物业经理人

物业管理处客服部长考核标准及细则(岗前培训)

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物业管理处客服部长考核标准及细则(岗前培训)

  物业管理处客服部长考核标准及细则(应知应会)

  一、物业客服基本要求

  一)客服部长工作范围

  1:指导客服前台接待工作

  2:材料的申购、入库与出库

  3:费用收取、支出工作

  4:资料档案管理

  5:社区文化活动

  6:沟通协调及投诉处理

  7:综合事务处理

  二)客服部长(副部长)岗位职责

  三)客服部长要求

  1:仪容仪表要求

  2:举止仪态要求

  3:言谈及常用语言要求

  4:电话接听要求

  5:来访接待要求

  二、物业客服部长工作基础

  1:了解与本物业有关的信息

  2:严格保持职业道德

  3:掌握物业服务礼仪

  4:掌握各项工作的操作程序与要求

  5:客服部长值班与交接班制度

  三、客服部长之入住服务

  一)入住服务

  1:入住前的准备工作(物资与人员配备)

  2:集中入住服务(一周)

  3:零散入住服务

  二)入住与迁出服务

  1:确认新业主(用户)

  2:新业主(用户)资料的发放与交回

  3:向新业主(用户)介绍物业管理处的服务

  4:验房、迁入 东西搬出

  5:整理新业主(用户)资料

  四、 物业客服部长日常事务

  一)咨询服务

  1:业主(用户)咨询的准备

  2:业主(用户)咨询服务流程

  二)业主(用户)报修服务

  1:日常报修的范畴

  2:维修服务接待要求

  3:详细记录

  4:派单 开单 消单

  5:服务跟踪 回访

  三)拖欠物业费催缴

  1:拖欠费用的种类(物管费、空调费、杂物间、车位费)

  2:催缴工作要求

  3:停车费的催缴

  四)业主(用户)满意度调查

  1:满意度调查的内容

  2:满意度调查方式

  3:满意度调查结果的统计与分析

  五)物业手续办理

  1:搬入搬出手续办理

  2:车位租赁手续办理

  3:考勤管理及排班

  4:IC卡的办理

  5:入伙手续办理

  6:过户手续办理

  7:收费办理

  8:材料入库与出库

  9:物业各类费用缴纳

  五、装修服务

  一)装修手续办理

  1:装修申请

  2:审批装修方案

  3:办理装修手续

  4:收取费用

  5:办理入场手续

  6:出入证办理

  一)装修过程协助

  1:通知保安开水井门

  2:装修违规及时通知业主处理

  3:建筑垃圾通知拖运单位及时清运

  三)装修完工验收

  1:装修验收表的填写

  2:违章项的记录

  3:延期装修的核对并录入电脑

  4:验收合格后的事务处理及退装修押金

  六、物业资料管理

  1:业主信息的征询

  2:登记并建档

  3:业主资料的保存

  4:档案资料的变更

  七、物业回访服务

  一)回访的方式与内容

  1:回访的方式

  2:回访的内容

  二)回访工作开展

  1:关于投诉的回访

  2:关于维修的回访

  3:上门回访的安排

  三)回访的细节

  1:见面问候时最好点名道姓

  2:如果业主(用户)没请你坐下,你最好站着

  3:不要急于出示随身携带的资料

  4:主动开始谈话,珍惜时间

  5:时刻保持相应的热情

  6:学会听的艺术

  7:避免不良的动作和姿态

  8:学会清楚地表达

  9:注意衣着和发式

  10:避免过度关心和说教

  11:注意告别

  八、社区文化建设

  1:开展社区活动的好处

  2:制订活动方案

  3:活动方案的调整

  4:发布活动通知及宣传动员

  5:活动现场的控制

  6:社区文化活动结束后的工作

  九、物业投诉处理

  一)树立对投诉的正确认识

  1:什么是投诉

  2:投诉的方式

  3:投诉原因分析

  4:投诉者分析

  二)投诉的处理

  1:投诉处理的要求

  2:投诉处理的程序

  3:投诉的常规应对方法

  4:投诉处理的技巧

  5:要填好各项投诉记录表

  6:各类投诉处理总结

  十、物业客服部长文书写作

  1:通知的写作要领

  2:启示的写作要领

  3:温馨提示的写作要领

采编:www.pmceo.cOm

篇2:物业管理处助理主任考核标准及细则(岗前培训)

  物业管理处助理主任考核标准及细则(应知应会)

  一、 物业管理处助理主任上岗必知

  一) 物业管理处工作范围

  1:物业管理处涵盖的范围

  2:物业管理处具体工作范围

  3:物业管理处内外联系范围

  二) 物业管理处助理主任工作职责

  1:人员招聘管理

  2:安全管理

  3:关注服务细节

  4:设备设施管理

  5:成本控制

  6:整合资源,开展多种经营

  三) 物业管理处助理主任必备素质

  1:有技术业务专长

  2:道德品质好

  四)物业管理相关法规

  1:《中华人民共和国物权法》

  2:《物业管理条例》

  3:《住宅室内装饰装修管理办法》

  4:《住宅专项维修资金管理办法》

  5:《湖南省物业服务收费管理办法》

  二、 物业管理处助理主任必备技能

  一) 物业管理文案写作技能

  1:各类温馨提示

  2:各类请示报告

  3:物业服务合同

  二)物业管理应急预案写作技能

  1:灭火、应急疏散预案写作技能

  2:公共卫生突发事件应急预案写作技能

  3:治安安全应急预案写作技能

  4:交通安全应急预案写作技能

  三、 业主(用户)关系维护

  一) 对业主(用户)进行走访技能

  二) 与业主委员会做好沟通

  1:业主委员会与物业管理

  2:业主委员会与物业管理处的关系

  3:必须进行沟通的事项、基本要求、方式和种类

  4:沟通时应注意的事项

  四、 物业小区安全防范

  一)落实安全管理五项基本工作

  1:思想落实

  2:组织落实

  3:人员落实

  4:制度落实

  5:装备落实

  二)加强保安队伍建设

  1:保安人员的聘用

  2:提高保安业务素质

  3:优化人员组合

  三)消防安全管理

  1:消防安全管理机构的建立

  2:消防宣传的培训

  3:日常消防安全管理制度

  4:消防安全检查

  五、 物业服务效益保证类

  一)加强物业收费管理

  1:熟知物业管理费的构成

  2:熟知物业管理费的收缴程序

  3:熟知物业管理费的追讨方案

  二) 物业管理费收费难的处理

  1:加强收费宣传

  2:多走访业主(用户)、多做沟通工作

  3:借助《业主公约》和业主委员会的力量

  4:增加物业管理费用的透明度

  5:怎么样改进服务、计费方式和收费办法

  6:选择恰当的欠款催收策略

  三) 怎样开展多种经营方式

  1:物业租赁代理

  2:停车场经营

  3:广告经营

  六、 物业服务质量检查

  一)制定物业服务礼仪规范

  1:整体形象要求

  2:整体着装规范

  3:熟知整体行为举止规范

  4:熟知服务人员行为规范

  5:熟知保安人员行为规范

  6:熟知保洁、绿化人员行为规范

  二)设置物业服务项目

  1:便民服务项目设置

  2:特约服务项目设置

  三) 开展物业服务质量检查

  1:客服工作服务质量检查

  2:安保工作服务质量检查

  3:工程管理服务质量检查

  4:清洁工作服务质量检查

  七、 物业房屋与设备设施质量检查

  一) 房屋本体维护

  1:房屋本体的范围

  2:房屋本体的日常养护

  3:房屋本体日常养护的检查

  二) 设备设施的维护

  1:设备设施的组成

  2:建立物业设备档案

  3:加强物业设备运行管理

  4:物业设备设施维护检查

  八、 物业环境质量检查

  一) 保洁质量控制

  1:保洁质量控制范围

  2:保洁质量控制的重点

  3:保洁工作计划控制

  4:保洁工作检查

  二) 绿化质量控制

  1:绿化管理内容

  2:绿化养护作业标准

  3:绿化养护效果检查

  九、 物业管理风险控制

  一) 物业管理风险的类别

  1:物业管理风险的特征

  2:物业管理风险划分

  二) 风险控制措施

  1:学法、懂法和守法

  2:加强内部管理

  3:妥善处理物业管理活动相关主体间的关系

  4:适当引入市场化的风险分担机制

  5:提高工作人员的防范风险的意识

  6:强化风险识别能力

  7:建立风险快速处理机制

  8:注意保留工作记录

  十、 物业节能降耗管理

  一)强化节能降耗意识

  1:加强节能降耗宣传

  2:组织节能降耗培训

  二) 实施节能降耗目标管理

  1:建立节能降耗目标

  2:节能降耗目标分解

  3:对节能降耗目标的实施过程进行控制

  三) 节能降耗关键方法

  1:将节能降耗与员工的收入直接挂钩并设立专人兼管

  2:加强节能检查

  3:建立业主(用户)参与机制,鼓励参与

  4:制订本小区实际节能降耗方案

  四) 加强设备能耗控制

  1:实施设备改造、多使用时控与感应设备。

  2:合理制定运行方案

  3:合理配置用能设备数量与区域

  4:用能设备要及时、定期清洗和保洁

  5:及时进行维修或调整。

篇3:物业安全管理考核标准及细则(应知应会)

  物业安全管理考核标准及细则(应知应会)

  一、物业安全管理总论

  1.1物业安全管理概述

  1.物业安全的含义

  2.物业安全管理的概念

  3.物业安全管理的内容

  4.物业安全管理的要求

  5.物业安全管理的意义

  6.物业安全管理指标

  2.1物业安全管理模式

  1.综合物业安全管理模式

  2.居住物业安全管理模式

  3.办公物业安全管理模式

  二、安全部内部管理

  2.1安全部内部管理概述

  1.安全部内部管理的内容

  2.安全部的任务

  3.安全部的工作流程

  4.安全部的管理规定

  5.安全部质量记录清单

  2.2 安全部工作人员的职责与权限

  2.2.1 安全部的工作岗位设置

  1.工作岗位设置的原则

  2.工作岗位的类型

  3.安全护卫服务工作岗位的架构

  2.2.2 安全部各岗位的具体职责

  1.安全部经理的职责

  2.安全部副经理的职责

  3.安全部主管的职责

  4.安全部副主管的职责

  5.安全部保安队长的职责

  6.安全部保安班长的职责

  7.安全部保安员的职责

  8.安全部督察员的职责

  2.2.3 保安员的权限

  1. 保安部长的权限

  2. 保安队长的权限

  3. 保安员的权限规定

  2.3 保安员管理

  2.3.1 保安员的素质

  1.保安员的业务素质

  2.保安员的政治素质

  3.保安员的道德素质

  4.保安员的入职标准

  5.保安员的服务标准要求

  2.3.2 保安员的纪律规定

  1.保安员的值班纪律规定

  2.保安员的请假纪律规定

  3.保安员的内务纪律规定

  4.保安员的作息纪律规定

  5.保安员的拾遗规定

  2.3.3 保安员的仪容仪表

  1.保安员仪容仪表规定

  2.保安员服装样式及着装规定

  3.保安员服装管理规定

  4.保安员行为举止规定

  5.保安员文明用语规定

  6.不同时机、场合保安员礼节规定

  2.3.4 保安员的检查考核制度

  1.检查考核的目的

  2.保安员的查岗制度

  3.保安员工作的检验标准

  4.保安员工作的检查记录表

  2.3.5 保安员的奖罚制度

  1.保安员的奖励范围及奖励规定

  2.保安员的惩罚范围及惩罚规定

  3.保安员的培训补助

  2.4 保安员培训

  2.4.1 保安员的培训管理

  1.保安员的培训目的

  2.保安员的培训管理规程

  3.保安员的培训计划制订

  4.新入职员工的培训程序

  5.保安员的培训要求

  2.4.2 保安员的培训内容

  1.上岗前培训

  2.岗位职责培训

  3.消防培训

  4.军体训练

  5.法律常识培训

  6.思想教育培训

  7.物业知识培训

  2.4.3 保安员的培训考核

  1.保安员的培训考核制度

  2.保安员培训考核结果的奖罚程度

  3.保安员定期考核的时间安排

  4.保安员军训考评表

  2.5 安全部值班管理

  2.5.1 值班管理

  1.保安员的值班安排

  2.保安员值班管理规定

  3.安全部的值班控制

  4.保安员值班时处理问题的方法

  5.保安员的值班记录表格

  2.5.2 交接班管理

  1.交接班管理规定

  2.交接班工作流程

  3.交接班记录表格

  2.6 安全部器械管理

  2.6.1 器械管理规定

  1.保安员的器械管理规定

  2.交接班的器械交接管理规定

  2.6.2 警棍使用管理

  2.6.3 对讲机使用管理

  1.对讲机使用管理规定

  2.对讲机使用注意事项

  3.对讲机使用的文明用语

  2.6.4 钥匙使用管理

  1.钥匙的保存与领用

  2.紧急备用钥匙的管理

  2.6.5 电子巡更棒使用管理

  2.6.6 应急灯(手电筒)使用管理

  三、治安管理

  3.1 治安管理概述

  3.1.1 治安管理的内涵

  1.治安管理的定义

  2.治安管理的范围

  3.1.2 治安管理常识

  1.违反治安管理行为的分类

  2.违反治安管理行为与犯罪行为的区别

  3.正当防卫的条件

  4.常见的非正当防卫

  5.正当防卫在治安管理中的意义

  6.紧急避险

  3.1.3 治安管理的规定

  1.治安管理的公共规定

  2.处理治安事件职责规程

  3.1.4 治安管理各岗位的职责

  1.大堂岗的职责与工作方法

  2.门岗的职责与工作内容

  3.巡逻岗的职责

  4.值守岗的职责

  3.2 治安巡逻管理

  3.2.1 治安巡逻概述

  1.巡逻的时间及规律

  2.巡逻的工作要点

  3.综合物业的巡逻要求

  4.巡逻的作业内容

  3.2.2 治安巡逻的基本任务

  1.预防和制止违反治安管理的行为及犯罪行为

  2.维护物业内的正常秩序

  3.2.3 治安巡逻的规程

  1.巡逻时的文明用语

  2.巡逻时处理各种情况的规程

  3.楼内巡逻的规程

  3.2.4 治安巡逻记录

  3.2.5 治安巡逻情况检查

  1.巡逻保安员的检查标准

  2.巡逻情况的检查程序

  3.2.6 治安巡逻签到制度

  3.3 安全出入管理

  3.3.1 物业用户出入管理

  1.物业用户出入的服务规程

  2.出入证相关表格

  3.3.2 外来人员出入管理

  1.外来人员的出入服务规程

  2.暂住人员的出入管理规定

  3.施工人员的出入管理规定

  4.送餐人员的出入管理规定

  5.保姆、钟点工的出入管理规定

  6.保安员验证准则

  3.3.3 商业物业人员出入管理

  1.商业物业人员出入管理规定

  2.人流高峰期的出入管理规定

  3.非办公时间出入管理规定

  3.3.4 物品出入管理

  1.物品出入管理人员的职责

  2.需要签发物品放行条的物品

  3.住宅物业的物品出入管理

  4.商业物业的物品出入管理

  5.物品出入控制流程

  3.4 安全监控管理

  1.安全监控的工作要点

  2.监控疑情的处理方法

  3.监控中心的管理制度

  4.监控中心监控员的职责

  5.监控员作业内容及相关作业记录表

  6.闭路电视的管理

  7.监控录像信息的管理

  3.5 安全防范系统

  3.5.1 安全防范系统的组成

  1.出入口控制系统

  2.防盗报警系统

  3.闭路电视监控系统

  4.访客对讲系统

  5.住宅防盗报警系统

  6.保安巡更管理系统

  3.5.2 出入口控制系统

  1.出入口控制系统的基本结构

  2.读卡机的种类

  3.出入口控制系统的功能

  4.出入口控制系统的计算机管理

  3.5.3 防盗报警系统

  1.防盗报警系统的基本结构及报警控制器的功能

  2.防盗报警系统探测器的种类

  3.防盗报警器的工程应用

  4.报警处置方法

  3.5.4 闭路电视监控系统

  1.电视监控系统的基本结构

  2.电视监控系统设备

  3.5.5 访客对讲系统

  1.访客非可视对讲系统

  2.访客可视对讲系统

  3.5.6 住宅防盗报警系统

  1.住宅防盗报警系统的组成

  2.家庭报警控制器的主要功能

  3.5.7 保安巡更管理系统

  1.保安巡更管理系统的组成

  2.保安巡更管理系统的功能

  3.监控中心的功能

  3.5.8 安全防范工作事件报告管理

  1.安全防范工作事件报告范围

  2.安全防范工作事件报告内容

  3.安全防范工作事件报告程序

  4.安全防范工作报告时限

  四、交通车辆管理

  4.1 交通车辆管理概述

  4.1.1 交通车辆管理的原则

  4.1.2 交通车辆管理的规定

  4.1.3 交通车辆管理的岗位职责

  1.交通车辆管理负责人的职责

  2.车辆管理员的职责

  3.道口岗的职责

  4.门岗的职责

  5.流动岗的职责

  4.1.4 交通车辆管理人员的管理

  1.交通车辆管理人员的能力要求

  2.交通车辆管理人员的培训制度

  3.交通车辆管理人员的着装及仪容仪表规定

  4.交通车辆管理人员的服务态度

  5.交通车辆管理人员的职业道德规范

  6.交通车辆管理人员的纪律

  7.交通车辆管理人员的工作标准

  8.交通车辆管理人员的指挥手势细则

  9.交通车辆管理人员的交接班制度

  4.1.5 交通车辆管理的工作规程

  1.车辆管理员的工作规程

  2.道口岗的工作规程

  4.2 车辆及交通管理

  4.2.1 机动车辆管理

  1.机动车辆管理人员的职责

  2.机动车辆管理规定

  3.机动车辆的驶入管理

  4.机动车辆的驶出管理

  5.机动车辆的出入登记

  6.机动车辆被损坏和被盗的处理

  4.2.2 非机动车辆管理

  1.非机动车辆管理人员的职责

  2.非机动车辆的管理规定

  3.非机动车辆的出入登记

  4.非机动车辆的保管规定

  4.2.3 交通管理

  1.交通的疏导

  2.物业举行活动的交通管理

  3.交通事故的处理程序

  4.2.4 交通设施管理

  1.交通岗亭的管理规定

  2.洗车台的管理

  3.指引标志及交通标志的建立

  4.交通设施的检查

  5.交通设施清单

  4.3 停车场管理

  4.3.1 停车场的管理规定

  1.停车场的管理标准

  2.停车场管理员的岗位职责

  3.停车场车辆出入的管理规定

  4.停车场内的管理规定

  5.停车场的巡查规定

  6.营业性停车场的管理规定

  7.固定车位的管理规定

  4.3.2 停车场的收费管理

  1.停车场的收费流程

  2.停车场收费员的岗位职责

  3.停车场的收费管理规定

  4.停车场车辆收费登记表

  5.停车卡的办理和使用规定

  6.停车场租售情况一览表

  4.3.3 电子停车场管理系统

  1.内部停车场管理系统

  2.综合停车场管理系统

  五、消防管理

  5.消防管理概述

  5.1.1 消防队伍的建设

  1.消防人员的选择

  2.消防人员的具体工作

  3.三级防火机构

  4.防火安全委员会

  5.消防中心值班员制度

  5.1.2 消防管理人员的职责

  1.防火安全委员会的职责

  2.义务消防组织的职责

  3.管理处防火责任人的职责

  4.各部门防火责任人的职责

  5.安全部消防组织的职责

  6.各班组防火责任人的职责

  7.其他员工的防火职责

  8.义务消防员的职责

  9.消防设施工程技术员的职责

  10.消防中控室人员的职责

  5.2 消防管理工作

  5.2.1 消防管理工作的要点

  5.2.2 消防管理规定

  1.物业用户的消防管理规定

  2.二次装修的消防管理规定

  3.易燃物品存放的消防管理规定

  4.临时动火的管理规定

  5.2.3 消防安全检查

  1.消防安全检查的内容

  2.消防安全三级检查制度

  3.火险隐患整改制度

  4.消防安全检查记录

  5.2.4 消防管理及检查作业指导书

  5.2.5 不同类型物业的防火措施

  1.一般物业的防火措施

  2.商场的防火措施

  3.地下车库的防火措施

  4.用户办公室的防火措施

  5.会展中心的防火措施

  6.食堂的防火措施

  7.机房的防火措施

  5.3 消防培训与演习

  5.3.1 消防知识的培训制度

  5.3.2 消防理论知识

  1.燃烧的基本知识

  2.火灾的蔓延

  3.火灾的历程

  5.3.3 消防演习

  1.消防演习的管理规定

  2.消防演习的程序

  3.消防演习的准备工作

  4.消防演习的具体工作

  5.消防演习效果的总结

  6.消防演习作业指导书

  5.4 消防设施设备管理

  5.4.1 房屋固有消防设施的管理

  1.防火门的管理

  2.消火栓的管理

  3.消防水泵的管理与维护

  4.消防水泵接合器的管理

  5.消防水箱的管理

  6.消防电梯的管理

  7.火灾自动报警设备的管理

  8.应急灯和疏散指示灯的管理

  9.熔断器的管理

  5.4.2 灭火器的使用与管理

  1.灭火器的使用与保养

  2.灭火器的分类

  3.清水灭火器

  4.空气泡沫灭火器

  5.干粉灭火器

  6.二氧化碳灭火器

  7.酸碱灭火器

  8.灭火器检查记录表

  5.4.3 自动灭火系统的管理

  1.自动喷水灭火设备

  2.二氧化碳灭火设备

  3.干粉灭火系统

  4.固定式泡沫灭火系统

  5.4.4 消防联动系统的管理

  1.消防联动系统的管理规程

  2.消防联动系统的日常巡查

  3.消防联动系统的维修养护

  5.4.5 其他消防设备的管理

  1.消防监控系统的管理

  2.紧急广播系统的维修养护

  3.消防排烟系统和正压送风机的维修养护

  4.防火卷闸的维修养护

  5.5 火灾处理

  5.5.1 火警管理

  1.报警管理

  2.接警管理

  3.火警确认

  4.火警通报

  5.火灾的报警记录

  5.5.2 火灾处理部门的职责

  1.消防监控中心的职责

  2.工程部的职责

  3.安全部的职责

  4.客户服务部的职责

  5.5.3 火灾应急处理

  1.火灾的处理原则及注意事项

  2.火灾处理流程图

  3.灭火的基本方法

  4.火灾疏散的程序和措施

  5.火灾救助的程序和措施

  6.火灾应急处理的其他措施

  7.火场逃生的十二个要诀

  8.火场救人方法

  5.5.4 常见火灾处理

  1.初期火灾的处理

  2.居民住宅火灾的处理

  3.人员密集场所火灾的处理

  4.高层建筑火灾的处理

  5.火灾的善后与灾后恢复工作

  5.5.5 大型火灾处理

  1.大型火灾的处理程序

  2.指挥部的组成及工作程序

  3.灭火行动组的组成及工作程序

  4.疏散引导组的组成及工作程序

  5.通信联络组的组成及工作程序

  6.安全防护组的组成及工作程序

  7.救护组的组成及工作程序

  8.后勤保障组的组成及工作程序

  9.火灾处理作业指导书

  六、应急处理

  6.1 应急处理概述

  6.1.1 应急处理的内涵

  1.应急处理的定义

  2.应急处理的分类

  3.应急处理的原则

  6.1.2 应急处理机构及其人员职责

  1.应急处理机构

  2.应急处理机构的人员职责

  6.1.3 应急处理的保障与措施

  1.应急处理的保障

  2.突发事件的防范

  3.安全状态控制管理

  4.紧急集合演练

  6.1.4 应急处理程序

  1.应急处理流程

  2.在岗人员发现紧急事件的处理程序

  3.应急处理后的工作

  6.2 治安应急处理

  6.2.1 值班中对可疑情况的处理

  1.处理的基本原则

  2.值班中常见问题的处理

  3.值班中对违规人员的处理

  4.对闹事人员的应急处理

  6.2.2 案件现场的保护

  1.案件现场的分类

  2.案件现场的保护方法

  6.2.3 发现可疑物品及发生*事件的应急处理

  1.发现可疑物品的应急处理

  2.炸弹恐吓的应急处理

  3.发生*事件的应急处理

  6.2.4 常见治安案件的应急处理

  1.常见治安案件的应急处理流程

  2.打架斗殴事件的应急处理

  3.盗窃案件的应急处理

  4.抢劫案件的应急处理

  5.*及重大活动的应急处理

  6.*暴动的应急处理

  7.常见暴力事件的应急处理

  8.凶杀案件的应急处理

  9.业主家中发生刑事案件的应急处理

  6.3 其他常规应急处理

  6.3.1 供配电系统故障的应急处理

  1.发生停电事故的部门职责

  2.预先通知停电的应急处理

  3.突发停电的应急处理

  4.配电房跳闸的应急处理

  5.发生用电事故的应急处理

  6.3.2 给水排水系统故障的应急处理

  1.跑水事故的应急处理

  2.供水中断的应急处理

  3.给水排水系统设备故障的应急处理

  6.3.3 气体泄漏的应急处理

  1.煤气等气体泄漏的应急处理

  2.锅炉和直燃机燃气泄漏的应急处理

  3.气体泄漏时应注意的事项

  6.3.4 电梯故障的应急处理

  6.3.5 发现受伤人员及病人的应急处理

  1.发现有受伤人员的应急处理

  2.发现有病人的应急处理

  3.接到物业用户求救的应急处理

  6.3.6 发生公共卫生事件的应急处理

  1.发生流行性疾病的应急处理

  2.发生中毒事件的应急处理

  3.发生公共卫生事件的应急处理

  6.3.7 发生自然灾害的应急处理

  1.发生雷电暴雨及台风的应急处理

  2.突发地震的应急处理

  3.灾难现场的应急处理

  6.3.8 交通事故的应急处理

  1.交通事故的一般应急处理流程

  2.无人受伤的交通意外的应急处理

  3.有人受伤的交通意外的应急处理

  6.3.9 其他常见的应急处理

  1.噪声骚扰的应急处理

  2.禁烟区吸烟的应急处理

  3.失物的应急处理

  4.迷途人士的应急处理

  5.业主遇到非礼的应急处理

  6.恐吓勒索的应急处理

  7.偷车的应急处理

  8.冲闸的应急处理

  9.高空坠物的应急处理

  6.3.10 应急处理作业指导书

篇4:青岛市住宅小区物业服务量化考核办法(2015)

  青岛市黄岛区城市管理局关于转发《青岛市住宅小区物业服务量化考核办法》的通知

  各街道办事处(镇、园区)、各物业服务企业:

  现将《青岛市住宅小区物业服务量化考核办法》(以下称“办法”)转发给你们,望认真遵照执行,做好以下工作:

  一是各街、镇要根据各自辖区内物业项目实际,制定检查计划,按计划开展检查考核工作,并按照《第季度住宅小区物业服务量化考核得分情况汇总表》格式(附件之附件3),及时汇总检查情况,于每季度结束前5日报区城市管理局物业管理办公室(发至邮箱,西区各单位报物业办西区办公室)。

  二是各街、镇在进行检查考核时要使用青岛市物业管理办公室统一制定的《限期整改通知单》,并做好存档工作,以备查询。

  三是青岛市物业管理办公室将根据《办法》要求,对全市住宅小区进行不定期抽查,年终形成检查报告通过网络、媒体向社会通报,我局也将把《办法》的贯彻执行情况列为物业管理工作考核的重要内容进行考评。各街、镇物业管理部门、各物业服务企业要高度重视此项工作,认真对照《办法》中的标准、要求,不断加强和改进物业服务工作,进一步提升我区物业管理工作。

  联系人:东区 姜 昊 联系电话86988589

  邮箱:hdwuye@yeah.net

  西区 逄淑臣 联系电话86114863

  邮箱:jnwyk20**@163.com

青岛市住宅小区物业服务量化考核办法

附件:

  为进一步加强物业管理监督力度,保障业主合法权益,完善物业管理考核制度,根据省、市有关规定,结合我市实际,制定本考核办法。

  一、考核目的

  加强行业监管,创新管理模式,完善管理体系,提升服务质量,实现物业管理服务业主,促进行业发展。

  二、考核范围和标准

  (一)考核范围

  全市已实施物业管理的住宅小区,实施物业管理的其它项目可参照执行。

  (二)考核标准

  详见附件:《青岛市住宅小区物业服务量化考核评分标准》

  三、考核方法

  物业服务量化考核工作采取定期检查和不定期抽查相结合的方式进行

  (一)定期检查

  各区(市)物业行政管理部门应根据辖区具体情况制定相应的检查计划,按计划对辖区内的住宅小区进行定期检查,并每季度将检查情况及时汇总上报市物业行政管理部门。

  (二)不定期抽查

  市物业行政管理部门每年根据各区(市)检查情况对全市住宅小区进行不定期抽查,年终根据市、区两级检查情况形成检查报告通过网络、媒体向社会通报。

  四、考核结果的运用

  物业服务量化考核工作实行红黄牌约谈制度,与物业服务企业信用等级评定、小区创先评优直接挂钩。各级物业行政管理部门对每次检查考核中发现的问题责令物业服务企业限期改正,整改不到位的给予黄牌警告,由区(市)物业行政管理部门对物业服务企业负责人进行约谈;如物业服务企业连续三次得到黄牌并且造成业主投诉较多则给予红牌警告,由市物业行政管理部门对物业服务企业负责人进行约谈,并将相应不良行为记入该物业服务企业信用档案。

  五、实施时限

  本办法自 20** 年 5 月 1 日起实施。

青岛市住宅小区物业服务量化考核评分标准

附件1

  序号

  评比项目及内容

  考评验收标准及分值

  分值

  得分

  一

  制度建设

  (13分)

  1.配合市、区(市)相关部门开展工作,对相关部门指导意见或合理要求积极配合,对存在问题及时整改

  完成4分,未完成一次扣1分

  4

  2.建立业主居住档案,随时可查

  齐全完善3分,未建立0分

  3

  3.项目经理持证上岗

  符合2分,不符合0分

  2

  4.业主*投诉及时处理情况

  处理及时2分,未及时处理一次扣1分

  2

  5.各项制度的健全和落实情况

  完善1分,一项未落实扣0.5分

  1

  6.评先创优、长效机制建立情况

  完善1分,一项未建立扣0.5分

  1

  二

  环境卫生管理

  (18分)

  1.小区内环卫设施完备,设有垃圾桶、果皮箱等保洁设备

  符合3分,发现一处不符扣0.5分

  3

  2.小区实行标准化清扫保洁、垃圾日产日清

  符合5分(有制度按制度操作),发现一处不符扣1分

  5

  3.小区公共道路、房屋的公共楼梯、扶栏、走道、地下室等部位保持清洁,不得随意堆放杂物和占用

  符合5分,发现一处不符扣1分

  5

  4.无乱设摊点、广告牌,乱贴、乱画现象

  符合5分,发现一处不符扣1分

  5

  三

  绿化管理

  (8分)

  1.花草树木长势良好,修剪整齐美观,无病虫害,无折损现象,

  符合4分,基本符合2分

  4

  2.绿化管理及养护措施落实,绿化带内无杂物,无破环、践踏及随意占用现象

  符合4分,管理、养护措施不落实扣1分,破坏、践踏、占用三种现象每发现一处不符扣2分

  4

  四

  治安保卫管理

  (13分)

  1.保安24小时值班

  符合2分,脱岗一次扣1分

  2

  2.保安人员有明显标志,统一着装,有值班记录

  符合3分,发现一处不符扣2分

  3

  3.监控设备正常运转,有巡查纪录

  符合2分,发现一处不符扣1分

  2

  4.小区内无火灾、刑事和交通事故

  符合4分,不符合0分

  4

  5、车辆停放有序

  符合1分,不符合0分

  1

  6、临时出入车辆记录规范;

  符合1分,不符合0分

  1

  五

  公共设施设备管理 (20分)

  1、消防通道24小时保持畅通

  符合3分,不符合0分

  3

  2.消防系统设备完好无损,可随时启用

  符合3分,每发现一处不符扣1分

  3

  3.小区内公用设施设备图纸、地下管网线路图等资料档案齐全,管理完善

  符合2分,缺一项扣0.5分

  2

  4、设施设备标志管理符合规范,统一完整,满足安全运行需要;

  符合2分,每发现一处不符扣0.5分

  2

  5、设施设备巡检、运行、维修养护记录;

  符合2分,每发现一处不符扣0.5分

  2

  6.供水、供电、通讯、路灯、应急照明设备设施齐全,工作正常

  符合2分,每发现一处不符扣0.5分

  2

  7.落水管、下水道、化粪池排放畅通

  符合2分,每发现一处不符扣0.5分

  2

  8、弱电、避雷等安全系统运行正常;

  符合2分,每发现一处不符扣0.5分

  2

  9.小区路面平坦、井盖完好;

  符合2分,每发现一处不符扣0.5分

  2

  六

  房屋及维修管理

  (16分)

  1.房屋专项维修资金使用规范、合理

  达标3分,不符合0分

  3

  2.无擅自改变房屋、公共建筑和公用设施用途现象

  符合3分,每发现一处扣0.5分

  3

  3.无违反规划私搭乱建现象

  符合2分,每发现一处扣1分

  2

  4.房屋外观完好、整洁,完好率90%以上

  符合3分,每发现一处不符扣0.5分

  3

  5.小区平面示意图和楼栋号标志明显

  符合2分,每缺一个扣0.5分

  2

  6.装饰装修与住户签订协议,不危及房屋结构与他人安全

  符合3分,每发现一次扣0.5分,没有建立装饰装修管理规定扣2分

  3

  七

  业主

  委员会

  (4分)

  1.小区成立业主委员会,有办公地点

  符合2分,每缺一项扣0.5分

  2

  2.业主公约、业主大会规则、业主委员会章程完善,业主委员能正常开展工作

  符合2分,每缺一项扣0.5分

  2

  八

  长效管理制度建设

  (8分)

  1.小区内有宣传栏、广告栏

  完善2分,每缺一项扣0.5分

  2

  2. 创造条件,积极配合、支持并参与社区文化建设。

  完善2分,每缺一项扣0.5分

  2

  3. 开展有意义、健康向上的社区文化活动。

  符合1分,每缺一项扣0.5分

  1

  4.物业公司主要负责人、业主委员会负责人、维修人员的电话及联系方式公布

  符合3分,每缺一项扣1分

  3

  合计

  总分:100

  得分:

篇5:县房管局部门目标管理考核办法

  县房管局部门目标管理考核办法

  一、总则

  1、为建立健全目标管理考核制度,形成客观公正、奖惩分明的激励机制,促进全局系统干部职工干事创业、创先争优,推动我县房地产事业持续快速健康协调发展,特制定本办法。

  2、本办法主要适用于局属各单位年度目标考核。

  3、目标考核坚持效率优先兼顾公平原则,坚持分类管理、量化考核原则;坚持突出重点、简便易行原则;坚持鼓励创新、促进争先原则;坚持有奖有罚相结合原则。

  二、考核范围(对象)

  本局全体干部职工,包括下属公司。

  三、考核内容

  1、工作目标(60分)(经济目标截止时间为20**年12月25日)见各部门工作目标。

  2、执行工作纪律和各项制度(20分)

  (1)工作作风恶劣,服务态度生硬,刁难服务对象的,每发现一起扣1分;

  (2)工作时间串岗,擅自离岗,上网玩游戏、看视频、炒股、逛淘宝等从事与工作无关的事情,每发现一起扣1分;

  (3)上班无故迟到、早退一次扣0.5分,旷工一次扣1分;

  (4)严格按婺办发电[20**]3号执行会风会纪,违反的每次扣0.5分。

  (5)被县级及以上部门通报批评的每次扣1分;被县级及以上部门违反工作纪律处理的每人次扣0.5分。

  (6)局交办的各项工作,不服从或不按时完成的,每次扣1分。

  (7)不按照规定履行请休假手续,违反局各项请假制度的,每次扣1分。

  (8)因个人工作失误,造成全局整体工作影响的,每次扣1分。

  3、民主测评(20分)

  年终由局班子成员对各部门工作效率、服务态度等情况进行民主测评。

  四、考核实施

  (一)组织领导

  成立目标考核工作小组

  组 长:Z

  副组长:Z

  成 员:Z

  (二) 考核方式

  采取百分制,实行工作目标、制度执行、民主测评共100分。工作目标按实际完成情况计分,完不成扣分。由局目标考核工作小组依据各部门目标任务进行考核,考核结果提交局班子会议审定,考核分数作为全年各类考核奖(计生、综治、县级考核、文明单位奖)发放的主要依据。

  (三)计分与兑现

  考核得分95分及以上按100%比例兑现全年各类考核奖,95分以下按每少0.5分扣减500元计算。

  五、奖惩办法

  1、制度已明确奖惩的严格按制度执行。

  2、全年各类考核奖是指计生、综治 、县级考核、文明单位奖等;

  3、超额完成经济指标的年终考核可加分,具体加分标准由考核小组另行制定。

  4、编制与岗位分离人员按现有岗位考核计奖。

  5、房地产综合开发公司和房地产公司按岗位目标管理实行与局各部门同步考核,考核奖发放标准由两公司自定。

  6、干部职工在各级媒体及刊物上进行业务宣传报道或发表文章的,给予相应物质奖励(按婺房字〔20**〕13号文件规定执行)。

  7、考核等次为优秀等次的部门可以参加全局优秀部门评选, 20**年全局先进部门评选名额为5个,先进工作者评选名额为10名。

  8、当年目标考核为不合格等次的部门,部门负责人及成员对领导班子进行书面说明,并进行岗位调整。

  9、有下列违反制度等行为者不作为评选年度两种先进的候选名单。

  (1)完不成经济宣传报道任务的科室和部门。

  (2)违反局制定的各项规章制度,未完成岗位年度工作目标,对单位发展造成一定影响的。

  (3)不服从局领导安排的或领导交办的工作两次未落实者。

  (4)违*纪及党风廉政建设给予党纪政纪处分的。

  (5)违反国家相关政策者。

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