篇2：武汉市建立健全物业管理纠纷人民调解工作机制的意见（2014）

　　关于建立健全物业管理纠纷人民调解工作机制的意见

　　(武房发[20**]54号)

　　【时效性】 现行有效

　　各区住房保障和房屋管理局，各区司法局：

　　为进一步发挥新时期人民调解工作在预防、化解物业管理纠纷中的作用，根据《中华人民共和国人民调解法》、《武汉市物业管理条例》以及市委办公厅、市政府办公厅《关于加强行业性专业人民调解委员会建设的实施方案的通知》(武办发〔20**〕22号)的规定，现就建立健全物业管理纠纷人民调解工作机制提出如下意见：

　　一、工作目标

　　通过建立健全物业管理纠纷人民调解组织，充分发挥人民调解工作便民、利民、快捷、高效、不收费的优势，畅通群众利益诉求渠道，依法、及时、有效地将物业管理纠纷化解在基层，营造和谐安宁的社会环境。

　　二、组织建设

　　(一)物业管理纠纷人民调解组织。物业管理纠纷人民调解组织机构建设由各区房屋行政主管部门负责，以区为单位设立，名称为“××区物业管理纠纷人民调解委员会”，在各区司法局备案。各区物业管理纠纷人民调解委员会应在20**年6月30日之前组建完成。

　　(二)物业管理纠纷人民调解员。物业管理纠纷人民调解委员会由3-5名委员组成，设主任1名，配备2-4名专职人民调解员。调解员由各区房屋行政主管部门协助司法行政部门按照程序进行聘任。注重吸纳具有房地知识、法律知识、热爱调解事业的人员担任。

　　(三)物业管理纠纷人民调解信息员。各区房屋行政主管部门应建立物业管理纠纷调解信息员网络，由物业服务企业在其提供服务的各小区分别指定1名服务工作人员组成。信息员向物业管理纠纷人民调解委员会及时反映小区物业管理纠纷情况并受邀参与涉及该小区的物业管理纠纷调解。

　　三、制度建设

　　(一)流程公示制度。物业管理纠纷人民调解委员会应对调解的受理、当事人权利义务、调解的组织、调解员回避、调解协议及履行等工作流程和规定向当事人进行公示，接受监督，并严格依照流程进行调解。

　　(二)受理和调解登记制度。物业管理纠纷人民调解委员会可依物业管理纠纷当事人申请进行调解，也可在征得纠纷当事人同意后主动进行调解。调解物业管理纠纷，一般应当在一个月内调结。

　　(三)重大纠纷报送制度。物业管理纠纷人民调解委员会在调解过程中遇有重大疑难纠纷的，应当做好宣传解释工作，采取措施缓和矛盾、防止激化，并及时上报。

　　(四)结案归档制度。物业管理纠纷人民调解委员会对调解成功和未能调解成功的物业管理纠纷，都应当建立规范的结案档案，调解案件实行一案一档。

　　(五)专家库制度。各区房屋行政主管部门负责组建物业管理纠纷人民调解行业咨询专家库，各区司法行政部门负责组建物业管理纠纷人民调解法律咨询专家库，为物业管理纠纷人民调解委员会提供法律支持。专家库人员不少于8人，专家接受物业管理纠纷人民调解委员会或当事人的咨询，或应邀参与重大、疑难纠纷调解。

　　(六)衔接配合制度。街(乡、镇)、社区(村)人民调解委员会在接到当事人物业管理纠纷申请时，认为属于重大复杂纠纷的，可引导当事人向区物业管理纠纷人民调解委员会申请调解。区物业管理纠纷人民调解委员会在调解过程中需要街(乡、镇)、社区(村)人民调解委员会配合协助的，街(乡、镇)、社区(村)人民调解委员会应予配合协助。

　　四、调解范围

　　(一)业主之间的纠纷。主要指在物业专有部分或共有部分使用、装饰装修等过程中发生的争议。

　　(二)业主与物业服务企业之间的纠纷。主要指在物业服务合同履行过程中，合同当事人之间产生的争议。

　　(三)物业服务企业之间的纠纷。主要指在物业管理项目交接过程中，围绕物业服务用房和物业资料交接及其他问题发生的争议。

　　(四)其他属于人民调解范围的物业管理纠纷。

　　五、工作保障

　　(一)各区房屋行政主管部门负责解决物业管理纠纷人民调解委员会办公场所、办公设施并承担日常办公经费。各区司法行政部门依照市综治办、市财政局、市司法局联合下发的《关于加强人民调解工作经费保障的意见》有关精神，承担工作经费及聘用人民调解员所需经费。

　　(二)各区要按照规范化人民调解委员会建设标准，设置物业管理纠纷人民调解委员会办公室、调解室、接待室、档案室等，悬挂人民调解工作标识和标牌，配备必要的办公设施。

　　六、工作指导

　　(一)房屋行政主管部门、司法行政部门共同承担对物业管理纠纷人民调解工作的指导管理职责，通过联系会议等形式建立信息共享、互动合作的长效工作机制。

　　(二)房屋行政主管部门、司法行政部门要加强关于物业管理法律法规的宣传，发挥社区律师在物业管理纠纷调解中的作用，做到方便群众，服务群众。

　　(三)房屋行政主管部门、司法行政部门要通过广播、电视、报纸、网络等新闻媒体，向社会广泛宣传物业管理纠纷人民调解委员会的工作机制，要在物业小区公开人民调解工作流程，使广大群众特别是纠纷当事人了解、认可物业管理纠纷人民调解工作，使人民调解工作机制在物业管理纠纷处理工作中的作用得到充分、有效发挥。

　　武汉市住房保障和房屋管理局

　　武汉市司法局

　　20**年4月30日

篇3：物业服务合同纠纷案件抗辩意见分析

　　业主拒交物业费

　　这六种情况法官都不同意

　　近年，法院受理的物业服务合同纠纷案件数量较多，随着公民法律意识和证据意识的增强，在是否缴纳物业费及如何缴纳物业费的问题上，业主行使抗辩权的事由愈加繁多。但是看似都是依据物业服务合同提出的抗辩意见，有的业主最后得到了法院的支持，有的案件却以业主败诉收尾。那么在物业服务合同纠纷案件中，业主如何正当提出自己的抗辩意见呢?本文针对业主在物业服务合同中的主要抗辩意见分析如下：

　　1、 业主以非前期物业服务合同当事人为由抗辩

　　前期物业服务合同是在业主大会还未成立时，由建设单位和物业服务企业就物业的有关事项所达成的协议。合同的签订主体并非业主主要是因为小区在建设之初，面临着入住率低等现实情况，无法成立业主大会，不能行使选聘、管理等权利，所以由建设单位代为行使。

　　虽然业主并未加入前期物业服务合同的订立过程，非合同的签订主体，但是该合同的内容却是与业主的利益息息相关的，业主仍受合同效力的约束。这主要是由于在商品房买卖合同签订后，前期物业服务合同的规定已经包含于商品房买卖协议之中，建设单位所享有的物业服务之债权发生转移，业主取得了这一债权，因而享有前期物业合同中的权利、同时也要履行合同中的义务，所以可以说前期物业服务合同具有涉他性的特点。故非业主本人签订的前期物业服务合同的效力可以追及业主，所以业主的“并非合同当事人”不能成为抗辩理由。

　　2、 业主以未享受或者无需接受相关物业服务为由抗辩

　　根据《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》(以下简称物业服务纠纷司法解释)第6条规定：物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持。业主提出物业服务提供方单方面强行中止服务，需向法院提交相应的证据加以证明。若无证据证明，仅以未享受服务进行抗辩，则无法得到法院支持。

　　3、业主以物业服务企业未尽到安全保障义务造成业主财产损失为由抗辩

　　业主需证明物业服务企业存在违反合同约定或者法律规定的安保义务的行为、这一行为给业主造成了财产损失、违约行为与财产损失之间存在因果关系。物业服务企业的安保义务源于法律相关规定和合同约定。法定的安保义务主要是在各地的物业管理条例中规定的物业服务企业对违反小区安全管理行为的制止义务以及防止小区内出现安全问题的协助义务。业主可以依据物业服务合同的约定提起违约之诉，也可以依据法律的相关规定提起侵权之诉。当物业服务企业未尽到安保义务时，其向业主行使物业费请求权，业主可以以未尽到安保义务为由抗辩。理由主要为：“未尽到安保义务”是对合同义务的不完全履行，属于违约行为;但是这一行为并非根本性违约，所以法院在最后的认定中会根据安保责任范围以及业主的具体损失来酌情减免物业费。但是这一抗辩的界定是以善良管理人的注意义务为标准界定安保义务。因为任意扩大义务范围会加重物业服务企业的责任，加深物业服务关系双方的矛盾。

　　4、以建设单位未交付房屋为由抗辩

　　《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》(以下简称《建筑物区分所有权解释》)第1条规定：取得建筑物专有部分所有权或基于与建设单位之间的商品房买卖合同，已经合法占有建筑物专有部分，但尚未依法办理所有权登记的人，可以认定为物权法第六章所称的业主。故业主资格认定有两种：一、业主基于商品房买卖合同，对专有部分进行事实上的支配和控制，即是对该部分的合法占有。在无特别约定时，买受人对于专有部分的占有通过建设单位的交付行为得以实现。遵照我国司法实践中的交易习惯，开发商交付房屋钥匙或者买受人在交房通知书上签字确认后才完成交付行为，此时无论是否办理房屋产权登记，均视为小区业主;二、如果已经办理了房屋产权登记手续，即已经获得该房屋的所有权，无论是否收到房屋钥匙，均具有业主资格。

　　5、业主以物业服务企业违反维修义务为由抗辩

　　维修义务主要来源于合同约定，一般约定的维修范围包括房屋本体公用设施，不包括室内部分的维修;在维修范围约定不明情况下，依据《建筑物区分所有权解释》第2、3条对建筑物的共有部分和专有部分的划分，建筑物共有部分的维修责任由物业服务企业承担，业主承担专有部分的维修责任。《物业服务纠纷司法解释》第3条规定物业服务企业违反维修、养护义务时应负相应的违约责任。若业主可以提供证据证明物业服务方告的行为违反物业管理公约中的维修和养护义务，业主依据合同的约定行使抗辩权是可以得到支持的。但是业主需要避免“只要小区物业出现问题就找物业服务企业”的思维。对于维护义务的承担主体，应具体情况具体分析：如果小区物业在国家规定的保修期和保修范围内，由建设单位负物业的保修义务;在保修期限届满后，专有部分由专有部分所有人承担维修和养护义务，物业服务企业也可以对业主提供有偿的维修服务;小区共有部分、公共设施设备，由物业服务企业承担维修和养护义务，物业服务企业履行义务时，可使用小区的住宅专项维修基金。

　　6、业主以物业服务企业提供的物业服务存在瑕疵为由抗辩

　　物业服务具有时间持续性及无法计量性，物业服务的内容、质量难以明确，一般还是以合同约定的标准衡量。对于合同约定较为概括，则可以参考我国相关法律、法规、政策性文件作出的相关的补充性的一般标准。对于我国相关法律、法规和政策性文件也没有补充性规定时，应该以物业服务行业的行业标准或者是小区内大多数业主认同的标准为依据衡量。同时依据“谁主张谁举证”的原则，举证证明物业服务存在瑕疵的责任一般由业主承担。业主证明物业服务存在瑕疵的证据主要有：一是直接证明物业服务瑕疵的证据，包括照片、视频、录音等;二是间接证据，包括小区其他居民的证言、新闻媒体的相关报道、居委会出具的相关证明等，但间接证据的证据效力略低，若仅存在间接证据，即无法提供完整的证据链以证实物业服务存在瑕疵的情况下，业主也很可能败诉。

篇4：案例分析:小区草坪护栏致人伤纠纷

　　案例分析:小区草坪护栏致人伤纠纷

　　【案情介绍】

　　11岁少女笑某放学回家后，在其居住小区的楼下与同学一起打网球时，因网球绳断开，致使网球被打到楼上一层平台上。笑某便攀登草坪边的70余厘米高的钢筋护栏拿网球，但不慎脚下滑落，倒在了钢筋护栏的尖头上，尖头扎进其胸部，笑某立即被送往医院治疗。经诊断为“右胸锐器心房贯通伤”。住院治疗后于当月23日出院。但不久又因心包积液、心肌损害、上呼吸道感染等症先后两次入院治疗，共计支付医院医疗费用达2.9万余元。同年，受伤少女笑某将小区物业管理公司告上法庭，其父作为监护人代理原告进行诉讼，要求被告赔偿原告医疗费、营养费、父母护理误工费、精神损失费等计26.5万元，并承担诉讼费用。

　　被告物业公司辩称：我公司安装钢筋护栏的目的是为了保护栏内草坪，不允许居民进去践踏。该少女攀登70余厘米的护栏拿网球时倒在护栏上被扎伤，原告已经11岁了，也应对自己的伤害负有一定责任，作为家长的监护人没有尽到监护之职，更应负主要责任，物业公司不应承担责任，不同意原告的诉讼请求。

　　受理法院经现场勘察，查明了事实，经审理后认为，原告笑某时年已满11岁，虽为限制行为能力人，但其攀登70余厘米高处时应该预见到有一定危险性，故原告对自己被护栏尖处扎伤没有尽到监护职责，对造成的严重伤害后果应承担主要责任。作为小区物业管理者物业公司，在住宅小区内为保护绿地安装钢筋护栏时，应考虑到居民特别是孩子的安全，而没有考虑访钢筋护栏70余厘米高，且留有10厘米尖头，埋下了安全隐患，对笑某造成伤害事故也应负有一定责任。

　　综上所述，原告及原告的监护人应承担伤害后果的主要责任。即伤害后果的经济损失应自负主要责任，其要求被告赔偿误工费、营养费、精神损失费的诉讼请求，于法无据，故法院不予考虑，只考虑让被告赔偿原告住院治疗费中的部分损失。依照我国《民法通则》第一百三十一条及第一百三十三条之规定，判决该物业管理公司于本判决生效后10天内给付原告经济损失10000元;原告及原告监护人自负19602.4元。

　　【案例点评】

　　本案例给我们何种启示?

　　这是一起不该发生的人身伤害赔偿案件。之所以发生，主要原因有以下三个：

　　首先，物业管理方面对安全问题考虑不周。为区内绿地草坪，动机是善意的，但护栏上端不应尖头，否则将给居民特别是未成年人人身安全埋下了隐患。

　　其次，该护栏已安装很长一段时间，根据其高度，一般3-4岁的孩子攀登不上去，也不敢攀登，作为11岁的原告不但应该知道践踏绿地欠妥，更应该知道攀登70余厘米高尖头的钢筋护栏会有一定的危险性，但因其尚未成年，也许对攀登护栏尖端所带来的危险预料不到。

　　最后，在安装上护栏后，作为成年人及孩子的监护人，应根据安装的护栏情况及时告诫孩子不要攀登该护栏，进行安全教育，尽到监护之责，如果及时对孩子进行教育，也许就不会发生人身伤害事故。

　　依据《中华人民共和国民法通则》第一百三十一条规定：“受害人对于损害的发生也有过错的，可以减轻侵害人的民事责任。”第一百三十三条规定：“无民事行为能力人、限制民事行为能力人造成他人损害的，由监护人承担民事责任。监护人尽了监护责任的，可以减轻他的民事责任。有财产的无民事行为能力人、限制民事行为能力人造成他人损害的，从本人财产中支付赔偿费用。不足部分，由监护人适当赔偿，但单位担任监护人的除外。”

　　【案例小结】

　　本案中当事人对该事故的发生均负有一定责任。据此，法院依据有关法律规定作出了以上判决。通过本案，物业管理者应吸取教训，改善护栏装置，小区居民也应当负起监护未成年人职责，教育未成年子女不要任意攀登任何形式的护栏，预防此类事故的发生。

篇5：浙江省加强人民调解化解物业管理纠纷的指导意见（2015）

　　浙江省司法厅 浙江省住房和城乡建设厅关于加强人民调解化解物业管理纠纷的指导意见

　　各市、县(市、区)司法局，建委(建设局)、房管局：

　　为充分发挥人民调解工作在预防、化解物业管理纠纷中的作用，探索人民调解、行政调解、司法调解相互联动、相互衔接的物业管理纠纷调解工作新模式，进一步促进社会和谐与稳定，根据《中华人民共和国人民调解法》《中华人民共和国物权法》《浙江省物业管理条例》和《浙江省人民政府办公厅关于加快发展现代物业服务业的若干意见》(浙政办发〔20**〕19号)等相关规定，现就做好物业管理纠纷人民调解工作提出如下指导意见：

　　一、工作目标

　　充分发挥人民调解的积极作用，不断加大物业管理纠纷预防和调处作用，促进人民调解、行政调解、司法调解相互联动、相互衔接，做到便民、利民、快捷、高效，实现畅通群众利益诉求渠道，力争“小事不出社区(村)，大事不出街道(乡镇)”，依法、及时、有效地将物业管理领域的纠纷预防化解在初始阶段，依法维护业主和物业服务企业的合法权益，营造和谐安宁的良好社会环境。

　　二、工作原则

　　(一)平等自愿原则。人民调解组织调解物业管理纠纷应在双方当事人自愿的前提下，在公平、公正的基础上进行，纠纷调解工作人员要对产生纠纷的当事人进行意向引导，应尊重纠纷当事人的意愿。纠纷一方当事人申请调解，人民调解组织可主动做另一方当事人的思想工作，在征得双方当事人同意的情况下实施调解工作。

　　(二)依法调解原则。人民调解组织应依法调解物业管理纠纷，法律、法规和合同有规定或约定的，应按照规定或约定调解;无规定或约定的，应按照政策文件或行业普遍认可的规范进行调解。在调解物业管理纠纷过程中，不能为化解纠纷违法违规或侵害其他权益人的合法利益而产生新的纠纷隐患。

　　(三)预防与调解并重原则。人民调解组织既要重视物业管理纠纷的调解，及时化解纠纷;又要注重物业管理纠纷的预防，经常性排查物业管理中的矛盾，主动介入并开展工作，避免矛盾激化。

　　(四)尊重当事人权利原则。人民调解组织不得因调解而阻止当事人依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己权利。人民调解组织调解纠纷不收取任何费用。

　　(五)调解互动原则。加强人民调解、行政调解、司法调解和社会力量的有机结合，整合资源、形成合力，建立长效工作机制，切实提高解决物业管理纠纷的效果和效率。

　　三、组织设置

　　以现有的人民调解组织为基础，建立县(市、区)、街道(乡镇)、社区(村)层面物业管理纠纷人民调解组织体系，或根据实际，建立司法行政与住房和城乡建设主管部门的物业管理纠纷调处衔接机制。

　　(一)社区(村)人民调解委员会，可通过吸收社区民警、社区(村)法律顾问、业主委员会成员或者业主代表、物业服务企业代表等有关人员，负责本辖区一般性物业管理纠纷的预防、受理、调解及纠纷信息的排查，开展相关法律、法规、政策的宣传教育。有条件的物业管理住宅小区，可依托所在社区(村)人民调解委员会设立住宅小区物业管理纠纷人民调解工作室，成员一般由所在住宅小区的业主委员会成员、业主、物业服务企业成员等组成，负责本小区简单纠纷的受理、调解。

　　(二)在实有人口总量大、密度高、住宅小区物业管理纠纷多发的街道(乡镇)应设立物业管理纠纷人民调解委员会，主任可由街道(乡镇)人民调解委员会主任担任，副主任由负责物业管理的街道(乡镇)相关人员担任，通过聘任专职物业管理纠纷人民调解员，同时吸收社区(村)人民调解委员会主任、业主委员会和物业服务企业代表、城管办、派出所等人员，专门负责受理、调解本辖区内发生的复杂疑难物业管理纠纷。物业管理纠纷较少的街道(乡镇)，可依托已有的街道(乡镇)人民调解委员会，吸纳物业管理专业人员，强化物业管理纠纷调解职能。

　　(三)各县(市、区)根据本地区的实际需要，可依托行业协会等社会团体和其他组织成立县(市、区)物业管理纠纷人民调解委员会，或依托县人民调解委员会设立物业管理纠纷人民调解工作室，负责受理、调解本辖区内重大复杂疑难物业管理纠纷。

　　(四)各县(市、区)司法行政部门负责组建法律咨询专家库，住房和城乡建设主管部门负责组建行业咨询专家库，为本辖区内的物业管理纠纷人民调解工作提供法律和政策支持，并参与重大疑难纠纷的研究和论证。各类专家接受物业管理纠纷人民调解组织的咨询，或应邀参与重大、疑难纠纷的调解。

　　四、调解范围

　　人民调解组织调解物业管理纠纷，重点解决在物业管理区域内涉及物业服务、物业使用和维护、物业项目服务管理交接中业主(使用人)之间、业主与业主委员会之间、业主(使用人)或业主委员会与物业服务企业之间、物业服务企业之间发生的各类适合通过人民调解方式解决的民间纠纷：

　　(一)业主或物业使用人相互之间的纠纷。主要指在物业专有或共有部分、共用设施设备的使用与维护等过程中发生的争议。

　　(二)业主与业主委员会之间的纠纷。主要指业主对业主委员会是否按照规定和共同约定及时召开业主大会会议或业主大会临时会议、是否经业主大会决议开展活动、是否根据规定组织换届选举、是否根据业主大会决定签订物业服务合同、是否作出违反法律法规的决定以及从事与物业管理无关的活动等产生的争议。

　　(三)业主(使用人)或业主委员会与物业服务企业之间的纠纷。主要指在物业服务合同履行过程中合同当事人之间产生违约、侵权、物业服务欠费等纠纷。

　　(四)物业服务企业之间的纠纷。主要指在物业管理交接过程中，围绕交接验收物业项目，移交物业共用部位、共用设施设备及相关场地、物业服务用房和物业资料等过程中发生的争议及其他问题。

　　(五)其他适合通过人民调解方式解决的物业管理纠纷。

　　五、工作机制

　　(一)物业管理纠纷当事人可以向所在地或纠纷发生地人民调解组织申请调解，人民调解组织应当受理。人民调解组织也可以根据单位、群众的需求或纠纷排查线索主动介入调解，但不得因物业管理纠纷当事人拒绝调解或调解不成而阻止当事人起诉、申请仲裁等。

　　(二)物业管理纠纷人民调解按属地管理、逐级调解原则，一般纠纷由住宅小区、社区(村)人民调解组织调解，复杂疑难纠纷由街道(乡镇)人民调解组织调解，重大复杂疑难纠纷可提请县(市、区)人民调解组织调解，调解不成的应当终止调解，引导当事人通过行政调解、司法诉讼等途径解决。

　　(三)对调解难度大，影响面较广、情况较复杂的纠纷，人民调解组织应及时向辖区涉及纠纷的主管及相关部门反映，有关部门应同时参与调解。

　　(四)人民调解组织调解物业管理纠纷，一般在1个月内调结。如有特殊情况不能在1个月内调结，经纠纷双方当事人同意，可以适当延长调解期限，但延长期限一般不超过30日。

　　(五)经人民调解组织调解的物业管理纠纷，当事人达成调解协议的，应当制作人民调解协议书，当事人认为无需制作调解协议书的，可以采取口头协议方式，人民调解员应当记录协议内容。调解协议对双方当事人具有法律约束力，当事人应当认真履行。

　　(六)调解协议书自双方当事人签名、盖章或者按指印，人民调解员签名并加盖人民调解委员会印章之日起生效。口头调解协议自双方当事人达成协议之日起生效。达成调解协议后，双方当事人认为有必要的，可以自调解协议生效之日起30日内共同向人民法院依法申请司法确认。

　　(七)人民调解组织可根据住房和城乡建设主管部门的相关移交开展物业管理纠纷调解。调解成功的，制作人民调解协议书;调解不成功的，应当告知当事人向移交机关重新申请处理，实现人民调解与行政调解的衔接。

　　(八)人民调解组织可根据法院诉前引导或委托开展物业管理纠纷调解。调解成功的，制作人民调解协议书;调解不成功的，应当告知当事人重新向法院提出诉讼申请，实现人民调解与诉讼程序的衔接。

　　六、工作保障

　　(一)各县(市、区)司法行政部门、住房和城乡建设主管部门要充分认识物业管理纠纷人民调解工作在维护社会稳定、构建“平安小区”中的重要性与必要性，积极争取当地党委政府的关心重视和相关部门的支持配合，加强物业管理纠纷人民调解组织的基础设施建设，落实调解工作必须的办公场所及办公用品等设施设备。

　　(二)各县(市、区)司法行政部门、住房和城乡建设主管部门要积极通过政府购买服务等方式，保障物业管理纠纷人民调解委员会的工作经费和专职人民调解员的聘用经费，要完善人民调解“以奖代补”制度，将物业管理纠纷专、兼职调解员纳入“以奖代补”对象范围，并切实保障相应的指导、培训等经费。

　　七、工作指导

　　(一)各级司法行政部门、住房和城乡建设主管部门共同承担对属地物业管理纠纷人民调解工作的业务指导职责，健全沟通协调机制，定期召开联席会议，研究物业管理纠纷的特点、难点和发展趋势，构建人民调解、行政调解、司法调解相互联动、相互衔接的物业管理纠纷调解工作模式。

　　(二)司法行政部门负责指导人民调解委员会做好物业管理纠纷人民调解工作，健全各项工作规章制度，培训调解人员。住房和城乡建设主管部门负责指导重大、疑难物业管理纠纷调解，配合做好对人民调解员进行物业管理政策法规专业培训。

　　八、实施要求

　　(一)各级司法行政部门、住房和城乡建设主管部门要通过广播、电视、报纸、网络等新闻媒体，向社会广泛宣传物业管理纠纷人民调解工作机制，要在物业小区公开人民调解工作流程，使广大群众特别是纠纷当事人了解、认可、参与物业管理纠纷人民调解工作，使人民调解工作机制在物业管理纠纷处理工作中的作用得到充分、有效发挥。

　　(二)各级司法行政部门、住房和城乡建设主管部门要通过多种形式、多种渠道加强物业管理法律法规和相关知识的宣传，充分发挥街道(乡镇)、社区(村)法律顾问作用，准确提供诉讼渠道，引导业主、物业服务企业依法理性表达利益诉求，在法治的轨道上推动物业管理纠纷的及时解决。

　　(三)各人民调解组织要积极配合属地街道(乡镇)、社区(居委会)和城市行政执法、公安派出所等单位，定期对本辖区内的物业管理纠纷情况及矛盾动态进行排查，着力解决物业管理与服务过程中发生的重大矛盾纠纷，并有针对性的组织开展物业管理纠纷预防和调解工作，形成合力，不断提高物业管理纠纷调解工作效率。

　　(四)各人民调解组织要建立健全各类物业管理纠纷调解工作程序、工作制度。各级调解组织文书要统一规范，调解的物业管理纠纷要分类统计，定期进行分析;建立调解组织工作人员岗位责任制;明确工作例会、调解业务登记和档案管理等工作制度。

　　(五)各人民调解组织要积极参加各类业务培训、专题讲座、庭审观摩、案例分析等活动，提高调解员的法律知识水平和物业管理纠纷调解技巧，确保物业管理纠纷调解组织有效运行。

　　(六)各人民调解组织应与属地司法行政主管部门、住房和城乡建设主管部门建立物业管理纠纷人民调解受理事项、办结协议达成等信息互通机制。

　　浙江省司法厅 浙江省住房和城乡建设厅

　　20**年12月22日