房管局行政服务中心窗口工作人员考核细则
为贯彻落实市房地产局行政服务中心窗口工作人员服务规范，进一步落实工作责任，转变工作作风，提高工作效率，制定本考核实施细则。
一、考核主要内容
(一)文明服务、思想品德(基础分30分，扣完为止，下同)
1、违反市行政服务中心规章制度不服从管理的，每次扣5分。
2、不参加市行政服务中心组织的政治和业务学习、党团组织生活、各种会议以及其他集体活动的，每次扣2分。
3、由于服务态度问题而引起投诉的，每次扣5分。
4、与服务对象争吵的，每次扣5分;不听劝阻且情节严重的，每次加扣3分。
5、服务过程中出现“吃、拿、卡、要”行为的，每次扣10分，并通报批评。
6、办件后不及时登记或输入微机的，每件次扣2分。
7、档案资料摆放无序、管理不规范，卫生不整洁的，发现一次扣1分。
8、办件涉及其他部门，工作人员不积极主动协调，而要服务对象来回奔波的，每件扣3分。
(二)业务技能(基础分40分)
1、不能主动、及时、准确解答服务对象咨询的，每次扣2分。
2、在本职范围内，因执行政策、协调处理出现偏差，影响办事效率和服务效果的，每次扣3分。
3、对答复件认定不当，每件扣3分。
4、办理服务项目出现差错，每件次扣3分;
5、受理办件因窗口工作人员失职等原因导致超过办理承诺时限，每超一天扣3 分。
6、不遵守市行政服务中心计算机网络管理制度，因操作不当造成网络系统损坏的，每次扣3分。
7、未在市行政服务中心规定的时间内上报个人和窗口单位的有关材料，每超过规定时间一天扣2分。
8、窗口受黄牌警告，每人扣2分。
(三)劳动纪律(基础分30分)
1、旷工，每天扣5分，并通报到所在单位。
2、未请假或外出未登记，擅自脱离工作岗位的，发现一次扣5分，并通报到所在单位。
3、在上班时间内玩电脑游戏的、从事与工作无关的事，发现一次扣2分，并通报单位。
4、迟到、早退者，每次扣1分。
5、上下班代为签到的，每次双方各扣2分。
6、工作时间内，出现上岗不佩证、未按规定着装(如穿短裤、拖鞋上班等)、 行为不文明(如睡觉、吃东西、举止不雅观等)、在大厅内嬉闹、做与工作无关的事等，每次扣1分。
7、窗口工作人员互评：实行好中差三档互评，好的比例达60%不扣分，31- 59%扣2 分，30%以下扣4分。
(四)加分
1、受到服务对象书面感谢和表扬的，每次加2分。
2、受到新闻媒体宣传表扬的，每次另行加分：市级加5分、省级加10 分、国家级加20分。
3、以书面形式积极向“中心”提出建设性意见或建议并被采纳的，每次加5 分。
4、向“中心”和市级以上电台、电视台、报刊投稿报道“窗口”的工作动态、先进人物事迹等并被采纳的，每篇另行加分：“中心”加2分 、市级加5 分、省级加10分、国家级加20分。
5、节假日加班的，每日加2分;在临下班时有服务对象来办事，自觉延长工作时间，热情接待每次加2分。
6、窗口获月度“红旗窗口”，每人另加2分;获年度“红旗窗口” ，每人另加5分。
二、窗口工作人员考核等次的评定与奖惩
(一)对窗口工作人员按季度考核，得分采取百分倒扣(加)制取得，年终总评。其考核评定为 “优秀、称职、基本称职、不称职”四个档次。每季考评得分在90分以上且为前2名的为“优秀”;70-90分为“称职”;60-69分为“基本称职”;60分以下为 “不称职”。
对季度考核为“不称职”的人员给予批评教育，连续二次考核为“不称职”的人员将退回所在单位。
(二)实行通报制度。对当期考核结果及所有不规范行为在公示栏上公布，向所在单位领导通报，接受领导和群众监督。
(三)实行群众投诉一票否决制。凡群众投诉服务窗口工作人员的，经查实属有效投诉的，当季、年均不得评为“优秀”。
(四)奖惩并举。窗口工作人员应在政治思想坚定、业务技能娴熟、作风纪律优良的业务骨干中挑选，对工作突出，表现优秀的员工，符合后备干部条件的，推荐列入后备干部人才库管理，同等条件下，优先提拔使用。
对违纪、违规行为严格按《安庆市房地产局作风效能建设问责暂行办法》执行。
物业经理人网 www.pMceo.com篇2：新建区行政服务中心各科室各窗口绩效考核处罚办法(2018)
新行管字[20**]10号
关于印发《新建区行政服务中心各科室各窗口绩效考核处罚办法》的通知
各科室各窗口：
为切实加强区行政服务中心工作人员的作风建设和中心城文明“三令制”考核工作，经研究，现将《新建区行政服务中心各科室各窗口绩效考核处罚办法》印发给你们，请认真遵照执行。
20**年5月24日
新建区行政服务中心各科室各窗口绩效考核处罚办法
为切实加强区行政服务中心工作人员服务规范化管理，严明工作纪律，围绕5月10日全省作风建设部署会上省委书记刘奇同志提出的“怕、慢、假、庸、散”五个方面的突出问题和全区“决战千亿工业、崛起百亿强区、决胜十强晋位、打造新区典范”的总体目标，我委建立奖罚分明的绩效考核机制，促进工作人员增强服务意识，提高服务质量，提升群众满意度，现制定《新建区行政服务中心各科室各窗口绩效考核处罚办法》如下：
一、处罚事项
按照南昌市行政审批局要求，参照外地经验，做到“八个不准”：不准人为设置障碍，明办暗托，肆意压件;不准索、拿、卡、要，刁难群众;不准暗箱操作，损公肥私;不准工作期间随意脱岗，怠慢群众;不准工作期间吃零食、玩游戏，做与工作无关的事情;不准在接待群众时，使用“不知道、我不管”等生、冷、硬及有伤情感的语言;不准与群众发生争执，出语侮辱，嘲讽群众;不准在工作场所吸烟、大声喧哗、嬉闹，传播留言蜚语。中心各科室各窗口工作人员出现以下行为予以处罚：
1、工作人员无故迟到或早退，无故及未获得批准没参加会议或活动(相关仪式、讲座等)的，无故不完成区行管委交待的工作任务的，一次处罚10元;
2、不履行请假手续无故缺勤缺岗的，每旷工一次处罚30元，窗口前台工作人员未挂胸牌上岗，一次处罚10元，一月内出现三次以上行为，向科室、窗口的主管单位通报;
3、工作不力导致出现逾期件的，一次处罚10元，一月内出现三次以上行为，向科室、窗口的主管单位通报;
4、影响区行政服务中心快捷高效形象的其他行为(比如“一次不跑”工作、“一网通办”工作、“减证便民”工作)，处罚30元。
5、被官方媒体或上级监督部门(包括同级纪委监委会)曝光批评并且属实的，扣除当事人当月绩效奖，工作人员所在科室、窗口取消当月评先评优资格，并及时向科室、窗口的主管单位通报;
6、工作台面脏乱、在窗口(包括后台)不按要求摆放办公用品或摆放非办公用品的(如电饭煲等)，窗口工作人员在柜台内乱扔垃圾纸屑的，未摆放办事指南的，发现一次处罚10元，一月内出现三次以上行为，向科室、窗口的主管单位通报;
7、因群众的原因与群众发生争吵，经劝阻后依然与群众发生争吵的，或者因工作人员的原因与群众发生争吵，扣除当月绩效奖;出现有效投诉，一次处罚被投诉对象30元;
8、违反窗口工作人员行为规范，窗口工作人员出现串岗聊天、玩手机、吃东西、打瞌睡(睡觉)、上网聊天、剪指甲、嬉笑打闹、照镜子化妆、吸烟、玩游戏、网上炒股等行为的，发现一次处罚10元，一月内出现三次以上，向科室、窗口的主管单位通报;
9、前台人员未按规定着装(制服)，将电动车摆放入大厅内的，发现一次处罚10元，一月内出现三次以上行为，向科室、窗口的主管单位通报。
10、保安人员未按规定着工作制服的，在大门口抽烟等有损形象的，对机动车、非机动车管理不力(乱停乱放)的，一次处罚值日保安人员5元。
二、处罚流程
1、每日由值日领导及相关科室工作人员巡查各科室各窗口和大厅周边情况;
2、巡查人员在《巡查表》上签名和记录，由审管科每月初将上月的汇总情况交区行管委分管领导和主要领导签批。
新建区行管委日常巡查值班记录表
巡查日期： 年 月 日
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值日领导签字： 巡查人员签字： |
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序号 |
处罚条款 |
上午巡查情况 |
下午巡查情况 |
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1 |
工作人员无故迟到或早退，无故及未获得批准没参加会议或活动（相关仪式、讲座等）的，无故不完成区行管委交待的工作任务的，一次处罚10元； |
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不履行请假手续无故缺勤缺岗的，每旷工一次处罚30元，窗口前台工作人员未挂胸牌上岗，一次处罚10元，一月内出现三次以上行为，向科室、窗口的主管单位通报； |
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工作不力导致出现逾期件的，一次处罚10元，一月内出现三次以上行为，向科室、窗口的主管单位通报； |
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影响区行政服务中心快捷高效形象的其他行为（比如“一次不跑”工作、“一网通办”工作、“减证便民”工作），处罚30元； |
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5 |
被官方媒体或上级监督部门（包括同级纪委监委会）曝光批评并且属实的，扣除当事人当月绩效奖，工作人员所在科室、窗口取消当月评先评优资格，并及时向科室、窗口的主管单位通报； |
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6 |
工作台面脏乱、在窗口（包括后台）不按要求摆放办公用品或摆放非办公用品的（如电饭煲等），窗口工作人员在柜台内乱扔垃圾纸屑的，未摆放办事指南的，发现一次处罚10元，一月内出现三次以上行为，向科室、窗口的主管单位通报； |
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7 |
因群众的原因与群众发生争吵，经劝阻后依然与群众发生争吵的，或者因工作人员的原因与群众发生争吵，扣除当月绩效奖；出现有效投诉，一次处罚被投诉对象30元； |
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8 |
违反窗口工作人员行为规范，窗口工作人员出现串岗聊天、玩手机、吃东西、打瞌睡（睡觉）、上网聊天、剪指甲、嬉笑打闹、照镜子化妆、吸烟、玩游戏、网上炒股等行为的，发现一次处罚10元，一月内出现三次以上，向科室、窗口的主管单位通报； |
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9 |
前台人员未按规定着装（制服），将电动车摆放入大厅内的，发现一次处罚10元，一月内出现三次以上行为，向科室、窗口的主管单位通报； |
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10 |
保安人员未按规定着工作制服的，在大门口抽烟等有损形象的，对机动车、非机动车管理不力（乱停乱放）的，一次处罚值日保安人员5元。 |
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