篇2：市人民医院满意度调查实施方案

　　沂临市人民医院满意度调查实施方案

　　为贯彻落实省卫计委关于“双创双提双满意”三年行动计划要求，更加科学规范做好医院满意度调查工作，顺应时代发展要求和医院建设发展面临的新形势，全面提升医院管理与服务水平，健全完善科学高效的运行机制，提高医疗服务能力，提高人民群众的满意度，特制定本方案。

　　一、总体目标

　　1、通过满意度调查工作，及时发现医院管理、服务工作中存在的问题和不足，为院党委和行政职能部门科学决策提供第一手资料，全面提升医院管理和运营能力。

　　2、了解医院各层面、各岗位人员所思、所想、所需，以及对医院、科室建设发展的意见和建议，统筹纳入医院层面进行汇总、提炼和落实，群策群力共同把医院管理好、建设好。

　　3、了解患者和社会群众对医疗服务需求状况，查找服务缺陷，及时进行整改，不断培育客户忠诚度，营造和谐医患关系，提高社会满意度。

　　二、调查分类

　　1、医院满意度调查总体分为四大类：临床医技科室满意度调查、员工满意度调查、行政职能部门满意度调查、第三方满意度调查。

　　2、医院满意度调查由总院统一进行，医院办公室负责组织实施。

　　3、各医疗区原负责满意度调查的人员由医院办公室统一调度使用，统筹落实满意度调查各项工作举措。

　　三、具体做法

　　1、临床医技科室满意度调查

　　临床医技科室满意度调查包括患者满意度调查、科室间满意度调查。其中患者满意度调查是了解患者在就医过程中对各个环节服务水平的总体情况，科室间满意度调查是对科室间相互合作满意程度的了解。

　　1.1、调查对象

　　全院各医疗区、各临床医技门诊科室。

　　1.2、调查实施

　　此项调查为双月调查，每个单月发放调查问卷，对临床医技门诊科室满意度情况进行调查，由专人负责到科室进行问卷调查，并于月底前完成，次月15日前完成结果的汇总分析。

　　1.3、调查内容

　　根据调查对象不同，编制不同层次的满意度调查问卷。内容分为封闭式题目和开放式题目。

　　针对患者(或陪人)的问卷，体现从入院、就诊、检查(化验)、住院、手术(治疗)、服务、保障、出院、回访等全过程内容。

　　针对医院员工的问卷，重在体现工作效率、工作质量、工作作风、科室间协作以及医院相关工作制度落实执行情况等内容。

　　1.4、日常监管赋分要素

　　表扬感谢信、锦旗等按照赋分因素直接汇总到满意度得分，其中，感谢信和锦旗每项分别予以加0.5分(同一患者重复表扬不予累计加分)。

　　1.5、结果汇总

　　(1)客观指标：客观指标汇总时，根据不同层次的调查对象与临床医技门诊科室间的互动密切程度及服务重点，设定不同的层次权重;最终汇总形成临床医技科室客观的满意度调查结果，在内网公示。

　　①临床科室满意度=患者调查结果×权重0.6+医技科室调查结果×权重0.3+职能部门调查结果×权重0.1+日常监管得分(%)

　　②医技科室满意度=患者调查结果×权重0.5+临床科室调查结果×权重0.4+职能部门调查结果×权重0.1+日常监管得分(%)

　　③门诊科室满意度=患者调查结果×权重0.5+医技科室调查结果×权重0.4+职能部门调查结果×权重0.1 +日常监管得分(%)

　　(2)开放性问题：针对调查中征集到的各类意见和建议，分类汇总，作为专项问题，反馈至相关科室，并督促职能部门与临床科室协调解决，促进管理与服务水平的提升。

　　1.6、结果反馈及运用

　　内网公示：满意度调查结果双月在内网公示。

　　结果反馈

　　(1)医院层面：定期形成满意度调查分析报告，提交院党委作决策参考。

　　(2)职能部门层面：调查结果定期分类汇总，以专项形式反馈至相关职能部门，职能部门从管理的角度分析整改，提出改进措施并组织实施。

　　(3)临床医技科室层面：对涉及科室自身的个案问题，以书面形式反馈至科室，科室予以改进提升;科室客观指标调查结果纳入科主任任期目标责任制管理，权重按照《沂临市人民医院科室主任任期目标责任制考核实施办法(试行)》规定计入。

　　2、员工满意度调查

　　员工满意度调查是指通过调查问卷或网络调查等形式，收集员工对组织各个方面的满意程度。主要目的是倾听员工的心声、了解员工的需求，创造适合员工发展的组织文化，提升员工满意度，促进服务质量的提升，最终促进患者满意度的提升。

　　2.1、实施办法

　　医院每半年组织一次员工满意度调查，调查涵盖医院各个岗位上的在职职工。问卷内容包括对工作本身、工作回报、工作关系、执业环境及组织管理等满意度调查，由总院办公室负责组织实施。

　　2.2、结果分析与反馈

　　员工满意度调查的结果，按照员工对医院制度、工作流程、组织文化、职工服务等医院管理活动的满意度情况进行汇总、分析、分类后，根据分工以书面形式反馈至相应职能部门，持续改进提升。

　　3、行政职能部门满意度调查

　　行政职能部门满意度调查是指对总院及各医疗区职能部门职责履职、服务态度等情况的调查了解，是为了真实的反映医院各行政职能部门工作状况，及时发现问题，解决问题。

　　3.1、实施办法

　　全体员工可通过院内网OA系统或移动终端APP对26个职能部门进行满意度评价，评价周期为每两个月一次。单月初将调查内容发布在院内网上开始进行调查，于双月月末结束调查。

　　3.2、结果反馈与运用

　　内网公示：满意度调查结果每两个月汇总统计并在院内网公示。对涉及职能科室自身的个案问题，以书面形式反馈至科室，相关科室予以改进提升。

　　4、第三方满意度调查

　　4.1、调查范围

　　医院每年适时组织开展第三方满意度调查，调查涵盖临床医技科室满意度调查、行政职能部门满意度调查及员工满意度调查的各个层面。

　　4.2、调查内容

　　问卷内容设计上有所侧重，如重点调查服务态度、医疗技术、后勤保障等内容。

　　4.3、实施主体

　　由医院社会工作办组织志愿者和在校大学生，经过系统培训后开展满意度调查工作，主要形式为现场发放满意度调查问卷。

　　4.4、结果分析与反馈

　　第三方满意度调查的结果，按照对医院医疗服务流程、服务态度、服务质量、就医环境、医院管理以及医院后勤保障的服务质量的满意度情况进行汇总、分析、分类后，以书面形式反馈至相应职能部门，限期整改，承担整改任务的职能部门要及时落实整改要求，在规定时间内将整改情况反馈至牵头部门，由牵头部门负责督导落实整改情况并定期向院党委汇报。

　　四、成立满意度调查工作领导小组

　　成立满意度调查工作领导小组，小组下设一个专项调查组和一个督导组，分别负责满意度调查以及满意度调查工作的总体督导。

　　满意度调查工作领导小组及工作机构成员名单

　　组 长：z

　　副组长：zz

　　领导小组下设2个专项工作组，负责满意度调查工作的组织实施与督导。

　　满意度调查组

　　组 长：z

　　副组长：zz

　　成 员：(按姓氏笔画排序)

　　z zz

　　满意度调查督导组

　　组 长：z

　　副组长：z

　　成 员：(按姓氏笔画排序)

　　z zz

　　(一)满意度调查组职责

　　1、负责满意度调查工作的总体推进;

　　2、负责制定满意度调查工作制度、方案及调查问卷的设计;

　　3、负责执行满意度调查工作的具体实施方案;

　　4、定期汇总满意度调查结果并进行公示;

　　5、定期向院党委汇报满意度调查实施工作开展的情况，并将调查结果汇总分析后提交院党委决策参考;

　　6、定期对满意度调查结果进行分类汇总，以专项问题的形式书面反馈至相关部门、科室;

　　7、负责督导、追踪评价相关部门、科室对反馈问题的落实整改情况。

　　(二)满意度调查督导组职责

　　1、负责医院满意度调查工作的总体督导;

　　2、负责对满意度调查实施过程、调查结果及调查结果奖惩兑现科学性与准确性的监督;

　　3、负责督导满意度调查专项组的工作，必要时向调查组提出监督意见;

　　4、负责向院党委汇报满意度调查工作督导考核情况。

　　本方案自印发之日起施行，由办公室负责解释。

篇3：业主满意度调查:物业服务工作考核标准

　　业主满意度调查--物业服务工作的考核标准

　　物业管理服务，是一项细致琐碎、靠点滴积累的工作，需要每位员工在各自平凡的工作岗位上勤勤恳恳，默默耕耘，用心及认真做好每件事，以热情对待每一位业主，真诚地为业主提供服务。

　　同时，服务工作不是单向的，而是双向及互动的，营造一个环境优美、和谐温馨的小区环境，是与业主的参与及支持分不开的。

　　**物业一向注重与业主们的沟通与交流，听取业主们的建议，不断改进及提升服务水平，而每年进行的业主满意度调查工作，就是考核与衡量我们服务工作的标准之一。

　　以下是我们在名人汇小区发放的业主意见调查表。

　　名人汇业主问卷调查表

　　尊敬的业主/住户：

　　您好！感谢您在百忙之中填写此调查表。为了进一步提高服务质量，完善服务细节，提升服务水平。请您认真填写以下调查事项，并在所对应“□”打“√”。

　　管理人员

　　服务态度非常好 □好 □一般 □差 □

　　咨询、投诉、回访非常及时 □及时 □一般 □慢 □

　　接听电话非常礼貌 □礼貌 □ 一般 □不礼貌 □

　　安管部

　　安全防范非常满意 □满意 □一般 □不满意 □

　　服务态度非常好 □好 □一般 □差 □

　　礼节礼貌非常好 □好 □一般 □差 □

　　工作状态非常好 □好 □一般 □差 □

　　跟进事项非常及时 □及时 □

　　环境部

　　服务态度非常满意 □满意 □一般 □不满意 □

　　礼节礼貌非常好 □好 □一般 □差 □

　　绿化长势 非常好 □好 □一般 □差 □

　　公共区域卫生非常好 □好 □一般 □差 □

　　公共区域维护 非常及时 □及时 □一般 □慢 □

　　其它的意见及建议等

　　从调查的结果统计来看，我们的工作得到了业主们的认可及肯定，大部分业主对我们整体的服务感到满意。

　　业主最满意的员工，绿化工——365日如一日，风雨无阻，任劳任怨，在他的悉心呵护下，小区园林环境优美、雅致。

　　**的安管员，既保障小区的安全，又为业主提供热情的服务。

　　保洁阿姨，细心擦拭、一丝不苟，让业主享受舒适、洁净的居住环境

篇4：公司员工薪酬满意度调查表

　　公司员工薪酬满意度调查表

　　为了配合公司的薪酬改革，了解公司目前薪酬管理中存在的不足，特组织本次薪酬调查。为了了解员工在薪酬方面的真实想法和建议，本次薪酬调查可署名也可不署名，而且在取得调查结果后立即销毁。因此，希望所有员工积极支持，本着认真负责和客观的态度完成本问卷，于 月 日前交人力资源部，谢谢!

　　您的姓名： (可以不填) 所在部门： (可以不填)

　　年龄： 性别： 入职年限： 职位：

　　学历： 职称： 户口所在地：

　　1.您对自己目前的薪酬水平：

　　(1)非常满意(2)比较满意(3)一般(4)不满意(5)非常不满意

　　2.您认为现有的薪酬制度公平吗?

　　(1)非常公平(2)比较公平(3)一般(4)不公平(5)非常不公平

　　如果选择(4)(5)项，请具体说明原因。

　　3.请在本公司下列职务类别中选出三个您认为薪酬过高的(按顺序)

　　(1)麦芽车间(2)实验室(3)销售部(4)财务部(5)人力资源部(6)保安(7)机修(8)电修(9)清洁工(10)车队

　　4.您认为与同行业其他公司相比，本公司的薪酬

　　(1)很高(2)比较高(3)差不多(4)偏低(5)很低

　　5.您对公司目前的福利状况

　　(1)非常满意(2)比较满意(3)一般(4)不满意(5)非常不满意

　　请简要说明理由

　　6.与本部门的相似资历的员工相比，您对自己的薪酬水平：

　　(1)相当满意(2)比较满意(3)差不多(4)比较不满意(5)非常不满意

　　7.与其他部门的相似资历的员工相比，您对自己的薪酬水平：

　　(1)相当满意(2)比较满意(3)差不多(4)比较不满意(5)非常不满意

　　8.与其它公司相比，您认为目前本公司主管级人员的薪酬相比普通员工来说：

　　(1)太高(2)偏高(3)合理(4)偏低(5)太低

　　9.与其他公司相比，您认为目前本公司经理级人员的薪酬相比普通员工来说：

　　(1)太高(2)偏高(3)合理(4)偏低(5)太低

　　10.您能很明确地知道自己的月总收入是由什么部分组成的吗?

　　(1)是，很清楚(2)部分项目不清楚(3)完全不清楚

　　11.您知道您身边的同事的收入水平吗?

　　(1)是的，非常清楚(2)比较清楚(3)不太清楚(4)完全不知道

　　12.您认为保密薪酬好还是透明好

　　(1)保密(2)无所谓(3)透明

　　13.您觉得公司大部分员工的辞职：

　　(1)因为薪酬而直接导致(2)和薪酬有一定的关系(3)不明确(4)与薪酬关系不大(5)绝对与薪酬无关

　　14.您认为为本公司的薪酬结构中最不合理的部分是：

　　(1)基本工资(2)绩效工资(3)涨幅工资(4)年资(5)福利(6)津贴(7)加班工资

　　请简要说明理由

　　15.如果公司有6000元要发给您，您认为哪种发放方式对您的吸引力大?

　　(1)一次发放(2)按月平均，每月500

　　16.如果公司要制定一个新的薪酬制度，您对新的薪酬制度的建议：

　　17.您认为目前的薪酬制度对员工的激励：

　　(1)很好(2)较好(3)一般(4)较差(5)非常差

　　18.您认为多长时间调整一次薪酬比较合理?

　　(1)3个月(2)半年(3)一年(4)两年(5)两年以上

　　19.如果要降低您的薪酬，您觉得多少比例是您可以忍受的极限：

　　(1)5%(2)10%(3)15%(4)20%(5)25%

　　20.在过去的工作中，您感觉自己的努力在薪酬方面有明显的回报吗?

　　(1)有(2)没有(3)有，但不明显

篇5：Z物业员工满意度调查表

　　方正员工满意度调查表

　　部门:____姓名:____日期:____

　　为了改进进工作,提高员工的工作积极性,完善公司各方面管理制度,并达到有的放矢的目的,现对我公司员工进行此次调查,希望大家从公司及自身的利益出发,积极配合,认真、详实地填写该调查表。

　　感谢各员工的支持与配合!

　　1.你在公司的发展前景:( )

　　a)努力工作是成功的必经之路 b)努力工作对你非常有利

　　c)努力工作有助于你的发展 d)努力工作也希望渺茫 e)努力工作也无济于事

　　2.客观工作条件如何影响你的整体工作态度:( )

　　a)很有利 b)有利 c)没有影响 d)不利 e)非常不利

　　3.工作责任及公司环境对你的能力特长有何影响:( )

　　a)充分突出你的能力特长 b)促进你发挥能力特长 c)没有影响

　　d)对我的能力特长有些埋没 e)没有能让我施展的机会

　　4.上级对你的管理状况:( )

　　a)极大鼓励你付出额外努力 b)鼓励你付出额外努力 c)对你没什么影响

　　d)阻碍你付出额外努力 e)极大阻碍你付出额外努力

　　5.对于你应该::了解的事情,上级:( )

　　a)几乎从不隐瞒 b)很少隐瞒 c) 有时隐瞒 d)经常隐瞒 e)几乎总是隐瞒

　　6.当你工作出色时上级是否对你表示赞赏:( )

　　a)总是 b)经常 c)有时 d)极少 e)几乎从不

　　7.你所得到的工作方面的指导:( )

　　a)很多 b)较多 c)一般 d)较少 e)非常少

　　8.你对上级决定的赞同情况:( )

　　a)总是 b)经常 c) 有时 d)极少 e)从不

　　9.你所在的工作小组的每一位成员:( )

　　a)所做工作远远超过他/她的全部工作份额 b)所做工作超过他/她的全部工作份额

　　c)仅完成他/她的全部工作份额方正物业 d)所做工作少于他/她的全部工作份额

　　e)所做工作远远少于他/她的全部工作份额

　　10.你的上级是否下达简明扼要的命令与指示:( )

　　a)几乎总是 b)经常 c)有时 d)极少 e)几乎没有

　　11.你所在部门的工作效率:( )

　　a)非常高 b)较高 c)一般 d)较低 e)很低

　　12.关于服务质量,你认为:( )

　　a)为了向客户提供优质服务,员工们工作极其努力 b)为了向客户提供优质服务,员工们工作努力 c)员工们工作表现一般 d)员工们并不为客户提供优质服务而努力工作 e)员工们一点儿都不为向客户提供优质服务而努力工作

　　13."你的顶头上司是你在工作事务上最佳的信息来源":( )

　　a)非常赞同 b)同意 c)中立 d)不同意 e) 强烈反对

　　14.你是否赞同你部门使用的工作绩效评估方法:(