篇2：初探主动双向提醒式物业管理新模式

　　初探“主动、双向、提醒式”的物业管理新模式

　　【题记】物业企业面临的共同发展道路是：立足现有优势，逐步推进市场化，到市场上找项目；从服务层次和内容上，努力实现设施管理向管理顾问策划的飞跃。物业服务项目和内容的安排上应该质量重于数量，慎重看待增设特色服务。同时见于对于欠费物业公司报以“苦恼人的笑”，相信不少物业同仁都有这样的苦恼：即使服务质量再好的小区，物业费收缴率也只不过70％、80％，能达到90％已相当不易，指望100％？应该说有点妄想。

　　鉴于此，笔者偶遇一电信朋友，通过交流很受启发，特结合企业自身经营范围情况，同时为响应《物业管理条例》和信息化建设要求，提高物业公司服务水平和形象，改变以往的“被动、单向、应接式”物业管理模式，提出开创“主动、双向、提醒式”物业管理模式。

　　如下阐述：

　　一、信息应用的目标

　　手机短信作为一种新的通讯方式越来越大众化。借助电脑的强大功能可更充分发挥其长处，不仅使用的费用低，简便快捷，而且更为科学、及时和高效，从而大大提高您的工作效率和服务质量。

　　系统只需一台普通电脑和收发设备，无须上网，无须专线，安全、简约，双向通讯交流，随时随地沟通，进一步拉近业主（或其他人群）与您的距离。

　　通过箭驰短信收发系统，为您（A，服务提供方）建立一个高效、实时的短讯信箱系统，实现A、B（业主方）之间双向短信的发送与接收。

　　系统的应用目标是：为公司建立一套短信信箱系统，实现与业主群组的双向、实时、快捷、低成本的沟通。管理的本质在于沟通。只有便捷的沟通，才能让管理者的意志得到充分贯彻，达到管理效果的最优化。

　　在物业管理领域中，无论新区建设还是老区改造，面向业主还是内部员工，都可利用短消息方式进行信息沟通。对于要求主动提醒的业主，可提供催缴费、提醒等服务；对无此要求的业主，系统也可作为信息收集与反馈的平台。充分利用本系统，不仅管理成本低，而且可以提高工作效率，并令您公司的管理水平更上一个新台阶。您的配合和开发商的优质服务，将为系统的成功实施提供保障，为您的物业增加新的亮点。

　　二、信息应用的实例：

　　1、向业主发送管理费、水、电、气费催缴提醒。您无须每次都录入具体的提醒内容，只需点击几下鼠标，提醒服务就可完成。这也是我们产品独有的特色之一。

　　2、向车主发送停车卡催缴费提醒。在每月底，把那些需要提醒交费或欠停车卡费的业主列入，一次发送。

　　3、向业主发送停水、停电终止服务通知等。

　　4、征集业主意见、建议。

　　5、搜集甚至处理业主投诉等。

　　6、对物业公司代理出租的业主和租户，发送出租情况、催收租金等。

　　7、协助开发商售楼人员向准业主发送楼盘消息，跟踪准业主。如：介绍新的优惠措施，提醒交纳订金、签合同等。这样不仅可以提高销售业绩，还可以提高公司形象，增强准业主在公司售后服务方面的信心。

　　8、对于外地业主及有多处物业的业主，可免去通知不便或打长途电话的麻烦，直接用短信发送通知信息。

　　9、短信通知送达率高，可以减少因欠费而引发的民事纠纷。

　　10、只能记录、不能修改的短信通知的历史记录，让您在法律诉讼面前提供出有利证据。例如，当某些业主在诉讼中称：公司未经通知就停水停电时，您就可以使用该通知的自动记录为您辩护。

　　11、为业主提供信息服务同时还进行了广告宣传，如好的装修公司名单、会所服务项目、会所开放时间、活动、幼儿园开学、游泳池开放、网球场开放、业主联谊、商务服务等等，如同巴士电视广告一样，手机短信是一种新型、低成本、针对性强而又非常有效的宣传手段。

　　12、对内部员工发送开会通知，或直接发出任务指令。

　　13、对业主提醒付首期、月供款提醒服务。

　　14、对业主发送本楼盘或其他楼盘的信息，如封顶、入住等。

　　15、向业主发送节假日问候等，发送温馨提示等。

　　16、对业主直接宣传知识、政策法规、新规定等。

　　17、对不同地点、楼盘的保安、水电工等物业部人员，互相联系，协调合作。

　　在此仅列出若干，除此以外，在实际应用中，还应当有更多诸如此类的用途。

　　三、信息的服务效益

　　应用本系统的经济效益体现在多方面，以一家有1000户业主的物业为例，若按物业费收缴率80%计算，每年约减少拖欠款2400次左右，以每次50-150元计，合12-36万元；提高形象，同时也能加快资金流转；减少因通知不到而发生的民事纠纷，减少公司损失；需要发送各种通知约5000人次，大约可节约通讯费3000元；节约人工200人日，约计10000元；为各种服务发布广告，增加创收等等。另外还有：提高业主满意度、提高服务档次、宣传公司或楼盘、创造人文氛围等效益。

　　效益分析：

　　1、便利及时的沟通，提高服务质量，在客户竞争战中占据优势；

　　当今的市场竞争是客户资源的竞争，拥有客户才能拥有财富。而客户的竞争很大一部分程度上是靠服务质量水平。当您在第一时间把客户所关心的信息送达给客户时，客户心中的满意和之后的定单，就是对您服务的认可和最好回报。

　　2、造价低廉，节约原有的通讯费、通知成本，提高效率；

　　物业信息服务系统造价一造价低，工程简单，适用面广。在传统的方式下，电话费、人工当面通知成本等

，都是一笔可观的支出。如果充分利用短信，则可用更低的费用替代这些支出，还可以节约人工，科学、及时、高效，为您忙碌的工作减压，有更多的时间处理其他事情。

　　3、合适的收费可为您开辟一条创收途径；

　　对于某些行业和应用，可以对短信的接受人收取一定的服务费用，不仅可以抵消购置本系统的成本，还可以增加新的创收点。

　　4、其他效益，如短信历史记录可作为法律证据的一部分；可避免短距离接触，预防疾病的传播；提高形象等。[文/张义军]

篇3：物业管理新模式专题

　　丽娜模式--物业管理新模式专题

　　“区分穷尽、物权自主、量化公开”的模式简称“丽娜模式”。在丽娜模式中，将共同部分的管理设定为对分不出去部分的管理。凡是分不出去的，由物业管理公司管理，由全体业主承担成本、由物业维护费开支费用，在权责分明的区分情况下实现了把物业管理费降到最低。

　　丽娜模式在“区分穷尽”的开初阶段较难。比如现在笔者管理的一个小区，直到目前还在“区分”、还没有穷尽，因为社区建筑规划与建筑物及配套太复杂了。尽管如此，除专有部分以外的共有部分，能区分的都要区分，使规划范围内的每个角落都因权利、义务、责任而分，都有人管;对最后分不出去的部分的维护费用才是全小区的物业维护费。

　　这种区分和确权的过程虽然复杂，但是每一步的确权都使物业管理更加量化公开，因而得到业主的欢迎。每个业主都明白，若整个小区依物而分权利、义务和责任，各物有其主，大家就能明明白白地付出和受益。在这种模式下，每个人都因物权的不同而取得不同的利益，同时承担成比例的付出。“成本-收益”成比例，就能形成一种理性的正激励机制。在这种激励机制下，通过人们之间的合作博弈来实现公平透明的管理，实现社区和谐这个目标。

　　综上所述，如果能够给每一种“物”最终找到其责任主体，由责任主体自主相关物业的使用和付费，就是本文“区分穷尽”物业管理模式的出发点和基本涵义。

　　“物权自主、量化公开”

　　“物权自主”，强调的是依附在物上的客观自主，物的客观性，决定了物的“自主性”，也即物的管理方式。

　　“量化公开”指的是从管理的角度，好的体系需要量化，量化包括两个层面的涵义：

　　●从个体层面：收益和付出的量化;

　　●从集合体(部分和全体)层面：收入量化，支出量化。

　　这种量化的全过程要公开、透明、程序化。达到这一程度，可以科学地界定和分摊物业维护费，提高物业维护费的效率，花少钱、办好事，就能够大大提升小区物业管理水平，改变小区的面貌。在“丽娜模式”下，通过“区分穷尽、物权自主和量化公开”的管理模式，把个体层面的收益和付出量化到每一户业主，这样每一户业主自己应付的物业维护费都是不一样的;业主大会集合体层面的物业维护费去除了可区分出去的部分，只剩下了“核心”部分，因此，业主大会的物业维护费水平比通常模式下的更低，但是每一个体的具体权利义务责任更为分明。

　　如何将共用物业划分给具体的业主

　　“丽娜模式”与一般物业管理模式不同的是，将部分共同使用的物从整体使用的物中区分出来，落实到相关权利主体，同时将其管理、维护、更替的义务责任也从小区整体的物业管理中转移到这部分权利主体上，将相应的维护、更替费用从小区整体的物业维护费和维修资金中排除出去。这就是“区分穷尽、物权自主”的涵义和实施原则。

　　“区分穷尽”是依据物的客观属性而分，从概念出发，可有不同的分类方式，如：

　　横向区分--安全通道、(电梯的)电表;

　　平面区分--道路、绿化、前后门、车场;

　　立面区分--外墙;

　　纵向区分--电梯、楼道电灯、消防通道等。

　　从物业管理实践中，“丽娜模式”将部分共用的物作如下区分：

　　按照物理界限关系分摊

　　1、平面场所区分

　　一般而言，每一个小区的地面场所的使用是不均衡的，也已经在部分物的使用方面采用了使用者付费(维护)的原则：

　　●占用绿地的地面停车：使用者付费;

　　●占用绿地的封闭花园：使用者付费，这些花园占共有绿地，但在初始业主已入住占用的情况下，已经无法按照面积数分摊给全体业主以足显公平。因此，将花园划分在其使用者的每一户窗下，中线分割。

　　2、按照垂直线区分

　　屋顶的维护责任分给按照垂直线区分的所有业主。

　　按照纵向关系分摊

　　1、电梯

　　在“丽娜模式”中，具体的电梯分给具体的业主。由于电梯按照线路关系分属不同的变电室，例如一个小区有17部电梯，电闸、线路分属5个变电室，用户按照所乘电梯的变电室划分不同的用户组，承担相应的电梯维护责任。在具体实施中，采取的措施是：

　　●1、2层用户目前每一平方米少分摊0.2元;将来由组团业主共同决定1、2层业主分摊费用;

　　●计划将来收费由组团按照人头分摊。

　　在这种管理模式下效果非常突出，业主收费积极性高，只要有可能就共同乘梯上下楼，自觉省电。曾经有一部电梯坏了，业主不愿出钱更换，爬楼三个月，业主们通过自己的反复争吵最后达成一致，共同付费更换了电梯。在“丽娜模式”下，电梯的管理达到了成本(维护成本、决策成本)最低、效率最大的结果。

　　2、管线

　　在“丽娜模式”中，管线关系也产生“谁使用、谁交维护费”的关系。理论上，管线关系应该可以从设计规划中得以明确，但当前情况下，初始权属情况通常不明确，出了问题、产生损失了才知道。

　　例如一个商业街小区，有70家饭店、100多个写字楼单位，在初接管时到处漏水，99%都不交物业管理费。一次，某业主厕所下水堵塞粪水四溢，业主来找物管，物管表示这是管线相关业主的责任，

　　建议业主拿刀把该管道割开，再用有弹性的板塞住切口。结果，一段时间后几家业主来找，都反映厕所溢出粪水。最后，物管要求这几家坐在一起，明确这条管道为这几家共同使用，需共同承担赔偿维修费用。结果是，业主没有再找物管，而是自行商定了解决方案。这一案例说明，只要物的使用明确了，义务责任就好落实，纠纷也易于解决，这就是客观区分物权决定的“自然”和谐。 　　还有一家商铺，楼上漏水损毁下面歌厅商铺的闪光灯，那是价格昂贵的物品。为了确权，业委会和物管一路彻查了相关管线和节点，甚至拆墙、打开天花板。因为地下室、歌厅等都有分割包间，很难从外表确定管线关系。如“使用-付费”表格中所示，这类物的排他成本很高。但是经过彻查，最后找到了肇事公司，该公司赔了11万元。但是此事过后，却没有再发生矛盾，原因就是区分了所有权和使用状况。把所有权区分干净了，小区不要人为去管，它在机制上是利于自然和谐的。

　　3、通道

　　同样的情况在烟道的使用中也发生过。20**年国庆假日期间，笔者所管的一个小区的屋顶冒出滚滚浓烟。事后，承包该小区消防的工程技术人员进入烟道确认了此事起因，明确了与该烟道直接相关的7户及肇事的商户。肇事户是一家饭馆，烤鸭火源与公共烟道的软连接处距离太近，造成闷燃。

　　此次事故后的检查，查明了该建筑烟道设计不合理，施工又导致烟道结构变更，相互窜烟;加上多年污垢，导致事故的发生或迟或早、必不可免。在“区分穷尽、物权自主”的机制下，“谁的孩子谁抱走”，不仅肇事户承认了对事故负有责任，相关各户也再一次明确了对烟道的安全使用与管理责任，这有助于小区整体管理水平的提高。

　　4、楼道照明与门锁/铃

　　在“丽娜模式”中，要想换门铃，不从物业维护费、维修资金中出钱，而是以门的使用群体为单位由各家各户掏钱，楼道照明费用也是如此。而在一般物业管理模式中都是全体平摊的，但是这不符合“丽娜模式”的公平原则。具体而言，有的楼栋一梯三户共36户、每户交10元能用一年多;有的一梯一户共10户，每户交10元只能用3-4个月。物的客观性质不同，使用者付费的机制也就不同，否则既不公平合理也不利于物业的管理维护。原因在于，因钱数不多，一般人不在意费用，也不在意使用和维护，甚至不在意灯是否能亮，也就意味着不会在意楼栋的共同事务。《现代物业》杂志