.3公司接待人员在接待工作中应注意依据公司相关规定，做好保密工作。

　　5.4各部门接待人员负责保留工作交流、参观接待人员相关信息，并

于每月底前上传至公司内网。

　　6.支持性文件

　　无

　　7.质量记录表格

　　TJzzWY7.5.1-Z01-F1 《参观接待登记表》

　　TJzzWY7.5.1-Z01-F2《工作交流安排表》

篇3：住宅小区参观接待流程样本2

　　住宅小区参观接待流程样本2

　　2#岗至东广场喷泉处（15分）

　　1、确定引导人，对参观者表示欢迎

　　2、相互间自我介绍，交换名片

　　3、介绍小区地理位置及周边环境：**家园位于福田区侨香路香莲立交桥旁，系万科房地产公司于20**年推出的以水景为主题半围合式的小高层住宅，小区占地面积20000平方平方米，建筑面积76616平方米，花园庭院绿化率达45%，小区共有439户，分2栋19个单元（一梯两户的形式），小区内庭院依山坡设计，错落有致，园林小品独具欧陆情的曲优小径绿树成荫，花景迷人，中心主题庭院有大大小小7个泳池，，种植具有岭南特色的椰子树、榕树、荔枝树、芒果树、菠萝蜜等，有350米长的晨跑径。主要配套设施有小型超市、美容美发中心、干洗店、能基本满足业主的基本日常生活需求。

　　4、介绍花城商业街的风格及管理模式：为了给业主/住户提供便利的购物环境，花城有近300米长的步行商业街，有68间商铺，从新住户的装修设计、室内装潢至日常生活用品、食物的采购，从银行到邮局一应俱全，令住户足不出户即可享受大都市的购物乐趣。为了聚集人气，商业街采取开放式管理方式。

　　步行至会所参观（25分钟）

　　1、介绍**家园会所概况及经营情况：会所占地约473平方米，设有健美室、阅览室、吧台、台球桌、棋牌室以及在架空层的泛会所区域，设有儿童波波池、乒乓球台等，是小区业主们业余交流、沟通、娱乐的场所，管理处根据小区公共活动场所较少的情况，以会所作为与业主沟通的平台，经常举办各种社区活动及引进开展多种形式的活动，比如各类知识讲座、健美操培训等等，极大的丰富了小区业主的业佘文化生活。

　　2、会所的经营采取以家庭为单位的会员制，年会费为600元，会员可免费使用相应的设施，比如：游泳，使用健美器械、阅览室等，对棋牌、桌球台、桑拿等会员优惠的办法，吸引业主入会，提高会所的经济收入，增加会所的造血功能，使会所的经营入良性循环。

　　步行于庭院内参观（20分钟）

　　1、观看小区平面图，进行详细的讲解以及实地参观整体的园林环境及介绍现场各类公共配套设施情况。

　　2、介绍小区的情况：小区有三个大门出入口，实行人车分流，地下二层为停车车库，地面无车辆可进入，小孩在地面可自由嘻戏，无车尾气污染，空气清新，

　　3、小区内各相应位置安装有监视摄像探头，可对小区的情况进行全面掌握，如发现任何问题可及时的通知在庭院内巡逻的流动安全巡逻岗及时赶到现场，进行适时处理。使管理范围内发生的问题可得到有效的控制。

　　参观管理处及控制中心（20分钟）

　　1、参观管理处门口张帜的社区活动相片，进行相应的讲解、介绍。

　　2、参观管理处的办公环境，介绍管理处的组织架构及各业务块的操作情况。

　　3、介绍管理处办公室内各功能域情况：设置有前台客户服务中心，负责办理入伙、装修手续及相关事务的咨询，业主投诉（建议）的收集及反馈，安排家庭维修工作及结果跟踪。

　　4、控制中心是整个小区信息接收、传递、处理、调度的中心，实行24小时值班制。

　　5、控制中心设闭路监控系统，能及时准确地监控协调指挥保安的日常工作，并对突发事件和异常现象进行24小时的录像保存。

　　6、控制中心设周界防越主动红外报警系统，能够及时探测到外围人员进入小区。

　　7、控制中心设小区背景音乐系统，给住户送去优美动人的乐曲，营造舒适详和的小区生活气氛，提高生活品质。

　　8、与中心联网的庞大小区居家对讲系统，可随时对中心进行呼叫。

　　注：如要参观设备房，须征得管理处经理同意方可.

篇4：小区管理处接待参观来访管理规定

　　小区管理处接待参观来访管理规定

　　1、所有需参观本小区的来访人员必须提前一天与公司联系（特殊情况除外），并说明来访者单位、目的、人数、时间，管理处根据公司指示接待来访单位。

　　2、管理处在未接到公司指示前，对来访、参观、学习人员应婉言回拒，并告之本公司的接待程序。

　　3、有政府部门领导、新闻媒介机构来小区临时进行检查或采访时，当值人员应及时通知管理处经理（如来访者级别较高时，应请示总经理）陪同，安排好接待服务工作,并请领导签名、留影。

　　4、对重要的接待工作必须做好来访记录和来宾签名、拍照工作，将资料交资料室妥善保管，并在年度《管理处大事纪要》中予以反映；有关接待的信息，由专职信息员在《半月信息汇总表》中上报公司，根据公司需要提供相关资料和照片，供公司留存、宣传之用。

　　5、所有接待场所、名牌、签名簿、水果、礼品、就餐等工作，由行政后勤部门请示经理后，按经理意见统一进行安排。

　　6、接待人员在接待过程中，应做到不卑不亢、谦虚礼貌、保守机密；体现万科人的精神风貌，维护公司形象。

篇5：物业房产后勤管理部项目参观接待流程

　　物业房产后勤管理部项目参观接待流程

　　1、目的

　　为了更好的做好项目参观内部接待工作，为宾客提供安全、舒适、温馨的现场服务和满意的膳食服务。

　　2、适用范围

　　房产后勤管理部。

　　3、职责

　　岗位职责

　　膳食主办负责与集团、地产的对接、沟通，明确接待时间、地点、所接待人物、接待标准和宾客特点，服务所需的车辆、工作人员数量，并负责安排和跟进接待事务；

　　业务主办或现场物业服务中心负责人负责安排接待现场安全、保洁、车辆工作，配合膳食主办圆满完成接待任务；

　　厨师大班长负责接待现场的布置、菜谱的安排与订购，监督食堂的操作，对成菜品质进行验收和运送，协助膳食主办顺利完成接待任务；

　　现场厨师班长负责菜品的质量验收、菜肴的配制与装饰，协助厨师大班长工作；

　　现场厨师负责菜肴的制作，保障质量，按时出菜。

　　4、过程控制

　　4.1房管部未移交项目的万科内部接待流程

　　4.1.1膳食主办接到接待信息时，即与发件人对接、沟通，明确接待时间、地点、所接待人物、接待标准，结合宾客特点与厨师大班长制定菜谱、酒水并根据服务所需的车辆、工作人员数量反馈给发件人确认，负责监督和跟进接待事务；并将接待信息发送地产相关人员及公司分管领导和部门负责人。

　　4.1.2业务主办接到膳食主办的接待信息后，根据接待计划安排接待现场和样板间安全、保洁、服务员、车辆的工作，在宾客到达前1小时准备工作完毕。所有接待服务人员精神饱满、BI规范、通讯工具良好，保持窗明几净、地面干净整洁，无垃圾、烟头、杂物。

　　4.1.2.1技术组工作流程

　　接到控制中心通知后，根据各餐饮/参观接待地点、路线要求，提前五小时检查、调试灯光、音响、区域照明、空调设备。

　　1) 空调设备

　　技术人员在餐饮/参观前一小时开启空调设备，视具体情况提前开启其他必要区域的通道；

　　2）就餐场所照明设施

　　就餐开始前一小时开启所有（视具体情况而定）场地灯饰。

　　3)音响设备

　　A)严格按照业务主办/膳食主办所对接要求进行调试，一般技术要求灯光开启不要太强或太弱，并注意灯光的扭转方向避免破坏周边的设施。

　　B)稳固摆放麦克风，按照设备开机程序开启音响设备，并逐一调试每个麦克风音量，力求均衡无反馈声和嘈杂音（视与地产项目对接要求而定）。

　　C)若宴会期间要卡拉OK，技术员需提前准备好卡拉OK歌碟、目录，方便查阅点歌。

　　4) 技术人员根据控制中心指示，负责在夜间开启园区路灯。

　　5）所有准备工作完成后，需及时将情况反馈至控制中心，由控制中心反馈至项目房管员进行核查。

　　4.1.2.2安全班工作流程

　　接控制中心通知后，根据餐饮/参观地点、路线要求，安全岗提前一小时开启相关区域门锁及责任范围内电源。

　　1) 岗位设置

　　在原有岗位基础上至少提前1小时增设相关警卫岗位。

　　2) 标识指引

　　视来访人数、来访车辆放置人员指引标识和车位导向标识。

　　3) 现场控制

　　路口岗、大门岗各1人负责与来访人员方向指引、问询工作；停车场出入口各1人控制车辆有序停放。

　　4）所有准备工作完成后，需及时将情况反馈至控制中心，并由控制中心通报项目房管员进行核查。

　　5)控制中心应在每次发布接待通知时明确告诉各岗位本次接待要求、接待路线和其他特殊要求，并提前两小时向业务主办/膳食主办/项目房管员及其它各部门负责人通报整体餐饮/参观接待准备情况并予以记录，对未完成的准备工作予以督促和跟进，来访人员达到半小时前再次向业务主办/膳食主办/项目房管员及其它各部门负责人通报整体餐饮/参观接待准备情况并予以记录，对未完成的准备工作予以督促和跟进。

　　4.1.2.3保洁班

　　接控制中心通知后，根据餐饮/参观地点，服务员提前4小时准备相关工作。

　　1)现场布置

　　接控制中心通知后，根据餐饮/参观接待地点/路线要求，提前五小时清洁相关区域；并根据相关要求，提前五小时布置餐饮/参观接待现场。

　　2) 物资准备

　　根据就餐人数，提前二小时准备热水瓶、茶壶（两个）、茶叶、纸巾、纸杯、托盘、毛巾（两条/人，大、小各一）等用品；

　　3）现场服务准备

　　在就餐开始前，服务人员提前1小时到场准备茶水、摆好杯子。

　　4）所有准备工作完成后，需及时将情况反馈至控制中心，并由控制中心通报项目房管员进行核查。

　　4.1.3厨师大班长负责接待现场餐台、餐椅、餐具的布置、菜谱的安排与订购，监督食堂的操作，对成菜品质进行验收和运送及现场管理，协助膳食主办顺利完成接待任务；

　　4.1.3.1膳食组

　　1)材料准备

　　接通知后，根据就餐人数、饮食习惯、餐饮费用标准、就餐时间等内容订购相应餐饮材料（蔬菜、肉类、调料、酒水等）。

　　2）餐具准备

　　根据就餐人数准备好充足的餐具（茶位、菜碟、碗筷、勺类、酒杯等等）。

　　3）烹饪

　　根据厨师特长安排不同厨师烹饪不同菜式。

　　4）特殊准备

　　根据来访人员国籍确定订购相应西餐、日式菜等。

　　5）以上所有工作需在就餐前半小时内完成，就餐前1小时将准备情况反馈至控制中心，并由控制中心通报项目房管员进行核查。

　　4.1.4接待过程中，服务人员不得大声喧

哗，文明礼貌、规范服务；接待完毕后，对现场餐具进行清洗、消毒，对现场卫生进行清理；对接待剩余可存放物资回收仓库登记保存。

　　4.1.5膳食主办负责对接现场陪同负责人对《用车申请表》、《项目参观万科内部接待服务费用表》签字确认，对服务结果进行沟通、反馈。

　　4.1.6膳食主办负责接待服务费用的审核、填单、报销。

　　4.2已经移交物业服务中心管理项目的万科内部接待流程

　　4.2.1物业服务中心负责人接到膳食主办的接待信息后，根据接待计划安排接待现场和样板间安全、保洁、服务员、车辆的工作，在宾客到达前1小时准备工作完毕。所有接待服务人员精神饱满、BI规范、通讯工具良好，保持窗明几净、地面干净整洁，无垃圾、烟头、杂物。

　　4.2.2其它相关内容参考4.1要求。

　　4.3现场服务标准

　　4.3.1接待要求

　　4.3.1.1部门相关接待负责人须提前十分钟在主要入口处迎候。

　　4.3.1.2形象岗须精神抖擞，室外巡逻岗须于大门内道路旁负责车辆引导，并在停车场加派临时岗，负责车辆停放指引和开启来宾车门。

　　4.3.1.3 来宾下车后，可按与地产协商的接待要求和《房管部接待工作信息表》的安排确定参观路线。

　　4.3.1.4参观完毕，视与地产协商的接待内容指引来宾进入就餐区，来宾进入就餐区前半小时服务人员需摆放好所有就餐所需用品，待来宾入座后服务人员及时按程序提供相关服务，来宾就餐期间服务人员需在5米外等候提供服务，来宾用完餐准备离开时，以上迎接人员须将来宾送上车并目送来宾离开。

　　4.3.2餐饮/参观接待事宜保密规定

　　4.3.2.1集团、地产领导带入的客户餐饮/参观接待内容不得向外界透露任何信息；

　　4.3.3.2地产项目有保密要求的餐饮/参观接待事宜，按地产项目要求执行。

　　5、记录表格

　　VKWY7.5.1-J06-04-F1《项目参观万科内部接待服务费用表》

　　VKWY7.5.1-J06-04-F2《房管部接待工作信息表》

　　VKWY7.5.1-J06-07-F3《用车申请表》