篇2：区行政服务中心窗口服务规范

　　区行政服务中心窗口服务规范

　　为进一步提升窗口规范化服务水平，提升窗口服务质量，打造制度化、专业化及标准化的政务服务窗口，根据《上海市三项地方标准》，结合本中心实际，特制定本窗口服务规范。

　　第一章 总 则

　　第一条 职能定位：W*区行政服务中心政务服务窗口是直面群众服务的第一窗口，是优化经济发展的第一平台，是转变政府职能的第一方阵，是展示政务形象的第一舞台。

　　第二条 服务宗旨：便民、高效、廉洁、规范。

　　第三条 服务品牌：全力打响“一网通办”政务服务品牌，推进业务流程革命性再造，实现线上线下联动融合。

　　第四条 适用范围：本规范适用于入驻区行政服务中心、区证照办理中心、区招标投标中心及分中心各委办局窗口。

　　第二章 服务原则

　　第五条 依法行政、按章办事。牢记全心全意为人民服务宗旨，树立人民公仆意识，自觉执行有关法律、法规和中心各项规章制度以及派出部门的规定，严格执行相关操作规程，对服务对象合法权益高度负责。

　　第六条 爱岗敬业、诚信文明。具有工作责任心，爱行爱岗，牢固树立服务对象至上、信用第一的服务意识，注意文明服务用语，做到微笑服务，塑造良好的行政服务形象。

　　第七条 优质高效、规范便捷。以精益求精的态度对待自己的工作，高效办事，大力推进“一网通办”，进一步改进服务手段，创新服务方式，实现一流服务。

　　第三章 服务承诺

　　第八条 严格按照国家法律法规和有关规定办理职能范围内各项业务，大力推进“一网通办”，努力让“数据多跑路，让群众少跑腿”。

　　第九条 按照工作规程，向服务对象提供办事指南，服务过程做到“三提前”、“四告知”和“六零服务”，提高工作透明度，接受社会监督。

　　第十条 实行限时办结制度，工作人员在规定或承诺的时限内完成办理任务。

　　第十一条 实行一次告知制度，对于需要进一步补充和完善资料后方可办理的事项，承办人应当一次性告知所补资料，待补齐有关资料且具备办理条件后，在规定或承诺的时限内办理完毕。

　　第十二条 实行首问负责制，首先接待办理业务的工作人员必须给办事人员提供指引、介绍、答疑等服务，并负责群众得到最简便、迅速与满意的服务。

　　第十三条 实行窗口无否决权制，对新产业、新业态、新模式按照规程做好办理工作，对提出的问题耐心解答，对重大疑难问题做好记录、上报。

　　第十四条 按照“大厅之外无审批，大厅之内快审批”的要求，扎实推进政务服务政务公开标准化、政务服务体系建设规范化，打造阳光透明政务服务窗口。

　　第四章 服务礼仪

　　第十五条 服务过程做到“三声五样”。做到三个有声：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。做到五个一样：受理、咨询同样热情;生人、熟人同样和气;干部、群众同样尊重;忙时、闲时同样耐心;来早、来晚同样接待。

　　第十六条 工作人员上岗，应规范佩戴服务标识牌。

　　第十七条 按统一规定着装、换装;按统一规定配套着装，不应混穿不同季节的服装、不应混穿制服便装、不应歪戴帽、卷袖口、敞衣扣。头发不染异色，不戴过于耀眼的饰物，不染指甲。

　　第十八条 工作人员举止端庄大方，有礼貌，精神饱满。站姿应挺拔，坐姿应端正，行姿应稳重。

　　第十九条 服务过程应面带微笑，给服务对象以大方、亲切、健康之感。

　　第五章 服务用语

　　第二十条 提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与服务对象打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳，服务聋哑等特殊群体的办事需求时，应配备必要的资源，如纸、笔、服务指南等。

　　第二十一条 灵活使用礼貌用语“十四字”，即“您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见”。接待过程中不讲粗话、脏话、讥讽挖苦话、催促埋怨话，不讲与工作无关的话。

　　第二十二条 接听服务对象电话时，应使用“您好，中心××窗口，请讲”、“请问，有什么可以帮你的吗?”、“我能转达吗?”、“请稍等一下”、“请您再说一遍”等礼貌用语。中断或挂止电话，应先征得对方同意。

　　第二十三条 窗口接待服务对象时，应使用礼貌用语：“您好，欢迎光临”、“您要办什么业务”或者“请您找××窗口”，并指明准确位置或派专人将服务对象引荐到窗口。

　　第二十四条 办理业务时，应使用礼貌用语“请稍等”、“请填写”、“请缴费”、“请您听我详细解释一下好吗”、“您的手续已办好，请校对”、“请保管好您的材料”、“请您不要着急，您申请的事项属于特事特办的范围，我请示下”、“请您×月×日来领取证照”“请问需要免费快递服务吗?”等。

　　第二十五条 服务对象办完业务离开时，应使用礼貌用语“请慢走”或“再见”还未办妥的，应使用“对不起，请补全手续再来办理”，“谢谢您的合作”等用语。

　　第六章 服务要求

　　第二十六条 服务准备“三提前”。提前检查好信息系统或硬件设施;提前准备好业务凭证和相关印章;提前到达岗位进入工作状态。

　　第二十七条 服务咨询“四告知”。告知所提申请是否符合政策规定，告知办理相关业务所需手续，告知办理业务的路径，告知办理业务的时限，并指导服务对象填写有关业务凭证。

　　第二十八条 服务受理“零推诿”。对服务对象符合规定的需求即时受理，对手续不全或不符合规定的做好政策解释说明，不以任何借口推诿、搪塞服务对象。

　　第二十九条 服务事项“零积压”。在业务受理、初审、复核、办结各环节，按岗位职责和时限要求及时办理。对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的服务对象，应按“急事急办，特事特办”原则，开辟绿色通道，实行点对点服务、重点服务和帮办服务。

　　第三十条 服务方式“零距离”。不断增强使命意识、服务意识，优化窗口服务措施，发扬“店小二”精神，耐心解答办事群众疑问，诚心接受群众监督，着力解决办事群众难点、痛点、堵点问题。

　　第三十一条 服务程序“零违规”。严格办事程序，按照下情上报、坚持原则、提高效率的工作程序办事。

　　第三十二条 服务质量“零差错”。严格执行业务规程和标准，做好复核把关，确保每个环节不出差错。

　　第三十三条 服务结果“零投诉”。自觉接受监督，设置群众意见箱，在网上服务平台开通群众意见反馈通道，形成与服务对象的沟通交流，对服务对象的投诉、意见和建议及时处理，切实做到不发生有责投诉。

　　第七章 工作纪律

　　第三十四条 办公桌物品摆放整齐，保持整洁，除办公所需用品外，其他用品不得摆放在前台窗口。

　　第三十五条 工作期间不得在服务大厅吸烟、进餐或吃零食，不得大声喧哗、说笑打闹，不得脱岗、串岗，不得从事与工作无关的事项和娱乐活动。

　　第三十六条 严格遵守中心考勤制度，按时上下班，不空岗。

　　第三十七条 电话铃响三声以内要迅速接听，接听时要使用文明用语。

　　第三十八条 不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式向服务对象吃、拿、卡、要，做到勤政廉洁，优质服务。

　　第三十九条 强化思想认识，提高服务意识，不得做损害中心形象的事情。

　　第八章 服务监督

　　第四十条 服务对象监督。设立群众意见箱和举报监督电话、网络投诉等方式，加强与服务对象的沟通交流，接受群众监督。

　　第四十一条 上级监督。自觉接受上级部门监督，主动查找问题，提出改进措施，不断改进工作作风。

　　第四十二条 社会监督。聘请社会监督员，进行定期巡察或随机明察暗访等，监督窗口单位工作人员的服务行为。

　　第四十三条 内部监督。区行政服务中心加强对政务窗口的监督管理和指导服务，建立巡查检查制度，发挥考核的导向和激励作用，加大通报问责力度，形成高效的内部监督机制，督促问题整改落到实处。

　　第九章 其 他

　　第四十四条 本规范由区行政服务中心负责解释。

　　第四十五条 本规范自发文之日起开始实施。

篇3：市立医院主要窗口服务规范

　　市立医院主要窗口服务规范

　　一、一站式服务中心服务规范

　　1、提前15分钟准时挂牌上岗，遵守劳动纪律，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。着装规范、仪表端庄。

　　2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念，创新管理，简化程序，优化流程，结合医院实际，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。

　　3、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。

　　4、熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门、科室之间的协调工作;协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种纠纷。

　　5、加强分析研究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题，结合各自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”的水平。

　　二、挂号室服务规范

　　1、提前15分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑;对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。

　　2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人询问。

　　3、收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。

　　4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。

　　5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁，

　　6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。

　　三、门诊、住院收费处服务规范

　　1、准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。

　　2、常用项目收费标准公开，明码标价。熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。

　　3、计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。

　　4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。

　　5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。

　　四、门(急)诊、住院药房服务规范

　　1、准时挂牌上岗。文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。

　　2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。

　　3、审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄;查药品，对药名、剂型、规格、数量;查配伍禁忌，对药品性状、用法用量;查用药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。

　　4、发药时与取药者再次核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。

　　5、视情况进行窗口用药指导，负责解疑释惑;或耐心指引病人到药物咨询服务台(处)进行咨询。

　　6、提供门诊药费明细清单。

　　7、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。

　　8、非工作人员不得进入工作场所。

　　9、若遇病人排长队现象，主动增开窗口，缓解排长队现象，确保排队取药等候时间不超过10分钟。

　　10、对需医师重新调整或开具的处方，要有专人负责帮助病人完成，不得让病人自行往返。

　　五、医学影像科服务规范

　　1、提前30分钟准时开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。

　　2、认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”(对姓名、对性别、对片名、对部位)，注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。

　　3、严格执行操作规程，做好被检查病人及陪同人员的防护工作。对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。

　　4、及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正，签名或印章清晰。

　　5、严格执行报告的“双核制度”。

　　6、对使用造影剂等药品或使用有关器械时，须认真履行告知义务，按照规定签署知情同意书。

　　7、在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。

　　8、提供24小时急诊检查服务。无特殊检查前准备的大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间≤48小时。心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟。超声检查项目自检查开始到出具结果时间原则上≤30分钟。

　　六、检验科服务规范

　　1、提前30分钟准时开窗，挂牌上岗，态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。

　　2、严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号)，避免差错。

　　3、严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。及时告诉病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正，签名或印章清晰。

　　4、在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。

　　5、提供24小时急诊检验服务。血、尿、便常规检验自检查开始到出具结果时间≤30分钟;生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时;细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天。

　　七、注射室、输液室服务规范

　　1、提前15分钟准时上班，挂牌上岗。热情接待病人，态度和蔼，语言文明，有问必答，不闲谈说笑，不接打手机。

　　2、严格执行无菌操作规范和“三查七对”(三查：摆药后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查;七对：对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法)。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。

　　3、严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察病人反应，发现问题及时处理。

　　4、设置隔离屏障或分设男女注射室，男、女病人分开注射。

　　5、成人与儿童输液室分开设置。

　　八、急诊室服务规范

　　1、坚守岗位，保持良好的应急状态，提供24小时急诊服务。认真执行首诊负责制，与有关科室紧密配合，保证急、危重病人抢救工作的顺利进行，院内急会诊到位时间≤10分钟。

　　2、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留察病人按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。

　　3、对病人有高度的责任感和同情心，态度和蔼，语言文明，服务热情主动，有问必答，为病人排忧解难，不闲谈说笑、不接打手机。无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。遇重大意外事故或群体事件，应立即向医院有关部门报告，并启动应急预案。

　　4、抢救药品、物品定期检查补充，仪器设备保持完好状态，保证抢救工作随时开展。

　　5、对危重病人应遵循先抢救后付费的原则。

　　6、加强急诊留观患者管理，提高需要住院治疗急诊患者的住院率，急诊留观时间平均不超过72小时(三级综合医院原则上平均不超过48小时)。

　　九、食堂服务规范

　　1、立足本职，面向临床，全心全意为病人和职工服务。认真贯彻《食品卫生法》，保证食品卫生与质量，避免肠道传染病和食物中毒事故发生。

　　2、加强成本核算和财务管理，精打细算，降低成本，合理定价。

　　3、态度和蔼，热情服务，增加花色品种，保证治疗饮食。做到订餐、送餐到病人床头，保证热菜热饭。定期下病房听取病人意见，不断改进工作，提高病人就餐率和满意度。

　　4、根据治疗及病人要求，开展营养膳食及特色服务。合理安排开饭时间，落实保暖措施。保证室内外整齐清洁，做到无蝇、无鼠、无蟑螂。

　　5、提供24小时供餐服务和来料加工服务。